業(yè)主咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范范本

1、業(yè)主咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范范本 1.目的 確保業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容能準(zhǔn)時(shí)、精確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。 2.適用范圍 適用于本公司轄下樓盤(pán)管理處在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。 3.職責(zé) 3.1物業(yè)中心的客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的歸口管理; 3.2樓盤(pán)物業(yè)部轄下各部門(mén)協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)工作; 3.3樓盤(pán)物業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢(xún)的效果,并依據(jù)本樓盤(pán)需要組織支配不定期的其它咨詢(xún)活動(dòng)。 4.工作程序 4.1工作要求 4.1.1被咨詢(xún)?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱忱接待咨詢(xún)業(yè)戶(hù),耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題; 4.1.2客服組人員除熟識(shí)本職工作外,還需了解本樓盤(pán)動(dòng)力工程部、安全管理部、租賃部、

2、會(huì)所和財(cái)務(wù)室的日常運(yùn)作狀況,并且留意收集與業(yè)戶(hù)有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)意業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的需要; 4.1.3業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,客服組不能準(zhǔn)時(shí)答復(fù)的,必需按雙方協(xié)定的時(shí)間賜予業(yè)戶(hù)答復(fù); 4.1.4咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程均要按客服前臺(tái)臺(tái)帳的要求做出記錄。 4.2咨詢(xún)服務(wù)操作流程 4.2.1接待人員將業(yè)戶(hù)要咨詢(xún)的內(nèi)容記錄在客服前臺(tái)臺(tái)帳上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)協(xié)定答復(fù)時(shí)間,重要的咨詢(xún)事情馬上向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在客服前臺(tái)臺(tái)帳備注欄上注明,并準(zhǔn)時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。 4.2.2

3、咨詢(xún)屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、動(dòng)力工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)中心負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。 4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客服組須請(qǐng)示物業(yè)部負(fù)責(zé)人后,方能做出答復(fù)或指引。 4.2.4客服組負(fù)責(zé)人每天查看客服前臺(tái)臺(tái)帳記錄,做出跟進(jìn)支配,重要的咨詢(xún)事情馬上向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 4.2.5物業(yè)部負(fù)責(zé)人每周不少于一次查看客服前臺(tái)臺(tái)帳,檢查咨詢(xún)的效果,并對(duì)咨詢(xún)工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢(xún)事情馬上向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢(xún)活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)部負(fù)責(zé)人支配供應(yīng)協(xié)助。 4.3驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 4.3.1無(wú)與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵; 4.3.2完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶(hù); 5.相關(guān)文件及記錄表格 5.1客服前臺(tái)臺(tái)帳 小學(xué)安全