XX銀行大廈物業(yè)服務(wù)合同

1、銀行大廈物業(yè)管理服務(wù)合同根據(jù)雙方協(xié)商決定，以政府相關(guān)的物業(yè)管理法律、法規(guī)為框架，雙方本著自愿、平等的原則，就甲、乙雙方委托期間的責(zé)權(quán)利關(guān)系，特制訂本合同。第一章 委托管理的物業(yè)基本情況名稱：*銀行大廈地址： 建筑面積：35500平方米該大廈主樓層數(shù)21層、裙樓二層、地下一層。 銀行實(shí)際辦公用房為1F5F、17F21F,其余6F16F為日后對(duì)外出租辦公或另用。大廈配套設(shè)施功能有：地源熱泵中央空調(diào)系統(tǒng)，供配電系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，綜合布線系統(tǒng)，客乘中奧電梯4部，新馬貨運(yùn)小電梯2部，大小會(huì)議室，餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，技防監(jiān)控系統(tǒng)，一卡通系統(tǒng)，地下室停車場(chǎng)及其進(jìn)出道閘控制系統(tǒng)，周邊綠化。功能為

2、金融商務(wù)寫字樓，于2005年10月交付。第二章 委托管理范圍與內(nèi)容一、房屋建筑本體共享部位（屋頂、外墻面、樓梯間、走廊通道內(nèi)墻面、門廳、設(shè)備機(jī)房）的維護(hù)管理。二、房屋建筑本體配套的共享設(shè)施設(shè)備（主要包括照明系統(tǒng)、技防系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯、通訊系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等）的日常管理和運(yùn)行。三、本物業(yè)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)屬管理范圍的市政設(shè)施（道路、側(cè)石、室外管線網(wǎng)、化糞池、溝、井、池、綠化、室外附屬房、路燈、停車場(chǎng)）的日常維護(hù)和管理。四、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理。五、公共環(huán)境（公共場(chǎng)地、房屋共享部位）的清潔，垃圾收集，會(huì)議室、行長(zhǎng)室的日常衛(wèi)生清潔

3、。六、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)在本物業(yè)轄區(qū)開展24小時(shí)安全秩序維護(hù)和巡更等安保服務(wù)工作（不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及保管責(zé)任）。七、所有車輛停泊與進(jìn)出秩序管理。八、做好甲方大小會(huì)務(wù)后勤配套服務(wù)工作。九、建立本大廈物業(yè)基礎(chǔ)檔案和日常運(yùn)作檔案管理工作。十、完成合同條款外的由雙方協(xié)商決定的其它有償或無(wú)償服務(wù)事項(xiàng)（無(wú)償服務(wù)有：代收分發(fā)報(bào)刊、信件、雜志。有償服務(wù)內(nèi)容有：商務(wù)復(fù)印、代理代辦服務(wù)。第三章 管理運(yùn)作方式按照甲乙雙方約定，本委托合同簽訂的有效期為三年，即自二OO五年10月1日至二OO八年9月31日。乙方對(duì)大廈全年承包管理費(fèi)用為 元，每季末按全額的四分之一劃撥結(jié)算一次，合同期內(nèi)乙方自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧為原則。

4、一、 乙方主要負(fù)責(zé)大廈安保、車輛秩序管理、環(huán)境保潔維護(hù)、設(shè)施設(shè)備管理及機(jī)修、綠化管理、會(huì)務(wù)、以及相關(guān)服務(wù)接待；二、 甲方負(fù)責(zé)大廈設(shè)備設(shè)施日常維修換件（含油漆粉刷）費(fèi)用和涉及外委專業(yè)保養(yǎng)和維修費(fèi)用的審核，以及費(fèi)用的支付（外委專業(yè)保養(yǎng)費(fèi)用包括：電梯月度保養(yǎng)與年檢保險(xiǎn)、以及空調(diào)、消防、配電、技防等機(jī)組的年度計(jì)劃性保養(yǎng)。外委專業(yè)維修：是指物業(yè)公司技術(shù)能力范圍外的需要委托外部專業(yè)公司進(jìn)行維修的內(nèi)容）。三、 由乙方對(duì)發(fā)生的維修換件費(fèi)用事項(xiàng)，憑逐一施工單經(jīng)甲方當(dāng)事人確認(rèn)簽字為準(zhǔn)，為了雙方在操作上便捷，由甲方對(duì)應(yīng)急維修或50元以下的費(fèi)用可委托乙方在事前修理后進(jìn)行確認(rèn)簽字。涉及到工程需要外委作業(yè)事項(xiàng)和費(fèi)用支出，

