電子商務(wù)不要總是“網(wǎng)站”

1、電子商務(wù)不要總是“網(wǎng)站”過去我們?cè)谟懻搨鹘y(tǒng)的模式時(shí)，往往總是圍繞著某一個(gè) 網(wǎng)站的商業(yè)模型、服務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)有規(guī)模（用戶數(shù)、知名度、 日訪問量等指標(biāo)）而展開的。但事實(shí)告訴我們，以這種方法 來(lái)分析電子商務(wù)的發(fā)展將是一種不切合實(shí)際也不合理的模 式，而且，這種以網(wǎng)站為中心的發(fā)展理念存在著諸多的缺陷。重復(fù)的內(nèi)容早期的某些電子商務(wù)商過多強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站個(gè)體的內(nèi)容豐富 性，容易導(dǎo)致所提供的信息服務(wù)的低質(zhì)量和重復(fù)性建設(shè)。對(duì)于網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，投入了大量的精力和人力去搜集和整體 資料卻并沒有為使用者帶來(lái)更多的方便，過多雜亂、無(wú)效、 低質(zhì)、過時(shí)、重復(fù)的信息反而給訪問者造成了時(shí)間上和精力 上的損失，反而會(huì)引起訪問者的不滿和流失。雖然這

2、種方式 短期內(nèi)會(huì)吸引各種客戶的訪問，但是很難建立起一批忠誠(chéng)的 目標(biāo)客戶，也很難挖掘和培育潛在客戶，這樣就會(huì)給網(wǎng)站的 發(fā)展帶來(lái)很大的困難。例如某些網(wǎng)站雖然可以借著超鏈接的功能讓訪問者從 一個(gè)網(wǎng)站跳躍至另一個(gè)網(wǎng)站而達(dá)到遨游網(wǎng)絡(luò)世界的目的，但 是其功能也僅限于此，訪問者并無(wú)法將他們?cè)谀骋粋€(gè)網(wǎng)站所 獲得的信息或資源隨著超鏈接傳遞至另一個(gè)網(wǎng)站。因此，他 們需要不斷對(duì)不同的網(wǎng)站重復(fù)輸入相同的信息以獲得服務(wù)， 網(wǎng)站與網(wǎng)站之間無(wú)法交換信息，也無(wú)法將不同網(wǎng)站的資源整 合在一起來(lái)為使用者提供更豐富：更有效的服務(wù)，更可怕的 是隨著網(wǎng)上資源的不斷飛速累積，不及時(shí)更新相關(guān)信息和數(shù) 據(jù)，就會(huì)造成訪問者在尋找有效信息的過程

3、中浪費(fèi)更多的時(shí) 間和精力去排除這些“無(wú)效”、“失效”的信息垃圾。被動(dòng)的服務(wù)被動(dòng)的服務(wù)模式，難以實(shí)現(xiàn)智能型、個(gè)性化的服務(wù)。由 于網(wǎng)站沒有給自己定義明確的客戶群，難以準(zhǔn)確把握客戶的 心理和需求，從而導(dǎo)致了所提供服務(wù)的主觀性傾向，致使訪 問者常常需要耗費(fèi)大量的時(shí)間訪問各種不同的網(wǎng)站以便獲 得一個(gè)完整或更佳的服務(wù)。例如：如果你想利用電子商務(wù)來(lái) 安排一次旅游行程：定購(gòu)機(jī)票并且預(yù)定酒店，為了在行程、 機(jī)位、機(jī)票價(jià)格、酒店服務(wù)及酒店價(jià)格等方面取得最佳的組 合，你必須要分別訪問各個(gè)可能提供航班服務(wù)及酒店服務(wù)的 網(wǎng)站。這種情況下，極有可能發(fā)生航班已確認(rèn)但是酒店沒有 空房，或者酒店房間已確認(rèn)但是沒有航班的情形。因

4、此你必 須重復(fù)上網(wǎng)的動(dòng)作直到找到符合你要求的組合。如果再加上 陸上交通的安排，其復(fù)雜程度可想而知。更多的客戶希望能夠從一個(gè)網(wǎng)站上就找到解決問題的 所有服務(wù)，所以網(wǎng)站應(yīng)該從這個(gè)角度來(lái)考慮如何細(xì)分市場(chǎng)和 提供專業(yè)化的服務(wù)內(nèi)容。事實(shí)上，很多電子商務(wù)網(wǎng)站正是由 于針對(duì)目標(biāo)客戶群體提供了更加個(gè)性化和智能化的一站式 服務(wù)，從而得到了忠實(shí)客戶群體的認(rèn)可和良性的業(yè)務(wù)循環(huán)。當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到這種“套餐”式的服務(wù)所存在的 缺陷，由于網(wǎng)站所占有的資源非常的有限，所以在提供這 種“套餐”服務(wù)時(shí)可能發(fā)生客戶滿意網(wǎng)站所提供的航班，但 是不滿意它所提供的酒店的情形。畢竟客戶的需求都是個(gè)性 化的，就像一個(gè)音響發(fā)燒友一般都會(huì)

