龍發(fā)市場部運作手冊內(nèi)容(無薪金)

1、 目 錄前言1第一章 手冊屬性2第二章 市場部的建立4第三章 市場部職能6第四章 市場部業(yè)務(wù)人員管理16第五章 市場部運作管理26附表 30前 言市場部作為北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)各外埠分公司的新建部門，各地都在進(jìn)行初期建設(shè)和不斷的實踐完善過程中，本手冊的推出是外埠經(jīng)營管理中心經(jīng)過對本行業(yè)其他企業(yè)的調(diào)查和市場調(diào)查，同時結(jié)合本公司的具體情況而制定的。希望各分公司在參照本手冊時不斷向管理中心提出補充和改進(jìn)建議，以建立我公司完備的市場部運作手冊。本手冊主要從調(diào)研市場、分析市場、解決市場問題、具體的工作流程以及薪金構(gòu)成等方面對市場部的運作進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)，力求使理論和實踐兩個方面得到良好的結(jié)合，同時本手冊提供部

2、分市場部相關(guān)的管理表格，以供實際應(yīng)用。本手冊屬于龍發(fā)集團(tuán)為各外埠分公司提供的“運營手冊”的其中一項，“運營手冊”的詳細(xì)內(nèi)容請查閱其他部門的相關(guān)手冊。本手冊的版權(quán)屬于北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)，未經(jīng)集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中心授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用辦法請詳見手冊“第一章-手冊屬性”。第一章 手冊屬性1.手冊的說明 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)的全國營銷網(wǎng)絡(luò)是直營分公司與特許加盟商共同建立的“營銷集成系統(tǒng)”。本系統(tǒng)的構(gòu)成是建立在以集團(tuán)管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，以直營分公司為主體、特許加盟商為補充的綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各個組成部分是緊密聯(lián)系、長期互動和不斷整合的關(guān)系，需要各直營分公司和特許加盟商在集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中

3、心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，共同完成集團(tuán)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。因此，直營分公司與特許加盟商首先必須與集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中心保持一個共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中每個組成部分必須銳意進(jìn)取、優(yōu)勢聯(lián)動、齊心協(xié)力地為此目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。只有這樣，“龍發(fā)裝飾” 集團(tuán)的全國營銷集成系統(tǒng)才能增強實力,提高盈利,從而取得長遠(yuǎn)成功，“做全國家裝行業(yè)第一品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)才能實現(xiàn)， 為了在系統(tǒng)內(nèi)達(dá)到資源的高度共享和市場的高效運營，全國營銷集成系統(tǒng)的每一位成員都必須遵守集團(tuán)所規(guī)定的運作程序、經(jīng)營模式及市場策略；深刻了解龍發(fā)集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成、運作機制以及遠(yuǎn)景規(guī)劃，同心協(xié)力市龍發(fā)真正成為“中國的宜家”。 作為“龍發(fā)” 全國營銷集成系統(tǒng)中的一員擁有許多

4、其它公司無法比擬的優(yōu)勢，但同時在面對激烈的市場競爭也存在諸多的挑戰(zhàn)，在具體運營的過程中，此“手冊”與運營手冊中其他部分是非常珍貴的指導(dǎo)資料。它是“龍發(fā)”在多年市場運作中對經(jīng)驗的總結(jié)，并從理論角度進(jìn)行二次提升后凝結(jié)出的總體思想、管理方法和管理模式，以及如何高效進(jìn)行相互間配合的重要資料。正確運用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運作有效，使職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)符合集團(tuán)的要求及市場運作規(guī)律。 2.手冊的使用 此手冊為龍發(fā)公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，龍發(fā)集團(tuán)各直營分公司和特許加盟商有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真保管這份重要文件。龍發(fā)各直營分公司和特許加盟商為了達(dá)致“龍發(fā)”

5、全國營銷集成系統(tǒng)正常運作的要求，可將此手冊當(dāng)作“營銷運作教材”。在日常工作和對新進(jìn)員工的培訓(xùn)中以本手冊作為核心性文檔，為提高業(yè)務(wù)水平和工作能力提供珍貴意見。 龍發(fā)集團(tuán)全國營銷集成系統(tǒng)的各直營分公司和特許加盟商在任何情況之下，都不得向“龍發(fā)”集團(tuán)以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。每一份運營手冊都有編號，這可以讓“集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中心”認(rèn)明歸還手冊的原借戶。我們也謹(jǐn)此提醒各直營分公司和特許加盟商，在參照運營手冊進(jìn)行市場運作時，必須符合集團(tuán)的各項規(guī)定和政策。3.手冊的管理 本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法保護(hù)，版權(quán)屬于北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)所有，各直營分公司和加盟商擁有使用權(quán)，加盟商同時受加盟合同的相關(guān)規(guī)定的限制。只有以

6、下人士有權(quán)使用本手冊：¨ 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中心中高層人士。¨ 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)各直營分公司高層領(lǐng)導(dǎo)。¨ 北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)的加盟商高層領(lǐng)導(dǎo)。¨ 除非經(jīng)由集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中心書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。3.1 知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)該手冊是“龍發(fā)”的獨有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“龍發(fā)”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)外埠經(jīng)營管理中心的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。本手冊必須由各分公司的總經(jīng)理妥善保存。在任何情況下，本手冊都不許拿離直營

7、分公司和特許加盟商總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向管理中心報告。本手冊所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。因此，其知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受到龍發(fā)全國營銷集成系統(tǒng)成員的保護(hù)。在龍發(fā)公司的管理條例下，外埠經(jīng)營管理中心及各成員在面對第三者時，必須保護(hù)其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。3.2補充及修改程序為了面對市場的激烈競爭，“龍發(fā)”將不斷進(jìn)行市場調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使“龍發(fā)”集團(tuán)各直營分公司和特許加盟商了解集團(tuán)的最新政策，各直營分公司和特許加盟商可以履行其自身義務(wù)和權(quán)利，在必要時向外埠經(jīng)

8、營管理中心提請修訂本手冊?！褒埌l(fā)”集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中心也將定期檢查手冊，以確保整個全國營銷集成系統(tǒng)成員所使用的手冊內(nèi)容保持一致。第二章 市場部的建立 龍發(fā)作為北京一家知名的大型裝飾公司，已經(jīng)建立了較為廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)，但主體業(yè)務(wù)來源是以店面經(jīng)營為主，其他方式的營銷通路相對較為滯后，在進(jìn)入全國市場后，整體的業(yè)務(wù)發(fā)展受到多方因素的挑戰(zhàn)，單一的市場運作方式已不適應(yīng)激烈的市場競爭，開拓新的營銷通路、增加新的市場接觸點勢在必行。在本章節(jié)中，將會主要介紹一些市場部建立的理論基礎(chǔ)以及一些運作思路，市場部在不同的地區(qū)、不同的市場狀況具有不同具體運作模式，但核心理論和有效的方法論是一致的，這一點尤為重要。1 市場