5、事前須向甲方提請(qǐng)文字報(bào)告審核為準(zhǔn)。四、 大廈內(nèi)租擺盆花數(shù)量確定為；內(nèi)陰植物1363盆、草花3000盆，甲方有重大活動(dòng)租擺另行結(jié)算。五、 甲方飲用水送水服務(wù)由乙方負(fù)責(zé)，不再另行結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。但租客戶和營(yíng)業(yè)部由乙方自主進(jìn)行有償服務(wù)。六、 甲方的副行長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)辦公室、眾多會(huì)議室的衛(wèi)生保潔與綠化擺設(shè)由乙方負(fù)責(zé)管理（包括食堂綠化的擺設(shè)），其他辦公室的衛(wèi)生與盆花事務(wù)由甲方自理；七、 涉及到大樓物業(yè)保修期內(nèi)事務(wù)，乙方以第三方身分協(xié)同甲方對(duì)施工方的保修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和督促，有責(zé)任及時(shí)按書面聯(lián)系單形式，向甲方反映物業(yè)質(zhì)量存在的各種問題。第四章 甲方權(quán)利和義務(wù)一、審核批復(fù)由乙方遞交的有關(guān)大樓物業(yè)管理建議性、整改維修

6、、約定費(fèi)用結(jié)算等書面材料。二、甲方有權(quán)利對(duì)乙方的管理質(zhì)量進(jìn)行隨時(shí)檢查，并要求乙方對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，如因乙方管理不善或操作不當(dāng)造成甲方經(jīng)濟(jì)損失或大樓共享部位設(shè)施或設(shè)備損壞，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任并在合理時(shí)間內(nèi)修復(fù)，如沒有在合理時(shí)間內(nèi)修復(fù)，甲方有權(quán)根據(jù)乙方應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任在該季度物業(yè)費(fèi)用結(jié)算時(shí)扣除，如整體管理水平明顯下降，在限期整改還達(dá)不到明顯效果的，直至甲方有權(quán)解除本合同。 三、甲方在合同生效后，乙方可以向甲方申請(qǐng)復(fù)印與物業(yè)管理相關(guān)的檔案數(shù)據(jù)，并在雙方終止合同時(shí)乙方交還給甲方，不得交給第三方。四、本合同有效之日起，按每季末向乙方劃撥結(jié)算物業(yè)費(fèi)用與代辦費(fèi)用。五、負(fù)責(zé)大樓電、水、電信、網(wǎng)絡(luò)等費(fèi)

7、用以及制冷供暖材料能耗費(fèi)用。六、甲方視同需外委服務(wù)的各類經(jīng)營(yíng)性代辦、商務(wù)、代購(gòu)業(yè)務(wù)，以同質(zhì)同價(jià)為前提，乙方為優(yōu)先選擇方。七、支付因甲方特殊需要由乙方進(jìn)行加班加點(diǎn)而發(fā)生的費(fèi)用。八、不干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)所進(jìn)行的管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。九、協(xié)調(diào)處理由乙方請(qǐng)求協(xié)助的物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的糾紛矛盾。十、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理相關(guān)的宣傳教育和文化娛樂活動(dòng)。第五章 乙方權(quán)利和義務(wù)一、從大樓管理目標(biāo)定位要求出發(fā)，制訂本大廈物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度和考核制度，有效地開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。二、根據(jù)本合同約定，從05年10月1日起始，乙方在每季末以書面形式向甲方遞交具體的費(fèi)用結(jié)算報(bào)告，要求甲方審核后予以支付，涉及到已成事

8、實(shí)的代辦費(fèi)用結(jié)算，須有甲方事先或事后確認(rèn)的書面簽字材料為準(zhǔn)。三、以后對(duì)出租用房的物業(yè)管理，如涉及到用戶要求特約服務(wù)的，將按有償服務(wù)自主受理。四、負(fù)責(zé)解交本大廈的屬地管理費(fèi)用，包括：治安聯(lián)防費(fèi)、垃圾代運(yùn)費(fèi)、門前三包費(fèi)、排污費(fèi)、110處警費(fèi)。五、負(fù)責(zé)本大廈委托合同責(zé)任內(nèi)的日常管理服務(wù)應(yīng)盡事務(wù)，積極做好甲方機(jī)動(dòng)相關(guān)事務(wù)的配合工作。六、有權(quán)依照相關(guān)法規(guī)、本合同范疇和大廈使用公約的規(guī)定，對(duì)違章違規(guī)行為進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。七、接受行業(yè)主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)，并接受甲方和其它使用人的合理監(jiān)督。八、對(duì)本大樓的共享設(shè)施不得擅自占用和改變其使用功能，如在本大樓管理中需擴(kuò)建、完善配套項(xiàng)目，須經(jīng)甲方批準(zhǔn)后方可

