保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)   物業(yè)管理政策   2003-8-18北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局20010518批準(zhǔn) 20010901實(shí)施 db11/t131-2001 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)現(xiàn)保安服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化，提高保安服務(wù)水平，維護(hù)經(jīng)營者和客戶單位合法權(quán)益的目的出發(fā)，結(jié)合北京市保安服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況和需要，提出了保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的具體要求。 本標(biāo)準(zhǔn)由北京市公安局提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市公安局保安管理處。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人: 宋建國 李福生 齊 放 黎小康 潘鐵樹 范立剛 盧瑞玲 何 智 元 杰 王東嶺 北 京 市 地

2、方 標(biāo) 準(zhǔn) 保 安 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市行政區(qū)域內(nèi),經(jīng)北京市公安局批準(zhǔn)、北京市工商行政管理局注冊的保安服務(wù)公司。 2 定義 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。 21 保安服務(wù) 依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。 22 巡邏服務(wù) 保安人員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。 23 門衛(wèi)服務(wù) 保安人員對客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。 24 守護(hù)服務(wù) 保

3、安人員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。 25 押運(yùn)服務(wù) 保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。 26 技術(shù)防范服務(wù) 保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)。 3 保安人員基本條件 31 政治素質(zhì)條件 311 愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學(xué)。 312 無違法犯罪記錄。 313 愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 32 業(yè)務(wù)技能條件 321 具備基本法律知識及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。 322 具備一定語言和文字表達(dá)能力。 323 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀

4、察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。 324 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。 325 掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。 33 身體條件 男性身高以上，女性身高以上，雙眼裸視以上，無色盲，身體健康，無紋身。 34 文化條件 具備初中以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識。 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 41 著裝 411 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出時(shí)應(yīng)著便服。 412 著保安制服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。 413 保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。 414 在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。 415 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披

5、衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。 416 愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈送或借給 他人。 417 著裝參加重要活動時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴其他 徽章和飾物。 42 儀容儀表 421 值勤時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。 422 男性保安不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。 423 不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。 43 禮節(jié) 431 在下列場合行舉手禮： 4311 著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。 4312 站崗、值勤、交接班時(shí)。 4313 糾正違章時(shí)。 4314 受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。 4315

6、 參加外事活動與外賓接觸時(shí)。 4316 著裝在大會上發(fā)言開始和結(jié)束時(shí)。 4317 接受頒獎(jiǎng)時(shí)。 432 在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時(shí)，要自行立正行注目禮。 433 對日常接觸的上級領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。 44 舉止 441 精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。 442 著裝外出工作、值勤和出入公共場所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露怠２粶?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。 443 不準(zhǔn)著制服在公共場所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。 444 要自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守首都市民文明公約。 445 要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 45 語言 451 在工作中使用語言要簡潔準(zhǔn)確

7、、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對方禁忌的語言。 452 值勤時(shí)應(yīng)講普通話。 46 崗位紀(jì)律 461 嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。 462 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。 463 不準(zhǔn)刁難群眾。 464 不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。 465 遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。 466 未經(jīng)允許不準(zhǔn)動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。 467 要愛護(hù)公物。 468 有重要情

8、況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。 469 要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。 47 衛(wèi)生 471 要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。 472 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生 4721 床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。 4722 地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。 4723 門窗潔凈，玻璃明亮。 4724 生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。 4725 不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物，不準(zhǔn)私自張貼、懸掛圖片、畫報(bào)。 5 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足客戶單位安全需求。 51 巡邏服務(wù)

9、 511 保安人員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。 5111 通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖。 5112 通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進(jìn)行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門處理。 5113 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。 512 檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。 513 在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場。 52 門衛(wèi)服務(wù) 521 保安人員對客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢

10、查，保衛(wèi)客戶安全。 5211 查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 5212 根據(jù)客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。 5213 指揮、疏導(dǎo)出入車輛、清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。 5214 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。 522 協(xié)助客戶單位做好來訪接待工作。 53 守護(hù)服務(wù) 531 保安人員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。 532 維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時(shí)制止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。 533 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。 54 押運(yùn)服務(wù) 541 保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財(cái)物運(yùn)

11、輸安全。 542 防止押運(yùn)財(cái)物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。 543 通過安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。 544對押送財(cái)物置放、運(yùn)輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等情況。 545 對押送的財(cái)物要進(jìn)行清點(diǎn)、核對，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。 55 技術(shù)防范服務(wù) 551 保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。 5511 防止客戶單位遭受不法侵害。 5512 接到入網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行先期處置。 5513 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止

12、，對不法行為人應(yīng)立即送交公安機(jī)關(guān) 處理。 5514 對于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除。 552 對聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶的技防設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。 553 技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 554 對于客戶提出的設(shè)備報(bào)修、移機(jī)應(yīng)迅速給予處理。 6 保安設(shè)備設(shè)施 保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好有效狀態(tài)。 7 保安服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn) 71 檢查的內(nèi)容與方式 711 檢查內(nèi)容 根據(jù)db11/t 130-2001保安服務(wù)操作規(guī)程和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。 712 檢查方式 7121 監(jiān)督核查 1)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查。 2)大、中隊(duì)對獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查。 3)分公司對大、中隊(duì)的檢查和對獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽查，受理客戶投訴。 4)總公司對所屬分公司進(jìn)行檢查，對獨(dú)立駐勤保安隊(duì)抽查。 5)總公司保安糾察隊(duì)對所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查。 6)分公司保安糾察隊(duì)對所屬保安隊(duì)進(jìn)行日常糾察和檢查。 7）保安人員對保安服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。 7122 客戶評價(jià) 1)分公司定期向客戶單位征求意見。 2)發(fā)放征求意見表。 3)公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。 4)駐勤保安