9、部的建立：市場部的誕生主要基于以下幾個核心基礎(chǔ)-11 “點放射成面”適用于家裝市場不夠完善地區(qū)即：先穩(wěn)固一點，再向外輻射成面，先穩(wěn)固中心輻射點，再出手進(jìn)攻（“進(jìn)攻”：進(jìn)攻模式兩步走，詳見下文）。城市當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場規(guī)模較小、且運作體系尚不完善等現(xiàn)狀，與龍發(fā)公司的規(guī)?；?jīng)營、品牌化運作模式相抵觸，迫使公司必須調(diào)整新的營銷戰(zhàn)略。（但在業(yè)務(wù)開展的進(jìn)程中，通過市場上的個別途徑已經(jīng)了解到：一個全新的家裝市場正在前期孕育過程中，理念、模式、整體配套等方面初步與北京接軌，因此非店面營銷戰(zhàn)略應(yīng)為短期之策。）12 “散點結(jié)成面”與設(shè)計部相配套，加強公司的整體營銷意識 市場部做前期的市場狀況調(diào)查，分點開店面，以

10、一個店面為營銷單元進(jìn)行周邊滲透性拓展進(jìn)而形成多點相互輝映而連成主體營銷網(wǎng)絡(luò)，建立設(shè)計與營銷相配套的體系，其中我們不可忽視的一點是盡可能的廣泛與房地產(chǎn)商、銷售商和物業(yè)接觸，建立友好嫁接關(guān)系，進(jìn)而形成多元化的營銷網(wǎng)絡(luò)。培養(yǎng)無形的市場。以售樓和物業(yè)方面的人士為主，從客戶源頭作起，由于該類人士在消費者從購房到入住整個流程中的連接作用,同時其具備的時段流動性,人員在不同樓盤間的互動將形成較為穩(wěn)定且廣泛的影響面，因而在建立無形市場中其起到重要的作用，對該類人士提供家裝方面的專業(yè)技術(shù)協(xié)助不但可以提升其從業(yè)技能，同時輔以利誘則可成為我公司長期的兼職業(yè)務(wù)人員，從而擴大客戶資源。如以售樓人員為例，我們利用專業(yè)優(yōu)勢

11、，可以為其提供室內(nèi)裝飾方面的培訓(xùn)，提升其知識面，也可以助其進(jìn)行一些銷售輔助品的制作，如效果圖等，進(jìn)行影響力滲透。確立樣板間。在確立樣板間的過程中為增加未來客戶的信任度、減少投入，采取與客戶合作方式，公司讓利，客戶在一定時間段內(nèi)出讓使用權(quán)，雙贏。此舉須快，尤其是在小區(qū)大規(guī)模開發(fā)中，尤為重要。視其重要性和必要性公司可以讓利，爭取時間。因為一個小區(qū)的黃金開發(fā)周期是有限的，一般僅三個月左右。與“行商”戰(zhàn)略的落實和降低客戶切入周期的目標(biāo)達(dá)成，所產(chǎn)生的市場需求相配套。由單獨店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運作模式的同時，行商的重要性在于主動接觸市場的前端客戶，這樣在加強我公司的主觀能動性的同時也

12、對其他公司起到一定的阻隔作用。營銷集成系統(tǒng)的建立不但要做到合理的擴大我公司的市場網(wǎng)絡(luò)同時也對競爭公司形成壓力。在建立過程中市場部要逐步由盈利來源的輔助部門轉(zhuǎn)型為與店面經(jīng)營作用相當(dāng)?shù)牟块T，使公司真正形成多點營銷，全面開花。市場的時機稍縱即逝，在最短的時間內(nèi)達(dá)到最大的市場占有率，就是我公司追求的高效營銷體系。1. 3以市場部為橋梁，實現(xiàn)全程客戶服務(wù)職能 一個建立了良好美譽度的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者說不局限于經(jīng)濟(jì)效益的范疇之內(nèi)。在龍發(fā)市場部的業(yè)務(wù)開展之前，應(yīng)首先理解“目標(biāo)客戶群”與“目標(biāo)消費群”的真正含義與本質(zhì)區(qū)別。“目標(biāo)消費群”可以為你創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的準(zhǔn)客戶，它的價值是僅僅體現(xiàn)在財務(wù)領(lǐng)域之內(nèi)

13、的基礎(chǔ)上的?！澳繕?biāo)客戶群”含蓋“目標(biāo)消費群”，并且在其他各方面可提供給你利益的伙伴。在真正的市場客戶體系中，客戶群與消費群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且隨著時間與業(yè)務(wù)進(jìn)度、理念意識的整體推進(jìn)，他們之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。這種轉(zhuǎn)化從不同的視角去分析可以體現(xiàn)在不同的方面，例如：從部門運作職能的轉(zhuǎn)化上，同一個客戶在完成以后，市場部職能相對于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，尤其是具有“參照群體”價值的客戶其連帶作用更加顯著。通過完善的客戶服務(wù)體系，可以把這些“資源”進(jìn)行最大限度的挖掘。在這個過程中客

14、戶的性質(zhì)就由“目標(biāo)消費群”轉(zhuǎn)化為“目標(biāo)客戶群”。如圖示：名 稱： 客戶群 消費群 客戶群 建議、信息意 向： 了解產(chǎn)品 購買產(chǎn)品 推薦產(chǎn)品 口碑、關(guān)系運作性質(zhì)： 客戶開發(fā) 客戶服務(wù) 客戶再開發(fā)第三章 市場部職能第三章 市場部職能在龍發(fā)的市場部運作體系中，從職能上劃分主要分為兩個部分：客戶開發(fā)和客戶服務(wù)，我們這里的客戶開發(fā)包括幾種營銷策略，還有客戶服務(wù)不是單純的工程部解決投訴等，而是實實在在的客戶回訪及關(guān)系維護(hù)工作，從而有效的提升客戶滿意度。1目標(biāo)客戶開發(fā)通路先行、擴展跟進(jìn)1.1營銷通路建設(shè)任重道遠(yuǎn)：尋找第一個吃螃蟹的人在新建小區(qū)以最快的方式尋找第一批客戶，可以對該小區(qū)第一位或前十位簽約的客戶給

15、予較高的優(yōu)惠，并加強施工質(zhì)量管理，迅速形成在該區(qū)域的基礎(chǔ)客戶群體，建立客戶樣板間和初期口碑，達(dá)到與房地產(chǎn)公司合作的樣板間相互輝映，或是在與房地產(chǎn)商合作未達(dá)成的情況下仍然做到快速進(jìn)入的目的。優(yōu)點：客戶信任度高、參照作用明顯、利于擴大市場份額；缺點：客戶口碑宣傳的再開發(fā)難度較大、初期客戶的尋找易受到其他公司的干擾。樣板間根據(jù)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場狀況，廣泛的與房地產(chǎn)公司合作，以樣板間為突破口，實現(xiàn)在小區(qū)的市場占有率最大化。前期以成本價或折扣價為樓盤提供樣板間服務(wù)，并且以此為合作契機建立長期廣泛的合作，利用給物業(yè)的返點相當(dāng)于在該樓盤雇用了一批兼職業(yè)務(wù)代表，從而一條真正意義上的“營銷通路”已經(jīng)建成。優(yōu)點：小區(qū)

