衡源酒店突發(fā)事件預(yù)案

1、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案衡源酒店2011年1月酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、目的：當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，為了能及時(shí)、有效地組織救援，把損失 減少到最小，根據(jù)衡源酒店實(shí)際情況，擬定木預(yù)案。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置：1、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：組長(zhǎng)：總經(jīng)理；副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理；成員：辦公室主任、客房部經(jīng)理、餐廳部經(jīng)理、后勤部經(jīng)理、培 訓(xùn)部經(jīng)理、活動(dòng)中心經(jīng)理、保安領(lǐng)班。2、小組各成員職責(zé)：組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處理小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)悄況的檢查、指導(dǎo)各成員及 發(fā)生突發(fā)事件部門(mén)。成員：負(fù)責(zé)所轄部門(mén)應(yīng)急措丿施的落實(shí)、救援組織和善后處理，各 成員要團(tuán)結(jié)、協(xié)助發(fā)生突發(fā)事件部門(mén)處置各類(lèi)突發(fā)事件。(-

2、)沖突事件應(yīng)急措施酒店是服務(wù)行業(yè)，面對(duì)社會(huì)上各種人群，發(fā)生沖突的起因人 多為客人酒示沖動(dòng)，要求優(yōu)惠未果，損壞、污損物品不賠償?shù)龋?發(fā)生這些情況時(shí)要按酒店各項(xiàng)規(guī)定處理。掌握的原則是：克制情 緒、合理解釋、分工負(fù)責(zé)、避免沖突、分頭通知、及時(shí)報(bào)警、團(tuán) 結(jié)協(xié)作、人員到位、眾人心齊、勇敢面對(duì)、減少損失。(1) 當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生沖突事件時(shí)，在場(chǎng)人員立即通知所在部門(mén)經(jīng) 理、員工、保安領(lǐng)班及保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)，部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班及保 安領(lǐng)班出面協(xié)調(diào)、制止、勸散圍觀人群。(2) 如對(duì)方不聽(tīng)制止，冇事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制苗頭 時(shí)，前臺(tái)(吧臺(tái))人員應(yīng)迅速打110報(bào)警并通知突發(fā)應(yīng)急處理小 組的所冇人員。保安員應(yīng)戒備，防止人

3、員受傷及酒店物品損壞。 如發(fā)現(xiàn)員工有視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處 理。(3)突發(fā)事件應(yīng)急處理小組各成員要視情況組織后勤及后 廚人員在公安機(jī)關(guān)未到達(dá)之前控制局面。（4）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償；如有 傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查， 并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（5）如斗毆者乘車(chē)逃離，在場(chǎng)人員應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē) 型及人數(shù)等特征。（二）發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、酒店一旦發(fā)生火悄，應(yīng)迅速將火警信息傳到前臺(tái)或消防控制 中心，報(bào)警方式通常有三種：（1）口動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警。（2）員工報(bào)警，應(yīng)講清著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況 及報(bào)警人姓名和電話。（3

4、）客人報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、fi前狀況及報(bào)警人姓名和電話，消防準(zhǔn)確做好記錄。2、前臺(tái)或消防控制中心接到報(bào)警后，要迅速通知保安到現(xiàn)場(chǎng)檢 查：（1）如屬誤報(bào)，就解除報(bào)警。(2) 如確認(rèn)起火，立即通知總臺(tái)聯(lián)系突發(fā)事件應(yīng)急處理小組并向119報(bào)警。3、應(yīng)急處理小組成員確定現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人由后勤部技術(shù)人員、保安消防負(fù)責(zé)人組成，滅火指揮人組織事發(fā)部門(mén)及其它部門(mén)員共 參戰(zhàn)滅火，根據(jù)火勢(shì)及時(shí)釆取進(jìn)一步措施，并及時(shí)向應(yīng)急處理小 組匯報(bào)，公安消防人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。4、根據(jù)火情，應(yīng)急處理小組決定是否通報(bào)人員疏散并組織實(shí) 施，通報(bào)的次序?yàn)椋褐饘?、著火層以上各層，有可能蔓延的?下樓

