市場研究QC復(fù)核手冊

1、復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊市場研究的六大原則市場研究的六大原則客觀性客觀性代表性代表性統(tǒng)一性統(tǒng)一性準確性準確性 真實性真實性 保密性保密性 六大六大原則原則復(fù)核手冊復(fù)核手冊市場研究的六大原則市場研究的六大原則 客觀性客觀性 . 客觀地反映消費者的意見客觀地反映消費者的意見 真實性真實性 . 不能弄虛作假不能弄虛作假 代表性代表性 . 以個體代表整體以個體代表整體 統(tǒng)一性統(tǒng)一性 . 用統(tǒng)一口徑用統(tǒng)一口徑 準確性準確性 . 準確記錄消費者的意見準確記錄消費者的意見 保密性保密性 . 不能泄漏任何商業(yè)秘密不能泄漏任何商業(yè)秘密 (無論訪問員還是復(fù)核員，都要遵守以上六大原則）無論訪問員還是復(fù)核員，

2、都要遵守以上六大原則）復(fù)核手冊復(fù)核手冊u 保證問卷及數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證問卷及數(shù)據(jù)的質(zhì)量u 保證公司獲得準確、真實的資料及數(shù)據(jù)保證公司獲得準確、真實的資料及數(shù)據(jù)u 監(jiān)督訪問員工作監(jiān)督訪問員工作復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核工作總則復(fù)核工作總則客觀客觀準確準確獨立獨立復(fù)核手冊復(fù)核手冊守則：守則：u 復(fù)核過程必須認真對待，訪問員如有出現(xiàn)質(zhì)量復(fù)核過程必須認真對待，訪問員如有出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)該立即向相應(yīng)的督導(dǎo)反饋情況問題應(yīng)該立即向相應(yīng)的督導(dǎo)反饋情況u 公平對待每一位訪問員公平對待每一位訪問員u 認真處理與運作部或訪問員之間的關(guān)系認真處理與運作部或訪問員之間的關(guān)系復(fù)核工作的守則復(fù)核工作的守則復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員必須具備

3、的素質(zhì)及充當?shù)慕巧⒐ぷ髀氊?zé)復(fù)核員必須具備的素質(zhì)及充當?shù)慕巧?、工作職?zé) 復(fù)核方法的種類復(fù)核方法的種類項目復(fù)核操作流程項目復(fù)核操作流程復(fù)核比例復(fù)核比例檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容常見的問題常見的問題復(fù)核要求及常見問題解決方法復(fù)核要求及常見問題解決方法復(fù)核員注意事項復(fù)核員注意事項復(fù)核問題處理復(fù)核問題處理復(fù)核督導(dǎo)注意事項復(fù)核督導(dǎo)注意事項總 綱復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊 復(fù)核員必須具備的素質(zhì)：復(fù)核員必須具備的素質(zhì)： 誠實守信、細致耐心、保持敏銳的觀察力,熟悉訪問流程及操作 訪問過程復(fù)核員所充當?shù)慕巧涸L問過程復(fù)核員所充當?shù)慕巧?在整個數(shù)據(jù)的收集過程中，復(fù)核員所充當?shù)氖恰皺z查員”的角色 工作職責(zé)：工作職

4、責(zé)： 監(jiān)督訪問員的訪問過程,及時發(fā)現(xiàn)訪問員訪問過程中的問題和不足,幫助訪問員提高訪問技能,確保問卷訪問質(zhì)量.復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核方法的種類：復(fù)核方法的種類：u 現(xiàn)場監(jiān)督，包括即場監(jiān)聽訪問過程，現(xiàn)場監(jiān)督訪問的操作流程，規(guī)范（一般運用在定點街訪）u 錄音檢查，問卷完成后檢查訪問過程（一般運用在cati訪問與流動街訪）u 實地被訪者資格審核，通過實地或者電話向已預(yù)約的被訪者進行資格審核（一般運用在深訪以及座談會）u 訪問后的電話檢查，問卷完成后進行電話回訪復(fù)核（一般運用在入戶訪問）u暗q,不通知訪問員的情況下,獨自監(jiān)測訪問員訪問過程(一般用在神秘客戶等項目)復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)

