銷售部現(xiàn)場管理制度

1、銷售部現(xiàn)場管理制度本制度制定是在公司規(guī)章制度框架下制定，是公司規(guī)章制度的子制度第一章現(xiàn)場售樓處架構現(xiàn)場售樓處作為一個完整的組織， 進行有效的團體協(xié)作， 良好的運作需要在組織實施管理方針， 明確反映分工關系。 在這個組織中需要有若干個管理者， 通過行使各種管理功能， 使組織中以人為主的各種要素合理配置，從而達到售樓處的管理目標?，F(xiàn)場售樓處的架構圖（由上而下的管理路線）策劃部總監(jiān)項目經(jīng)理項目銷售主管項目銷售主管銷售人員（人）銷售人員（人）第二章售樓處工作制度一、售樓處職場規(guī)范1 、業(yè)務員之間應相互團結、互幫互助互學、共同進步，加強售樓處業(yè)務員的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭吵、打斗，遇有問題應及時向

2、項目經(jīng)理匯報，并由項目經(jīng)理解決處理。2 、業(yè)務員不允許遲到、早退、擅離職守，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由項目經(jīng)理嚴肅處理，若業(yè)務員因客觀原因不能按時到達售樓處， 須及時通知項目經(jīng)理，并按遲到或曠工論處。3 、銷售現(xiàn)場實行每日半小時晨會制度（ 9 ：00 9 ：30 ）由經(jīng)理主持，經(jīng)理不在由現(xiàn)場主管主持， 每天安排當職人員做好會議記錄，晚班人員須閱讀簽字，行政部將不定期抽查。4 、廣告期間禁止打私人電話， 平時打私人電話不準超過 3 分鐘。5 、業(yè)務員須自帶水杯，并置于指定位置，不準放在接待臺上，業(yè)務員進餐應在指定區(qū)域。6 、業(yè)務員須注重儀容儀表，保持專業(yè)售樓員的職業(yè)形象。要求形象整潔、大方，配戴工牌。業(yè)務員必

3、須穿工作制服。男性要求穿皮鞋，打領帶，女性不準穿露趾涼鞋、皮鞋，不允許濃妝艷抹、染發(fā)或發(fā)型凌亂。7 、業(yè)務員不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準翻看與房地產(chǎn)無關的報刊、雜志，不得收取客戶的小費、紅包。8 、業(yè)務員應保持售樓處的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時保持清潔、整齊。9 、業(yè)務員如發(fā)現(xiàn)樓書、宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時應及時通知相關人員予以補足。10 、業(yè)務員必須對公司機密、 項目銷售信息等保密； 嚴禁外泄客戶資料；嚴禁傳播不利本項目的傳言； 嚴禁在發(fā)展商工作人員面前談論或向客戶推介公司代理銷售的其它樓盤。11 、業(yè)務員帶客戶進入施工

4、工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身安全。在任何情況下，售樓處必須至少留一名業(yè)務員。12 、業(yè)務員填寫認購書時， 必須認真、仔細，字跡要清楚、工整，不得涂改。13 、當與客戶發(fā)生爭議或有突發(fā)事件發(fā)生時，絕對不能強辯、 爭吵，影響公司及售樓處形象，應迅速報告項目經(jīng)理，項目經(jīng)理應及時進行現(xiàn)場隔離，妥善解決。 如不能及時解決或解決有困難的，應及時向公司領導匯報。14 、如業(yè)務員有誤導客戶的現(xiàn)象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客房投訴，項目經(jīng)理有權對該業(yè)務員處罰、停職、調離，嚴重者可上報公司解聘。15 、業(yè)務員盡量避免與發(fā)展商工作人員私下對接。二、業(yè)務規(guī)范要求1 、基本流程客戶進入售樓大廳當班人員迎接是

5、否是否老客戶在上次接待人在不在否義務接引到上次接待人待樓盤介紹、看房不希望希望是否希望馬上簽約到項目經(jīng)理（主管）處客戶登記確認房號無誤填寫認購書 （單）、交納定金送 客2 、業(yè)務規(guī)范要求1 、業(yè)務員之間應團結互助、互相學習，發(fā)揚團隊精神，資源共享，努力做好接待工作。2 、來電要求接聽迅速， 應答準確、簡短，統(tǒng)一文明標準用語 “您好，×××（售樓處）”，保證最大進線量。電話咨詢不允許向客戶留姓名及個人電話。3 、上門都是客，同行，裝修、或開發(fā)商都應一視同仁，按照簽到本順序接待客戶，4 、當客戶進入售樓處大門時，業(yè)務員須主動上前迎接，不允許坐等或采取觀望態(tài)度， 業(yè)務員