5、層，語(yǔ)言通報(bào)可利用消防應(yīng)急廣播。5、現(xiàn)場(chǎng)指揮人在著火現(xiàn)場(chǎng)組織滅火與救護(hù)。并根據(jù)火勢(shì)，切斷 著火層電源和可燃?xì)怏w源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門(mén)，阻止 火勢(shì)水平或縱向蔓延。6、應(yīng)急處理小組成員組織救護(hù)、疏散和搶救物資工作。各部門(mén)應(yīng)采取的措施1、后勤部(1) 消控中心要有人守住電話，注意與有關(guān)消防，公安部門(mén)的聯(lián)系。（2）保安員要注意保護(hù)酒店的現(xiàn)金和貴重物品，護(hù)送財(cái)務(wù)人員 把現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全場(chǎng)所，其余人員均到現(xiàn)場(chǎng)組織員工滅火、搶救 物資。（3）保安人員負(fù)責(zé)酒店外圍及車(chē)場(chǎng)的警戒任務(wù)，導(dǎo)疏散人流向 安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫。（警戒任務(wù)是：清除 車(chē)道上路障，指導(dǎo)疏散酒店周?chē)偷陜?nèi)的無(wú)關(guān)車(chē)輛，為安全

6、消防 隊(duì)到場(chǎng)展開(kāi)滅火行動(dòng)維持好秩序）。（4）后勤人員負(fù)責(zé)將電梯降至底層關(guān)閉，并在底層控制電梯使 用；同時(shí)要確保消防水泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)和用水不間斷。（5）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時(shí)切斷，并設(shè) 法解決火火搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)必需的照明。2、客房部（1）火災(zāi)發(fā)生麻，前臺(tái)人員要?jiǎng)褡?、告誡客人不要m房和乘坐 電梯，請(qǐng)他們前往集屮的安全地帶（2）1名前臺(tái)人員到-樓電梯口，協(xié)同后勤人員控制電梯，防止 具他人員進(jìn)入電梯內(nèi)，協(xié)助客人將行李向安全地方轉(zhuǎn)移。（3）客房經(jīng)理要答復(fù)客人詢(xún)問(wèn)，并勸客人離開(kāi)危險(xiǎn)地帶。(4) 前臺(tái)人員要保管好住宿登記資料，以供疏散后，按住宿單 進(jìn)行人員清點(diǎn)工作。(5) 客服中心通過(guò)電話向每個(gè)房間

7、傳達(dá)疏散通知；并準(zhǔn)備足夠 的濕毛山，用于客人和滅火人員防煙嗆。(4) 餐飲部a、部門(mén)經(jīng)理接受應(yīng)急處理小組指令。b、迅速關(guān)閉燃料閥門(mén)，爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門(mén)和電器、電源開(kāi) 關(guān)。c、妥善處理食汕和其它易燃物。d、組織餐飲人員備勤救火。(%1) 食物中毒事件應(yīng)急措施(1) 當(dāng)酒店發(fā)生食物中毒時(shí),發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告, 講清自己的姓名、所在地點(diǎn)、食物中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀 等。(2) 報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者,不要將其單獨(dú)留f,不得移動(dòng) 任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（3）部門(mén)經(jīng)理立即通知應(yīng)急處理小組及保安部經(jīng)理（領(lǐng)班）， 而往發(fā)牛食物中毒地點(diǎn)。（4）當(dāng)應(yīng)急處理小組作岀通知急救中心或送醫(yī)院搶救吋，及時(shí) 與

8、急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清處地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥 狀等。（5）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要訃任何人觸摸有毒或可疑有壽的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）（6）保安部措施a、保安部經(jīng)理、領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制無(wú)關(guān) 人員進(jìn)入和圍觀。b、迅速展開(kāi)初步調(diào)查，弄清中毒人數(shù)、中毒人的身份、中毒 程度及癥狀等情況，向總經(jīng)理匯報(bào)。c、當(dāng)總經(jīng)理決定通知公安機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)及時(shí)少公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，做好協(xié)助配合丄作。d、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。e、防止閑雜人員圍觀。（7）應(yīng)急處理小組成員職責(zé)a、嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)搶救工作的一切指令，要求員工服從命 令，聽(tīng)從指揮。b、配合保安部工作，向客人做解釋

