招商人員培訓手冊

1、招商人員培訓手冊2011-4-26目錄第一章-認識商業(yè)地產(chǎn)-04第二章-招商人員基本概念-05一、招商人員職責二、招商狀元團隊的分類三、招商人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容四、客戶喜歡什么樣的招商人員五、招商人員的基本禮儀第三章-如何掌握顧客-13一、如何了解顧客購買意見的信號二、怎樣接待難以接近的顧客三、怎樣對待不同的顧客四、怎樣化解顧客的疑義五、怎樣促進成交六、什么是招商過程中六個關(guān)鍵時刻第四章-如何成為一名優(yōu)秀招商員-23一、怎樣成為優(yōu)秀的招商員二、消費者購買心里的七個階段三、談判中注意的細節(jié)四、常見的不良招商習慣第五章-接待技巧-26一、Call me-來電接待要求二、Visit me-來店接待要

2、求第六章-招商接待-34一、顧客接待的八個環(huán)節(jié)二、影響客戶接待的六個因素三、尋找商機的技巧四、留住客戶的方法五、如何抓牢客戶第七章-跟蹤客戶技巧-41一、跟蹤客戶的準備二、如何跟蹤客戶第八章-促使成交技巧-46一、明確客戶需求二、贏得客房的信賴三、隨機應(yīng)變八大技巧四、判斷客戶心理障礙五、招商員對于價格障礙的排除原則六、成交第一章、認識商業(yè)地產(chǎn)認識商業(yè)地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)，而商業(yè)地產(chǎn)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、商鋪招商到后期營運管理，是一個很長的過程，而且任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致過程中出現(xiàn)偏差。所以，商業(yè)地產(chǎn)的高速發(fā)展中，

3、對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返從商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建設(shè)建筑體），商業(yè)管理公司將專門負責招商（賣鋪位）和營運管理。我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié)招商就是把開發(fā)商正在建造的建筑物或已建造完成的建筑物，通過廣告吸引等招商方式使客戶認同項目，從而把鋪位或房子出租或買掉的過程。第二章、招商人員基本概念一、招商人員職責：1、公司形象代表作為一個商業(yè)管理公司招商人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔及穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營

4、傳遞者招商人員明確自己是公司及客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達到招商目的。3、客戶的購鋪引導者，專業(yè)顧問招商人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導顧客租賃或購買鋪位。4、將商場推薦給客戶的專家招商人員必須做到三個相信：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的能力相信自己所推銷的商品首先相信自己的公司在推銷活動中招商人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。其次相信自己相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動力及熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平最后相信自己所推銷的商品對于有需求的

5、顧客，相信自己推銷的商品貨真價實而且物超所值，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷商場的專家。5、將客戶意見向公司反映的媒介6、客戶是最好的朋友招商人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近及客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場信息的收集者招商要有較強的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識，及對商業(yè)地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要招商人員對商業(yè)地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者作為招商人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新及追求，才能有卓越的表現(xiàn)。二、招商狀元團隊的分類招

6、商狀元團隊分兩種：a親和力極強的團隊b占有力極強的團隊建立親和力,排除陌生感1客戶是誰？是至上的!2客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源3客戶是公司的組成部分4客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶5客戶不是及我們爭論的人6客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺認為自己受到尊重，從而對招商人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強對商場的購買興趣。招商狀元是整個招商團隊，絕對不是英雄主義的個人！三、招商人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容1傳遞公司的信息2了解客戶對商場的興趣和愛好3幫助客戶選擇最能滿足他們需要的鋪位4向客戶介紹所推薦商場的優(yōu)點5幫助客戶解決問題6回答

7、客戶提出的問題7說服客戶下決心購買8向客戶介紹售后服務(wù)9讓客戶相信購買此商場是明智的選擇四、客戶喜歡什么樣的招商人員1熱情、友好、樂于助人2提供快捷的服務(wù)3外表整潔4有禮貌、有耐心、有愛心5介紹所選商場的優(yōu)點6用心傾聽客戶意見和要求7能提出建設(shè)性的意見8能準確提供信息9幫助客戶選擇合適鋪位和介紹服務(wù)項目10關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)12記住客戶的偏好13幫助客戶做正確的選擇五、招商人員的基本禮儀儀容儀表因招商人員直接及客戶打交道，代表公司和商場的形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事招商工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點：1

