浙江XX公司房產(chǎn)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè).doc

1、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)與計(jì)劃書（模板)- - 租賃店鋪運(yùn)營(yíng)管理目錄第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)2【1】運(yùn)營(yíng)概念2【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇2【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能2第二章:運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)3【1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理3【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理3【3】運(yùn)營(yíng)部主管3第三章：日常工作流程及管理制度3【1】總值班管理制度3【2】開閉店流程管理規(guī)定5【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定6【4】周例會(huì)管理制度7【5】交接班管理規(guī)定8【6】商鋪裝修管理規(guī)定8【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定9【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法11【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定13第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而

2、言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理,運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理.標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn).效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié),甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救.協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè),營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不

3、斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī).標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)?！?】運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行管理。【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能1制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程,工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序,協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管

4、各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況,促銷活動(dòng)之成果,避免浪費(fèi)，改善工作流程.7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置,參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn),如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍.第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位

5、職責(zé)【1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理【3】運(yùn)營(yíng)部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二 總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài);及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的各種問題.2. 熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3. 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全.4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜

6、，防搶,防爆,防破壞,防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。6. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚,并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班,并不定時(shí)巡場(chǎng);非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)(巡場(chǎng)內(nèi)容附后）。9. 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三總值班工作流程1. 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)

7、束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。4. 周日總值班實(shí)行打卡考勤,不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調(diào)班,特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附。總值班巡場(chǎng)內(nèi)容:特殊設(shè)備的巡視1。（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；2。通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常;3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常;4。特殊設(shè)備檢查；5.隱患,用電安全。6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂,播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2.商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3。辦公室，停車場(chǎng)衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；店鋪巡視1。消防,安全，衛(wèi)生，出品

8、,服務(wù)等檢查2.經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4。管理員的工作狀況的監(jiān)督。【2】開閉店流程管理規(guī)定一開店流程:1營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：0022：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）2員工上班時(shí)間：-A班：8：3015：30B班：15：3022：30二閉店流程：1【21:50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；2【21：55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí);(如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4【22：00】（節(jié)假日22：30)收市,各商鋪員工開

9、始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。5【22：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【22:02-22：30】（節(jié)假日22：30-23:00)各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作.7【22:30】（節(jié)假日23：00）員工下班。【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定-A班每日工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目18:30到辦公室報(bào)到28：30-9:00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1。了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2。促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3。顧客、商戶投訴事件處理。4。需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39:00-9：30準(zhǔn)

10、備開店前的樓面檢查49：3011：00樓面巡場(chǎng)1。檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3。檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決.4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，聽取商戶反饋情況及意見.6。對(duì)突發(fā)事件的處理.511：0012：001、 聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函.2、 與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、 待處理事宜的跟進(jìn)。4、 與約見的商戶面談。5、 商戶來函回復(fù)工作。6、 處理商戶的申請(qǐng)。61

11、2:0013：00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。713：00-14:001、 處理日常事務(wù),掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、 處理上午未完成的事宜.814：00-15：00樓面巡場(chǎng),同第4項(xiàng)。915：0015：30參加樓層主管碰頭會(huì)1.作好當(dāng)日工作日記,作好工作交接。2。準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程:序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目115：30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六15：00）215：3016:00 同A班第4項(xiàng)316：00參加樓層主管碰頭會(huì)416:0018：00同A 班第5項(xiàng)518：0019:00同A班第6項(xiàng)619：00-20:00處理日常事務(wù),掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)720：0021：30同A班第4項(xiàng)1221：30

12、-22：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 22：301、 清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患;2、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接;3、 準(zhǔn)備下班【4】周例會(huì)管理制度1運(yùn)營(yíng)部每周召開一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；4會(huì)議主要內(nèi)容：（1） 匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；（2） 研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；（3） 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（4） 對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié),部署近期工作;（5） 其他事項(xiàng)。5參會(huì)人員必須

13、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,不得無故遲到、早退,有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假;6會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦?！?】交接班管理規(guī)定一交接班時(shí)間:15:3016：00早班人員上班時(shí)間:9:3016：30晚班人員上班時(shí)間：15：30-22：30二交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá);3當(dāng)天的工作、分配；4互相鼓勵(lì)、致謝.三交接班服務(wù)規(guī)范1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋,女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到(打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早

