裝維工程師上門服務(wù)規(guī)范細(xì)則資料

1、裝維工程師上門服務(wù)規(guī)范細(xì)則1、 具體規(guī)范：序號(hào)工 步工 作 標(biāo) 準(zhǔn)可 能 遇 到 的 問(wèn) 題解 決 措 施1班組晨會(huì)1、裝維人員必須身著有標(biāo)志的統(tǒng)一工作服、佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，準(zhǔn)備好工具包，要求儀容儀表整潔、工具整齊。2、晨會(huì)交流：片區(qū)裝維人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題及時(shí)交流1、新進(jìn)員工沒(méi)有工作服2、裝維人員提出問(wèn)題，晨會(huì)無(wú)法馬上解決情況1、保持著裝整潔為最低限基本原則，同時(shí)必須佩戴工號(hào)牌2、班長(zhǎng)匯總，以書(shū)面形式及時(shí)傳報(bào)，并在次日晨會(huì)及時(shí)傳達(dá)解決進(jìn)展情況2接單保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、故障現(xiàn)象、用戶要求、是否有需上門收費(fèi)等。1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電

2、話錯(cuò)、故障現(xiàn)象不詳?shù)?、有收費(fèi)工單1、首先同派工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。2、做好相關(guān)收費(fèi)發(fā)票3對(duì)用戶信息進(jìn)行分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。1、 有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門2、 有可能無(wú)此備件1、 電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。30分鐘內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況，若問(wèn)題解決，及時(shí)銷障2、 馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中的工作情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)1、 時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)2、 同其他用戶上門時(shí)間沖突1、道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意。反饋服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗4聯(lián)系用

3、戶確認(rèn)上門時(shí)間、地址、故障現(xiàn)象等。1、 路途遙遠(yuǎn)，可能無(wú)法保證按約定時(shí)間上門2、 電話無(wú)人接3、 用戶惱怒，拒絕上門4、 用戶一直聯(lián)系不上1、 道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間2、 按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門3、 準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4、 改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果5、 耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問(wèn)題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門6、 按地址上門，或用戶不在單位，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。1、咨詢不接受2、咨詢錯(cuò)誤或

4、誤咨詢1、上門服務(wù) 2、凡咨詢后的用戶半小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題5準(zhǔn)備工具、收據(jù)、留言條、上崗證、用戶確認(rèn)單1、帶好相應(yīng)工具、收據(jù)、留言條、上崗證、用戶確認(rèn)單、墊布以免弄臟用戶的東西。1、物品帶錯(cuò)或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。6路上路上不出現(xiàn)賽車或意外，在其他用戶單位不耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘1、 路上發(fā)生賽車或其他意外2、 在上一個(gè)用戶單位耽誤時(shí)間1、 提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間7進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作儀容儀表檢查，保證（詳見(jiàn)儀容儀表規(guī)范）1、 穿工作服且正規(guī)整潔2、 儀容儀表清潔，精神飽滿3、

5、 眼神正直熱情4、面帶微笑1、 非工作服2、 衣服臟、不干凈3、 頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等1、 平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查2、 敲用戶單位門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢8敲門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。1、 連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大2、 用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫 身或用戶單位無(wú)人。3、 用戶在樓下等待。1、平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開(kāi)門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在單位后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通

6、知服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗3、到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。9進(jìn)門1、 按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶單位：2、 自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示服務(wù)證1、 遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門：2、 用戶不在3、 用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門：4、 用戶本人不在單位，而不讓進(jìn)門5、 報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地6、 用戶單位臨時(shí)停電7、 用戶臨時(shí)有事出門8、 用戶正在吃飯1.1如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。1.2遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若

7、用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。1.3遲到時(shí) 間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉，可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門，但他在另一用戶單位耽誤了，臨時(shí)改派我來(lái)，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，2.表示道歉，離開(kāi)并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶3.首先亮出上崗證，給用戶表明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的；把公司的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任。4在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；7.改約時(shí)間，留下聯(lián)系方式；8.等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見(jiàn)辦。10穿鞋套先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶單位，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶單位門。1、 鞋套太臟、破爛、舊2、 穿鞋套

8、站在門外3、 用戶不讓穿1. 工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付2. 進(jìn)門前擦干凈鞋套3. 向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見(jiàn)辦理。11放好工具箱1、找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。1.工具箱、墊布太臟2、雨天，雨具如何擺放3、 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂4、 零部件放置雜亂、臟1.出發(fā)前自檢2雨具放在室外或征詢用戶意見(jiàn)12耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)1、 耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱；2、 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，要求：語(yǔ)言文明、禮貌、得體語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語(yǔ)速適

9、中1、 用戶惱怒，情緒激動(dòng)2、 用戶拒絕修理，要求退換3、 用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。1、 耐心、專心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)。2、 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受服務(wù)3、 詳細(xì)講解公司服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解13故障診斷準(zhǔn)確判斷故障原因。1、 對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)1、 將信息處理結(jié)果報(bào)回服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，根據(jù)中心批示處理2、 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。14故障診斷1、 如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見(jiàn)，但如果用戶意見(jiàn)違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱

10、患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見(jiàn)一定要由用戶來(lái)確定2、在用戶單位言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等工作時(shí)用的或拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意如需移動(dòng)用戶單位擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說(shuō)明，并征求用戶同意要使用用戶單位的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)絕對(duì)禁止在用戶單位抽煙，喝水、吃飯、留宿絕對(duì)禁止使用用戶單位的洗手間和毛巾等進(jìn)行產(chǎn)品搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去給用戶單位損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意1.5.在用戶單位服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理2.在維修時(shí)遇用戶單位吃飯而一時(shí)不能修復(fù)；

11、3、用戶要求給予賠償4.用戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具5.用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員打罵1.向用戶咨詢解釋2原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶單位吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕。3.不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗請(qǐng)未示后辦理。4.不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗出面處理。15指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)。1、 用戶不會(huì)使用2、 常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解1、耐心講解16產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品

12、內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。1、 產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈；2、 工具遺漏在用戶單位；3、 產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞1、 讓用戶簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍；2、 整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍；3、 給用戶照價(jià)賠償。17征詢用戶意見(jiàn)1、詳細(xì)填寫用戶回單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名1、用戶不填意見(jiàn)和簽名1、 不強(qiáng)迫用戶簽名2、 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。18贈(zèng)送服務(wù)名片向用戶贈(zèng)送服務(wù)名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。19向用戶道別同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一