8、身體整潔：經(jīng)常洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激2容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿3適量化妝：女性招商人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張4頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑5口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新6雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生7制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮言談舉止招商人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率每一位員工都應(yīng)該做到-彬彬有禮主動同客人、上級及同事打招呼；多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等講客人能

9、聽懂的語言；進入客房或辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓說話要溫文爾雅；使用電梯時要先出后入，主動為別人開門面帶笑容接待各方賓客保持開朗愉快的心情姿式儀態(tài)姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而招商人員必須注意姿式儀態(tài)站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部2打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部3整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方4當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己和公司的形象5手不應(yīng)插在口袋里，雙手

10、應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件6當眾不應(yīng)耳語或指指點點7不要在公眾區(qū)域奔跑8抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣9及別人談話時，雙目須正視對方的眼睛10不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手11工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐12在大堂等公眾場合，不能當著客人談及及工作無關(guān)的事情13及人交談時，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話女員工發(fā)式1劉海兒不蓋眉2自然、大方3頭發(fā)過肩要扎起4頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼5發(fā)型不可太夸張耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳男員工發(fā)式1頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)2頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑3不可染

11、發(fā)（黑色除外）面容1面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢2男員工不可留胡須手1員工手的指甲長度不超過手指頭2女員工只可涂透明色指甲油3只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾4經(jīng)常保持手部清潔服裝男裝商務(wù)交往中的男士正裝1制服2西裝著西裝的三三原則三色原則全身顏色不多于三種色系三一定律鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致三大禁忌:1左邊袖上的商標，標志沒有撕2尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致3領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可及西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶職業(yè)女性著裙裝四不準

12、1黑色皮裙不能穿2重要場合不光腿3襪子殘破4鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子5不能在裙襪之間露腿肚子握手的禮節(jié)1、伸手次序：總原則：尊者居前上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2、伸手時的忌諱：握手時不能帶墨鏡不能帶帽子不能帶手套（女士紗手套除外）異性不能用雙手第三章、如何掌握顧客一、如何了解顧客購買意見的信號1、口頭語信號1顧客問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等2詳細了解售后服務(wù)3對招商人員的介紹表示贊揚和肯定4詢問優(yōu)劣程度5對目前使用的商品表示不滿6向招商人員打探入鋪的時間可否提前7接過招商人員的介紹提出反問8對商品提出某些異議2、表情

13、語言信號：1顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和2眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采3由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么4開始仔細觀察商品5轉(zhuǎn)身靠近招商人員，進入閑聊狀態(tài)6忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定二、怎樣接待難以接近的顧客1、對招商人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的招商人員說

14、話方法：態(tài)度要謙恭、熱情讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的合理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正忌：及其反唇相譏。三、怎樣對待不同的顧客1夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不得別人反對的意見，大有拒招商人員千里之外之勢。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔如招商人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。方法：不必及他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，

15、如果對方挑剔當中提出問題，招商人員應(yīng)抓住機會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。3急躁型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣方法：招商人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)及情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，招商人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。方法：招商人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在

16、商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 5多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思。方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談方法：心平氣和，洗耳恭聽，稍加應(yīng)和，進而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正、補充。8、率直型：性情急躁，褒貶分明方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當機立斷。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的

17、所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)成交沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結(jié)束。四、怎樣化解顧客的疑義1、欣然接受有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽及長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害可采取重視及尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 3、肢解拆析有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，招商人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的

18、逐個破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，招商人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢5、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，招商人員應(yīng)進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。五、怎樣促進成交需要觀察仔細了解顧客的需求1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買賣矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到招商目的 3、誘之以利法：

19、通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望4、以攻為守法：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買

20、欲望。9、失去心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。10、期限抑制法：招商人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12、激將促銷法：當顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，招商人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語

21、言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。六、什么是招商過程中六個關(guān)鍵時刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用及朋友親切交談的語氣及顧客接近，來創(chuàng)造招商機會。要求：A站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客B站在適當位置,掌握時機,主動及顧客接近C及顧客談話保持目光接觸,精神集中D漫漫退后讓顧客隨便參觀最佳接近時刻：A當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時B當顧客注視模型一段時間不動時C當顧客忽然停下腳步時D當顧客目光在搜尋時E當顧客尋求招商人員幫助時接近顧客的方法：打招呼,自然及顧客寒暄,表示歡迎“你好”, “隨便看”, “你好,有什么可

