酒店前廳與客房管理的課程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店前廳與客房管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼01060810課程性質(zhì)必修課程類型理論（含實(shí)踐）課程學(xué)分4總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)32實(shí)踐學(xué)時(shí)16+16前導(dǎo)課程現(xiàn)代酒店管理、旅游學(xué)概論后續(xù)課程酒店溝通服務(wù)與技巧適用專業(yè)旅游管理、酒店管理制定人劉陸燕制定日期2014.3審核人仝澤柳修訂人仝澤柳修訂日期2014.5審核人仝澤柳簽發(fā)人錢宏簽發(fā)日期2014.6一、課程定位酒店前廳與客房管理課程是高職院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)的核心課程之一。酒店前廳與客房管理課程以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體，教學(xué)中突出前廳、客房服務(wù)與管理的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解飯店前廳部、客房部的職能，明確酒

2、店前廳部、客房部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作的操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技術(shù)；熟悉前廳部和客房部運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律；養(yǎng)成良好的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；形成科學(xué)管理的思維模式，并逐漸養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)素質(zhì)、為今后迅速適應(yīng)酒店前廳和客房服務(wù)與基層管理工作打好專業(yè)基礎(chǔ)。二、課程目標(biāo)通過理論、實(shí)踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動(dòng)的教學(xué)模式，使學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握酒店前廳、客房服務(wù)與管理的基本知識(shí)，熟悉飯店前廳、客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、總臺(tái)接待與收銀服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、客房服務(wù)等服務(wù)技能，成為能勝任高星級(jí)酒店前廳服務(wù)工作，并初步具備領(lǐng)班、主管管理能力的高技能人才。1素質(zhì)目標(biāo)使學(xué)

3、生樹立良好的職業(yè)形象；具有良好的酒店服務(wù)意識(shí)并形成職業(yè)的思維習(xí)慣；具有較好的身體素質(zhì)和較強(qiáng)的責(zé)任心及吃苦耐勞、開拓創(chuàng)新精神。2能力目標(biāo)1）初步具備現(xiàn)代酒店前廳部員工所需的溝通和協(xié)調(diào)的技能；2）會(huì)操作酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)等現(xiàn)代化前廳運(yùn)作工具；3）能按要求獨(dú)立完成各種客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、散客與團(tuán)隊(duì)客人的禮賓服務(wù)工作、前廳接待與收銀工作、能向客人作針對(duì)性的客房及其他酒店產(chǎn)品推銷，能熟悉商務(wù)中心及總機(jī)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；4）具備良好的語言表達(dá)能力、自我控制能力、推銷能力、預(yù)測(cè)和判斷能力、人際溝通能力、繼續(xù)學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力能與賓客進(jìn)行有效的溝通，并能較有條理地處理本部門中相關(guān)的突發(fā)事件。5）能夠識(shí)別不同類型飯店客房

4、設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局； 6）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法 7）能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫 8）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床； 9）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃； 10）能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)； 11）能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)； 12）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法； 13）能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)； 14）能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法 15）能夠掌握地面清潔與維護(hù)保養(yǎng)方法； 16）能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對(duì)

5、和處理客房突發(fā)事件； 17）掌握客房人員配置和工作安排的方法； 18）掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。3知識(shí)目標(biāo)1）使學(xué)生了解前廳部基礎(chǔ)知識(shí)，掌握前廳部的主要任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及各崗位的主要職責(zé)； 2）了解前廳部所銷售的主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)；掌握前廳銷售的基本策略；熟悉酒店客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成及類型；了解酒店客房?jī)r(jià)格執(zhí)行的原則，合理控制、調(diào)整客戶銷售價(jià)格。3）掌握前廳部的業(yè)務(wù)工作流程，了解客房預(yù)訂、前廳接待、前廳問訊、前廳收銀、禮賓部、總機(jī)與商務(wù)中心、大堂副理等班組的工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)。 4）了解前廳部業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，掌握前廳日常管理的工作內(nèi)容及具體的工作方法。5）使學(xué)生了解客房部基礎(chǔ)知識(shí)，掌