16、滲透力強、樓盤合作意識強、易推廣、利于擴大市場份額、并且樣板間可以自用；缺點：樓盤對我方審核較多、不易博取客戶信任、時間切入點不易把握。宣傳、推薦（含現(xiàn)場辦公）樓盤已臨近交房日期或已交房，則我們的側(cè)重點將轉(zhuǎn)向物業(yè)，一般的物業(yè)公司在此期間由于剛剛接手樓盤，則會重點考慮盈利、與售樓部進(jìn)行客戶接洽和怎樣為客戶提供全方位服務(wù)等方面的一系列問題；然而，客戶會重點考慮入住前的一些準(zhǔn)備工作（如裝修、設(shè)備等事宜），這樣正與物業(yè)公司的思想相互融合；在此時，裝飾公司的介入，無異于雪中送炭，真正意義上達(dá)到了“三方共贏”的可喜局面，但在此過程中有可能物業(yè)公司會要出天價，這樣就需要考驗我們的思維是否足夠的活躍，市場洞察

17、力是否靈敏，請見下面 “活動、聯(lián)盟、推廣”。優(yōu)點：快速收見成效、宣傳更為到位、競爭激烈容易摸索行業(yè)動態(tài)；缺點：市場先機已被他人把握、由于同行業(yè)公司較多，與物業(yè)關(guān)系較淺，優(yōu)勢不明顯、競爭激烈，稍不留神氣勢易被他人占到上風(fēng)、市場滲透性不強等?；顒?、聯(lián)盟、推廣在售樓的過程中，樓盤發(fā)展商為了加快銷售進(jìn)度將會投入大批的廣告預(yù)算，但有時前景依然不容樂觀；龍發(fā)在進(jìn)行品牌營建的時候也將投入大量廣告費用，在此時如果與房地產(chǎn)公司適當(dāng)進(jìn)行聯(lián)手宣傳、活動推廣，則會在不影響自身效果的同時宣傳合作伙伴，實現(xiàn)有效的資源共享，但需要注意的是該物業(yè)的開發(fā)商或銷售代理商的品質(zhì)是必須經(jīng)過認(rèn)真慎重調(diào)研的。優(yōu)點：以“借勢”的方法，在不

18、增加廣告預(yù)算投入的同時，效果以及力度至少可以增加20%、在合作度過磨合期后，甚至可以考慮削減廣告預(yù)算、容易形成局部壟斷、在過程中品牌底蘊穩(wěn)步增強；缺點：前期溝通周期較長、相對成功率較低、合作成功后相互操作程序繁瑣，并且不易監(jiān)控、雙方客戶層由于存在時間差，所以合作效果不慎明顯，容易沖淡合作熱情。建立廣泛的營銷通路，與物業(yè)公司或售樓部采取各種各樣的合作方式，盡量建立一個較長的合作陣線聯(lián)盟，不但可以有效的降低投入產(chǎn)出比、充分?jǐn)U大我們的利潤潛能、提升品牌知名度與信任度而且可以在當(dāng)?shù)亟⒁粋€廣泛的關(guān)系網(wǎng)，為今后的業(yè)務(wù)開展提供諸多便利條件。因此我們應(yīng)特別關(guān)注此項業(yè)務(wù)。1.2終端客戶重中之重：在我們努力挖掘

19、終端客戶的時候，實際上是在拼命的搜尋客戶資料，花了很長的時間，做了很多的工作，但卻收獲平平，所以很容易造成一種意識上的誤區(qū)。但是，可以嘗試另外的思路：既然我們很難得到客戶的資料，但可以讓客戶得到我們的資料，這個過程中我們同樣可以兩步走。下面我們就市場部終端客戶業(yè)務(wù)拓展通路問題進(jìn)行簡單的分析：新樓盤顧客群在樓盤售出以及正在交房之際，許多房子都已有了自己的業(yè)主，最緊急的一個問題就是裝修與設(shè)備（包括空調(diào)、廚具、潔具等）配套問題。在此，業(yè)務(wù)代表重點工作內(nèi)容就是去了解客戶的信息和自己的信息被客戶去了解。這兩個方面的落實就需要我們采取不同的戰(zhàn)術(shù)，例如怎樣去了解客戶的信息，方式可能會有多種多樣，與售樓人員建

20、立關(guān)系、與物業(yè)公司多聯(lián)系、交房當(dāng)天在現(xiàn)場辦公等都是較為不錯的方式方法；但是，從另外的一個思路考慮，自己的信息怎樣讓客戶去了解，每家每戶都散發(fā)宣傳品，充分廣泛的去切入、去滲透這樣才能逐步將信息進(jìn)行廣泛收集與廣泛傳播。主動去了解客戶信息策略行為主動、市場主動、容易把握先機，但操作難度相對較大、隨機性強；自己的信息讓客戶去了解行為主動、操作相對較為簡單并容易將信息廣泛散布，但市場行為被動，不易提升品牌。單位團(tuán)體購房很多知名樓盤或小區(qū)（不論售價高低）幾乎都有他們自身的一套客戶結(jié)構(gòu)組成模式，投資購房、商業(yè)購房、團(tuán)體購房、個人購房等，樓盤自身情況不同這種結(jié)構(gòu)比例也就不同，我們這里主要須抓住的除了個人購房以

21、外，商業(yè)購房、團(tuán)體購房同等重要。針對團(tuán)體購房，由于是“批量購買”因此我們可以考慮給與相應(yīng)的一部分折扣，來切實有效的擴大在該小區(qū)的市場占有率，從而創(chuàng)造更佳的市場口碑，擴大知名度與影響力。優(yōu)點：購買量大、可有效的擴大市場份額、利益長遠(yuǎn)、影響范圍廣；缺點：一戶不成功，負(fù)面影響范圍較廣、尋找途徑較為艱難，成功率相對較低。拆遷區(qū)客戶在很多地區(qū)市場部業(yè)務(wù)開展過程中，只要作足夠的市場調(diào)研就會發(fā)現(xiàn)：在市區(qū)內(nèi)一些高檔樓盤的周圍，存在很多平房或已破舊的“筒子樓”現(xiàn)象，經(jīng)過進(jìn)一步了解與考察，此地區(qū)屬于“拆遷區(qū)”，由于此地為市中心地帶，政府或房地產(chǎn)公司所支付的拆遷費用是很可觀的，這樣來講我們的目標(biāo)客戶就具備了一定的消