14、班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：（1） 工作交接記錄；（2） 工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；（3） 關(guān)閉電腦、電源等;（4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。【6】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定一進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1招商部簽定租賃合

15、同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。2商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng).3商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書。二撤場(chǎng)管理規(guī)定1 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。2 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助的工作。4 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。5 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三撤場(chǎng)工作流程（一）無欠款情況撤場(chǎng)1 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2 由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知,確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。3 在商戶收到解除租

16、賃合同的通知后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4 營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將撤場(chǎng)審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5 撤場(chǎng)審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還),財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。6 撤場(chǎng)審批表審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過程進(jìn)行監(jiān)督。7 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用.8 商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知

17、會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方)（二）有欠款情況撤場(chǎng)1 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2 商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。3 如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款,則按以下流程進(jìn)行：（1） 運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn),三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2） 物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄,保留相關(guān)單據(jù),在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人

18、在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3） 商戶物品入庫(kù)后,由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達(dá)成一致,并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B 如果與商戶無法達(dá)成一致,商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的,將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理,財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款,則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清?！?】

19、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境,特制定相關(guān)規(guī)定如下:1營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全,無危險(xiǎn)隱患存在。(如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防"工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物,各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理

20、，不可溢出垃圾桶)5營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴,要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔.【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一火警1員工應(yīng)熟記火警訊號(hào),防火通道出口位置及滅火器材的使用方法.2當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下,應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。4 員

21、工須保護(hù)好自己的人身安全.5 切勿搭乘電梯。6 把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。7 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心.9 運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作,火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；11 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí),速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施.二、停電1工

22、程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因,檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員,并采取有效措施及時(shí)供電.2各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3廣播室,及時(shí)采取有效措施,通過廣播提示工作人員趕到賣場(chǎng),安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。4物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物)1保持冷靜；2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件;3立即通知監(jiān)控中心；4未有管理人員到達(dá)時(shí),應(yīng)

23、留守現(xiàn)場(chǎng),防止其他人接近該物件.四突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作,物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。五顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）1處理方法：（1） 保持冷靜;（2） 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營(yíng)部；（3） 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過,以便診治或處理;2意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：（1） 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；（2） 不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因；（3） 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人;（4） 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；（5） 不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見；（6） 不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之

24、不理。六防止犯罪及其處理方法防范辦法：1時(shí)刻保持警覺和留神;2時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng)；3不要離開自己的崗位而無人看管。4閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：1立即通知監(jiān)控中心或管理部,并繼續(xù)監(jiān)視；2要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；3沒有證據(jù)前,不能隨便指控顧客為小偷.【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定每周需完成工作事項(xiàng)1每周例會(huì)2各商鋪每周經(jīng)營(yíng)情況分析3各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2月度營(yíng)運(yùn)總結(jié)報(bào)告3各商鋪月經(jīng)營(yíng)情況分析4每月部門會(huì)議5每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃書案例分析:商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建模式（森林世界

25、城運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃書）森林世界城運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃書序言商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目只有通過良好的整體運(yùn)營(yíng)，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價(jià)值，像本項(xiàng)目這樣的大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目,因?yàn)槠溟_發(fā)盈利模式的原因,運(yùn)營(yíng)管理過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者、消費(fèi)者五個(gè)方面的利益關(guān)系。商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建的重要意義,就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，代理產(chǎn)權(quán)不同歸屬的物業(yè)或無產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，整合各種內(nèi)外的資源進(jìn)行利用，使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進(jìn).本計(jì)劃書結(jié)合本人從事商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的淺薄經(jīng)驗(yàn)，綜合各大商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的發(fā)展情況，整合編寫而成，旨在為項(xiàng)目即將起步的運(yùn)營(yíng)管理提供參考.目錄第一章：運(yùn)

26、營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)2【1】運(yùn)營(yíng)概念2【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇2【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能2第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)3【1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理3【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理3【3】運(yùn)營(yíng)部主管3第三章：日常工作流程及管理制度3【1】總值班管理制度3【2】開閉店流程管理規(guī)定5【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定6【4】周例會(huì)管理制度7【5】交接班管理規(guī)定8【6】商鋪裝修管理規(guī)定8【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定9【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法11【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定13第一部分商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理核心理念一、 商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建模式本計(jì)劃書提出，為了確保森林世界城物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的工作開展目