5、核手冊 項目立項以及撰寫計劃書 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員出席項目培訓(xùn)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實施復(fù)核復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo)督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告項目復(fù)核流程項目復(fù)核流程督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對項目復(fù)核的操作流程項目復(fù)核的操作流程復(fù)核手冊復(fù)核手冊 項目立項以及撰寫計劃書 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實施復(fù)核復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo)項目立項會議需要包含研究目的、研究方法、研究區(qū)域、樣本條件、樣本量及配額、項目具體時間安排、項目操作要求、質(zhì)量控制要求、問卷指南、項目組成員及聯(lián)系方式復(fù)核員出席項目培訓(xùn)項目復(fù)核流程項目復(fù)核流程督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對復(fù)核手冊復(fù)核

6、手冊復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo) 項目立項以及撰寫計劃書 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員出席項目培訓(xùn)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實施復(fù)核復(fù)核督導(dǎo)設(shè)計復(fù)核問卷，提交復(fù)核計劃（包括復(fù)核比例,抽樣比例）及預(yù)算,確定復(fù)核人員項目復(fù)核流程項目復(fù)核流程督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo) 項目立項以及撰寫計劃書復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實施復(fù)核 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員出席項目培訓(xùn)準時出席新項目培訓(xùn),復(fù)核員需仔細閱讀問卷，認真聽取項目培訓(xùn)，熟悉問卷結(jié)構(gòu)，了解各道題的正確提問方式，對于不清楚的地方及時向培訓(xùn)督導(dǎo)提出，找出訪問員可能會出錯的地方或者在訪問過程中易讓受訪者產(chǎn)生岐

7、義的地方項目復(fù)核流程項目復(fù)核流程督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo) 項目立項以及撰寫計劃書復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實施復(fù)核 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員出席項目培訓(xùn)監(jiān)聽訪問員試訪，并做好相關(guān)記錄，提出自己對于問卷的理解,有任何新的問題及時反饋給復(fù)核督導(dǎo)，由督導(dǎo)講解問卷中需要重點檢查的題目及訪問員容易出錯的地方項目復(fù)核流程項目復(fù)核流程督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo) 項目立項以及撰寫計劃書 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員出席項目培訓(xùn)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實施復(fù)核現(xiàn)場監(jiān)督 錄音檢查 實地復(fù)核訪問后

8、的電話檢查 項目復(fù)核流程項目復(fù)核流程（復(fù)核過程必須認真、負責(zé)，耐心）（復(fù)核過程必須認真、負責(zé)，耐心）督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo) 項目立項以及撰寫計劃書 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員出席項目培訓(xùn)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實施復(fù)核項目復(fù)核流程項目復(fù)核流程復(fù)核員完成復(fù)核工作后整理匯總自己的所有監(jiān)控及檢查的記錄交還給督導(dǎo)，并提出對于該項目訪問過程出現(xiàn)的問題以及個人意見督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪實施復(fù)核督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對項目復(fù)核流程

9、項目復(fù)核流程 項目立項以及撰寫計劃書 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員出席項目培訓(xùn)督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對確認無誤的歸類存檔證實有誤的再次復(fù)核確認無誤的歸類存檔證實有誤的作出處理，通知運作部復(fù)核手冊復(fù)核手冊項目復(fù)核流程項目復(fù)核流程復(fù)核員整理檢查紀錄交還督導(dǎo)復(fù)核員監(jiān)聽訪問員試訪 項目立項以及撰寫計劃書 督導(dǎo)出席新項目會議復(fù)核員出席項目培訓(xùn)實施復(fù)核督導(dǎo)總結(jié)復(fù)核結(jié)果，提交復(fù)核報告（包括問卷合格率，訪問過程中出現(xiàn)的問題，復(fù)核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，廢卷的情況，對工作的建議等）督導(dǎo)總結(jié)紀錄并撰寫復(fù)核報告督導(dǎo)將復(fù)核結(jié)果與問卷核對復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核比例：復(fù)核比例：u 對所有的問卷按隨機抽取的原則抽取樣本

