液化氣銷售流程培訓(xùn)

1、 第一節(jié)：營銷管理篇 一、營銷策略 （一）營銷意義 店鋪營銷的意義在于將液化石油氣產(chǎn)品或服務(wù)的 目標(biāo)市場加以界定，詳細(xì)地找出目標(biāo)市場的需求 及欲望，然后針對目標(biāo)市場的需求與欲望擬定一 連串縝密的計(jì)劃，以期能打入該目標(biāo)市場或比競 爭者吸取更多的目標(biāo)市場。 (二)營銷計(jì)劃 隨著零售店數(shù)日的增加，其經(jīng)營規(guī)模與復(fù)雜性都相應(yīng)地增高，以往 毫無計(jì)劃、策略的經(jīng)營方式，已不符所需，而必須有各種短期作業(yè) 性計(jì)劃與長期策略性計(jì)劃等整體性規(guī)劃，來指導(dǎo)店鋪經(jīng)營方向與作 為執(zhí)行者的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 店鋪在經(jīng)營上應(yīng)當(dāng)在公司零售部指導(dǎo)下完成年度銷售計(jì)劃和月度銷 偉計(jì)劃，具體至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1)銷售量 (2)顧客發(fā)展和管理

2、規(guī)劃 (3)促銷計(jì)劃（包含根據(jù)當(dāng)時的市場情況所需要的優(yōu)惠政策、采取 的促銷模式、投入的人員數(shù)量及分工安排、所要達(dá)到的預(yù)期效果等） 價格策略建議 銷售費(fèi)用計(jì)劃 二、市場情報 （一）市場區(qū)域 市場細(xì)分的首要工作是對店鋪所在市場根據(jù)以下項(xiàng)目 做出正確的評估： 檢討項(xiàng)目 基本條件 購買力 居民數(shù)量、餐飲業(yè)數(shù)量 成長力 競爭店情況、城市管道發(fā)展規(guī)劃 競爭力 住宅業(yè)、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢 吸引力 吸引顧客來店鋪能力 獨(dú)特性 是否具有競爭店無法模仿的能力 （二）競爭店 店鋪所覆蓋區(qū)域內(nèi)的競爭店的所有有關(guān)信息都要資料化， 以方便營銷策略的合理制定， 有的放矢。競爭店情報須掌握如下內(nèi)容： 1、名稱、地址、背景、管理者

3、情況、工作人員數(shù)日。 2、創(chuàng)立同期。 3、營業(yè)時問、休息時問。 4、面積大小及內(nèi)部配置特征。 5、同常運(yùn)作價格策略。 6、平同銷售量、同最高和最低銷售量。 7、采購渠道。 8、運(yùn)輸車輛。 9、證照辦理情況、是否依法經(jīng)營、照章納稅。 1 0、服務(wù)是否有特別手段。 1 1、促銷是否有特別手段 1 2、財務(wù)狀況。 （三）顧客消費(fèi)形態(tài) 分析顧客消費(fèi)行為，其主要目的是掌握顧客的消費(fèi)規(guī)律，從而通過 磊耄烈早產(chǎn)種規(guī)律米達(dá)到營銷的日的。顧客在店鋪購氣的一般形態(tài)概括如下： 1、顧客惠顧店鋪動機(jī) (1)購買地點(diǎn)適中、方便 (2)對中民品牌的信賴 (3)銷售人員服務(wù)態(tài)度良好 (4)店鋪干凈整齊 (5)提供免費(fèi)送氣到

4、家的服務(wù) (6)價格便宜 (7)店鋪廣告及促銷活動 (8)送氣迅速準(zhǔn)時 2、顧客購物內(nèi)容形念 (1)單一性的購氣：50KG、14.5KG、5KG各占百分比 (2)單一性的購買鋼瓶：是否指名購買 (3)單一性的購買灶具：是否指名購買 (4)組合購買 3、客惠顧每同時段順化 從早8：00至晚10:00每隔1小時為1個時段，進(jìn)行順位排列。 （一）怎樣找用戶 1、住宅小區(qū)利用卜班高峰時間，守在小區(qū)居民入口處，送服務(wù)聯(lián)系卡（標(biāo)明中民服務(wù)承諾和服務(wù)電話的小卡片），介紹中民燃?xì)獾姆?wù)。在小區(qū)居民入口處張貼中民宣傳海報，告知用戶就近店鋪地址和電話送氣后在單元過道內(nèi)挨家挨戶服務(wù)聯(lián)系卡 2、散戶居民片區(qū)送氣后返回