9、實(shí)施。九、乙方按工作需要在本大廈設(shè)置物業(yè)管理處。十、建立大廈的物業(yè)管理檔案，并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更事項(xiàng)。十一、有義務(wù)配合甲方對(duì)保修期內(nèi)的第三方施工質(zhì)量監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。十二、積極做好會(huì)務(wù)活動(dòng)和禮賓接待服務(wù)工作。十三、積極配合甲方開展人文宣傳活動(dòng)，以及各項(xiàng)人性化服務(wù)工作。十四、本合同終止時(shí)，須向甲方移交相關(guān)的大廈及甲方相關(guān)財(cái)產(chǎn)和物業(yè)管理檔案數(shù)據(jù)。十五、不承擔(dān)對(duì)業(yè)主和使用人的財(cái)產(chǎn)保管、人身保險(xiǎn)義務(wù)。第六章 管理費(fèi)用構(gòu)成的范圍管理服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一、 物業(yè)管理處人員費(fèi)用：日常薪金、政策福利費(fèi)、常規(guī)節(jié)日加班費(fèi)。二、衛(wèi)生管理消耗、外墻、水池清洗消毒；石材金屬飾面維護(hù)、地毯清洗、盆花擺設(shè)

10、、室外綠化養(yǎng)護(hù)。三、辦公費(fèi)用：服裝費(fèi)、質(zhì)量管理、通訊費(fèi)、資產(chǎn)投入折舊費(fèi)、法定稅費(fèi)、辦公易耗品，大廳環(huán)境美化和節(jié)日裝點(diǎn)活動(dòng)、相關(guān)宣傳費(fèi)用。第七章 工程維護(hù)事項(xiàng)一、日常維修服務(wù)，對(duì)甲方自用部位和共享部位，采用書面施工單確認(rèn)簽字、費(fèi)用記賬結(jié)算方式，與季度款同時(shí)結(jié)算，甲方有權(quán)審核乙方計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)。二、設(shè)備設(shè)施日常管理由乙方負(fù)責(zé)，涉及到相關(guān)費(fèi)用事前由乙方提請(qǐng)報(bào)告，由甲方審議后方可執(zhí)行，涉及到外委保養(yǎng)業(yè)務(wù)由乙方擬定計(jì)劃方案，報(bào)甲方最終核定，費(fèi)用由甲方承擔(dān)。三、乙方對(duì)租用客戶的自用部位日常使用設(shè)施的維修，采用有償服務(wù)計(jì)收方式，涉及到固定建筑配套設(shè)施維修的換件費(fèi)用由甲方負(fù)責(zé)。第八章 乙方的各項(xiàng)承諾指標(biāo)預(yù)保證措施一

11、、大廈及配套設(shè)施完好率98狀態(tài)：大廈外觀無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)隨意安裝物，內(nèi)墻無(wú)人為損壞，無(wú)亂涂亂寫，無(wú)起皮起殼等現(xiàn)象，各類配套使用設(shè)施裝飾，標(biāo)識(shí)物等完好無(wú)損。措施：巡查發(fā)現(xiàn)或接到通知的維修任務(wù)，小修實(shí)時(shí)完成，急修不過夜，特殊修理需延長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)有記錄和分析說明，對(duì)涉及業(yè)主和使用人正常使用的，應(yīng)有聯(lián)系單或其它有效方式及時(shí)告知。經(jīng)甲方或乙方許可下的施工單位進(jìn)入大廈施工的人員，必須實(shí)行登記、掛牌，簽訂施工行為保證協(xié)議，進(jìn)行定時(shí)跟蹤，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。違約處理：甲方發(fā)現(xiàn)建筑本體或配套設(shè)施因管理不到位有損的，除責(zé)令乙方照價(jià)賠償外，每次按照損失程度處以2001000元的罰款。備注：因甲方未及時(shí)配合或連帶責(zé)