5、從不同的供應(yīng)商那里去 采購(gòu)不同的零部件來(lái)組合成自己最滿意的音響組合一樣，所 以在資源和彈性都有限的條件下，網(wǎng)站個(gè)體對(duì)于提供“套餐” 服務(wù)還是提供“單一”服務(wù)很難取舍。成名前的跋涉第一代的電子商務(wù)并無(wú)法有效降低經(jīng)營(yíng)成本。雖然從理 論上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)可以突破空間及時(shí)間的障礙接觸到網(wǎng)絡(luò)世界 中大量的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者及企業(yè)，同時(shí)因?yàn)椴恍枰O(shè)置物理上的 公司或店面，因此可以降低經(jīng)營(yíng)成本。但是實(shí)際經(jīng)營(yíng)電子商 務(wù)的企業(yè)卻有另一種不同的經(jīng)驗(yàn)。這種以網(wǎng)站為中心的設(shè)計(jì) 及經(jīng)營(yíng)理念，必須依賴客戶主動(dòng)訪問其網(wǎng)站，生意才有可能 做成，其成功的首要因素是網(wǎng)站的知名度。否則即使你有優(yōu) 秀的服務(wù)或產(chǎn)品，也因無(wú)人訪問你的網(wǎng)站而乏人問津。

6、據(jù)有 關(guān)統(tǒng)計(jì)，全球現(xiàn)有超過八億個(gè)網(wǎng)站，而且數(shù)量還在快速增加 中，想要在網(wǎng)絡(luò)世界中出人頭地談何容易。因此電子商務(wù)的 經(jīng)營(yíng)者既要把資源投資在產(chǎn)品及服務(wù)上，還要投入大量的資 源來(lái)提升其網(wǎng)站的知名度，由此產(chǎn)生的整體經(jīng)營(yíng)成本可能超 過以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵上述問題如果無(wú)法解決，電子商務(wù)將無(wú)法像大多數(shù)人所 預(yù)測(cè)的那樣對(duì)二十一世紀(jì)的人類社會(huì)產(chǎn)生根本的影響。而解 決問題的關(guān)鍵是徹底改變以網(wǎng)站為中心的設(shè)計(jì)及經(jīng)營(yíng)理念， 改為采取以使用者為中心的設(shè)計(jì)及經(jīng)營(yíng)理念。實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變 的關(guān)鍵在于以下五點(diǎn)：一、有明確的服務(wù)內(nèi)容和方式。擺脫原先大而全的服務(wù)理念，找準(zhǔn)最適合開展網(wǎng)上服務(wù) 的運(yùn)營(yíng)模式，明確服務(wù)的對(duì)象和服務(wù)流

7、程，從專業(yè)化和精細(xì) 化方向入手，貼近用戶、貼近市場(chǎng)需求。例如化工類的信息 服務(wù)網(wǎng)站，相應(yīng)的就是考慮如何更好地關(guān)注本行業(yè)內(nèi)的重點(diǎn) 客戶和上下游客戶的實(shí)際需求，如何解決信息的及時(shí)性和有 效性問題，從繁雜的信息中判斷究竟提供何種信息才能夠滿 足最大范圍內(nèi)的客戶需求。二、強(qiáng)調(diào)信息處理的功能化和模塊化。從使用得更方便，更快捷，更人性化等方面著手，重新 組織和規(guī)劃現(xiàn)有的各種服務(wù)模塊，采取統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和格式， 尤其是盡量實(shí)現(xiàn)重要數(shù)據(jù)庫(kù)和其他相關(guān)服務(wù)鏈（服務(wù)型網(wǎng) 站）之間的“無(wú)縫對(duì)接”，使用戶通過任何方式的訪問都可 以實(shí)現(xiàn)有效數(shù)據(jù)的共享和獲得最便捷的服務(wù)。三、完善的客戶服務(wù)體系。認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)在電子商務(wù)發(fā)展中的必要性，尤其是要 多從客戶的角度來(lái)分析所提供服務(wù)的有效價(jià)值性，只有通過 個(gè)性化的服務(wù)方式，更好地滿足客戶的需求，才能夠讓客戶 充分體會(huì)到自己被重視的感覺，才能培養(yǎng)起客戶的忠誠(chéng)度和 樹立品牌的知名度，而那些僅僅依靠市場(chǎng)宣傳手段招攬?jiān)L問 者的方式是不可能維系得住公司的長(zhǎng)期發(fā)展的。四、完善的信息管理體系。隨著信息數(shù)據(jù)的不斷積累，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份、新數(shù)據(jù) 的添加，有效數(shù)據(jù)的提煉工作將越來(lái)越重要。這是保障服務(wù) 的流暢性、有效性、便捷性乃至維系整個(gè)服務(wù)鏈的關(guān)鍵所在。五、有效的資源整合。必須改變?cè)芯W(wǎng)站服務(wù)商自身所占有的傳統(tǒng)資源非常 有限的狀況，從把握和