5、途中挨家挨戶散發(fā)服務(wù)聯(lián)系卡。讓老用戶白發(fā)向鄰里介紹中民燃?xì)?。與居委會大爺、大媽搞好關(guān)系，讓他們代為宣傳。 3、農(nóng)貿(mào)市場守住入口處，穿著中民-T作服，散發(fā)服務(wù)聯(lián)系卡。 4、店鋪向上門的顧客詳細(xì)介紹中民服務(wù)特色、中民氣質(zhì)及安全知識， 送服務(wù)聯(lián)系卡。向路過行人簡要介紹介紹中民服務(wù)特色'中民氣質(zhì)氣價， 5、餐館：向餐飲業(yè)主詳細(xì)介紹中民服務(wù)特色，詢問其有什么要求。 6、商業(yè)場所：如美容美發(fā)廳等。 (二)怎樣把貨賣出去多宣傳，好服務(wù)，促成交 1、多宣傳 宣傳中民燃?xì)夤緦?shí)力雄厚，值得信賴； 宣傳中民液化氣氣質(zhì)優(yōu)良而且穩(wěn)定，燃燒性能好： 宣傳中民液化氣重量符合國家規(guī)定，足斤足兩： 宣傳中民提供優(yōu)質(zhì)服

6、務(wù)：免費(fèi)送氣上門、免費(fèi)上門維修灶具（只收零件費(fèi)）： 免費(fèi)清洗鋼瓶、免費(fèi)定期抽殘： 宣傳六字訣： “膽大，嘴甜，面善”。 2、好服務(wù) 遵循服務(wù)規(guī)范，背熟服務(wù)用語，為上門顧客提供免費(fèi)茶水，急用戶 之所急，盡量按時送氣、維修，多說好話，把服務(wù)做細(xì)，如幫用戶搬提重物，下雨天用 擦布擦干鋼瓶后再入室，下樓時將用戶家中的垃圾順便帶走。 3、促成交 電話：用廣打來電話，耐心傾聽解釋，詢問其地址或供 氣卡號，并仔細(xì)、迅速做好記錄，承諾在最快的時間內(nèi)送氣上門。 店鋪：顧客親自來到店鋪，則通過簡短的宣傳和介紹，讓顧客在短時間產(chǎn)生滿意感，并立即下決心購買。 其他地方：例如在途中被顧客詢問，立即贈送服務(wù)聯(lián)系卡， 對有

7、購買欲望的顧客，立即掏出隨身攜帶的筆和紙記下供氣卡號、電話、地址、姓氏，承諾在最快時問送氣上門。 (三)怎樣把錢收同來 1、在送氣上門并安裝調(diào)試好、上門維修好后再收取 液化氣及零部件貨款。 2、若用戶拖欠貨款，要按照公司的規(guī)定處理。 3、收取貨款后一定要給用戶發(fā)票或收據(jù)。 4、錢票當(dāng)面點(diǎn)清，應(yīng)做到唱收、唱付、唱找。 5、最后記住說： “感謝您使用中民燃?xì)狻眔 四 促銷方法 （一）促銷規(guī)劃 1、促銷目的：增加來客數(shù)、挑戰(zhàn)競爭店、提高顧客忠誠度和建立品牌形象。 先確立目標(biāo)，才能依目標(biāo)訂立各項(xiàng)促銷活動計(jì)劃。 2、促銷時問：什么時問辦、活動的持續(xù)時問、是否特殊節(jié)假同、是否新聞、 流行話題熱潮期等，都要

8、事前認(rèn)真考慮，同時整個促銷活動的行程也要事先 安排，如何時完尷初稿、何時校稿、何時傳播等都須預(yù)先設(shè)定一行程表，按 表操作，適時掌握進(jìn)度。 3、促銷主題：要求主題鮮明、口語化或用詞生動、易懂。 4、促銷預(yù)算：列出詳細(xì)的預(yù)算表，節(jié)-約和控制成本。 5、促銷所要達(dá)到的預(yù)期效果。 6、促銷的選址（在什么地方、與當(dāng)?shù)氐奈锕芑蛎嘉瘯孪嚷?lián)系好、如何設(shè)點(diǎn)、 現(xiàn)場人員的分工）。 7、促銷物品的準(zhǔn)備（促銷道具、促銷禮品、液化氣鋼瓶、相關(guān)的票據(jù)、宣傳 資料等）。 8、海報的張貼（促銷前期在促銷地點(diǎn)張貼海報或通過物管及村委會的廣播播 放促銷的信息）。 (二)促銷方法 1、低價策略 當(dāng)中民品牌在零售市場上處于強(qiáng)勢或弱