10、進行復(fù)核 u 項目總體復(fù)核比例一般為總樣本量的:80%u 復(fù)核樣本必須覆蓋到每一位訪問員(如果該訪問員問題比較多，應(yīng)增加對他/她的復(fù)核比例）u 必須要在該問卷完成訪問后48小時內(nèi)進行復(fù)核項目的復(fù)核比例項目的復(fù)核比例復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核比例：復(fù)核比例：u 座談會與深訪的被訪者的資格審核比例為：100u 被訪者現(xiàn)場復(fù)核比例為：100u 預(yù)約的被訪者進入被訪者資料庫比例為：100座談會和深訪的復(fù)核比例座談會和深訪的復(fù)核比例復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核比例：復(fù)核比例：定點街訪與流動街訪的復(fù)核比例定點街訪與流動街訪的復(fù)核比例u 定點街訪復(fù)核員與攔截員的比例為:1:2(必要時可增加到1:1)u 定點街訪的被訪者二

11、次甄別比例為：100u 定點街訪的二審問卷復(fù)核比例為：10u 流動街訪的錄音復(fù)核比例為：30復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容1：訪問員的素質(zhì)：訪問員的素質(zhì)：u 訪問員工作態(tài)度親切友善，禮貌并且專業(yè)，說話清楚/清晰/有信心 u 訪問員有否出現(xiàn)作弊現(xiàn)象 u 有效說服合格的受訪者接受訪問 復(fù)核手冊復(fù)核手冊檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容2：被訪者的自身資格審核被訪者的自身資格審核:u 被訪者的資格 (主要檢查姓名,年齡在被訪者資料庫是否存在以及甄別條件與問卷的要求是否符合)u 被訪者無心理或身理缺陷(如:智障,殘疾等)u 提防專業(yè)被訪者(防止一切專門以開會謀取禮金的人員接受訪問) 復(fù)核手冊復(fù)

12、核手冊檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容3：被訪者的行業(yè)限制被訪者的行業(yè)限制:即所抽樣本或其家人或其親朋好友不能在以下任即所抽樣本或其家人或其親朋好友不能在以下任何行業(yè)工作，因為我們只要普通消費者的意見，何行業(yè)工作，因為我們只要普通消費者的意見，而不是一些專業(yè)人士的意見：而不是一些專業(yè)人士的意見： 市場研究公司 企業(yè)顧問、資訊公司 廣告公司 公共關(guān)系公司 新聞媒介復(fù)核手冊復(fù)核手冊檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容4：被訪者的其他限制被訪者的其他限制:u 抽樣員(訪問員)與所抽樣本(即被訪者)不能直接認識u 被訪者在過去半年內(nèi)沒有接受過任何類型的市場研究方面的訪問，在過去一年內(nèi)不能接受過同類型的訪問u 經(jīng)常出入本市者除外

13、( 例如海員、外地人員等 ，因為這些人員的意見并不能代表該城市的常住人員)復(fù)核手冊復(fù)核手冊訪問中的操作規(guī)范訪問中的操作規(guī)范 :u 讀出的問題同問卷一樣 u 使用正確的提問/追問方法 u 保持中立的態(tài)度,不誘導(dǎo)受訪者 u 適時的確認及追問 u 適當?shù)脑L問速度 u 一次甄別以及訪問中是否存在作弊現(xiàn)象 檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容5：復(fù)核手冊復(fù)核手冊檢查的內(nèi)容檢查的內(nèi)容6：訪問員對于問卷內(nèi)容的理解及與被訪者的溝通訪問員對于問卷內(nèi)容的理解及與被訪者的溝通:u 問題理解正確,準確向被訪者表達題意 u 了解每道題含義,當被訪者理解有誤時及時追問 u 有耐性,適當處理被訪者的問題u 對被訪者疑惑有準確合理的解釋u

