客房服務(wù)員國家職業(yè)標準

1、客房服務(wù)員國家職業(yè)標準 1職業(yè)概況11職業(yè)名稱客房服務(wù)員。12職業(yè)定義在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。13職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級(國家職業(yè)資格五級)、中級(國家職業(yè)資格四級)、高級(國家職業(yè)資格三級)。14職業(yè)環(huán)境室內(nèi)，常溫。15職業(yè)能力特征具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準確、靈活地完成各項服務(wù)操作。16基本文化程度初中畢業(yè)。17培訓(xùn)要求171培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于70標

2、準學(xué)時；中級不少于80標準學(xué)時；高級不少于100標準學(xué)時。172培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗。173培訓(xùn)場地設(shè)備教室、服務(wù)臺(配備電腦)、標準客房(或模擬標準客房)以及相關(guān)教具及設(shè)備。18鑒定要求181適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。182申報條件初級(具備以下條件之一者)(1)經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。中級(具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書

3、后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(3)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。(4)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。高級(具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(3)取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)

4、(專業(yè))畢業(yè)證書。183鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。184考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。185鑒定時間各等級理論知識考試時間：初級不超過100min，中、高級不超過120min；技能操作考核時間：初級不超過30min，中、高級不超過40min。186鑒定場所設(shè)備場所：(1)標準教室。(2)標準客房或模擬標準客房。(3)會議室。設(shè)備：

5、(1)筆記本。(2)吸塵器。(3)清潔消毒器具。(4)樓層服務(wù)臺。(5)會議室用具。2基本要求21職業(yè)道德211職業(yè)道德基本知識212職業(yè)守則(1)熱情友好，賓客至上。(2)真誠公道，信譽第一。(3)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)以客為尊，一視同仁。(5)團結(jié)協(xié)作，顧全大局。(6)遵紀守法，廉潔奉公。(7)鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。22基礎(chǔ)知識221計量知識(1)法定計量單位及其換算知識。(2)行業(yè)用計價單位的使用知識。(3)清潔用化學(xué)劑1)百分比配制。2)份數(shù)比配制。222清潔設(shè)備知識(1)一般清潔器具的使用知識。(2)清潔設(shè)備的使用知識1)吸塵器。2)洗地毯機。3)吸水機。4)洗地機。5)高壓噴水機

6、。6)打蠟機。(3)常用清潔劑的種類和使用知識1)酸性清潔劑。2)中性清潔劑。3)堿性清潔劑。4)上光劑。5)溶劑。223客房知識(1)客房種類1)單人間。2)大床間。3)雙人間。4)三人間。5)套間。6)特殊客房。(2)床種類1)基本類型。2)特殊類型。(3)功能空間的設(shè)備使用和維護知識1)睡眠空間設(shè)備。2)盥洗空間設(shè)備。3)起居空間設(shè)備。4)書寫和梳妝空間設(shè)備。5)貯存空間設(shè)備。(4)客房用品知識1)房間用品。2)衛(wèi)生間用品。(5)地面種類1)硬質(zhì)地面。2)地毯。3)膠地面(樹脂地面)。4)其他地面。(6)墻面材料知識1)花崗巖、大理石。2)貼墻紙。3)軟墻面。4)木質(zhì)墻面。5)涂料墻面。

7、224相關(guān)法律、法規(guī)知識(1)勞動法的相關(guān)知識。(2)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。(3)治安管理處罰條例的相關(guān)知識。(4)旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。(5)旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。(6)旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。(7)消防條例的相關(guān)知識。(8)有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。3工作要求本標準對初級、中級、高級的要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。31初級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、迎客準備(一)了解客情1能掌握客人的基本情況2能了解客人的基本要求1我國兄弟民族的習(xí)慣、民俗2主要客源國的概況3旅游心理常識(二)檢查客房1能檢查客房的清潔情況2能檢查客房的電器與設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況3能檢查