27、標(biāo)的一致性和統(tǒng)一性，在組建原則上，絕對(duì)不能把商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)管理兩大部分的只能分屬不同的公司實(shí)體，而應(yīng)該在一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理公司的基礎(chǔ)上，圍繞物業(yè)運(yùn)營(yíng)作為主體，物業(yè)管理為輔助，并設(shè)置其它配套功能。本計(jì)劃書建議：由開發(fā)商單獨(dú)組建運(yùn)營(yíng)管理公司，對(duì)物業(yè)實(shí)行全面運(yùn)營(yíng)管理。單獨(dú)組建運(yùn)營(yíng)管理公司主要出于以下三方面的目的：1、為了能把開發(fā)商原有資產(chǎn)轉(zhuǎn)移或交接，包括開發(fā)過程中遺留的有權(quán)資產(chǎn)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)2、把商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)做旺，充分挖掘和提升物業(yè)價(jià)值3、兌現(xiàn)開發(fā)商的承諾，通過運(yùn)營(yíng)管理公司來協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,開展優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)開發(fā)商之前的承諾商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開發(fā)商注資，如停車場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、廣告位、內(nèi)

28、外場(chǎng)多種運(yùn)營(yíng)點(diǎn)等有產(chǎn)權(quán)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn),這些資產(chǎn)成為運(yùn)營(yíng)管理公司的注冊(cè)資產(chǎn)，為商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的日常運(yùn)營(yíng)提供一定的收入來源。商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司的架構(gòu)由運(yùn)營(yíng)部、工程部、管理部、財(cái)務(wù)部、行政部、策劃部這六個(gè)部門組成。各部門之間相互溝通、協(xié)調(diào)、配合，形成一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。二、 商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的理念商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目從整體本質(zhì)上來說，是社會(huì)商品進(jìn)行銷售推廣、商業(yè)服務(wù)開展的平臺(tái)和載體，所以,開發(fā)的最終目的是要進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理；也只有通過整體運(yùn)營(yíng)，才能真正體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的核心，是商業(yè)地產(chǎn)收益和物業(yè)價(jià)值提升的源泉，是產(chǎn)權(quán)所有者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。鑒于本項(xiàng)目的實(shí)際開發(fā)盈利模式以銷售為主，無論是組建或外聘

29、運(yùn)營(yíng)管理公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，在運(yùn)營(yíng)管理過程中所涉及到的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜,其體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者、消費(fèi)者五個(gè)方面的利益關(guān)系。本項(xiàng)目要借助專業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的開展，實(shí)現(xiàn)銷售旺、招商旺和運(yùn)營(yíng)旺“三旺”，達(dá)至開發(fā)商贏、管理者贏、投資者贏、運(yùn)營(yíng)者贏等多贏的開發(fā)目標(biāo)，在運(yùn)營(yíng)管理中，開發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者和消費(fèi)者形成良性循環(huán)，缺一不可。三、 商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容范疇商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理從內(nèi)容范疇來說，主要包括以下四大部分：商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組織架構(gòu)和功能設(shè)置商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司的運(yùn)作模式商業(yè)項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理工作商業(yè)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)推廣四、 商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)1、 建立一個(gè)高效高素質(zhì)服務(wù)

30、良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)2、 建立一個(gè)具備良好營(yíng)商環(huán)境的商業(yè)中心3、 建立一個(gè)具備良好品牌形象的商業(yè)中心4、 打造一個(gè)具有良好市場(chǎng)升值前景的商業(yè)中心第二部分項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建模式與功能架構(gòu)一、 商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司籌建的必要性 (一）開發(fā)遺留資產(chǎn)價(jià)值的交接與核算在森林世界城的整個(gè)開發(fā)進(jìn)程中，會(huì)有不少產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)成為開發(fā)商遺留資產(chǎn),這些資產(chǎn)如下所示：1、一期項(xiàng)目中，銷售部分的物業(yè)主要為四棟聯(lián)體商場(chǎng)的首層和二層外，三層和四層主要進(jìn)行招商公開租賃.2、商場(chǎng)室內(nèi)外廣告位等無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn),這部分廣告位面積大，數(shù)量多，分布廣3、室外及地下停車場(chǎng)，也成為開發(fā)商自有產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)4、為運(yùn)營(yíng)推廣而設(shè)立的網(wǎng)站信息中