14、有效的維持訪問,當被訪者不愿意繼續(xù)時能有效 說服受訪者復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊常見的問題常見的問題 問卷的問卷的一般訪問錯誤一般訪問錯誤1： 漏問或者自填某一題 漏寫/錄錯答案或者讀錯題目 關(guān)鍵跳問處故意錯圈以簡化問卷（需現(xiàn)場指導(dǎo)并糾正 補問） 因其它原因記錄答案與受訪者回答不一致 不按問卷原話來讀題目 提問時誘導(dǎo)受訪者復(fù)核手冊復(fù)核手冊常見的問題常見的問題 問卷的問卷的一般訪問錯誤一般訪問錯誤2： 封閉題/半開放題未使用正確的追問方法 對題目理解不正確,導(dǎo)致錯誤的提問方式 未確認受訪者的回答自己任選一個 訪問速度太快 開放題或多選題追問不夠/追問方法錯誤 表達溝通技巧欠缺復(fù)核手冊復(fù)核手

15、冊常見的問題常見的問題 定點街訪定點街訪攔截員的作弊現(xiàn)象攔截員的作弊現(xiàn)象1 ： 每份問卷都要求被訪者要符合一定的條件（如年齡），當復(fù)核員不在現(xiàn)場的情況下，攔截員攔截了一個被訪者并與他/她做完成一次甄別時，發(fā)現(xiàn)被訪者的條件（如年齡）與要求不相符，會主動請求被訪者作弊，將真實情況隱瞞，要被訪問者改為問卷的要求條件和年齡，并且請求他/她在完成問卷的整個過程中都要用這個虛假條件 復(fù)核手冊復(fù)核手冊常見的問題常見的問題 定點街訪定點街訪攔截員的作弊現(xiàn)象攔截員的作弊現(xiàn)象2 ： 當復(fù)核員在現(xiàn)場監(jiān)督情況下，攔截員與被訪者進行一次甄別時，故意用手或筆等方式隱蔽地在甄別問卷上指出一個選項，讓被訪者說出，或者打眼色給

16、被訪者看，讓被訪者說出，當然這選項是問卷要求的條件 復(fù)核手冊復(fù)核手冊常見的問題常見的問題 定點街訪定點街訪攔截員的作弊現(xiàn)象攔截員的作弊現(xiàn)象3 ： 攔截員通常以婦女為主，年齡一般在40到55歲之間，所以在自律方面比較差，這些攔截員很多時候為了達到某個利益，就會主動要求被訪者串通一氣，要被訪者作弊，所以很多時候攔截員會故意逃離復(fù)核員的視線和監(jiān)督范圍，就算有錄音筆的情況下，她們也會想方設(shè)法地避開與被訪者作弊的言語被錄上，以達到她作弊的做法 復(fù)核手冊復(fù)核手冊常見的問題常見的問題 定點街訪定點街訪訪問員的規(guī)范訪問員的規(guī)范 訪問員態(tài)度惡劣,不禮貌,粗暴對待受訪者甚至發(fā)生爭吵,或者采取任何欺騙手段讓受訪者繼

