物業(yè)管理公司客服部管理手冊

1、*物業(yè)管理公司客服部管理手冊文件編號： 板 次： 生效日期： 擬 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 目 錄1組織架構(gòu)1.1客服組織架構(gòu)WI-NWGZ-AL.KF-01-012崗位職責(zé)2.1客服組崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-012.2客服主任崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-022.3客服主任助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-032.4高級客服助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-042.5客服助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-052.6大區(qū)高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-062.7高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF

2、-02-072.8物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-082.9禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-092.10 禮賓員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-102.11監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-112.12監(jiān)控員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-123管理規(guī)定3.1業(yè)主檔案管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-013.2首問責(zé)任制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-023.3客服值班管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-033.4咨詢服務(wù)規(guī)范WI-NWGZ-AL.KF-03-043.5借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定WI-NW

3、GZ-AL.KF-03-053.6空置房單元鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-063.7空置房管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-073.8樓宇巡查管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-083.9業(yè)主投訴處理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-093.10 回訪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-103.11家訪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-113.12 物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程WI-NWGZ-AL.KF-03-123.13前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議WI-NWGZ-AL.KF-03-133.14 交樓工作總則WI-NWGZ-AL.KF-03-153.15交樓工

4、作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-143.16 交樓工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-163.17交樓前期工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-173.18 交樓工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-183.19室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議WI-NWGZ-AL.KF-03-193.20 裝修注意事項WI-NWGZ-AL.KF-03-203.21裝修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-213.22 二次裝修管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-223.23報修管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-233.24 裝修施工承諾書WI-NWGZ-AL.KF-03-243

5、.25業(yè)戶違章處理管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-253.26 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-263.27噪音控制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-273.28 空調(diào)安裝管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-283.29社區(qū)文化活動組織實施規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-293.30 小區(qū)廣告安裝管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-303.31有線電視管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-313.32 緊急事件處理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-323.33商鋪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34

6、標(biāo)識管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-343.35監(jiān)控管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-353.36 便民雨傘、小推車借用管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游樂場管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息發(fā)布管理辦法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作標(biāo)準(zhǔn)4.1房屋管理工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-014.2物業(yè)助理衛(wèi)生檢查監(jiān)督執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-0

7、24.3清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-034.4清潔藥品保管、使用標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-044.5樓宇日常清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-054.6清潔消殺工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-064.7公共場地和馬路清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-074.8外墻清洗檢查操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-084.9停車場清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-094.10 化糞池清潔操作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-104.11清潔工作應(yīng)急執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-114.

8、12 綠化接管驗收標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-124.13綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-134.14 綠化監(jiān)督管理工作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-144.15綠化藥品保管、使用標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-154.16 綠化日常養(yǎng)護工作標(biāo)準(zhǔn)WI-NWGZ-AL.KF-04-165工作流程5.1接待業(yè)主/用戶流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-015.2業(yè)主收樓流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-025.3處理用戶投訴工作流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-035.4裝修審批、監(jiān)管、驗收流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-04

9、5.5業(yè)主二次裝修流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-055.6公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-065.7回訪業(yè)主/用戶流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-075.8欠費催繳程序WI-NWGZ-AL.KF-05-085.9首問責(zé)任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-095.10 有償服務(wù)工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-105.11清潔監(jiān)管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-115.12綠化監(jiān)管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-126常用表格6.1客服組前臺工作臺帳WI-NWGZ-AL.KF-06-016.2客服組工作統(tǒng)計表WI-NWGZ-

10、AL.KF-06-026.3業(yè)主卡申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-036.4客戶投訴受理單（項目）WI-NWGZ-AL.KF-06-046.5客戶投訴/建議/意見記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-056.6事件處理跟蹤表WI-NWGZ-AL.KF-06-066.7投訴處理匯總表WI-NWGZ-AL.KF-06-076.8樓宇接管驗收情況檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-086.9小區(qū)周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-096.10 空置房單元巡查記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-106.11工作任務(wù)單WI-NWGZ-AL.KF-06-116.12 欠費情況明細(xì)表W

11、I-NWGZ-AL.KF-06-126.13物品放行申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-136.14 單元接管驗收記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-146.15樓宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-156.16 裝修申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-166.17裝修單元辦理統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-176.18 裝修保證書WI-NWGZ-AL.KF-06-186.19房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防火安全承諾書WI-NWGZ-AL.KF-06-196.20 裝修/延期施工許可證WI-NWGZ-AL.KF-06-206.21施工許可證WI-NWGZ-AL.KF-