31、心等軟件產(chǎn)業(yè)5、配套的倉(cāng)庫(kù)6、室內(nèi)外各類多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的設(shè)立和租賃以上都是在開發(fā)本項(xiàng)目中產(chǎn)生的遺留資產(chǎn)，這些資產(chǎn)不可能靠開發(fā)商自主進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理，必須要組建專門的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司，來為這些資產(chǎn)進(jìn)行精心的運(yùn)營(yíng)管理，使這些資產(chǎn)能夠產(chǎn)生現(xiàn)金流，為開發(fā)商提供良好的收益來源。當(dāng)然，以上一些遺留資產(chǎn)，如廣告位、多種運(yùn)營(yíng)攤點(diǎn)等無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和停車場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)等有產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，在組建運(yùn)營(yíng)管理公司時(shí)也可以把這些資產(chǎn)注入運(yùn)營(yíng)管理公司，這樣運(yùn)營(yíng)管理公司注冊(cè)成立時(shí),就擁有自己的自有資產(chǎn)，使運(yùn)營(yíng)管理公司能更好的發(fā)揮管理職能，收益來源渠道較多，維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)有一定的保障。（二)確保項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)興旺和持續(xù)發(fā)展項(xiàng)目銷售與招商的成功，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是結(jié)束

32、，相反，只是一個(gè)開始，必須要通過精心的籌劃運(yùn)營(yíng)管理，使世界城在開業(yè)后穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，走向興旺之道，并且能夠進(jìn)行持續(xù)的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、投資者、運(yùn)營(yíng)者等多贏的目標(biāo)，這才是一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目良好開發(fā)運(yùn)營(yíng)觀念，任何短期利益行為,都會(huì)給項(xiàng)目整體帶來不可估量的負(fù)面影響。所以，要確保項(xiàng)目后續(xù)運(yùn)營(yíng)的興旺發(fā)展，就必須組建專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理公司，專門負(fù)責(zé)項(xiàng)目的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。（三）為二期和三期的持續(xù)開發(fā)提供強(qiáng)大動(dòng)力森林世界城的開發(fā)總面積120萬，規(guī)劃以主題特色及完整機(jī)能的九大組團(tuán)，由一條1350米的世界最長(zhǎng)步行街串聯(lián)為一體，規(guī)劃的商業(yè)規(guī)模達(dá)40萬和80萬的高檔住宅.其中一期開發(fā)僅16萬，可以說,一期開發(fā)只是一個(gè)開始，后續(xù)還有

33、巨大的開發(fā)量.一期開發(fā)一旦建設(shè)完畢，必須要依靠良好的運(yùn)營(yíng)管理來做旺商場(chǎng)，使一期實(shí)現(xiàn)真正的商業(yè)價(jià)值。如果后續(xù)開業(yè)運(yùn)營(yíng)失敗,必將對(duì)項(xiàng)目后續(xù)開發(fā)產(chǎn)生難以挽回的負(fù)面影響。另外，通過一期的良好運(yùn)營(yíng)管理，使投資者、運(yùn)營(yíng)者等獲得了理想的經(jīng)濟(jì)收益,同時(shí)建立了一個(gè)專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),對(duì)二期和三期的后續(xù)開發(fā)、招商、銷售乃至運(yùn)營(yíng)管理的巨大促進(jìn)也不言而喻。所以,必須要有專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理公司，為項(xiàng)目整體開發(fā)進(jìn)程服務(wù),二期和三期的持續(xù)開發(fā)才有足夠的動(dòng)力來源.（四）協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系商業(yè)物業(yè)銷售后，項(xiàng)目因產(chǎn)權(quán)分散,商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在開發(fā)運(yùn)營(yíng)過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)很復(fù)雜,體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者和消費(fèi)者等多個(gè)方面的