17、續(xù)接受訪問 任何時候在訪問現(xiàn)場出現(xiàn)辱罵或者大聲發(fā)泄自己不滿情緒,影響其它人工作 仿造問卷或者其它任何故意作弊行為(自填問卷) 復(fù)核手冊復(fù)核手冊常見的問題常見的問題 座談會，深訪座談會，深訪 “職業(yè)會蟲職業(yè)會蟲” 職業(yè)會蟲，他本身沒有職業(yè)，就是以開深訪，座談會為生的,他們的工作就是不斷的去參加不同公司不同項目的座談會以及深訪。還有一種，他有正常工作，他身邊有一個聯(lián)絡(luò)員，會經(jīng)常聯(lián)絡(luò)他去做不同公司的市場研究 。這兩種被訪者會使我們的數(shù)據(jù)不準確，不具有代表性。復(fù)核手冊復(fù)核手冊常見的問題常見的問題 入戶訪問入戶訪問作弊現(xiàn)象嚴重作弊現(xiàn)象嚴重 由于入戶訪問提供了很大的空間給訪問員，因此也提供了足夠的作弊空間

18、給訪問員，由于訪問員在訪問期間已經(jīng)與被訪者商量好作弊方法以及應(yīng)對方法，因此復(fù)核難度比較大，取得作弊的證據(jù)比較難（由于現(xiàn)今逐漸小區(qū)管理，所以入戶也相對困難）復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊基本的要求基本的要求1 復(fù)核員對問卷要熟悉復(fù)核員對問卷要熟悉 復(fù)核員要保證問卷的訪問質(zhì)量，防止訪問員的提問不規(guī)范，漏問，跳問以及開放題追問不充分等，因此要對問卷非常熟悉，無論是現(xiàn)場監(jiān)督還是事后錄音監(jiān)督，都要細心留意每一個提問和細節(jié)，并且要立即指出和記錄，情況較嚴重的，應(yīng)當立即告知qc督導(dǎo) 復(fù)核手冊復(fù)核手冊基本的要求基本的要求2 監(jiān)督過程要細心，認真監(jiān)督過程要細心，認真 復(fù)核員在監(jiān)督過程中必須認真、負責(zé)、堅持原則

19、，留意訪問期間的每一個細節(jié)，問卷的每一個提問，以及訪問員跟被訪者之間的任何細微舉動復(fù)核手冊復(fù)核手冊基本的要求基本的要求3 復(fù)核員不能放松復(fù)核尺度復(fù)核員不能放松復(fù)核尺度 復(fù)核員在監(jiān)控過程中要始終要保持中立，客觀，只要發(fā)現(xiàn)問題，就應(yīng)該提出/記錄，不要因為問題小或者個人原因就不提出，如果不提出久而久之就會變成大問題，也會破壞了數(shù)據(jù)的真確性 復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核定點街訪的要求復(fù)核定點街訪的要求1 嚴格監(jiān)控攔截員的操作過程嚴格監(jiān)控攔截員的操作過程 復(fù)核員不能讓攔截員離開復(fù)核員的視線范圍，如果對某個攔截員有所懷疑或該攔截員紀律較差，應(yīng)當加大對她的監(jiān)督力度，甚至要以1對1的方式監(jiān)督她（一般對攔截員的比率是1

20、:2) ,防止她與被訪者作弊，得以保證甄別質(zhì)量 復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核定點街訪的要求復(fù)核定點街訪的要求2 嚴格把關(guān)二次甄別嚴格把關(guān)二次甄別 因為二次甄別通過后就會開始正式訪問，對項目的真實性非常重要，所以二次甄別的質(zhì)量控制是十分重要的，而且在一次甄別中攔截員經(jīng)常出現(xiàn)作弊現(xiàn)象，所以在二次甄別中復(fù)核員必須格外細心，認真，留意每一個細節(jié)，如果對被訪者的真實情況有懷疑，應(yīng)當加以追問 ，或者問一些問卷沒有的問題，例如：被訪者回答家中有一子一女時，如果對被訪者的答案有懷疑，可以在幾個問題后再問他/她“那一家?guī)卓?”或者“那就是一家三口吧？”，如果被訪者是作弊的，通常再這里沒有準備，前言不對后語的 復(fù)核手冊復(fù)