12、任引起的除外，并以聯(lián)系單說明為依據(jù)。二、機(jī)電設(shè)備完好率狀態(tài)：消防設(shè)備、中央空調(diào)、給排水設(shè)備、配電設(shè)備、技防設(shè)備等的設(shè)備本體運(yùn)行正常，機(jī)房整潔有序，無(wú)積水滴水現(xiàn)象，設(shè)備及管線表面無(wú)腐蝕銹跡現(xiàn)象。按實(shí)制訂保養(yǎng)計(jì)劃，做到日查記錄，月檢考核，24小時(shí)專人值班，持證上崗。由乙方向甲方提請(qǐng)?jiān)O(shè)備本體年度保養(yǎng)計(jì)劃。1、消防系統(tǒng)完好率99%設(shè)施設(shè)備自查有周期記錄，區(qū)域報(bào)警試機(jī)每季一次，連動(dòng)試驗(yàn)每年依據(jù)甲方情況而定。違約處理：主機(jī)及連體設(shè)施和層面設(shè)備設(shè)施物有損的，周檢無(wú)原始記錄或記錄虛擬的，煙感報(bào)警未作說明記錄和未及時(shí)處理的，消防監(jiān)控員無(wú)證操作的，每次視情況處以20005000元的罰款。2、中央空調(diào)完好率97做好

13、中央空調(diào)系統(tǒng)的水質(zhì)處理，中央空調(diào)循環(huán)水每季化驗(yàn)一次，過濾網(wǎng)清洗每年不少于二次，以保證空調(diào)管道系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)良好。根據(jù)甲方要求的時(shí)間開停機(jī)。違約處理：開機(jī)期間無(wú)日檢巡查原始記錄的、操作員無(wú)證操作的，每次處以1000元的罰款。3、給水設(shè)備完好率98做到日查有記錄，機(jī)房無(wú)積水，管線整潔，無(wú)腐蝕現(xiàn)象，一年一次定級(jí)保養(yǎng)。違約處理：無(wú)故大面積停水屬管理引起、日查記錄虛擬的、機(jī)房積水嚴(yán)重的、泵體及管線有明顯腐蝕現(xiàn)象的，每次處以1000元的罰款。4、排放設(shè)施完好率95狀態(tài)：排放功能完好，井蓋、地漏、受檢孔、潛水泵等完好無(wú)損。措施：制訂年度保養(yǎng)計(jì)劃報(bào)甲方：每半年一次對(duì)排放污糞明管、地漏、明溝、雨水管、窖井等進(jìn)行維

14、保、疏通、清理，并根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)增加檢查環(huán)節(jié)。違約處理：如無(wú)保養(yǎng)計(jì)劃，因非特殊原因堵塞，造成排污不暢，污物溢出地面，屋面積水，每次處以500元的罰款。5、配電設(shè)備完好率100做到24小時(shí)專人值班，做好常規(guī)動(dòng)態(tài)記錄，功率因數(shù)每日在0.9以上。違約處理：無(wú)故大面積停電經(jīng)核實(shí)屬管理責(zé)任的、計(jì)劃作業(yè)需停電未預(yù)先告知業(yè)主造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失的、值班記錄未執(zhí)行或虛擬的、功率因數(shù)小于0.9的，上崗人員無(wú)證操作的，每次處以1000元的罰款。6、電梯外委養(yǎng)護(hù)監(jiān)理違約處理：跟蹤驗(yàn)證保養(yǎng)內(nèi)容無(wú)監(jiān)理記錄的，故障放人時(shí)間超過10分鐘經(jīng)投訴屬實(shí)的，每次處以1000元的罰款。（故障放人由乙方指定人員進(jìn)行培訓(xùn)后由專人持證操作）。7

15、、應(yīng)急事故處理電梯故障放人10分鐘內(nèi)完成，一般性排除故障30分鐘內(nèi)完成。大面積停電、停水15分鐘內(nèi)無(wú)法恢復(fù)正常的作事故定性，必須向甲方說明原因，經(jīng)核實(shí)屬管理責(zé)任，每次處以1000元罰款，并作為甲方對(duì)乙方年度評(píng)審依據(jù)進(jìn)行記載。三、四、公共照明設(shè)施完好率98狀態(tài)：根據(jù)甲方形象和節(jié)能要求，制訂區(qū)域要求不同的開、關(guān)時(shí)間控制程序，做到燈、終端開關(guān)，閘、斷路器、電度表、各類儀表及配電箱等公共設(shè)施完好無(wú)損，使用正常。措施：照明完好狀態(tài)日檢任務(wù)分解到各樓層責(zé)任區(qū)保潔員和定時(shí)巡檢隊(duì)員，納入崗位業(yè)績(jī)考核細(xì)則。照明系統(tǒng)裝置做到月復(fù)循環(huán)檢查制，設(shè)定表、閘、箱等編號(hào)坐位表，實(shí)行計(jì)劃測(cè)檢。違約處理：乙方未按甲方劃定的區(qū)域