12、06-216.22 裝修工作證申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-226.23裝修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-236.24 標(biāo)識項目清單WI-NWGZ-AL.KF-06-246.25整改通知單WI-NWGZ-AL.KF-06-256.26 項目遺留工程保修跟進表WI-NWGZ-AL.KF-06-266.27閉水試驗確認(rèn)書WI-NWGZ-AL.KF-06-276.28 裝修竣工檢查申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-286.29裝修單元復(fù)工申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-296.30 房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-306.31房屋鑰匙接管

13、驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-316.32 物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-326.33公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-336.34 公共設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-346.35樓宇接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-356.36 樓宇情況驗收檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-366.37消防配置設(shè)備/設(shè)施接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-376.38 業(yè)主收樓物品資料簽收單WI-NWGZ-AL.KF-06-386.39業(yè)主收樓鑰匙（托管）聲明WI-NW

14、GZ-AL.KF-06-396.40 業(yè)主資料登記表WI-NWGZ-AL.KF-06-406.41業(yè)主資料情況表WI-NWGZ-AL.KF-06-416.42 總體服務(wù)意見問卷調(diào)查WI-NWGZ-AL.KF-06-426.43客戶回訪記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-436.44 清潔質(zhì)量月評估評分表WI-NWGZ-AL.KF-06-446.45清潔工作日檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-456.46 清潔工作周檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-466.47便民雨傘/小推車領(lǐng)用登記表6.48 垃圾清運服務(wù)質(zhì)量記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-486.49消殺服務(wù)過程記錄

15、表WI-NWGZ-AL.KF-06-496.50 消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表WI-NWGZ-AL.KF-06-506.51綠化養(yǎng)護評估評分表WI-NWGZ-AL.KF-06-516.52 綠化工日工作檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-526.53外判工作不合格服務(wù)處理表WI-NWGZ-AL.KF-06-536.54 鑰匙借（領(lǐng)）用登記表WI-NWGZ-AL.KF-06-546.55修繕責(zé)任承諾書WI-NWGZ-AL.KF-06-556.56 公共區(qū)域借（租）用申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-566.57臨時動火作業(yè)申請WI-NWGZ-AL.KF-06-576.58 滅火器租用申請表WI-

16、NWGZ-AL.KF-06-586.59社區(qū)文化活動記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-596.60 業(yè)主來電來訪登記表WI-NWGZ-AL.KF-06-601.1客服組織架構(gòu)WI-NWGZ-AL.KF-01-01客服織架構(gòu)圖客服主任客服主任助理前臺高級客服助理高級物業(yè)助理監(jiān)控領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班大區(qū)高級物業(yè)助理前臺客服助理禮賓員監(jiān)控員物業(yè)助理2.1客服組崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-01客服組崗位職責(zé)1. 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級主任、部門下達的有關(guān)任務(wù)。2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對公司授權(quán)的物業(yè)具體實施“一站式”的管理。3.

17、積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評工作，提高管理水平。4. 具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。5. 在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。6. 依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。7. 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。8. 建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。9. 按實際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)

18、文化活動，使住戶廣泛參與，搞好住宅精神文明建設(shè)。10. 按監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格操作，做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。11. 編制客服培訓(xùn)計劃，按公司規(guī)定進行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。12. 配合銷售中心做好每次銷售現(xiàn)場環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作。13. 對日常運行的業(yè)主包車、看樓車進行安排、管理，做出評估。14. 維護公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。15. 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。2.2客服主任崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-02客服主任崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)主持客服的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。2. 貫徹執(zhí)行公司各項

19、方針、決策，全面負(fù)責(zé)客服的日常事務(wù)和管理工作。3. 按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施，不斷提高服務(wù)水平。4. 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織實施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。5. 掌握樓宇業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。6. 對樓宇的質(zhì)量維修進行及時跟進，并將信息反饋有關(guān)部門。7. 時掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好管理費催繳的組織工作。8. 做好樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作。9. 定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時解決。10. 做好與各部門的橫向配合工作。2.