22、費潛能，并且這些拆遷戶已經(jīng)有了自己的新房。在這種情況下，幾乎我們接觸到的每一個人都是我們的終端客戶，并且裝修已經(jīng)成為他們一個很急迫的問題。所以一旦發(fā)現(xiàn)這樣的情況我們應(yīng)花大力氣去進(jìn)行開發(fā)，因為影響面可能會散布至很多樓盤和小區(qū)。優(yōu)點：散布面廣（一般不局限于一個小區(qū)）、目標(biāo)準(zhǔn)確、成功率高、市場主動性強；缺點：資源有限，不易尋找、有可能業(yè)務(wù)周期拉的較長，“客戶再開發(fā)”潛力不大。接觸終端客戶的方式方法有多種多樣，例如在看房班車上與客戶接觸等。我們應(yīng)在實際工作過程中，理論與實踐相結(jié)合，不斷摸索、不斷創(chuàng)新、不斷完善，做到用腿營銷、用腦營銷、用心營銷，并且在與終端客戶的接觸過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，隨時調(diào)整作

23、戰(zhàn)策略。因為，我們所做的每一步工作都是以市場為核心、以客戶為導(dǎo)向的。1.3工裝業(yè)務(wù)錦上添花：“龍發(fā)”起自家裝，但作為公司長期的發(fā)展目標(biāo)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理化的需要，工裝業(yè)務(wù)的開展已經(jīng)成為公司的又一拓展方向。我們的業(yè)務(wù)代表在與樓盤接觸、洽談的過程中很有可能會涉及到一些工程裝修業(yè)務(wù)，根據(jù)自身的具體情況進(jìn)行一定的準(zhǔn)備，接洽大的項目并非難事，同時在遇到操作較困難的工裝業(yè)務(wù)時可以得到集團(tuán)工裝部的支持，因而我們沒有理由來者拒之。家裝市場淡季的客觀存在使得我們眾多的經(jīng)營者、設(shè)計師以及業(yè)務(wù)代表感到壓力，而工裝淡旺季的現(xiàn)象不明顯，因而工裝業(yè)務(wù)完全可以作為拉升淡季產(chǎn)值的一種營銷方向，同時也可以作為旺季創(chuàng)新高的一種輔助手

24、段。前期可多與一些零售連鎖企業(yè)總部、寫字樓售樓部等進(jìn)行廣泛接觸，承攬一些小型工裝業(yè)務(wù)，有可能會做到淡季不淡。關(guān)于工裝業(yè)務(wù)如何開展，可以參照公司其它的相關(guān)手冊。2客戶服務(wù)客戶資源的再挖掘當(dāng)客戶的裝修工程完成，我們所定義的全程式家裝服務(wù)只是完成了中期的工作而已，相繼的售后服務(wù)進(jìn)入了實施過程中?，F(xiàn)在我們的售后服務(wù)是被動式的，也就是說只有在客戶的工程質(zhì)量出現(xiàn)問題時才被動的接收客戶信息并采取措施。而真正意義上售后服務(wù)不是被動的，被動的等待只是在等待問題的出現(xiàn)和相應(yīng)的解決，而客戶本身隱藏著相當(dāng)多的更為寶貴的資源則被忽視，但這些寶貴的資源會對我們降低運作成本、提高市場占有率和美譽度等方面的工作有著重要的價值

25、，這些資源基本上可以分為以下三個方面：2.1寶貴的信息資源：客戶自身信息客戶信息的收集和整理是對相關(guān)市場進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)，為我們進(jìn)行中長期營銷戰(zhàn)略規(guī)劃提供完備和真實的依據(jù)?？蛻舻淖陨硇畔⑷纾耗挲g、職業(yè)、收入、背景、社會關(guān)系、消費意識、喜好等等作為研究該市場的消費者心理、市場狀況以及發(fā)展方向和規(guī)模都是重要的資源。如何對該類信息進(jìn)行整理和分析，集團(tuán)外埠經(jīng)營管理中心將會不斷出臺相關(guān)文件和進(jìn)行培訓(xùn)。營銷成功的關(guān)鍵是了解當(dāng)?shù)叵M者的消費心理，這在與客戶的直接接觸中起著影響成敗的關(guān)鍵作用。對當(dāng)?shù)叵M者的觀念意識有一個系統(tǒng)的了解，并且在這種系統(tǒng)了解的基礎(chǔ)上制訂和完善新的營銷戰(zhàn)略就需要我們建立自己的客戶檔案

26、（區(qū)別于裝修合同）與客戶數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確有效的對客戶的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、統(tǒng)計再加以分析，只有這樣我們才可以得到市場上最準(zhǔn)確的第一手信息，掌握最新的市場動態(tài)，根據(jù)這些將營銷策略改良使我們的營銷體系更加完善。這些工作的完成需要各個部門協(xié)同工作。行業(yè)動態(tài)信息很多客戶在進(jìn)行裝修之前，對家裝公司已經(jīng)作了廣泛的了解，已經(jīng)滲透到了各個方面，但是客戶了解的視角與同行業(yè)的視角是不相同的。在與客戶的頻繁接觸的過程中，客戶會將自己在上述過程中了解其他家裝公司的各種信息逐步講述出來，此時我們似乎會突然領(lǐng)悟到什么，但是這些有可能是我們不了解或已經(jīng)忽略的決策性信息，很多時候這些信息會幫助我們及時調(diào)整營銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。并且

27、還有可能會得到一些相關(guān)行業(yè)信息，例如：樓盤信息、團(tuán)購信息等，實際上這些信息有可能幫助我們創(chuàng)造更大的產(chǎn)值。因此我們在選擇市場調(diào)研渠道之前，也應(yīng)把客戶渠道定位在一個重要的位置。改進(jìn)化建議在一般情況下，如果發(fā)生一些極小的質(zhì)量問題，或設(shè)計不到位的情況，客戶往往是不會去投訴的，但是這樣并不代表客戶就對我們的工作很滿意，同樣，客戶更不會將龍發(fā)再次介紹給自己的親友，甚至?xí)蛳H友來龍發(fā)裝修的意向，因為他們本身就有怨言，但似乎這種怨言又不值得一提。為了盡量避免這種情況的發(fā)生，我們會應(yīng)用客戶回訪的手段來進(jìn)行彌補，力求用我們的服務(wù)來再次打動原本就屬于我們的客戶，并且再次獲得他的好感，最終將他俘虜并使其成為我們的“

28、業(yè)務(wù)代表”。但在此之間獲得的改進(jìn)化建議有可能涉及到我們目前不掌握或已忽略的知識，通過學(xué)習(xí)與虛心接受，這種建議對于我們今后的自身完善工作又起到相當(dāng)大的促進(jìn)作用，并且也可以將客戶意見作為專業(yè)考核的又一種途徑。2.2寶貴的推廣機會：活動與廣告在上述所提到的客戶開發(fā)體系中的營銷通路建設(shè)（即：與房地產(chǎn)公司合作），包含企業(yè)間的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟與商業(yè)合作。借相關(guān)配套行業(yè)的勢，聯(lián)手進(jìn)行推廣與宣傳，利用有限的資源追求更佳的效果，在不影響自身利益的前提下對合作方進(jìn)行推廣與宣傳，并且對方也以同樣的方式對我方進(jìn)行回饋，這樣跨行業(yè)間的聯(lián)盟就會形成一種資源互補、營銷互動、行業(yè)互促、品牌互進(jìn)的可喜局面，并且形成行業(yè)間的良性循環(huán)