6、按照項目經(jīng)理規(guī)定的順序接待客戶， 不得搶接。5 、業(yè)務員接待客戶時，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若業(yè)務員不了解情況或有疑問，應盡快查出答案及時回復，其間禮貌地請客戶稍候。6 、業(yè)務員在與客戶交談過程中，應禮貌婉轉地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場同事的有效客戶，應主動退出，轉交該同事接待。7 、業(yè)務員在成交前必須到項目經(jīng)理處確認房號，確認后再與客戶簽約，嚴禁賣錯房號或賣重房號8 、業(yè)務員部的私自將客戶已成交的房號轉賣，遇有客戶要求換房或轉讓時，應立即通知項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理解決處理。9 、公司鼓勵成交，老客戶再次登門 ,若原業(yè)務員不在現(xiàn)場，則由接待輪序本

7、輪到的業(yè)務員進行義務接待；這時有新客戶登門,則由下位業(yè)務員接待新客戶 ,如業(yè)務員義務接待完畢,如果沒有被輪過，則可以繼續(xù)接待新客戶，如果已經(jīng)被輪過，則不補接待名額；若業(yè)務員有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進行接待者，視為搶客。10 、一般情況下，一個業(yè)務員不能同時接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處（已成交的老客戶除外），此業(yè)務員不得中途再接待其他新客戶，除非當時沒有其他空閑業(yè)務員。11 、除因當日工作繁忙，由項目經(jīng)理特殊安排之外，在規(guī)定休息日，業(yè)務員不得到現(xiàn)場售樓處接待新客戶（可接待老客戶） 。12 、已下班的業(yè)務員不準坐在接待前臺。13 、在業(yè)務

8、員接待客戶時，若未向其他業(yè)務員提出協(xié)助的請求，其他業(yè)務員不允許上前為客戶講解和遞名片。14 、凡是已接客戶或成交而存有爭議的， 業(yè)務員之間不應私下協(xié)商解決；應及時向主管或經(jīng)理匯報有關情況， 經(jīng)理或主管按照制度處理，嚴禁私下給客戶打電話，以免引起客戶反感或造成不良影響，若有發(fā)現(xiàn)即做停職處理。15 、關于義務接待若干規(guī)定1 ）所有與本樓盤相關單位帶來的客戶均由輪到的業(yè)務員義務接待；2 ）業(yè)務員正在義務接待未成交客戶期間，凡自己買房客戶帶客或未帶客的客戶要求原業(yè)務員接待的， 原業(yè)務員應把義務接待的未成交客戶轉給輪到的業(yè)務員進行義務接待未完成的工作。3 ）業(yè)務員在義務接待未成交客戶期間，自己未買房的老

9、客戶過來，則必須將正在義務接待的客戶，轉交下一名輪到的業(yè)務員義務接待，自己去接老客戶，凡公傭客戶帶來的客戶以后均作正常接待。4 ）凡義務接待過的客戶再來時，仍以義務接待過的業(yè)務員為準，如該業(yè)務員正在進行接待客戶,則由下一名業(yè)務員義務接待。5 ）展銷會期間以及項目開盤日及其它規(guī)定為公傭的，所有成交做為公傭，且均不計接待指標。所有成交均算公傭業(yè)績。6 ）凡屬于正常接待的客戶再次來售樓處，如原業(yè)務員因各種原因沒在銷售現(xiàn)場， 最終在義務接待業(yè)務員手上成交的房子， 傭金按照7 ：3 分成，即：（原業(yè)務員 70% ，義務接待的業(yè)務員30% ）。7 ）前所有制度中， 若有相類似或相關聯(lián)之情節(jié)均按此制度執(zhí)行。

10、16 、有效客戶鑒別及成交程序A、有效客戶的鑒別：1 ）為樹立公司良好形象，對其他項目的發(fā)展商及中介，包括看展板、取資料者不論其真實的購樓意向如何，有無登記，應視為有效客戶并熱情接待。2 ）有效客戶登記：首次來訪客戶在客戶登記表上登記姓名及聯(lián)系電話則為有效登記。3 ）凡同屬一個家庭單位或同一公司企業(yè)的客戶，當購買同一套（批）單位時均視為同一客戶，屬于首次接待者的有效客戶。4 ）客戶指名的業(yè)務員，若無其他同事在此之前留姓名及聯(lián)系電話，且該業(yè)務員在銷售現(xiàn)場未接待客戶時可以由該業(yè)務員接待。5 ）未落定的老客戶上門視為占用一次接待機會。B 、房號銷售控制由項目經(jīng)理負責，業(yè)務員成交前應向負責人申請房號，