20、3客服主任助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-03客服主任助理崗位職責(zé)1. 貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時按質(zhì)按量完成公司和部門下達的各項工作任務(wù)，配合部門客服主任管理部門日常工作，承擔(dān)部門客服主任安排的所有工作，直接對部門客服主任負(fù)責(zé)。2. 模范遵守并運用公司各項規(guī)章制度及公司質(zhì)量管理體系文件精神，包括質(zhì)量手冊及作業(yè)指導(dǎo)書，圍繞公司和部門制定的經(jīng)營管理目標(biāo)，對下屬實施有效監(jiān)督，保證各項管理服務(wù)工作的正常進行及經(jīng)營指標(biāo)的順利完成。3. 對本部門所管轄區(qū)域進行定期和不定期巡視檢查，講究工作效率，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中暴露的問題。4. 努力做好開源節(jié)流工作，督促下屬做好成本

21、控制。5. 經(jīng)常認(rèn)真細(xì)心地聽取下屬員工的意見和建議，不斷向部門客服主任反映員工的思想動態(tài)，以身作則，關(guān)心員工，了解員工工作情況，設(shè)法提高部門的凝聚力，使員工熱愛本職工作，增強工作責(zé)任感。6. 做好部門內(nèi)上傳下達工作，注重與各相關(guān)部門建立和保持良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。7. 負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報表的收集、整理和分析，上報部門客服主任審閱。8. 協(xié)助部門客服主任做好社區(qū)文化活動、安全防范以及增收節(jié)支工作。9. 完成部門客服主任及公司交辦的其他工作任務(wù)。2.4高級客服助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-04高級客服助理崗位職責(zé) 1. 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級主任下達

22、的有關(guān)任務(wù)。2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，實際前臺服務(wù)與管理。3. 負(fù)責(zé)前臺對業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務(wù)工作的管理。4. 合理調(diào)配前臺客服人員分工與協(xié)作，責(zé)任落實到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。5. 建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務(wù)的記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。6. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護公司利益和聲譽。7. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。8. 前臺日工作統(tǒng)計。9. 周報及未處理完成情況匯總、周工作總結(jié)與計劃;10. 統(tǒng)計有關(guān)收樓、裝修、交樓、

23、出租的戶數(shù)； 11. 業(yè)主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總；12. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.5客服助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-05客服助理崗位職責(zé)1. 在高級客服助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。2. 負(fù)責(zé)前臺業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作。3. 負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。4. 建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務(wù)的記錄等檔案管理工作。5. 為住戶來往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。6. 住戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待，能解決即時解決，不能解決的報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。7. 根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決

24、，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進工作。8. 根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，即時對業(yè)主/客戶進行回訪。9. 接到業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理，如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。10. 為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。11. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。12. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。2.6大區(qū)高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-06大區(qū)高級客服助理崗位職責(zé)1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進行大區(qū)、樣板房、停車場區(qū)域的巡查、

25、處理突發(fā)事件，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3. 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天巡查大區(qū)、銷售中心、樣板房、停車場二遍。巡查時應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。4. 清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、三級路面、銷售中心、樣板房、停車場仔細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號）做出評估，給客服組主任審核后交財務(wù)部以此作為支付費用的依據(jù)。5. 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，

26、月底（25號）做出評估，給客服組主任審核后交財務(wù)部以此作為支付費用的依據(jù)。6. 每月認(rèn)真做好大區(qū)、樣板房、停車場等各個區(qū)域的各項工作檢查，并做好各項工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。8. 嚴(yán)格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導(dǎo)和考核。9. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。10. 根據(jù)客服組主任/助理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。11. 整理、記錄工作日記，對當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實記錄或提出有效建議。 12. 協(xié)助客服組主任/助

27、理處理日常事務(wù)。13. 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。2.7高級物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-07高級物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓一遍。巡樓時應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自

28、己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐 心向業(yè)主解釋清楚。6. 每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費等工作并做好各項工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。8. 掌握管理費、水電費等繳納程序，及時做好管理費催交的工作。9. 按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導(dǎo)和考核。10. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。11. 每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于兩次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案

29、。12. 每周開部門例會一次，聽取主任的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。13. 所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。14. 跟項目部協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問題。15. 與市場、項目部隨時保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。16. 每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。17. 每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。18. 管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè)

30、主的意愿，反饋給上級，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。19. 每季末對生活水池的進行清洗；20. 人工湖的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）；21. 統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域1/3）；22. 地下管井的疏通。2.8物業(yè)助理崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-08物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在高級物業(yè)助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。巡樓時應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外