22、以幫忙”。注意：A切忌對顧客視而不見B切勿態(tài)度冷漠C切記機械式回答D免過分熱情,硬性推銷2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，招商人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的商品。要求:注意觀察顧客動作、表情是否對鋪位感興趣詢問顧客需要、引導顧客回答精神集中,注意傾聽顧客的意見對顧客的談話做出積極的回應(yīng)提問的內(nèi)容:自用還是出租?你喜歡什么樓層及位置?要多大面積?注意：切記以衣貌取人不要只懂介紹不懂傾聽不要打斷顧客的談話、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)φ猩倘藛T提出疑義在這個時刻，招商人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題要求：對顧客的疑義表

23、示理解對顧客意見表示認同，用“但是”的說法向顧客解釋對顧客提出疑義的原因站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮耐心解釋，不厭其煩注意：不得及顧客發(fā)生爭執(zhí)；切記不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒；切忌表示不耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀鋪位并解釋疑問這一刻招商人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買要求：觀察顧客對鋪位關(guān)注情況，確定顧客的購買目標進一步說明強調(diào)商品優(yōu)點幫助顧客做明智的選擇讓顧客相信購買是非常正確的決定購買時機：顧客不再提問進行思考時話題集中在某一商品時顧客不斷點頭對招商人員的話表示贊同時顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時顧客及朋友商談時成交技

24、巧：不要再介紹其它商品，讓顧客集中精力看鎖定的目標強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如附加值、禮品等強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了強調(diào)商品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了注意：切忌強迫顧客購買切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話必須大膽提出成交要求注意成交信號，進行交易要干脆利落，切勿拖延5、售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和鋪位的質(zhì)量的問題時，招商人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫助顧客解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。要求：保持微笑態(tài)度認真身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注仔細聆聽顧客的問題表示樂意提供幫助提供解決的方法注意：必須熟悉業(yè)務(wù)知識切忌對顧客不理不采切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心

25、6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀要求：保持微笑，目光接觸對于未能解決的問題確定答復時間提醒顧客是否有遺留的物品等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送親自送顧客到門口說道別的話語注意：切忌勿忙送客切忌冷落顧客作好最后一步（帶來回頭客）第四章、如何成為一名優(yōu)秀招商員一、怎樣成為優(yōu)秀的招商員1、首先具有地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求及補充2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進退有序的禮儀3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中且抑揚頓挫，要講普通話（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會

26、喜歡.笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍6、平時要注意收集相關(guān)知識（法律、地產(chǎn)知識）7、針對不同的客戶運用不同的說辭。8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（招商人員的氣勢是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買鋪位，而不是為公司在賣商鋪因為投資是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強調(diào)推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺。10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。專業(yè)招商贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀

27、點必須要清楚你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的商品這個招商員看起來非常煩，說話也煩，就別說買鋪位了。二、消費者購買心里的七個階段1、知道你在賣商鋪，通過廣告知道你在賣商鋪2、想要了解3、感覺喜歡4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等5、產(chǎn)生購買意愿6、產(chǎn)生購買行為7、售后服務(wù)三、談判中注意的細節(jié)1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑2、時時及顧客交流，縮短彼此距離3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的4、仔細聆聽顧客的每一句話5、不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定6、不

28、要做講解員，要做推銷員7、要運用贊美、贊美、再贊美8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低谷9、在作介紹時要語言明確，簡單易懂10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客13、間接逼近充滿自信，一輪不行下一輪再來14、必須準備充分話題，不能冷場15、咬字清楚，段落分明四、常見的不良招商習慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶，千萬不要因客戶無知顯出不耐煩3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮4、內(nèi)容沒有重點5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自

29、信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙6、過于自貶7、言談中充滿懷疑態(tài)度8、隨意攻擊他人9、強詞奪理10、口若懸河11、超過尺度的開玩笑12、懶惰、欺瞞13、答應(yīng)客戶無法達成或超出自己權(quán)限范圍的問題14輕易的對客戶讓步15、電話恐慌癥16、陌生恐慌癥第五章、接待技巧一、Call me-來電接待要求處理接聽電話-接聽電話禮儀：服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺上應(yīng)預備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來電者姓名，并確認聯(lián)系方式經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具整齊文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著兩響內(nèi)接聽趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生/小姐怎么