16、要求進(jìn)行及時(shí)維護(hù)，造成形象、節(jié)能工作不到位或引起投訴的，每次500元的罰款。備注：如特殊原因有事先說明或已與業(yè)主約定時(shí)間的除外。五、日常維修及時(shí)率和合格率100狀態(tài)：制訂維修機(jī)動(dòng)能力運(yùn)作程序和考核細(xì)則，做到一環(huán)扣一環(huán)，事后有依據(jù)。措施：以服務(wù)總臺(tái)為事務(wù)受理和信息傳遞中心，保證各類信息源有效傳達(dá)和及時(shí)受理，做到15分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況需有事先說明和約定。違約處理：接到維修通知15分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，視服務(wù)不及時(shí)原因處以200元的罰款六、治安案發(fā)控制率99.5狀態(tài)：制訂人防與技防相結(jié)合的管理動(dòng)態(tài)程序和崗位業(yè)績(jī)考核細(xì)則，實(shí)行24小時(shí)值崗、巡邏崗、攝像監(jiān)控等有效防范措施，做到內(nèi)緊外松控制模式。

17、措施：1、在保證禮儀形象建設(shè)的同時(shí)，計(jì)劃每月一次進(jìn)行上崗人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。安保隊(duì)員對(duì)大廈常駐單位座落分布、聯(lián)系電話，在職人員數(shù)，層面薄弱環(huán)節(jié)點(diǎn)等概知率達(dá)到90以上，常駐車輛牌號(hào)概知率達(dá)到95以上。2、非工作時(shí)間（含夜間）人員進(jìn)入大廈，必須履行有效證件登記手續(xù)。3、外出物品和易爆物品進(jìn)入大廈，必須經(jīng)相關(guān)責(zé)任人核實(shí)同意并經(jīng)門崗登記方可放行。4、所有外來(lái)施工人員必須憑物業(yè)管理處的許可通知單進(jìn)入本大廈區(qū)域。根據(jù)管理處移交資料，巡邏隊(duì)員每日不少于3次跟蹤施工現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)施工人員和排查安全潛在隱患。違約處理：因乙方管理不善，引起失竊、破壞、治安、刑事案件，每次視情況處以5001000的罰款。備注：根據(jù)雙方案

18、情調(diào)查結(jié)果，公安、甲方、乙方認(rèn)定為依據(jù)，結(jié)合連帶責(zé)任方引發(fā)程度，視情而定。七、環(huán)境保潔率99狀態(tài)：1、保持各層面共享信道及門窗、梯、地、墻面、廁等可涉部位的日常凈潔，定期做好難涉位（柱、玻璃墻）的登高保潔工作，消滅衛(wèi)生死角。2、做好各層樓公共部位和甲方主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室及各類會(huì)議活動(dòng)室的日常保潔工作。措施：1、垃圾日產(chǎn)日清，避開電梯使用高峰期于業(yè)主下班前或后進(jìn)行。2、制訂保潔時(shí)間和頻次控制程序，實(shí)行督察考核和定期征詢?cè)u(píng)議制。違約處理：甲方根據(jù)乙方服務(wù)質(zhì)量意見征詢單如實(shí)評(píng)議，保潔質(zhì)量不到位并已向乙方提出整改意見而未糾正的，每次視情況處以50200元罰款。八、綠化完好率97狀態(tài)：樓內(nèi)盆花錯(cuò)落有致，擺設(shè)