29、，實現(xiàn)真正意義上的“共贏”！但是，在客戶流向問題上往往都是由購房客戶再轉(zhuǎn)為裝修客戶，這樣來講由于房地產(chǎn)公司是在客戶流向的上游，因此與房地產(chǎn)公司聯(lián)盟的模式不同于和建材商的聯(lián)盟，裝飾公司很難把握主動權(quán)，往往處于附屬位置。這種情況下，與房地產(chǎn)公司的合作，行為上應(yīng)盡量處于主動位置。小區(qū)內(nèi)推廣對知名度大、開發(fā)潛力高的小區(qū)實行滲透戰(zhàn)略，設(shè)計師在小區(qū)內(nèi)部實行現(xiàn)場辦公，直接與客戶接觸。但是這種小區(qū)內(nèi)各大裝飾公司紛紛云集于此，客戶可能會難以選擇，最終去征求物業(yè)公司或售樓人員的意見，因此與物業(yè)公司的關(guān)系似乎也非常重要。在與房地產(chǎn)公司的合作過程中，不能單純考慮利益，如果想讓客戶認(rèn)可我們，首先應(yīng)讓合作單位認(rèn)可。也就是

30、說，即使雙方合作成功，也不能停止對自身的宣傳與推廣，包括對任何人，因為市場部是雙方合作的牽線人與協(xié)調(diào)人，并且應(yīng)努力樹立自身形象和與合作方保持良好的關(guān)系和日常往來。2.3寶貴的關(guān)系網(wǎng)： 他人信息按照科學(xué)的時間周期對客戶進(jìn)行回訪，使客戶在得到室內(nèi)裝修以后又得到我們的回訪服務(wù)，使客戶在全方位都感受到龍發(fā)的存在，并且在全方位都對龍發(fā)持認(rèn)可態(tài)度，那么他會非常高興的將龍發(fā)的信息轉(zhuǎn)達(dá)給他的親友，或?qū)⒂H友的信息傳達(dá)給龍發(fā)。他方信息在小區(qū)進(jìn)行推廣宣傳時千萬莫忘對物業(yè)公司以及售樓部的回訪工作，在與他們頻繁接觸的過程中，有可能發(fā)現(xiàn)新的客戶集中群，或者新的一些行業(yè)動態(tài)（包括：其他房地產(chǎn)樓盤、同行業(yè)公司等），然而這些行

31、業(yè)動態(tài)對于我們來講有可能引發(fā)出一種新的營銷策略，并且憑著相互間的關(guān)系網(wǎng)有可能開辟一個新的營銷渠道。這種相互間的關(guān)系對于我們來說應(yīng)該是無價的，因為憑著在此建立起的關(guān)系網(wǎng)加上較好的公關(guān)能力，在今后的業(yè)務(wù)開展過程中會異常順暢。對于我們來說，每一個客戶除了能夠給我們帶來經(jīng)濟(jì)利益之外，而且還可以在其他領(lǐng)域幫助我們公司健康的成長。而市場部的客戶服務(wù)職能，就是基于這個原因才設(shè)定的，因為我們要對客戶有可能為我們提供其他領(lǐng)域利益的潛力進(jìn)行再挖掘，其中包括各種各樣的信息，在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，實際上也就是對客戶“再挖掘”的過程，將客戶的有用資源挖掘到極限，只有這樣，龍發(fā)的業(yè)務(wù)才會一步步擴大、市場占有率才會一步步

32、增加。同時我們更是擁有其他裝飾企業(yè)所無法比擬的優(yōu)勢：由家具生產(chǎn)、櫥柜生產(chǎn)、地板及門業(yè)生產(chǎn)、全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的材料配送體系，以及由多家以 “OEM”方式為我集團(tuán)生產(chǎn)配套產(chǎn)品的企業(yè)而形成網(wǎng)絡(luò)化、多支點的產(chǎn)業(yè)構(gòu)架，從而使龍發(fā)集團(tuán)家居集成的獨特經(jīng)營模式得以實施，也為我們對全社會服務(wù)中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、統(tǒng)一化提供了強有力的保證。我們在為客戶提供“裝飾”這一前端產(chǎn)品的同時，更可以為客戶提供如此之多的增值服務(wù)。那麼，可以設(shè)想：在我們?yōu)榭蛻籼峁┤绱嗽鲋捣?wù)的同時，我們不也會得到更加增值的回報嗎？3.市場部概述：市場部經(jīng)理3.1組織結(jié)構(gòu)圖業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管 業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表3.2市場部崗位職責(zé)1、市

33、場部經(jīng)理崗位職責(zé)向上關(guān)系：直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受分公司統(tǒng)一考核。平行關(guān)系：與其他部門經(jīng)理同級。向下關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)市場部所有成員。崗位職責(zé)：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)市場部的各項工作，并承擔(dān)責(zé)任。l 領(lǐng)導(dǎo)市場部完成或超額完成分公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)。l 建立、健全市場部運作機制及完善運營模式。l 掌握市場競爭狀況，向總經(jīng)理提交市場部發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃。l 訂立市場部月度、季度、年度運營計劃，并組織實施運營計劃。l 加強對業(yè)務(wù)人員的管理，規(guī)范市場行為，定期組織對員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，建立穩(wěn)定、熱情、高效的營銷團(tuán)隊。l 緊密配合設(shè)計總監(jiān)及各設(shè)計部的工作，作好對客戶售前、售中、售后服務(wù)。l

34、 及時為企劃部提供準(zhǔn)確的市場信息，并積極配合企劃部工作。l 協(xié)助工程經(jīng)理，作好對客戶售前、售中、售后服務(wù)工作。l 掌握市場發(fā)展動向，不斷加強市場調(diào)研，根據(jù)市場情況，能夠?qū)ぷ骷右赃m時的調(diào)整和完善。l 協(xié)調(diào)市場部與其他部門的關(guān)系，取得各方支持，建立良好的外部環(huán)境。l 公正地對市場部人員進(jìn)行德、能、勤、績的考核。l 協(xié)助各部門完善客戶資源服務(wù)體系，規(guī)范本部門客戶檔案管理。l 負(fù)責(zé)就本部門的人員調(diào)配、薪酬分配、晉升等向總經(jīng)理提出建議方案。l 每月25日前向總經(jīng)理提交述職報告、下月工作計劃，并口頭匯報思想。l 完成分公司規(guī)定的其它工作。2、市場部業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)向上關(guān)系：直接對市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受市場