11、認購后立即登記，嚴禁賣錯或賣重房號。C、臨時訂金或認購定金由專人負責收取，業(yè)務員不得經(jīng)手，特殊情況須事先請示項目經(jīng)理。第三章項目經(jīng)理、主管職責一、項目經(jīng)理職責1 、認真按時完成公司安排各項工作。2 、嚴格組織管理售樓處的正常工作。3 、協(xié)調好與發(fā)展商之間的關系。4 、負責售樓處與公司的正常聯(lián)系與信息傳遞。5 、做好售樓員的專業(yè)知識培訓、思想教育、穩(wěn)定售樓員情緒、業(yè)績考核等工作。6 、做好培養(yǎng)銷售主管及后備銷售管理人員工作。7 、組織售樓處每日、每周例會，隨時解決銷售中存在的問題，并做好會議記錄。8 、每日向公司匯報樓盤銷售成交情況，并將客戶成交明細傳真到公司或發(fā)郵件到公司， 每月將認購書及臨時

12、認購書備案交公司保存一份。9 、負責策劃以及銷售策略的具體實施。10 、在廣告時間填寫廣告效果報告。11 、合理控制銷售費用，費用及時上報公司申請、復核、批準，并接受公司監(jiān)控。12 、嚴格控制好樓盤銷售進度， 若有重賣等現(xiàn)象發(fā)生， 項目經(jīng)理負主要責任，造成經(jīng)濟責任由項目經(jīng)理全部承擔， 若項目經(jīng)理因工作或休息等正常原因不在售樓處時， 若有重賣現(xiàn)象發(fā)生， 造成經(jīng)濟責任由項目經(jīng)理和銷售主管各自承擔50% 。13 、做好樓盤信息資料的安全、保密工作。14 、項目經(jīng)理必須嚴格認真審核認購書或臨時認購書并簽字。15 、負責與發(fā)展商負責人核對確認銷售統(tǒng)計表， 每月月底將考勤、工資、傭金統(tǒng)計報表等報公司。16

13、 、每周六項目經(jīng)理參加公司例會， 須書面遞交工作周報、 認購書和臨時認購書的原件或復印件， 商討解決其它銷售事宜， 若有變化另行通知。17 、每月向公司提交客戶登記資料， 變更登記資料， 拷貝電子文檔，做好現(xiàn)場的文檔管理工作。18 、若有違紀或造成公司損失及未完成工作任務等現(xiàn)象， 將隨時免除職務、后果嚴重者按公司有關制度處罰。19 、如銷售人員違反管理規(guī)定， 造成公司損失或影響公司形象當時找不出當事人的，項目經(jīng)理負全部責任。二、銷售主管職責：1 、協(xié)助配合項目經(jīng)理做好售樓處的日常工作；2 、服從項目經(jīng)理的管理與工作安排；3 、當項目經(jīng)理不在時，負責管理好售樓處的各項工作；4 、督促準備現(xiàn)場銷售

14、所需的各種物料。5 、安排組織業(yè)務員接聽電話、現(xiàn)場接待客戶的順序。6 、負責安排售樓員的值班表，做好考勤記錄。7 、負責除日常銷售工作以外的諸如客戶更名、 退房等相關業(yè)務。8 、及時協(xié)調、解決售樓員因業(yè)務交叉等引起的沖突。9 、義務幫助業(yè)務員進行接待工作、協(xié)助售樓員成單。10 、主管每月業(yè)績須在整個售樓處業(yè)務員平均業(yè)績中的中等水平以上；11 、若有違紀或造成公司損害及未完成工作任務等現(xiàn)象，將隨時免除職務，后果嚴重者，按公司有關制度處罰。第四章考勤、業(yè)績考核及其他一、售樓處考勤制度及懲罰規(guī)定1 上班時間：星期一星期日休息時間：星期一星期五（每星期一天）項目經(jīng)理上班時間：上午9 ：00 18 ：0

15、0 （注：經(jīng)理早班）銷售主管上班時間：下午11 ：00 20 ：00（注：主管晚班）業(yè)務員上班時間：早班： 9：00 18 ：00晚班： 11 ：00 20 ：00（星期六、日及廣告期間全天上班）如有特殊情況需調整上班時間，另行通知。2 、超過上班時間3 分鐘，視為遲到；提前3 分鐘下班，視為早退，遲到或早退，扣發(fā)當天工資，月累計3 次遲到扣發(fā)當月出勤獎，月累計達 6 次者，扣發(fā)半個月工資 ,3 、未辦理任何請假手續(xù)和未按批準離職日期辦理離職手續(xù)，擅自不上班者或超過上班時間 30 分鐘，均視為曠工，曠工時間不足一天,扣除相當于本人曠工時間的三倍薪資， 低于 50 元的按 50 元計算，每曠工一