34、利益關(guān)系，其整體的運(yùn)營(yíng)管理將會(huì)遇到不少問題，需要成立專門的運(yùn)營(yíng)管理公司，協(xié)調(diào)和調(diào)控好各方面的關(guān)系，才能把商業(yè)物業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)帶動(dòng)起來.（五)開發(fā)商自身可持續(xù)發(fā)展的需要1、令商業(yè)物業(yè)“保值、增值”，盤活開發(fā)商的固定資產(chǎn)。要解決商業(yè)物業(yè)如何“保值、增值”，吸納有全盤規(guī)劃和商業(yè)專業(yè)知識(shí)的運(yùn)營(yíng)性專業(yè)人才，實(shí)行專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，有利于使房地產(chǎn)公司物業(yè)及商業(yè)項(xiàng)目持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，在投資市場(chǎng)成為炙手可熱的投資品，盤活公司的固定資產(chǎn)，并使之“保值、增值”，為公司帶來穩(wěn)定的收益.2、運(yùn)營(yíng)管理公司和開發(fā)公司分工明確，發(fā)揮各自專長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理,開發(fā)公司負(fù)責(zé)開發(fā)，分工明確，能發(fā)揮各自專長(zhǎng)。優(yōu)化資源配置，配合集團(tuán)公

35、司走專業(yè)化發(fā)展道路。3、增加資金運(yùn)作途徑運(yùn)營(yíng)公司專業(yè)運(yùn)營(yíng)商業(yè)物業(yè)，為項(xiàng)目后期發(fā)展打造好產(chǎn)業(yè)鏈中的物業(yè)運(yùn)營(yíng)一環(huán)，同時(shí)增加了資金運(yùn)作的新途徑.4、專職處理商業(yè)物業(yè)問題運(yùn)營(yíng)公司專業(yè)運(yùn)營(yíng)商業(yè)物業(yè)，處理可能發(fā)生的各種問題,避免房地產(chǎn)公司直接面對(duì)商業(yè)物業(yè)的問題，使房地產(chǎn)公司在后期開發(fā)中輕裝前進(jìn)。5、商業(yè)領(lǐng)域的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展運(yùn)營(yíng)公司專業(yè)性強(qiáng)，專職于招商、運(yùn)營(yíng)管理，能給租賃客戶信心，使商業(yè)項(xiàng)目能持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，有利于公司在商業(yè)領(lǐng)域的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。二、項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司組建模式（一)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理兩大工作內(nèi)容1、物業(yè)管理Ø 世界城物業(yè)的硬件設(shè)施進(jìn)行管理維護(hù)，包括了建筑硬件設(shè)施、設(shè)備和水電工程等設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)

36、16; 安保和消防系統(tǒng)工作的開展Ø 清潔、綠化及其他維護(hù)等一系列工作Ø 物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作2、運(yùn)營(yíng)管理Ø 世界城的日常管理服務(wù)工作Ø 商戶的維系和調(diào)整Ø 世界城的形象包裝和推廣Ø 租金收取和業(yè)主的維系服務(wù)工作可以說，在項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理中，物業(yè)管理是運(yùn)營(yíng)管理開展的前提，運(yùn)營(yíng)管理是物業(yè)管理的提升、發(fā)展和利潤(rùn)體現(xiàn).在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中,兩部分是緊密聯(lián)系,不可分離，如項(xiàng)目的日常服務(wù)管理工作，既體現(xiàn)了物業(yè)管理的內(nèi)容，又體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn),物業(yè)管理中處處滲透了運(yùn)營(yíng)管理的特征，此點(diǎn)與單純的住宅物業(yè)管理有很大差異。以上兩大部分內(nèi)容中，運(yùn)營(yíng)管理是核心,物業(yè)