35、部經(jīng)理統(tǒng)一考核。向下關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)本小組所有業(yè)務(wù)代表。平行關(guān)系：與其他業(yè)務(wù)主管同級。l 服從公司和部門經(jīng)理的管理。l 按時完成部門下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)。l 及時向組員傳達(dá)、解釋公司文件、規(guī)定和部門要求。l 對小組進(jìn)行日常管理，幫助解決工作中出現(xiàn)的問題，發(fā)揮團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。l 密切關(guān)注組員的情緒和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，及時向部門經(jīng)理匯報。l 督促組員認(rèn)真填寫各類報表，每天對此閱批。l 對組員進(jìn)行營銷技能等有關(guān)知識培訓(xùn)。l 積極配合其他業(yè)務(wù)組的工作。l 每月23日前向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計劃。l 按時完成公司或部門經(jīng)理交辦的其他臨時性工作。3、市場部業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)向上關(guān)系：業(yè)務(wù)主管。平行關(guān)系：與其他業(yè)務(wù)

36、代表同級。l 按期完成部門下達(dá)的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)。l 遵守公司紀(jì)律，按時出勤，服從上級指導(dǎo)和安排。l 深入市場，了解、掌握市場信息，向主管匯報，以便及時向設(shè)計部、企劃部反饋。l 按時參加公司相關(guān)培訓(xùn)和會議。l 經(jīng)常深入小區(qū)和樓盤區(qū)，了解交盤情況和顧客的家裝需求狀況，向部門經(jīng)理提交分析報告。l 加強同設(shè)計部、企劃部、工程部人員的聯(lián)系配合，搞好重點目標(biāo)的“炒作”工作。l 每天認(rèn)真填寫各種報表（見附表）；工作中發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，認(rèn)真分析并向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。l 經(jīng)常到施工現(xiàn)場熟悉掌握有關(guān)施工工藝、材料、電路、水路等家裝與公裝知識。l 按要求認(rèn)真做好客戶服務(wù)工作。l 每月在規(guī)定日期前向上級領(lǐng)導(dǎo)提交工作總結(jié)，

37、并匯報思想。l 完成部門經(jīng)理交付的其他臨時性工作。3.3運作結(jié)構(gòu)圖：市場部客戶服務(wù)客戶開發(fā)關(guān)系網(wǎng)推廣機會信息資源工裝業(yè)務(wù)終端客戶營銷渠道：3.4運作流程圖市場招募 吃苦耐勞，自信有勇氣, 責(zé)任心強，良好的服務(wù)意識年輕有朝氣，有開拓精神誠信，有良好溝通、團(tuán)隊意識的<計劃人數(shù)> 保險、銷售人員可優(yōu)先針對小區(qū)數(shù)量 相關(guān)行業(yè)或售樓、地產(chǎn)關(guān)系部門經(jīng)理培訓(xùn)提前15天招募 部門的目標(biāo)及任務(wù) 個人的目標(biāo)及任務(wù) 1-2周 言談舉止、儀表培訓(xùn) 主管計劃、市場分析 客戶及洽談的溝通技巧 市場 相關(guān)部門的配合 薪金、政策的執(zhí)行 設(shè)計 企劃早 會 樓盤情況 房地產(chǎn)開發(fā)信息 客戶需求 制定目標(biāo)及計劃 公司制度

38、及進(jìn)度的公告經(jīng)理主持 心得體會<30分鐘> 溝通技巧 信息交流 激勵行為 具體案例分析夕 會 當(dāng)日工作總結(jié)匯報 客戶及懼資料的整理 后期回訪市場部相關(guān)人員 明日工作計劃整理留檔備查 心得體會交流溝通 收回尾款并通過考核第二次提成有意向客戶的檔案整理有意向客戶在客戶服務(wù)部確認(rèn) 客戶服務(wù)部建立客戶檔案 中、尾工程的服務(wù)及部門合作轉(zhuǎn)交設(shè)計部具體操作 設(shè)計總監(jiān)分派 設(shè)計師簽訂合同 第一次提成 業(yè)務(wù)確定客戶合同及金額 4總結(jié)各地分公司在市場部的運作過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌氖袌鰻顩r來選擇不同的市場運作策略。在今后的商業(yè)競爭中，營銷手段的多變性以及主動性使得競爭激烈度會不斷升級，因此市場部的工作則

39、成為重中之重，尤其是市場部應(yīng)本著實踐中求摸索、運營中勤思維的原則，一步一步的腳踏實地，靠理論結(jié)合實際，以不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)取為基礎(chǔ)，對內(nèi)培養(yǎng)內(nèi)部員工敏銳的市場洞察力、對外激發(fā)廣大人民的消費意識，并結(jié)合不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，迅速占領(lǐng)市場，以一代三、以點擊面，迅速擴大市場占有率。第四章 市場部業(yè)務(wù)人員管理1業(yè)務(wù)人員工作守則1.1業(yè)務(wù)代表必須在公司授權(quán)范圍內(nèi)開展銷售業(yè)務(wù)。1.2不許兼職，也不得代理其他裝飾公司業(yè)務(wù)。1.3業(yè)務(wù)代表在開展業(yè)務(wù)過程中應(yīng)以誠信為原則，將客戶應(yīng)當(dāng)了解的公司基本情況及服務(wù)內(nèi)容如實、準(zhǔn)確、全面地告知客戶。將公司需要知道的有關(guān)客戶資料和情況實事求是地報告公司。1.4業(yè)務(wù)代表在開展業(yè)務(wù)過程中

40、，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，未經(jīng)公司授權(quán)不得私自收取任何費用。1.5業(yè)務(wù)代表不得以超出公司業(yè)務(wù)規(guī)定的內(nèi)容和有關(guān)制度的個人見解回答客戶提出的問題，以此來引誘客戶業(yè)績，否則一切后果由業(yè)務(wù)代表自負(fù)。1.6業(yè)務(wù)代表需嚴(yán)守公司的秘密，不得將公司的業(yè)務(wù)資料和文件向其他單位和個人泄露。1.7未獲公司同意，不得在刊物或通過新聞媒介發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通知、信函或文件。1.8業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)活動中不得以任何形式詆毀其他公司及產(chǎn)品與服務(wù)，不得詆毀公司同事。1.9業(yè)務(wù)代表未經(jīng)批準(zhǔn)不得以公司名義與其他個人或組織簽訂業(yè)務(wù) 代理協(xié)議。1.10業(yè)務(wù)代表應(yīng)待人禮貌得體，穿著干凈整齊，服務(wù)真摯熱情，真實 準(zhǔn)

41、確地反饋市場信息，為客戶保守秘密，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.11業(yè)務(wù)代表應(yīng)培養(yǎng)相互團(tuán)結(jié)、友愛、互助的良好風(fēng)氣，自強、自愛、自立、愛護(hù)公司財產(chǎn)，保持辦公場所整潔有序。2業(yè)務(wù)代表職級管理21級別設(shè)置，依次為：見習(xí)業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)主管、市場部經(jīng)理22晉升方式：逐級晉升23考核與晉升標(biāo)準(zhǔn)3.考核與晉升標(biāo)準(zhǔn)3.1見習(xí)業(yè)務(wù)代表 新加入公司的市場人員，非特別聘用，按此級別；考核：連續(xù)二個月無任何業(yè)績且無突出工作表現(xiàn)，辭退。晉升：1、綜合考評達(dá)到合格以上； 2、連續(xù)三個月累計業(yè)績達(dá)到12萬元； 3、達(dá)標(biāo)的次月晉升為業(yè)務(wù)代表。3.2業(yè)務(wù)代表 考核: 1、從成為業(yè)務(wù)代表的第一個月起，滾動考核最近的三個月； 2、連