21、核手冊復(fù)核定點街訪的要求復(fù)核定點街訪的要求2 多留意被訪者與攔截員的神態(tài)交流多留意被訪者與攔截員的神態(tài)交流 倘若攔截員與被訪者存在作弊現(xiàn)象的話，當我們詢問問題或者產(chǎn)生懷疑時被訪者會主動與攔截員有神態(tài)交流，所以無論什么時候都應(yīng)該留意。而且不能讓攔截員停留在甄別區(qū)，同時將該情況告知qc督導(dǎo)，防止攔截員與被訪者交流和偷看問卷 復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核座談會以及深訪的要求復(fù)核座談會以及深訪的要求1 認真查詢被訪者資料的資料認真查詢被訪者資料的資料 為防止“職業(yè)會蟲”，復(fù)核員必須對已預(yù)約的被訪者進行嚴格甄選，檢查姓名、年齡、性別等資料與定性被訪者資料庫里的資料是否有重合，要求被訪者提供身份證號碼以作為查詢對

22、象復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核座談會以及深訪的要求復(fù)核座談會以及深訪的要求2 甄別時記錄的事項甄別時記錄的事項 u 必須問清被訪者的出生年月來判斷其真正的實足年齡 u 被訪者個人及家庭月總收入 u 被訪者的職業(yè)及工作單位必須留全稱，以便能判斷其是否在相關(guān)行業(yè)工作 u 詳細記錄被訪者的家庭地址及郵政編碼u 提醒被訪者，參會時務(wù)必攜帶本人身份證等會議要求物品 u 最重要的一點：被訪者的身份證號碼必須在甄別時記錄最重要的一點：被訪者的身份證號碼必須在甄別時記錄在案在案 復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員注意事項復(fù)核員注意事項 問卷的提問方法1 封閉題封閉題 如果遇到被訪者回答模糊答案時，訪問員需要追問清

23、楚/重新讀出題目、答案讓被訪者重新回答或者讀出全部答案讓被訪者選擇，如：u 家庭收入：被訪者回答5、6千，年齡：20幾歲（必須具體追問是5千還是6千呢？，具體20幾歲呢？）u 評分/評價題目被訪者回答：一般、幾好、唔錯、還好.等等（必須追問具體幾分？是非常好還是很好還是不好不差呢？）復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員注意事項復(fù)核員注意事項 問卷的提問方法2 開放題開放題 開放題應(yīng)該給予足夠的追問，首先提問大方面，然后一次提問，兩次追問，并且要追問細節(jié)方面，直到追問到不可再追問為止，如：u問題：請問你覺得康師傅綠茶的味道如何呢？“好喝”（你覺得哪方面讓你覺得好喝呢？）“不太甜”（還有呢？）“沒有汽，健康”（

24、還有呢？）“我平時都喜歡喝茶葉茶”（還有呢？）“沒有了”復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員注意事項復(fù)核員注意事項 復(fù)核員嚴禁與訪問員私下交流 為保證復(fù)核員不偏私，保證復(fù)核工作公平，準確，具有代表性，因此嚴禁復(fù)核員與訪問員/攔截員有任何私下交流,特別是關(guān)于工作上的問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，情況嚴重的，取消該復(fù)核員的復(fù)核資格復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員注意事項復(fù)核員注意事項 復(fù)核時創(chuàng)造和諧輕松的氣氛 要建立與被訪者融洽的交談氣氛，要給被訪者充分的時間回憶、思考，對被訪者的回答應(yīng)表示出興趣，要專心專心致志，態(tài)度親切、友善復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員注意事項復(fù)核員注意事項 做好工作紀錄 復(fù)核員要做好復(fù)核紀錄，發(fā)現(xiàn)特別的情況要作出詳細具體的記錄，回公司后向督導(dǎo)講解清楚，訪問結(jié)束前，必須檢查一遍訪問記錄，以免遺漏，有疑問的地方，應(yīng)補充詢問復(fù)核手冊復(fù)核手冊復(fù)核員注意事項復(fù)核員注意事