37、管理是圍繞運(yùn)營(yíng)管理來服務(wù)的,從功能配置上從屬于運(yùn)營(yíng)管理。（二）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理公司組建模式運(yùn)營(yíng)管理公司組建有以下幾種模式（本人將通過幾種管理模式的利弊分析對(duì)比，根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，選擇一種最適合的管理模式）1、物業(yè)管理于運(yùn)營(yíng)管理分離，由不同企業(yè)公司主體進(jìn)行操作這種方式雖然能發(fā)揮專業(yè)公司的優(yōu)勢(shì),但由于兩個(gè)工作范疇之間的關(guān)聯(lián)性緊密,導(dǎo)致兩個(gè)操作主體之間的工作內(nèi)容必然存在交叉和重疊，因此部分責(zé)、權(quán)、利關(guān)系易于產(chǎn)生混淆,容易產(chǎn)生矛盾，從而引起物業(yè)管理公司與運(yùn)營(yíng)管理公司互相爭(zhēng)奪利潤(rùn)、推卸責(zé)任,各自為戰(zhàn),極大的打擊了經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)積極性，商戶不知道出了問題，找誰?誰負(fù)責(zé)解決問題？對(duì)項(xiàng)目的順暢運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展大為

38、不利。以廣州一家SHOPPING MALL為例，該項(xiàng)目自開業(yè)，盡管項(xiàng)目整體是開發(fā)商自有物業(yè),物管工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)工作由商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司負(fù)責(zé),物業(yè)公司和商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司都是開發(fā)商屬下的子公司,但實(shí)際運(yùn)作中涉及兩間公司的部門多,環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)，手續(xù)繁瑣，效率低下，而且因?yàn)槔骊P(guān)系產(chǎn)生了很多沖突和矛盾，結(jié)果由于相互之間的不配合和不理解，令雙方的工作協(xié)調(diào)和對(duì)商戶的管理在實(shí)際操作中都出現(xiàn)了種種問題，甚至使商戶和管理方矛盾激化，一度影響了商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)。后經(jīng)總公司對(duì)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，將物業(yè)管理公司撤并為運(yùn)營(yíng)管理公司下屬一個(gè)部門，才逐漸扭轉(zhuǎn)了項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)的種種弊端。由此可見，此模式不可取,僅能作為短期的過

39、渡形式。2、物業(yè)管理由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)管理由專業(yè)公司提供顧問意見或駐場(chǎng)代表，由物業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)籌操作.這種方式避免物管與運(yùn)營(yíng)工作分離對(duì)實(shí)際操作工作帶來的一系列問題，使各項(xiàng)的管理和經(jīng)營(yíng)工作開展得比較順利,另外也能夠在一定程度上得到專業(yè)公司的意見,以彌補(bǔ)物業(yè)公司在運(yùn)營(yíng)工作上的欠缺。這種模式在很多SHOPPING MALL項(xiàng)目中被采用，如目前較為成功的“天河城”，當(dāng)時(shí)他們聘請(qǐng)了“第一太平戴維斯”作為管理顧問公司，在運(yùn)作了一段時(shí)間后,雖取得一定成效，但并不顯著,故后來逐漸弱化此合作模式。畢竟,這種合作多以甲方支付顧問費(fèi)為前提，令專業(yè)公司“旱澇保收”,另一方面由于專業(yè)公司沒有爭(zhēng)取更大利潤(rùn)的動(dòng)力，沒有融入

40、真正的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中(如停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)），故其專業(yè)意見或多或少存在著不到位或建議實(shí)施走調(diào)的情況，至于駐場(chǎng)代表的做法也會(huì)存在著人手不調(diào)不足的狀況。因此,目前很多項(xiàng)目更多的考慮利用專業(yè)公司品牌作用，借用其豐富的客戶資源促進(jìn)招商或銷售工作，而實(shí)際利用其專業(yè)意見僅限于項(xiàng)目前期而已。3、聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，即實(shí)行專業(yè)公司承包做法，開發(fā)商每月收取固定費(fèi)用，至于管理公司的盈虧由專業(yè)公司負(fù)責(zé).這種方式的好處是可以最大限度的給予專業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理的空間，專業(yè)公司承包工作包含了物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)管理兩大部分內(nèi)容,可發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，且開發(fā)商也可有固定的微利回報(bào)；但從另一角度來看，作為項(xiàng)目的大業(yè)主（開發(fā)商)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)