6、握客房部的主要任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及各崗位的業(yè)務(wù)分工；明確客房部員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等職位職責(zé)范圍與任職條件； 6）熟悉酒店客房類型；7）認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；8）熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；9）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；10）了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；11）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ；12）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；13）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；14）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；15）熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；16）掌握客房設(shè)備

7、用品使用、維護(hù)和控制管理的方法；17）了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；18）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；19）了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。三、教學(xué)內(nèi)容和要求序號(hào)單元內(nèi)容能力目標(biāo)知識(shí)要求建議學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)1項(xiàng)目一前廳部認(rèn)知活動(dòng)一認(rèn)識(shí)前廳部1.能熟練地說出酒店前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；主要工作任務(wù)2能基本說出前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)3能熟練回答前廳部員工基本素質(zhì)要求1熟悉酒店前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)2熟悉前廳部的主要工作任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)、前廳部員工基本素質(zhì)要求2活動(dòng)二前廳部的環(huán)境設(shè)計(jì)4能運(yùn)用前廳部的功能布局與流線設(shè)計(jì)知識(shí)分析酒店前廳設(shè)計(jì)案例5學(xué)會(huì)規(guī)范的站、

8、坐、行姿勢(shì)及帶路、指引、微笑服務(wù)等基本的服務(wù)禮儀3熟悉前廳部的布局與環(huán)境、主要設(shè)施設(shè)備4了解前廳部的發(fā)展趨勢(shì)222項(xiàng)目二客房預(yù)訂服務(wù)與管理活動(dòng)一客房預(yù)訂知識(shí)1會(huì)應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)2能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作3能按要求準(zhǔn)確填寫預(yù)訂處的各類表單、報(bào)表1通過教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)訂的渠道和種類2.掌握客房的類型及計(jì)價(jià)方式2活動(dòng)二客房預(yù)訂程序4能按照要求獨(dú)立受理各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作5會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求與酒店的銷售政策向客人推薦最合適的客房3.掌握受理各類散客、團(tuán)體客房預(yù)訂業(yè)務(wù)4.掌握預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作5.熟悉客房預(yù)訂失約行為及處理6熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與

9、管理方法22活動(dòng)三超額預(yù)訂6能熟練地做好賓客抵店前準(zhǔn)備工作7在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，能妥善地處理超額預(yù)訂等簡(jiǎn)單的突發(fā)事件7掌握預(yù)訂信息預(yù)報(bào)、預(yù)訂的控制與核對(duì)、超額預(yù)訂與預(yù)訂控制的方法8掌握訂房契約及糾紛的處理原則與要點(diǎn)223項(xiàng)目三前廳接待服務(wù)與管理活動(dòng)一前廳接待業(yè)務(wù)1能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作2能針對(duì)有預(yù)訂的散客、團(tuán)隊(duì)等不同類型賓客制定客房預(yù)分方案;3能夠按要求準(zhǔn)確填寫各類表單、報(bào)表4會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求向未預(yù)訂的客人推薦合適的客房5能安排客人參觀房間服務(wù)6會(huì)按照要求獨(dú)立辦理普通散客、VIP及商務(wù)樓層客人的遷入手續(xù);7能夠按照要求完成團(tuán)隊(duì)客人的遷入業(yè)務(wù)1.了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程

10、序2.掌握處理接待工作中的常見問題3.掌握客房分配的藝術(shù)4.熟悉商務(wù)樓層的運(yùn)作情況5.熟悉常見問題的處理方法及對(duì)策22活動(dòng)二前廳收銀服務(wù)8能夠妥善地辦理?yè)Q房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù)9能夠運(yùn)用酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整6.掌握總臺(tái)賬務(wù)處理、外幣兌換服務(wù)的程序及工作要點(diǎn)7.掌握貴重物品的保管程序及注意事項(xiàng)8.掌握賓客離店結(jié)賬服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)224項(xiàng)目四前廳部日常服務(wù)活動(dòng)一禮賓服務(wù)1、 能夠熟練地按規(guī)范程序?yàn)樯⒖吞峁┤胱⌒欣罘?wù)1、 熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程2活動(dòng)二總機(jī)服務(wù)問詢及留言服務(wù)2、 能夠按照規(guī)范的程序做好叫醒服務(wù)3、 能夠掌握留言及問詢服務(wù)的方法，為客人提供滿意的服務(wù)2、了