16、天，扣發(fā)三天工資 ,曠工一律扣發(fā)當月全勤工資 . 。4 、業(yè)務員如需調休，須經(jīng)項目經(jīng)理批準方可，擅自調休，雙方均按曠工處理。5 、業(yè)務員請一天病假、事假，由項目經(jīng)理批準，請假兩天由人力資源部批準， 一個月內請事假不準超過兩天， 病假者需由市公立醫(yī)院出具病假證明。業(yè)務員請病假、事假扣當天工資； 請假（包括所有假期）一天以上者扣發(fā)當月全勤工資。6 、上班時間看電視（廣告宣傳片除外） 、吃零食、睡覺、著裝不符合要求者，扣工資 30 元/ 人次。7 、未使用電話統(tǒng)一用語和在售樓處及附近大聲喧嘩者，扣工資30 元/ 人次。8 、水杯、書刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時整理桌椅、清理雜物者，

17、扣工資 30 元/ 人次。9 、隨意泄露公司內部資料、客戶個人資料，讓客戶找發(fā)展商打折扣等造成不良影響者， 扣工資 500 元/ 人次，停止接待客戶 10 天，造成公司形象和利益受損的， 將雙倍罰款，并予以辭退，情節(jié)嚴重的，將依法追究其法律責任。10 、因與他人或客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，而影響公司形象者，扣工資 200 元/ 人次，并停止接待客戶 5 天，造成嚴重影響的， 將予以辭退。11 、蓄意爭搶客戶者， 除取消該單業(yè)績外， 扣工資 100 元/ 人次。私下為客戶更名、出租、轉讓等，除沒收所得外，扣當月工資，處罰人民幣 500 元，將予辭退。12 、若業(yè)務員沒有請示經(jīng)理賣錯或賣重房號現(xiàn)象發(fā)生，

18、罰款 500元，造成的經(jīng)濟責任由簽約業(yè)務員承擔。13 、業(yè)務員連續(xù)三個月銷售業(yè)績（以套為單位）排名最后一名，自動離職或由人力資源部調離其他崗位。14 、私自收取客戶定金不上交或給客戶申請房款折扣索要好處費的，公司除沒收所得外，扣發(fā)當月工資及未發(fā)的提成，將予辭退。二、 業(yè)績考核及獎罰1 、各項目組結合項目銷售目標，安排當月的銷售任務，并抄報人力資源部和財務部。2 、由項目經(jīng)理根據(jù)銷售任務分解到銷售人員，每月初項目經(jīng)理對項目組銷售人員上個月業(yè)績進行考核，考核成績上報公司人力資源部。3 、業(yè)績以個人的總銷售套數(shù)/ 月為評比計量單位，以足額定金為有效售出，本月未補足定金的臨定不視為本月的銷售業(yè)績，可計

19、入實補足的當月中的業(yè)績。4 、公司對不能完成當月銷售任務的人員或超額完成月銷售任務的人員均會有一定的罰獎措施，參照如下細則：（ 1 ） 置業(yè)顧問共分為七個級別：每一級別的基本待遇參照下表：（提成另計）級 別一級二級三級四級五級六級七級月薪600700800900100011001200（元）（2 ）級別評定：1 ）、有工作經(jīng)驗的置業(yè)顧問錄取時以三級工資標準計算，無經(jīng)驗的置業(yè)顧問錄取時以一級工資標準計算。2 ）、1 6 級置業(yè)顧問的考核標準按照銷售業(yè)績進行考核，七級置業(yè)顧問考核標準按照工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)知識三方面進行考核。（ 3 ）考核定級：項目經(jīng)理結合發(fā)展商的階段銷售任務分解給置業(yè)顧問。1 ）、超額完成當月銷售任務的當月自動晉升一級工資， 以此類推。2 ）、未完成當月銷售任務的當月自動下降一級工資，以此類推。3 ）、置業(yè)顧問錄取后經(jīng)考核上崗在一個月內未成交的，按照自動淘汰處理。5 、當月的業(yè)績評比中，銷售業(yè)績第一名者（當月業(yè)績第一者，必須是已完成當月的銷售任務） ，