9、勢時，可 以適當(dāng)使用此策略，達(dá)到進(jìn)一步打擊弱勢競爭對 手或拖疲甚至拖垮強(qiáng)勢競爭對手的目的；當(dāng)品牌 處于市場均勢地位時要慎用此策略，低價除了影 響店鋪經(jīng)營毛利外，也會造成價格之彈性疲軟， 后須經(jīng)過一段調(diào)養(yǎng)期才能回復(fù)市場接受度，持續(xù) 低價促銷對品牌形象 市場接受度有殺傷力。 2、優(yōu)惠券或贈券 購氣時附送顧客可以兌換贈品，贈品價值隨贈券 累積點(diǎn)數(shù)的高低而異，用以造成重復(fù)性購買確立 保管及發(fā)放贈券辦法，避免為員工竊用或假公濟(jì) 私的濫送。 3、贈品 (1)廣告贈品：目的在于宣傳和獲取大眾好感，受贈者并不需購買。 (2)附送贈品：利用顧客貪小便宜的心理刺激購買，受贈者必須購買中 民液化石油氣。所選用的贈品

10、不宜價昂，以新奇、實(shí)用、配合時令為 宜，如筆、玩具、肥皂、杯子、日歷、毛巾等等。 4、社會公共服務(wù)組織各種社會性服務(wù)活動，擴(kuò)大公司知名度，加強(qiáng)與顧客群體的溝通。 5、中心主題式的促銷利用各種特殊節(jié)日或季節(jié)為主 題加以促銷。 6、消費(fèi)者教育開辦安全展示活動，寓推廣于教育。須注意時間、地點(diǎn)、會場布置、展示人員等。 7、聯(lián)合促銷與相關(guān)廠商、分銷商聯(lián)合促銷，造成系列化，既可提高顧客的參與面和信賴感，又可壯大陣容，減低促銷成本。 8、現(xiàn)場促銷在店鋪利用一些招牌、海報、貼紙等輔助性工具，提供有關(guān)的情報與服務(wù)，現(xiàn)場刺激顧客迅速完成購買決策。輔助性工具的制作與設(shè)計(jì)，必須力求創(chuàng)意突出、造型美觀、配色勻稱以及懸掛

11、地點(diǎn)適當(dāng)。 第二節(jié)：顧客管理篇 管理原則 （一）操作簡單 （二）記錄準(zhǔn)確 （三）實(shí)用性強(qiáng) （一）中民液化石油氣零售店顧客檔案資料本 1、檔案資料木使用原則： (1)顧客供氣檔案資料本由店鋪留存，作為顧 客信息的原始記錄（如有信息系統(tǒng)，要及時輸入系統(tǒng)進(jìn)行保存） (2)店鋪員工必須為顧客資料保密。 (3)填寫內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)。 二、管理要素 3、填寫方法 第一面 (1)顧客編號7位數(shù)，前兩位為店鋪編號，編號范圍為01 99，第三位為 顧客類型代碼，家庭用戶為1，餐飲業(yè)等工商用戶為2，最后四位為顧客編 碼。 (2)顧客姓名必須填寫顧客的真實(shí)姓名。 (3)顧客地址必須準(zhǔn)確真實(shí)，精確到樓層、單冗和房問。 (4)聯(lián)系電話必須填寫顧客最方便、最常川的電話號碼。 (5)顧客聯(lián)系電話必須準(zhǔn)確，無法準(zhǔn)確時，此欄不填。 (6)建檔時問必須填寫顧客首次購氣時問。 (7)白有鋼瓶生產(chǎn)廠家出廠日期和鋼瓶下次檢測期限均填寫顧客初次購買 中民液化杠油氣時自帶鋼瓶的有關(guān)信息。 第二面 (1)同期指購氣同期，要具體到年月同。 (2)規(guī)格指充裝液化石油氣重量數(shù)值。 (3)數(shù)