11、解總機(jī)服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)3、了解問詢及留言服務(wù)的有關(guān)規(guī)定22活動(dòng)三大堂副理服務(wù)4、能夠行使大堂副理的職責(zé)，正確處理客人的投訴4、 了解商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目5、 了解大堂副理的工作程序及崗位要求25項(xiàng)目五前廳部銷售服務(wù)活動(dòng)一前廳銷售1、 能夠認(rèn)真觀察分析客人心理，迎合客人需求1、 了解前廳部銷售的主要內(nèi)容2、 了解酒店成功銷售的基礎(chǔ)2活動(dòng)二前廳銷售技巧2、 能夠掌握一定的銷售藝術(shù)與技巧，在接待過程中成功地將客房推銷給客人3、 能夠選擇合理的報(bào)價(jià)技巧和方式，達(dá)到推銷客房的目的3、 掌握前廳部接待人員的銷售技巧4、 熟悉報(bào)價(jià)的技巧和方式226項(xiàng)目6前廳部的對(duì)客關(guān)系活動(dòng)一建立良好的賓客關(guān)系1、 能夠掌握

12、與客人交流溝通的技巧1、 了解建立良好賓客關(guān)系的重要性2、 了解不同賓客心理及賓客類型對(duì)服務(wù)的不同要求22活動(dòng)二賓客投訴處理2、 能夠掌握投訴處理的技巧并能在實(shí)際問題中加以運(yùn)用3、 能夠根據(jù)投訴的不同原因?yàn)榭腿颂峁┽槍?duì)性的服務(wù)3、 了解客人投訴的原因及處理投訴的方法4、 掌握減少賓客投訴的具體措施2活動(dòng)三客史檔案處理4、 能夠充分了解客人的需求并建立客史檔案5、 了解客史檔案的作用、類型及內(nèi)容6、 熟悉客史檔案的管理27項(xiàng)目七客房部認(rèn)知活動(dòng)一客房部概述1.能熟練表述酒店客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)2能熟練地說出客房部的主要工作任務(wù)3能基本說出客房部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)1.了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置2.掌

13、握客房基本禮儀2活動(dòng)二客房類型與設(shè)備用品4能熟練回答客房部員工基本素質(zhì)要求5.能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局6.學(xué)會(huì)規(guī)范的站、坐、行姿勢(shì)及帶路、指引、微笑服務(wù)等基本的服務(wù)禮儀3.認(rèn)識(shí)客房設(shè)施和客房設(shè)備用品4.了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工28項(xiàng)目8客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理活動(dòng)一客房常規(guī)清潔衛(wèi)生1能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作2能按要求準(zhǔn)確填寫客清潔表單與報(bào)表3能按照要求獨(dú)立完成中式鋪床、西式鋪床；能按照要求獨(dú)立完成走客住客房清掃工作；能按照要求獨(dú)立完成客房晚間小整工作1熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生知識(shí)2.熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應(yīng)考慮的幾個(gè)因素3. 掌握常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生的形式、內(nèi)容、要領(lǐng)2活

14、動(dòng)二公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制4、熟悉大理石地面清潔與保養(yǎng)、大堂衛(wèi)行間清潔與整理、地毯的清洗、大堂的清潔等服務(wù)工作4.掌握公共區(qū)域的范圍5.熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生知識(shí)特點(diǎn)6.掌握公共區(qū)域衛(wèi)生工作的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制措施29項(xiàng)目9客房對(duì)客服務(wù)活動(dòng)一對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目1能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作2能夠按要求準(zhǔn)確填寫服務(wù)表單、報(bào)表1.掌握客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求2.掌握客房對(duì)客服務(wù)的模式及優(yōu)缺點(diǎn)3.掌握客房對(duì)客服務(wù)的主要項(xiàng)目、規(guī)范及要點(diǎn)2活動(dòng)二客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)3會(huì)運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵評(píng)價(jià)各種服務(wù)現(xiàn)象理解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，能按規(guī)范要求做好樓層迎賓服務(wù)、VIP客人接待與客房布置、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服

