散客導(dǎo)游服務(wù)培訓(xùn)教程

1、 散客導(dǎo)游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù) 一、散客旅游的特點(diǎn)一、散客旅游的特點(diǎn) 二、二、散客旅游產(chǎn)品的形式散客旅游產(chǎn)品的形式散客旅游的特點(diǎn)散客旅游的特點(diǎn) 批量小批量小 批次多批次多 預(yù)定期短預(yù)定期短 要求多要求多 變化多變化多 1)旅游方式不同旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排安排,散客的行程則是自行安排散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上人以上,散客則是散客則是10人以人以下下;3)服務(wù)內(nèi)容不同服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行,散散客旅游的隨意性較強(qiáng)客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價(jià)格不付款方式和價(jià)格不同同:團(tuán)隊(duì)旅

2、游費(fèi)用在出游前一次性支付團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付,散客散客旅游則是零星現(xiàn)付旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同服務(wù)難度不同:散客旅散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪,服務(wù)難度更大。服務(wù)難度更大。 幻燈片幻燈片 2 2散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游產(chǎn)品的形式散客旅游產(chǎn)品的形式 單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù) 旅游咨詢旅游咨詢 選擇性旅游選擇性旅游單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù) 單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。的可供選擇的服務(wù)。單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：?jiǎn)雾?xiàng)委托服務(wù)主要有： 這類服務(wù)主要有：抵離接送，

3、這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取，保管和托運(yùn)、代訂行李提取，保管和托運(yùn)、代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時(shí)居住和代辦出入境、過境臨時(shí)居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報(bào)旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)，代辦國(guó)內(nèi)旅游委托，檢驗(yàn)手續(xù)，代辦國(guó)內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等導(dǎo)游服務(wù)等單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù) 受理散客來本地旅游的委托受理散客來本地旅游的委托 辦理散客赴外地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托 受理散客在本地的各種單項(xiàng)受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托服務(wù)委托旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式 網(wǎng)絡(luò)咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢 人員咨詢?nèi)藛T咨詢 信函咨詢信函咨詢 電話

4、咨詢電話咨詢選擇性旅游選擇性旅游 選擇性旅游的概念選擇性旅游的概念 選擇性旅游產(chǎn)品的形式選擇性旅游產(chǎn)品的形式 選擇性旅游銷售的途徑選擇性旅游銷售的途徑選擇性旅游選擇性旅游 選擇性旅游是旅行社通過招選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅起來，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游方式。游方式。銷售途徑銷售途徑 設(shè)立旅行社的門市柜臺(tái)設(shè)立旅行社的門市柜臺(tái) 建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品的形式旅游產(chǎn)品的形式 小包價(jià)旅游中的可選擇性部分小包價(jià)旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費(fèi)、城市（除住房和早餐、接

5、送費(fèi)、城市交通費(fèi)以外）交通費(fèi)以外） 某一景點(diǎn)游覽、觀賞文娛節(jié)目、某一景點(diǎn)游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 “購(gòu)物旅游購(gòu)物旅游”“半日游半日游”“一日游一日游” 和和”數(shù)日游數(shù)日游“等等散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)散客旅游的導(dǎo)游服務(wù) 接站服務(wù)接站服務(wù) 沿途導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù) 入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù) 送站服務(wù)送站服務(wù) 善后工作善后工作接站服務(wù)接站服務(wù) 服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備 接站準(zhǔn)備接站準(zhǔn)備散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題 導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為、國(guó)籍國(guó)別及職業(yè)等。 對(duì)散客的行李，導(dǎo)游人員要

6、比散客本人更留心照顧。 散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。 導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子等。 EXIT入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù) 幫助辦理入住手續(xù)幫助辦理入住手續(xù) 確認(rèn)行程安排確認(rèn)行程安排 確認(rèn)機(jī)票確認(rèn)機(jī)票送站服務(wù)送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備到飯店接送游客到飯店接送游客到站送客到站送客1)詢問機(jī)場(chǎng)工作人員詢問機(jī)場(chǎng)工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī)機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場(chǎng)尋找至少與司機(jī)一起在機(jī)場(chǎng)尋找至少20分鐘分鐘;3)與散客下與散客下榻飯店

7、聯(lián)系榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計(jì)調(diào)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定當(dāng)確定迎接無(wú)望時(shí)迎接無(wú)望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回回到市區(qū)后到市區(qū)后,前往游客下榻飯店前往游客下榻飯店,主動(dòng)與游客聯(lián)系主動(dòng)與游客聯(lián)系,并表示并表示歉意。歉意。 在機(jī)場(chǎng)沒有接到應(yīng)接的散客在機(jī)場(chǎng)沒有接到應(yīng)接的散客, ,導(dǎo)導(dǎo)游人員該如何處理？游人員該如何處理？1)到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店;2)與與司機(jī)共同尋找至少司機(jī)共同尋找至少20分鐘分鐘;3)向計(jì)調(diào)部

8、或向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告散客部報(bào)告,請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到游客確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到游客,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找方可停止尋找,離開飯離開飯店。店。 導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后, ,沒沒找到要送站的游客找到要送站的游客, ,該怎么辦？該怎么辦？案例案例1 1 一次，歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)一次，歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個(gè)由責(zé)接待一個(gè)由7 7個(gè)散客組成的散客旅游。其中個(gè)散客組成的散客旅游。其中5 5人人講英語(yǔ)，講英語(yǔ)，2 2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語(yǔ)人講中文。在

9、旅游車上，小方用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時(shí)，小方考慮到言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時(shí)，小方考慮到游客中講英語(yǔ)的占多數(shù)，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，游客中講英語(yǔ)的占多數(shù)，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒想到他用英語(yǔ)講解完畢，想用中文作再次講解沒想到他用英語(yǔ)講解完畢，想用中文作再次講解時(shí)，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用時(shí)，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。對(duì)待游客不平等。（1 1）分析投訴的原因。）分析投

10、訴的原因。（2 2）避免投訴的方法。）避免投訴的方法。案例分析：案例分析：1這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴（1）由于這是個(gè)選擇性旅游所組成的散客旅游；（2）服務(wù)過程中欠細(xì)致、周到；（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；（4）事先沒考慮先用英語(yǔ)講解對(duì)中文游客帶來的心里不平衡。2避免投訴的方法（1）事先聲明服務(wù)的方式；（2）采用中英文交替的方式為游客講解；（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語(yǔ)講解在先，乙地中文講解在先。 案例案例2 2： 地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，

11、回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評(píng)得對(duì)。 （1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì)? （2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?案例分析：案例分析：（1）老年夫婦的批評(píng)很有道理很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽； 老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解；王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問題，但不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。（2）接待

12、老年散客的正確做法是：（老齡社會(huì)）對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。案例案例3 3 1999年的“十一”，國(guó)務(wù)院規(guī)定放假七天，中國(guó)除了春節(jié)以外，從未放這么長(zhǎng)時(shí)間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國(guó)人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊(duì)伍，使中國(guó)旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”1980元/人

13、的特優(yōu)惠價(jià)。 10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自于湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無(wú)事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。10點(diǎn)出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。案例案例3 3 全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后

14、解釋，確實(shí)沒有房間，三星級(jí)的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對(duì)，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。 第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！ 請(qǐng)對(duì)全陪的工作進(jìn)行分析。案例分析：案例分析： 在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個(gè)案例中，是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，雖然有全陪，但沒有地陪，全陪的職責(zé)相當(dāng)大。遇見這種