8、客房用品的配備及擺放要求1客房清潔程序及標準2電器與設(shè)備操作知識3客房用品配備及擺放標準續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二、應(yīng)接服務(wù)(一)迎候賓客1能做好個人儀表、儀容準備2能熱情主動地接待賓客3能正確使用接待禮貌用語1儀表、儀容常識2語言運用基本知識3英語基本接待用語4普通話基礎(chǔ)(二)引領(lǐng)賓客1能簡單地做自我介紹2能征詢客人是否需幫提行李接待服務(wù)常識及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌(三)茶水服務(wù)1能根據(jù)賓客的愛好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料2能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法1飲料服務(wù)規(guī)范2常用飲料常識(四)介紹情況1能向賓客介紹飯店服務(wù)項目2能介紹客房設(shè)備的使用方法(會做示范)1中、西餐風味特色2客房、娛樂等服務(wù)項目

9、的內(nèi)容3客房設(shè)備使用常識續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、對客服務(wù)(一)清潔客房與衛(wèi)生問1能做好清潔客房的準備工作2能檢查客房設(shè)備是否完好3能按標準整理床鋪，并除塵4能清潔衛(wèi)生間并進行消毒5能進行茶具消毒6能按要求進行地毯吸塵7能按標準補充客房用品8能正確使用清潔設(shè)備1清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性2電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識3家具保養(yǎng)常識4“做床”標準及操作程序5吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識6衛(wèi)生間的清潔、消毒要點7茶具消毒要點8一次性用品管理常識9用品擺放標準10衛(wèi)生防疫常識續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、對客服務(wù)(二)晚間整理1能按要求進行“開床”整理2能按順序清理垃圾3能

10、按標準進行衛(wèi)生間的清潔4能正確鋪放防滑墊5能按要求拉上窗簾1“夜床”的規(guī)格要求2“夜間服務(wù)”程序3衛(wèi)生間小清潔標準(三)樓層安全1能檢查并發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)各種不安全因素2能按規(guī)定做好鑰匙管理3能做好訪客的接待工作4能做好客人的保密工作5能正確地使用手動滅火器6當火災(zāi)發(fā)生時，能及時報警，并協(xié)助疏散客人7能按規(guī)定處理“DND”(請勿打擾)牌8能按規(guī)定處理賓客的失物1客房安全規(guī)定2客房鑰匙管理規(guī)章制度3樓層消防常識4訪客接待須知5失物處理規(guī)定續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、對客服務(wù)(四)提供飲料服務(wù)1能適時補充飲料2能正確核對“飲料簽單”3能配合餐飲部門做好房客用餐工作4能核對飲品有效期1飲料補充

11、規(guī)定2飲料結(jié)賬方式3房客用餐服務(wù)規(guī)程(五)借用物品服務(wù)1能向客人介紹租借物品的使用方法2能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定1出借物品的名稱、用途、性能及出借程序2賠償規(guī)定四、送客服務(wù)(一)賓客行前準備1能及時掌握離店客人的情況2能明確并落實客人囑咐的代辦事項3能正確進行“叫醒服務(wù)”4能了解客人是否結(jié)賬1賓客行前準備工作的內(nèi)容2代辦事項須知續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、送客服務(wù)(二)送別客人1能協(xié)助行李員搬運行李2能用合適的敬語向客人告別3能禮貌地征詢客人意見服務(wù)告別用語(三)善后工作1客人離店后能對房內(nèi)物品及時進行檢查與清點2能正確處理設(shè)備及物品被損事項3能按規(guī)定處理客人遺留物品4能及時

12、將查房情況通告相關(guān)部門1失物招領(lǐng)程序2飯店對賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定 32中級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、迎客準備(一)了解客情1能用計算機查詢客房信息2能按賓客的等級安排接待規(guī)格飯店計算機管理系統(tǒng)一般操作方法(二)檢查客房1能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項性能2能布置各種類型的客房1報修程序2客房類型及布置要求二、應(yīng)接服務(wù)(一)迎候賓客能用英語介紹客房服務(wù)的內(nèi)容1飯店常用接待用語2中外禮儀、習(xí)俗常識(二)介紹情況1能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法2能向客人介紹飯店各項服務(wù)以及特點飯店各部門的服務(wù)設(shè)施與功能續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、對客服務(wù)(一)清潔客房與衛(wèi)生