15、務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù)2活動(dòng)三客房服務(wù)質(zhì)量管理4、能夠?qū)头康姆?wù)項(xiàng)目提出更新改進(jìn)意見4.熟悉客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的方法與要點(diǎn)210項(xiàng)目10客房設(shè)備用品使用與保養(yǎng)活動(dòng)一客房設(shè)備1、 會(huì)使用客房的設(shè)備2、 能夠制定客房布件和用品的管理方法1、 了解客房設(shè)備與選擇2、 掌握客房布件的日常管理3、 掌握客房用品的消耗定額計(jì)算方法2活動(dòng)二客房設(shè)備用品使用與保養(yǎng)3、 能夠?qū)σ话愕脑O(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)4、 熟悉客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)要求211項(xiàng)目11客房安全管理活動(dòng)一客房安全概述1、 能說出客房安全制度的內(nèi)容2、 會(huì)使用客房安全設(shè)施與設(shè)備1、 了解客房安全管理的基本意義2、

16、熟悉客房安全管理設(shè)施的配備2活動(dòng)二防火與防盜3、 能夠處理安全事故3、 掌握客房防火與防盜的工作要求4、2活動(dòng)三意外事故的防范4、 能夠解決客房常見的突發(fā)事件5、 了解酒店潛在的安全事故的處理方法6、 掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施212項(xiàng)目12客房部人力資源管理活動(dòng)一客房部編制定員1、 會(huì)計(jì)算客房的編制2、1、 理解客房部編制定員的概念2、 掌握編制定員的方法和步驟2活動(dòng)二客房部員工培訓(xùn)3、 能夠設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案3、 了解客房培訓(xùn)的主要類型與內(nèi)容4、 熟悉客房培訓(xùn)的方法5、2活動(dòng)三客房部員工績(jī)效考核4、 能夠說出績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與方法5、 能根據(jù)所給情景制定一套考核方案6、 理解員工績(jī)效考評(píng)的含義

17、與作用7、 掌握客房部員工績(jī)效考評(píng)的方法與程序213復(fù)習(xí)2機(jī)動(dòng)2合計(jì)3216四、實(shí)施建議1教學(xué)方法 (l)重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，有針對(duì)性地采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。 (2)根據(jù)課程內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，靈活運(yùn)用案例分析、分級(jí)管理、分組討論、項(xiàng)目訓(xùn)練、角色扮演、啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。 (3)在教學(xué)過程中，要重視采取工學(xué)交替的教學(xué)模式，著眼學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店前廳、客房工作的興趣，積極引導(dǎo)學(xué)生形成良好的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)道德。2教學(xué)條件與環(huán)境 (1)利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)視聽光盤等多媒體課

18、件，通過各種活動(dòng)的設(shè)計(jì)、模擬與參與，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。(2)充分利用滬、杭、蘇三地幾十家高星級(jí)酒店，發(fā)揮實(shí)習(xí)基地的作用，為學(xué)生參觀、實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)實(shí)習(xí)提供方便，并在合作中關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展和教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。(3)充分利用好課程網(wǎng)站，把有關(guān)電子教學(xué)資料如PPT課件、案例、習(xí)題等放在課程網(wǎng)站上，實(shí)現(xiàn)學(xué)生與教師的網(wǎng)上互動(dòng)。3參考教材與文獻(xiàn)教材：前廳客房服務(wù)與管理，張震 曹會(huì)林 ，湖南師范大學(xué)出版社，2013年1月參考書：1、項(xiàng)園園酒店前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理(“十一五”規(guī)劃教材)北京：高等教育出版社，2005（注：項(xiàng)園園老師是本課程組主講教師）2、李莉前廳與客房實(shí)訓(xùn)（高職高專酒店管理專業(yè)）北京：中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2005現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理，沈忠紅，人民郵電出版社，2010年9月出版。五、考核評(píng)價(jià)(l)結(jié)合課