31、、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理，如不屬本公司或本物業(yè)部責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。6. 每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費等工作并做好各項工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)部的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。8. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。9. 記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報主管

32、協(xié)調(diào)處理。10. 收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進。11. 跟進業(yè)主投訴。12. 每周開部門例會一次，聽取主管的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。13. 對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門主任，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。14. 隨時掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好管理費催交的工作。2.9禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-09禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 對當(dāng)值禮賓員嚴(yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行上級的書面或口頭命令，遵照公司制定的規(guī)章制度，檢查督促當(dāng)值禮賓員貫徹執(zhí)行完成工作任務(wù)。2. 當(dāng)值中做好樓宇防火、防災(zāi)、防盜、防突發(fā)事

33、件的預(yù)防工作。協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)治安秩序，看護好樓宇公共設(shè)施設(shè)備，檢查園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。3. 仔細(xì)耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴，對業(yè)戶反映的問題及時解決及匯報領(lǐng)導(dǎo)處理。4. 將當(dāng)值期間的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問題，在值班日志上做出詳細(xì)記錄，要求下一班繼續(xù)跟進處理的事項在交接班記錄表上用文字注明。5. 當(dāng)值期間，事事、處處、時時起模范表率作用，嚴(yán)以律己，嚴(yán)守崗位職責(zé)、遵守紀(jì)律制度、以良好的儀容儀表等實際表現(xiàn)來帶動當(dāng)值治安員。6. 注意觀察、詢問當(dāng)值禮賓員的思想和工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時進行教育疏導(dǎo)工作。7. 做好通訊器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接時要認(rèn)真清點、檢查。對損壞的物品

34、追查責(zé)任人，要求照價賠償。 8. 抓好當(dāng)值禮賓員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作及治安員的政治思想工作和紀(jì)律檢查工作。對表現(xiàn)好的禮賓員除及時口頭表揚之外，亦要及時向客服主任反映提出獎勵；對表現(xiàn)差和違紀(jì)的禮賓員，要及時給予批評和糾正，對嚴(yán)重違紀(jì)失職的要立即匯報領(lǐng)導(dǎo)做出處理。9. 處理崗位上的異常情況及突發(fā)事件，做好與治安班之間的配合與協(xié)調(diào)工作。2.10 禮賓員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-10禮賓員崗位職責(zé)1. 遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴(yán)格覆行職責(zé)，認(rèn)真完成上級賦予的各項工作任務(wù)。2. 文明執(zhí)勤，禮貌待人，當(dāng)班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。3. 對進出小區(qū)的人員及攜

35、帶的物品運出貨物（裝修材料等）進行檢查核實，必須出示物業(yè)部所辦理的放行條方可放行。施工人員必須佩帶施工出入證。4. 維護本崗位區(qū)域內(nèi)的綠化衛(wèi)生及看管崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備。發(fā)現(xiàn)問題，個人能很快解決的及時處理；如果不能解決的及時向上級反映或由就近的保潔員盡快處理。5. 當(dāng)值期間，必須嚴(yán)守紀(jì)律，堅守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無關(guān)的任何事情，有特殊情況需向主任/領(lǐng)班匯報，經(jīng)主任/領(lǐng)班安排人員替崗后方可離崗。6. 堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)處理。7. 熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。對客人提出的要求及問題要及時的解答、處理；對客人的投訴及自己解決

36、不了的事情要及時上報反映情況。遇到突發(fā)事件應(yīng)靈活處理并及時上報，控制現(xiàn)場秩序，同時呼叫附近崗位協(xié)助，保護現(xiàn)場，事后做好記錄。8. 禁止外來車輛未經(jīng)公司允許進入封閉區(qū)域及對可疑的人和事進行盤查。9. 做好與其他崗位的協(xié)調(diào)配合工作。10. 認(rèn)真詳細(xì)記錄當(dāng)值情況，嚴(yán)格履行交接班制度，與下一班做好交接工作。2.11監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-11監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 對客服主任負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹上級有關(guān)監(jiān)控安全管理的指示和規(guī)定；2. 熟悉并掌握消防報警設(shè)備和中央監(jiān)控的使用性能，保證救災(zāi)過程操作有序、準(zhǔn)備迅速；3. 管理當(dāng)值人員負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，早、中班注意保持干凈、物品擺放整齊，各類控制