13、間1能發(fā)現(xiàn)初級客房服務(wù)員在工作中存在的問題，并給予指導(dǎo)2能清潔貴賓房貴賓房清潔要求(二)清潔樓層公共區(qū)域和進行計劃衛(wèi)生1能實施“大清潔”計劃2能正確使用清潔劑3能定期對清潔設(shè)備進行保養(yǎng)1清潔設(shè)備的維護保養(yǎng)常識2各類清潔劑的成分、性能3“大清潔”計劃的范圍、內(nèi)容及程序(三)特殊情況處理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當?shù)恼疹?、幫?基本護理常識2客人個人資料(四)代辦客人洗衣及擦鞋服務(wù)1能介紹洗衣服務(wù)項目、收費事項2能正確核對洗衣單3能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)1洗衣單填寫要求2皮革保養(yǎng)常識續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、會議服務(wù)會議布置與服務(wù)1能根據(jù)賓客要求，布置、安排不

14、同類型的會議室，安排服務(wù)人員2能準備所需文具、用品3能提供飲品服務(wù)4能使用視聽設(shè)備1會議室布置規(guī)范2會議禮儀常識3會議服務(wù)常識4視聽設(shè)備使用基礎(chǔ)知識五、客房用品管理(一)樓層庫房的管理1能進行樓層庫房物品的保管2能正確掌握客房的儲備量3能正確使用登記表1一次性用品的名稱與數(shù)量配備2一次性用品的收發(fā)制度3有關(guān)表格填寫常識(二)控制客用品1按客房等級發(fā)放一次性用品2按飯店規(guī)定，計算客房每日、每月、每季客用品的使用量3能進行盤點盤點知識續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識五、客房用品管理(三)布草管理1能掌握樓層布草間的基本儲存量2能進行布草的盤點工作3能根據(jù)使用情況，適時提出更換處理舊布草的意見4

15、能正確填寫報損單1布草質(zhì)量的要素與規(guī)格2樓層布草房管理基本要求3樓層布草配備標準4布草的收發(fā)制度 33高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、迎客服務(wù)制定服務(wù)方案1能正確制定人員計劃及物品準備計劃2能根據(jù)需要對各種用品的配置及擺放提出設(shè)計意見3能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作1樓層(或公共區(qū)域)設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識2成本控制基礎(chǔ)知識3工作定額標準二、對客服務(wù)(一)清潔客房1能控制并實施清潔、整理客房的程序與標準2能正確實施檢查客房清潔的程序與標準3能設(shè)計各類客房的布置方案4能制定客房清潔與檢查的各種表格5能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法1飯店星級劃分常識2本飯店客房類型3常見地面、墻面材料的性

16、能與保養(yǎng)方法續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二、對客服務(wù)(二)接待貴賓1能根據(jù)貴賓的級別制定接待方案2能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)3能獨立處理貴賓接待中存在的問題，并采取相應(yīng)的解決方法1對客服務(wù)的兩種模式2貴賓等級與服務(wù)共性的要求3貴賓服務(wù)接待標準4貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范三、溝通與協(xié)調(diào)(一)協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系1能正確協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系2能妥善處理客人的疑難問題1各部門的運轉(zhuǎn)程序2部門間的協(xié)調(diào)原則(二)協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系四、客房管理(一)客房用品管理1能根據(jù)客房用品運轉(zhuǎn)情況確定儲存量2能及時提供客房用品申購要求3能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標準1客用品成本與計算方法2對一般客用品的品質(zhì)要求和對星級飯店的客用品品質(zhì)要求3動態(tài)控制能力(二)員工培訓(xùn)1能承擔專業(yè)理論培訓(xùn)2能承擔專業(yè)技能培訓(xùn)客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識4比重表41理論知識項目初級()中級()高級()基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識202020相關(guān)知識迎客準備15155應(yīng)接服務(wù)2015 對客服務(wù)251515送客服務(wù)1