41、營(yíng)管理的監(jiān)控力度較小，且當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善，商戶拒交租金、物管費(fèi)等問題時(shí)，開發(fā)商不僅會(huì)收不到微利的回報(bào)，更可能需出面收拾殘局。當(dāng)然,這種模式也有成功和失敗的案例：如廣州天河宏城商業(yè)市場(chǎng)就較為成功，由專業(yè)公司進(jìn)行操盤，令該項(xiàng)目的熱度不斷上升，業(yè)主得到了理想的回報(bào)；而廣百新翼同樣采取過這種模式管理負(fù)一、二層，結(jié)果出現(xiàn)了雙方解除合作的局面?？梢?這種模式在一定程度上受開發(fā)商和經(jīng)營(yíng)者心態(tài)的影響，如果是開發(fā)商對(duì)由專業(yè)公司操盤會(huì)產(chǎn)生較大利潤(rùn)存在很大希望，忽視商業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)律，這樣很可能會(huì)失望而歸,而如果專業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理較為短淺,限于眼前利益，那么結(jié)果也會(huì)得不償失.4、由專業(yè)公司與開發(fā)商共同組建運(yùn)營(yíng)管理公司，

42、對(duì)項(xiàng)目實(shí)行統(tǒng)一的全面經(jīng)營(yíng)管理。這種方式通過專業(yè)公司與開發(fā)商合作形成的獨(dú)立核算實(shí)體運(yùn)營(yíng)管理公司,管理內(nèi)容包括了物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)管理，這樣可充分發(fā)揮雙方的積極性,使項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理效益最大化；一方面可最大限度利用專業(yè)公司的優(yōu)勢(shì)，另一方面也可體現(xiàn)開發(fā)商對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，且全程參與運(yùn)營(yíng)管理工作，在合作中積累經(jīng)驗(yàn),加快自身成長(zhǎng)。當(dāng)然，這種合作模式的前提在于合作雙方明晰風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)，避免推諉責(zé)任和利益矛盾。5、由開發(fā)商單獨(dú)組建運(yùn)營(yíng)管理公司，對(duì)物業(yè)實(shí)行全面運(yùn)營(yíng)管理這種方式是開發(fā)商通過從社會(huì)上招聘有類似經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，組建運(yùn)營(yíng)管理公司,實(shí)行自行操作,運(yùn)營(yíng)管理公司的管理內(nèi)容涵蓋運(yùn)營(yíng)管理和物業(yè)管理,兩大管理緊密聯(lián)系，

43、相互配合，在管理上形成一個(gè)統(tǒng)一的整體。通過組建運(yùn)營(yíng)管理公司，可使經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化；另一方面也可使開發(fā)商全面經(jīng)營(yíng)管理自身的物業(yè)，經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)同屬一家公司，不存在利潤(rùn)的爭(zhēng)奪和責(zé)任的推諉，責(zé)任到部門，責(zé)任到個(gè)人，同時(shí)也不會(huì)造成公司對(duì)外口徑不統(tǒng)一，便于統(tǒng)一管理。對(duì)開發(fā)商的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)有著深遠(yuǎn)的意義。當(dāng)然,這種方式存在一個(gè)“培育"過程，招聘回來的人能否符合公司發(fā)展要求,專業(yè)知識(shí)是否過硬等，且需要一段的時(shí)間整合，將他們的經(jīng)驗(yàn)融合在一起,但畢竟這些人擁有著較豐富的SHOPPING MALL運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),因此時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng).(三)森林世界城運(yùn)營(yíng)管理公司組建模式建議 綜合以上五種商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理模式的有缺點(diǎn),結(jié)合森林世界城的自身情況，從長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體角度考慮,建議本項(xiàng)目采用第五種方式： 成立商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司進(jìn)行商業(yè)物業(yè)運(yùn)作 當(dāng)然，如果公司從項(xiàng)目目前狀況和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)作慣例角度考慮,也可采取第三或第四中方式作為過渡性模式. 商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司由開發(fā)商組建成立，其前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開發(fā)商注入部分資產(chǎn)，如停車場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、廣告位、項(xiàng)目的三、四層及A區(qū)、D區(qū)等有產(chǎn)權(quán)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)等，這些資產(chǎn)就成為運(yùn)營(yíng)管理公司的注冊(cè)資產(chǎn)，為商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公