19、協(xié)調(diào)，色澤常綠，無(wú)黃葉枯枝現(xiàn)象，樓外花壇四季常綠，無(wú)雜草，修剪有姿，適季時(shí)節(jié)鮮花點(diǎn)綴。 措施： 專人定時(shí)定期澆水、修剪、養(yǎng)護(hù)，并定期更換新盆，以適應(yīng)大廈總體氛圍，并節(jié)約用水。違約處理：綠化擺設(shè)檔次低下，黃葉過多，養(yǎng)護(hù)不及時(shí)，甲方向乙方提出整改意見，未及時(shí)改正，每次視情況處以100200的罰款。九、火災(zāi)事故控制率100狀態(tài)：消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，自查周檢，動(dòng)態(tài)跟蹤有記錄，層級(jí)責(zé)任制考核到人，管理制度齊全，審批動(dòng)用明火，裝修控制條款責(zé)任簽約到點(diǎn)和人，并做到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理和技防定點(diǎn)監(jiān)控。切實(shí)杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。措施：1、消防監(jiān)控到崗人員必須持證上崗，熟知消防系統(tǒng)運(yùn)行原理，了解報(bào)警區(qū)域受控面與分布點(diǎn)及要求。

20、2、定期檢查各樓層消防設(shè)施，制訂計(jì)劃及時(shí)更換到期滅火器液粉。3、開展半年一次安保隊(duì)員快速反應(yīng)機(jī)動(dòng)能力，登高體能訓(xùn)練。4、開展每年不少于兩次的消防滅火及逃生操作演習(xí)。違約處理：因乙方管理不善引起的火災(zāi)事故，消防責(zé)任制未建立或不明確的，上述措施未落實(shí)的，每次視情況處以1000050000元的罰款。備注：根據(jù)雙方案情調(diào)查結(jié)果，重大事故由消防部門裁定，如因連帶責(zé)任方引發(fā)的視情而定。十、有效投訴處理、回訪率100狀態(tài)：堅(jiān)持“業(yè)主至上，微笑服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)管理”工作宗旨，以品牌第一目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)建大廈12小時(shí)一體化管理，窗口受理服務(wù)，力爭(zhēng)業(yè)主使用人對(duì)乙方的服務(wù)保證100的滿意。措施：1、以大樓管理處責(zé)任人為

21、核心，接受各類信息源登記和傳遞，主要負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理根據(jù)投訴狀況進(jìn)行核實(shí)和落實(shí)處理，并將處理結(jié)果上報(bào)和歸檔。 2、根據(jù)投訴事態(tài)性質(zhì)，一般事件處理結(jié)果回復(fù)24小時(shí)，需綜合協(xié)調(diào)處理的事件回復(fù)48小時(shí)。性質(zhì)嚴(yán)重的事件處理結(jié)果必須有投訴人認(rèn)可簽字。違約處理：因乙方服務(wù)不規(guī)范、綜合管理不到位，引起有效投訴處理不及時(shí)，造成不良影響的，每次視情況處以100500元的罰款。備注：由甲方或使用人引起不能及時(shí)處理除外。十一、應(yīng)急事件處理到位率100按管理質(zhì)保要求，制定火災(zāi)、治安、重大水浸、大面積停電、停水等應(yīng)急事件處理預(yù)案及模擬救護(hù)計(jì)劃。違約處理：由監(jiān)控室接到或發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件信息，調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)第一到達(dá)人時(shí)間在10分鐘以

22、上，造成事件延發(fā)，不能及時(shí)提供控制信息的，每次視情況處以1001000元的罰款。備注：乙方制定應(yīng)急事件處理預(yù)案報(bào)甲方備案。十二、業(yè)主（使用人）對(duì)物業(yè)管理滿意率95狀態(tài)：管理滿意、服務(wù)滿意、形象滿意。措施：開展每季一次的管理質(zhì)量，服務(wù)受理，形象建設(shè)意見征詢活動(dòng)。針對(duì)征詢意見匯總調(diào)研，回復(fù)調(diào)整措施和部分意見解釋。違約處理：年終評(píng)定滿意率在95以下的，按每下降一個(gè)百分點(diǎn)處以500元罰款。第九章 獎(jiǎng)懲措施一、本合同期滿，乙方如全部完成合同責(zé)任并管理成績(jī)反映良好，乙方有優(yōu)先續(xù)訂合同權(quán)。二、由乙方管理能力引起的發(fā)生嚴(yán)重事故或管理水平明顯下降，甲方將有權(quán)在乙方存款賬戶中或季度結(jié)算款中扣罰因承諾的金額或終止合同履行。三、合同執(zhí)行期間，甲方確認(rèn)乙方的誠(chéng)心可信下，盡可能把外委業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦給乙方擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作為獎(jiǎng)勵(lì)措施。第十章 違約責(zé)任一、如因甲方原因，造成乙方未完成管理目標(biāo)或造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、如因乙方?jīng)]有完成合同責(zé)任或未按本合同有關(guān)規(guī)定履行職責(zé)造成管理不善甚至