37、臺保持無灰塵；4. 檢查各班交接班設(shè)備的運行情況記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；5. 管理監(jiān)控背景音樂要按時播放，切記音量適中，切勿聲音過大騷擾客人。消防中心各種公物、設(shè)備設(shè)施要愛惜使用；6. 檢查各類信號是否正常，如不正常應(yīng)立即查清原因，報相關(guān)部門處理；遇到重大問題立即報告部門主任；7. 消防監(jiān)控中心出現(xiàn)報警信號，立即通知消防巡邏隊員或區(qū)域保安趕到現(xiàn)場核實，如屬火災(zāi)報警，按“火災(zāi)處理程序和應(yīng)急方案”處理，并報消防主管及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，如屬誤報應(yīng)進行復(fù)位；8. 消防監(jiān)控中心內(nèi)的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不準(zhǔn)私自占用，影響消防聯(lián)絡(luò)，處理好各類消防報警及電話投訴，并作好記錄匯報；9. 管理當(dāng)值值班時

38、間不準(zhǔn)在中心抽煙、睡覺、看書報，有事離崗必須得到主任同意；10. 對進入消防中心的人員做好管理與登記。2.12監(jiān)控員崗位職責(zé)WI-NWGZ-AL.KF-02-12監(jiān)控員崗位職責(zé)1. 監(jiān)控中心人員的崗位是監(jiān)視屏幕情況，隨時向領(lǐng)班報告屏幕出現(xiàn)的可疑情況。2. 熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格操作規(guī)程。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備異常、故障，應(yīng)立即向上級匯報，不準(zhǔn)擅自擺弄。3. 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，即定點錄像，并做好記錄，及時向上級匯報。4. 錄像必須按組別、順序進行，不能搞亂，并做好記錄工作。如遇外來人員借帶（或光盤），應(yīng)有部門主任及物業(yè)部經(jīng)理的批條。5. 如遇突發(fā)事件，應(yīng)按操作預(yù)案進行操作，沉著

39、冷靜，并及時向客服部門主任匯報。6. 做好交接班工作。交接時應(yīng)將該班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的工作和清潔情況，以保證設(shè)備一直處于良好的工作狀態(tài)。7. 做好監(jiān)控的衛(wèi)生、鑰匙領(lǐng)還記錄，以及客服主任交辦任務(wù)。8. 嚴(yán)禁無關(guān)人員進入監(jiān)控室，嚴(yán)禁在設(shè)備上做與監(jiān)控工作無關(guān)事，嚴(yán)禁向處界泄露監(jiān)視控設(shè)備 運行情況 ，嚴(yán)禁將監(jiān)控設(shè)備挪作他用。3.1業(yè)主檔案管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-01業(yè)主檔案管理規(guī)定1.目的1.1規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作2.適用范圍2.1適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。3.職責(zé)3.1客服組主任負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2客服助理負(fù)責(zé)依照

40、本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的建檔整理與保管。4.程序要點：4.1由客服組前臺對業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。5.業(yè)主檔案內(nèi)容：51收樓資料：5.11業(yè)主家庭情況登記表;5.12業(yè)主證領(lǐng)用登記表;5.13業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）；5.14物品資料及鑰匙簽收表;5.15樓宇情況檢查表；5.16收樓通知書；5.17 交款通知書；5.18購房認(rèn)購書5.19管理公約簽約頁；5.110物業(yè)服務(wù)合同；52裝修資料：521裝修申請審批表;522住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議；523裝修承諾書；524閉水試驗確認(rèn)書；525房屋裝修工程、防水工程質(zhì)

41、量、防炎安全承諾書；526裝修人員管理條例；527相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。（裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán)/委托書等）；53入住日常資料：531業(yè)主來函；532客戶服務(wù)單；533催繳費通知單；534整改通知單；6. 業(yè)主檔案袋的整理6.1業(yè)戶資料整理、分類:6.2 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；6.3 業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早資料于最后一頁存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況”表；6.4 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、日常管理資料。6.5 業(yè)戶資料歸檔時間

42、和更新:6.6 客服組辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺；6.7 前臺中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔；6.8 對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客服組按上述規(guī)定處理；6.9 客服組前臺每月30日進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報主任及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；6.10 每年3月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一清理；6.11 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，由部門主任審批后銷毀。7.業(yè)戶資料查閱及印取:7.1查閱人如須查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客服組前臺進行登記，并說明因由；7.2經(jīng)客服組主任審批同意后，前臺服務(wù)人員開啟相應(yīng)的業(yè)戶檔