42、續(xù)二個月無任何業(yè)績且無突出工作表現(xiàn)，辭退。 3、連續(xù)三個月累計業(yè)績15萬元或每月業(yè)績5萬元以上。晉升：1、綜合考評達(dá)到合格以上； 2、連續(xù)三個月累計業(yè)績25萬元或每月業(yè)績8萬元以上；3.3業(yè)務(wù)主管考核：1、從成為業(yè)務(wù)主管的第一個月起，滾動考核最近三個月的個人業(yè)績； 2、連續(xù)三個月內(nèi)累計業(yè)績15萬元或每月業(yè)績5萬元以上。3、若連續(xù)三個月不能完成個人業(yè)績，且小組業(yè)績不達(dá)標(biāo)及綜合考評不合格則自動降職。晉升：1、綜合考評達(dá)到合格以上； 2、連續(xù)三個月累計業(yè)績35萬元或每月業(yè)績12萬元以上；3.4市場部經(jīng)理考核：1、從成為市場部經(jīng)理的第二個月起，滾動考核最近的三個月的市場部業(yè)績(不含企劃人員)； 2、綜

43、合考評達(dá)到合格以上；（在某些分公司含對企劃工作的考評） 3、連續(xù)三個月內(nèi)累計業(yè)績75萬×小組數(shù)量×80%。3.5.晉升審批程序市場人員滿足上述晉升條件后，由部門經(jīng)理在每月末向總經(jīng)理提交業(yè)務(wù)人員升降級請示報告，由總經(jīng)理安排設(shè)計部、工程部、客服部和市場部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行綜合考評達(dá)標(biāo)后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。4.薪金結(jié)構(gòu)薪金制度參照公司相關(guān)規(guī)定。5.考評辦法5.1業(yè)務(wù)代表考評辦法一、本辦法是為了對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行全面評估，使公司同時也使業(yè)務(wù)代表自己了解工作適合情況，并能夠采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。二、本辦法適用于市場部業(yè)務(wù)代表個人整體情況評估。三、本辦法可以每季度一次，也適

44、用于階段性的評估、考核。四、本辦法由部門經(jīng)理具體實施，并把考核結(jié)果形成書面材料，上交人力資源部審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。五、評估結(jié)果，再結(jié)合獎懲情況，決定員工升、降等級、升、降工資等級、去留等。六、考核要素為：1、 態(tài)度：紀(jì)律性、誠信情況、責(zé)任心、積極性、合作性、考勤2、 能力：知識面、健康狀況、適應(yīng)性、分析、解決問題的能力，創(chuàng)新能力3、 成績：工作數(shù)量、質(zhì)量，工作效率七、態(tài)度、成績都是優(yōu)秀，能力在良好以上，綜合評為優(yōu)秀；態(tài)度、能力、成績都在良好以上，綜合評為良好；態(tài)度、能力、成績都在及格以上，綜合評為及格；其余情況，都為不及格。八、綜合等級在良好以上，結(jié)合業(yè)務(wù)代表升降標(biāo)準(zhǔn)，晉升一級或進(jìn)行表彰

45、；連續(xù)三個月都在及格以下的，結(jié)合其他表現(xiàn)，予以降級或辭退。九、具體考評標(biāo)準(zhǔn)見附頁。業(yè)務(wù)代表考評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及等級考核標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度優(yōu)秀遵守公司規(guī)章制度，服從管理；為人正派，責(zé)任心強，工作熱情、主動，積極配合他人工作，團(tuán)隊觀念強，出滿勤。良好遵守公司規(guī)章制度，服從管理；為人誠實，有責(zé)任心、事業(yè)心；工作有熱情，能夠配合他人工作，但不主動；沒有曠工現(xiàn)象。及格有違紀(jì)行為，責(zé)任心較差，團(tuán)隊合作意識弱，有曠工現(xiàn)象或請事假、遲到、早退次數(shù)不多。不及格不遵守公司規(guī)章制度，沒有責(zé)任心、團(tuán)隊合作意識差，時有曠工發(fā)生，缺勤情況比較嚴(yán)重。能力優(yōu)秀知識系統(tǒng)、全面，市場意識強，身體健康、精力充沛，能較快適應(yīng)工作要求，承受各種壓力；

46、工作富有計劃，分析問題、解決問題能力強；創(chuàng)新能力強，經(jīng)常采用新思路、新方法來開展工作。良好具備本崗位所需的基本知識，有較強的市場意識，身體比較健康，適應(yīng)工作要求；工作上有一定計劃性，具有一定的分析問題、解決問題能力；有創(chuàng)新意識，常采用新方法來解決問題。及格基本具備本崗位的基本知識，在他人的幫助和指導(dǎo)下，能夠適應(yīng)工作要求和進(jìn)一步開展工作，工作方法不靈活，偶而使用新方法。不及格市場意識差，開展工作的方法死板，分析問題、解決問題的能力差。成績優(yōu)秀每月提前完成或超額完成規(guī)定的業(yè)績指標(biāo)，有效地履行了本職工作，經(jīng)常提供一些市場分析報告，并通常被付諸于實施。良好能夠完成規(guī)定的業(yè)績指標(biāo)，正常的履行本職工作，對

47、開展工作能提供一些可行性的建議或方案。及格基本能夠完成規(guī)定的業(yè)績指標(biāo)和履行本職工作。不及格經(jīng)常不能完成本職工作和公司規(guī)定的業(yè)績指標(biāo)。評估人： 時間： 等級：綜合評價：5.2業(yè)務(wù)主管的考評辦法 為提高業(yè)務(wù)人員的滿意度，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)主管的作用，不斷推動市場部的工作向前發(fā)展，特制定本評價辦法。(1) 評價分為兩部分：本組組員評價和部門經(jīng)理評價；其中，組員評價占70%，經(jīng)理占30%的比例。(2) 本評價由市場部具體實施，總經(jīng)理、副總經(jīng)理及設(shè)計總監(jiān)監(jiān)督。(3) 每月25日前由市場部評估完畢，并于每月26日前提供給相關(guān)部門。(4) 評估人員通過評估，在選定的等級上打分，對其它等級不打分；被評價人必須回避；