9、，穩(wěn)定客人情緒。c、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)z時(shí)間、警方 負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。（8）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。（四）車(chē)輛盜竊案件應(yīng)急措施（1）保安負(fù)責(zé)指導(dǎo)車(chē)輛有序停放，保持車(chē)道和消防通道暢通， 引導(dǎo)千輛入位，文明服務(wù)，提醒千主下車(chē)后鎖好車(chē)門(mén)、窗、貴重 物品不要遺留在車(chē)內(nèi)。（2）對(duì)入場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)行車(chē)況檢查，有無(wú)被撬痕跡，有無(wú)損壞，必 要時(shí)通知車(chē)主和部門(mén)主管，并做好記錄。（3）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好當(dāng)班各種情況的詳細(xì)記錄，對(duì) 車(chē)輛的數(shù)量、車(chē)號(hào)、型號(hào)等檢查校隊(duì)做好交接班簽字手續(xù)。（4）禁止閑朵人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)或逗留。禁止攜帶易燃、易爆等危 險(xiǎn)品進(jìn)入乍場(chǎng)，禁止在車(chē)場(chǎng)內(nèi)

10、堆放雜物等。(5) 在崗保安員必須保持高度警覺(jué)狀態(tài)，對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)可疑人員、車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)視、盤(pán)問(wèn)和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以解決。(6) 遇車(chē)輛盜竊情況，在崗保安員應(yīng)立即告知保安經(jīng)理、總經(jīng) 理，并按應(yīng)急處理小組指令保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)客人或其他人員進(jìn) 入破壞現(xiàn)場(chǎng)。(7) 總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，視情況做出是否向公安局治安大隊(duì)報(bào) 警的決定。公安人員到達(dá)后，保安部配合公安人員的工作，(8) 冇關(guān)部門(mén)按應(yīng)急處理小組指令做好善后工作。(%1) 搶劫案件應(yīng)急措施(1) 當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在 場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)牛正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面 貌、身型、衣著、發(fā)型及口音籌任何特征，立即告知部

11、門(mén)經(jīng)理并 按指示向110報(bào)警。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪 徒時(shí)，則籌待適當(dāng)機(jī)會(huì)將z擒獲交與警方，但決不可草率從事以 免造成不必要的傷廣。(2) 如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，在場(chǎng)員工應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏 色、車(chē)款或牌子等，并記清人數(shù)。（3）保安負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的兇器、作案工具等不要 用手觸摸，劃岀警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）如現(xiàn)場(chǎng)人多擁擠無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一 收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）詢(xún)問(wèn)冃擊人員，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。 同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢z前，相關(guān)人員不要離 開(kāi)。（6）在場(chǎng)人員不可向無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不

12、準(zhǔn)拍攝照片。（7）如冇傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（六）發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施（1）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪 音及具背景聲音，以猜測(cè)來(lái)電者的位證。b、假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信 息，并作詳細(xì)記錄。c、如來(lái)電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理。同吋通知 保安迅速采取行動(dòng)。d、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話，則立即通知總經(jīng)理或相關(guān)人員， 以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和対策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)対通話進(jìn)行錄 音。（2）接到電話后處理辦法：a、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理。b、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理接報(bào)后

13、應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng) 急處理小紐人員進(jìn)行磋商。c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì) 炸彈進(jìn)行搜索。d、通知警方，同時(shí)迅速派出保安員進(jìn)行疏散賓客，并外圍警 戒。e、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理， 以配合警方行動(dòng)。（3）對(duì)炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工口愿并在 確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使丿ij相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。b、搜索者在未經(jīng)確泄前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝 置的包裹、箱子或其它物體。c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及吋報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng) 理接報(bào)后須

14、通知警方，并派岀保安員対炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn) 行隔離警戒。d、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近 無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員主 命財(cái)產(chǎn)安全。(4) 事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問(wèn)。b、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。c、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。d、如有客人耍求與某位權(quán)威人士通話，可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理 小組成員。e、酒店情況發(fā)生任何變化，前臺(tái)人員須將應(yīng)急處理小組的指示 及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。f、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無(wú) 關(guān)人員進(jìn)入。g、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn) 場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)朿。h、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏 散。i、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，后勤部須配合警方工 作。（七）綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生綁架人質(zhì)案件吋，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向 部門(mén)經(jīng)理、保安部報(bào)告。（2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一 時(shí)間報(bào)