43、案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；7.3屬查閱資料的，由前臺客服助理陪同進行現(xiàn)場查閱；7.4屬印取資料的，前臺客服助理嚴(yán)格按上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見進行印取；8.保密要求：8.1業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；8.2電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進行一次更新；8.3違反上述要求的，對責(zé)任人給予口頭警告處理；8.4泄露遺失業(yè)戶資料的，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。9.業(yè)主檔案的跟蹤：9.1對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。管理處應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。 9.2業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報物業(yè)部經(jīng)

44、理批準(zhǔn)，經(jīng)客服組主任辦理登記手續(xù)后方可查閱。9.3業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。9.4將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。10.本規(guī)定執(zhí)行情況作為客服組對檔案客服助理績效考評的依據(jù)之一。11.相關(guān)文件和記錄11.1業(yè)主資料情況表WI-NWGZ-AL.KF-06-4111.2業(yè)主檔案目錄3.2首問責(zé)任制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-02首問責(zé)任制管理規(guī)定1 目的為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。2適用范圍適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。3職責(zé)31物業(yè)中心總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施情況。32物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)落實本制度的實施及檢查。3

45、3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。4管理制度41首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。42首問責(zé)任人是指：當(dāng)客戶前來或打電話給物業(yè)中心要求服務(wù)時，客戶所接觸到物業(yè)中心的第一位員工。43首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪客戶，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。44首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決

46、。45屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部門。46接待辦事，首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。47接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責(zé)任人要耐心解釋。48來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人

47、員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。49對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。410物業(yè)中心將不定期進行抽查，如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。411員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。5相關(guān)文件和記錄：51客服前臺工作臺賬WI-NWGZ-AL.KF-06-0152客戶投訴/建議/意見記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-0553首問責(zé)任制操作流程圖3.3客服值班管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF

48、-03-03客服值班管理規(guī)定1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍:適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。3.職責(zé):3.1客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。3.2客服高助負(fù)責(zé)安排值班工作.3.3值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進行值班工作。4.工作要點：4.1值班4.2客服高助每月底前編制完成下月客服排班表，經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)客服排班表進行值班。4.3正常的值班時間為：早班8:0017：00；中班：12：009：00。5.值班時的主要工作：5.1接待客戶的有關(guān)咨詢；5.2受理客戶的求助；5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理；5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；

49、5.5記錄值班情況；5.6跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：6.1時效管理的原則；6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則；6.3及時匯報的原則。7.值班人員值班時的紀(jì)律：7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施，重大問題客服主任認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。8.值班人員的權(quán)力：8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決；8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措

50、施的權(quán)力；8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班人員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在交接班記錄中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在事件報告中并交相關(guān)部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。9.交接班：9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作：9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在交接班記錄上做好記錄;

51、9.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；9.5交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開始值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。9.7認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。9.9客服主任每天上班時檢查交接班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向主任匯報

52、值班工作情況。10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。11.相關(guān)文件和記錄。11.1交接班記錄。3.4咨詢服務(wù)規(guī)范WI-NWGZ-AL.KF-03-04咨詢服務(wù)規(guī)范1.目的 確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進。2 .適用范圍適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。3 .職責(zé)3.1 物業(yè)中心的客服組負(fù)責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理；3.2 樓盤物業(yè)中心轄下各部門協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作；3.3 樓盤物業(yè)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。4 工作程序4.1 工作要求4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)

53、度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題；4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安組、會所和財務(wù)的日常運作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要；4.1.3業(yè)戶咨詢的問題，客服組不能及時答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù)；4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在客服前臺臺帳做出記錄。4.2咨詢服務(wù)操作流程4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在客服前臺臺帳上，檢索信息檔案，能即時答復(fù)的即時做出答復(fù)，不能即時答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間，重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在客服前臺臺帳備注欄上注明，并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時，由物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費等），客服組須請示物業(yè)部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引。4.2.4客服組主任每天查看客服前臺臺帳記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向物業(yè)部經(jīng)理匯報。4.2.5物業(yè)部經(jīng)理每周不少于一次查看客服前臺臺帳，檢查咨詢的效果，并對