48、打分過程中有舞弊行為，可直接向監(jiān)督人投訴。(5) 評估的綜合分?jǐn)?shù)為100分，60分以下為不稱職， 6079分為基本稱職，80分以上為稱職。不稱職的主管，免去主管職務(wù)，當(dāng)月小組業(yè)績提成減半發(fā)放。(6) 本辦法適合于每季度一次的評估，也適用于階段性的評估。(7) 評價項目：責(zé)任心、團(tuán)隊精神、培訓(xùn)情況、推動工作能力等。(8) 等級劃分和分?jǐn)?shù)分配優(yōu)秀（10080分）、合格（7960分）、不合格（60以下）組長的綜合得分=組員平均打分*70%+經(jīng)理打分*30%組員平均打分=組員打分之和÷實際組員數(shù)(9)評價標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果見附頁。業(yè)務(wù)主管考評標(biāo)準(zhǔn)等級及分?jǐn)?shù)評價內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀（100-80分）經(jīng)常關(guān)心

49、組員的情緒變化和業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，主動給予指導(dǎo)及幫帶；責(zé)任心強，有力推動了小組工作的順利開展；小組的凝聚力強；經(jīng)常對部屬進(jìn)行基本的市場行情與營銷技能等培訓(xùn)。合格（80-60分）基本能夠關(guān)心組員的情緒變化和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，并給予一定的指導(dǎo)和幫帶，但不夠及時、相對較少；有一定的責(zé)任心，對推動小組工作起一定作用，小組凝聚力一般，對組員進(jìn)行過一定的培訓(xùn)，但次數(shù)較少、沒有針對性。不合格（60-0）偶爾關(guān)注組員的情緒變化和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，幾乎沒有給予指導(dǎo)和幫帶；組內(nèi)人心渙散，沒有凝聚力，對本組工作沒有起到推動作用。等級： 分?jǐn)?shù)：綜合評價：經(jīng)理簽字：年 月 日6業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)6.1培訓(xùn)指導(dǎo)思想：高效、適用、實事求

50、是、綜合提高6.2培訓(xùn)目的：盡快讓業(yè)務(wù)代表了解龍發(fā)的企業(yè)內(nèi)涵和一定的家裝知識，掌握與客戶溝通所需的基本知識和技巧。6.3 培訓(xùn)目標(biāo)：必備資訊及銷售技巧，領(lǐng)會龍發(fā)的服務(wù)理念并提高綜合素質(zhì)。6.4培訓(xùn)方式：l 定期營銷課程培訓(xùn)。按新老程度分批進(jìn)行，進(jìn)行充分備課，內(nèi)聘或外請講師l 利用早夕會時間開展經(jīng)驗交流和專題精講l 設(shè)立閱讀資料庫，收集相關(guān)書籍和資訊材料，創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，鼓勵學(xué)習(xí)風(fēng)氣。65培訓(xùn)內(nèi)容：僅就業(yè)務(wù)代表早期培訓(xùn)列一大綱l 龍發(fā)的過去和未來l 龍發(fā)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化l 龍發(fā)的服務(wù)品質(zhì)管理及服務(wù)特點l 家裝的沿革l 龍發(fā)的產(chǎn)品特色l 個人前程規(guī)劃l 營銷業(yè)務(wù)說明l 家裝工程合同要素及相關(guān)附件

51、的說明l 關(guān)于室內(nèi)裝飾的一般知識（設(shè)計、施工、材料等）l 目標(biāo)客戶群的確定和尋找l 營銷接近訓(xùn)練l 營銷基本理念和原則上述內(nèi)容可調(diào)整，在業(yè)務(wù)代表剛?cè)牍炯纯蛇M(jìn)行封閉培訓(xùn)，須重視培訓(xùn)氛圍的創(chuàng)造，重視培訓(xùn)的嚴(yán)肅性。選擇合適的場所，準(zhǔn)備合適的工具，遵守時間的講師，周到細(xì)致的安排通知，詳實準(zhǔn)確的課程表等。7市場部的早會、夕會管理早會時間：每日早晨上班開始，約半小時（8：309：30）早會目的：傳達(dá)政策、交流經(jīng)驗、激勵士氣、凝聚團(tuán)隊參加人員：全體業(yè)務(wù)代表71早會有關(guān)要求：l 指定主持人輪流主持，資格不限定，讓員工參與。l 嚴(yán)格控制時間，維持會議的效率與精度。l 嚴(yán)格早會紀(jì)律，去除雜務(wù)，專心一致。l 保持

52、活力，要有笑聲，有掌聲。72早會程序及內(nèi)容：l 主持人宣布早會開始，請大家關(guān)手機、呼機，然后向大家問“早”。l 晨間一笑。安排一個笑話或幽默故事等的講述，一是活躍氣氛，二也是幽默素材的積累。l 心得分享。由各位伙伴自愿講述自己工作過程中的感受與感悟，互相借鑒，每次12人，尤其請剛業(yè)績的伙伴講述成交過程。l 今日專題。安排一個與營銷工作有關(guān)的題目，由外請或自己人精心備課，不在多，而在精。l 主管講話。傳達(dá)公司指示，最新舉措，布置任務(wù)等。l 主持人作總結(jié)，宣布結(jié)束。 上述內(nèi)容不是每次都必須全有，依據(jù)時間及內(nèi)容的組織等確定，由主持人負(fù)責(zé)。 夕會基本與早會相同，可以把內(nèi)容與早會協(xié)調(diào)安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如無必

53、要，夕會建議每周兩次，如周二、周五，但在初期或?qū)τ谛聠T工，希望每天都有。8業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)推動81業(yè)務(wù)人員的激勵關(guān)于業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)推動和激勵，除提成政策和晉升外還應(yīng)多方位策劃。舉辦一些評比、溝通活動，以充分調(diào)動大家的積極性，培養(yǎng)團(tuán)隊意識及榮譽感。原則：依據(jù)不同時期不同環(huán)境，配合公司主導(dǎo)營銷政策每月初市場部須把下月的所有營銷舉措或計劃向全員作一傳達(dá)，使全員伙伴心中有數(shù)。具體手段參考： l 評比周期可以靈活，月、季皆可；獎勵方式不以額度為主，以榮譽為主，如可以是一種名銜、一段公費假期、一份獎品、一次觀摩學(xué)習(xí)的機會等。l 市場部業(yè)績第一名獎勵l 第一個成交（每月）獎勵l 客戶成功率最高獎勵每月、每季大會上公開頒獎、表揚，設(shè)立光榮榜82業(yè)務(wù)代表精神建設(shè)我們的形象：專業(yè)、敬業(yè)、誠信、與時俱進(jìn)我們的要求：團(tuán)結(jié)、責(zé)任、榮譽、創(chuàng)新意識我們的服務(wù)宗旨：客戶滿意是最高榮譽我們的承諾： 品位、品質(zhì)、品德 要求在適當(dāng)位置將上述內(nèi)容展示出來，時刻提醒大家這樣做，也讓客人了解我們的思想狀態(tài)。認(rèn)識要統(tǒng)一，可以在早會或夕會時誦讀。如我們的形象、我們的要求第五章 市場部運作管理1客戶確認(rèn)管理規(guī)定為兼顧公司和員工雙方的利益，特對市場部簽定的各種單據(jù)制定以下的確認(rèn)原則