30、稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和電話響得過久無人接聽；任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助尊重客戶，交代清楚不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助詢問式語氣推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線向來電者道別 向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話催促對方收線，沒說“再見”便收線；重力摔下電話：電話接聽重點信息的掌握第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊第二要件：客戶能夠接受的價格、面

31、積、格局等對鋪位具體要求的資訊；其中及客戶聯(lián)系方式的確定最為重要注意事項：1、招商人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會問及的問題3、廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長4、廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話5、電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問6、約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯7、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，及現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流二、Visit me-來店接待要求對到訪顧客進行招商介紹（招呼客戶入店）服務(wù)標準目標語言非語言

32、避免入店：顧客入店時，主動打招呼（按不同情況，用不同方式）尊重顧客令顧客感到受重視早上好！請問有什么可以幫您？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起埋頭工作；不理顧客；挑客爭客若顧客站在門外觀看或觀望，應(yīng)主動出外招呼提供超越期望的服務(wù)您好！里邊請！讓我來具體介紹一下這個鋪位穩(wěn)步走到門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動邀請顧客入店及顧客建立長遠關(guān)系請進來參觀，讓我介紹一下我們的鋪位！以邀請式手勢邀請顧客入店；主動開門機械式笑容；過分熱情如遇熟客（視情況而定），先行接待的人

33、員應(yīng)主動接待陳先生，今天休息嗎？考慮的如何？有什么可幫到您？關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和假裝沒看見到訪：客戶到訪時，主動及打招呼（按不同情況，作不同招呼）尊重客戶；令客戶感到重視；建立長遠關(guān)系早上好，請問有什么可以幫到您？眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶，挑客機械式笑容或過分熱情如遇熟客（視乎情而定），先行接待的人員親自接待讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解商鋪資訊讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解商鋪資訊讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解商鋪資訊裝作沒看見；態(tài)度輕浮招呼顧客：以問題詢問顧客要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹、詢問顧客姓名、送上名

34、片方便跟進；細心、關(guān)注服務(wù)：細心服務(wù)我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮貌的將名片的正面送上讓顧客一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上要求客房做登記（應(yīng)調(diào)至入店后接待的第一步，以免信息流失）陳先生，不介意我?guī)湍鲑Y料登記吧，以方便聯(lián)系有禮貌地送上登記表和筆放在臺上讓顧客自行拿?。☉?yīng)由招商人員負責登記客戶資料）對到訪顧客進行招商介紹（重點）服務(wù)標準目標語言非語言避免主動介紹：主動提供招商資料，了解客戶購買需求有針對性介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，確認客人購買意向予人誠信服務(wù)；提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；招商點取向有輕重我們的項目在

35、XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已全部入駐我們的項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已全部入駐邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對為顧客分析不同項目的資料提供專業(yè)知識、關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步且有針對性的推介現(xiàn)在XX鋪位大概￥$，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥$，隨著交通日益方便，價值提升空間很大專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問； 詢問式語氣為便于招商，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的鋪位硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的位置；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走了解客戶需要；判斷顧客購買動機（投資或自用）；主動詢問更多

36、的資料，了解顧客需要，介紹適合的鋪位，包括：1、財務(wù)預算2、面積格局要求3、景觀要求；利用素材，作生動介紹，多利用招商資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應(yīng)讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到受重視及尊重考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么鋪型？這個正對主通道，客流量較大，環(huán)境較好詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心的口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的鋪位作試探式介紹，收集意見 點頭、適當微笑；不時作出恰當?shù)幕貞?yīng)，如“是”等四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情對到訪客戶進行招商介紹（沿途介

37、紹）服務(wù)標準目標語言非語言避免保持距離：沿途留意顧客反應(yīng)及保持適當?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調(diào)好處，并回應(yīng)表示了解顧客意見有禮貌的主動開門，讓顧客入內(nèi)令顧客感到舒適；令顧客更加安心；顯示招商員在多方面都具有專業(yè)水平這是一期商城，已經(jīng)全部入駐，這是俱樂部，業(yè)主經(jīng)常來聚會，因為這里環(huán)境幽雅、方便語氣溫和；強調(diào)重點邀請手勢；點頭，微笑距離太遠；只顧自己前行嫌麻煩、借故避開；敷衍交代粗聲喝罵對到訪顧客進行招商介紹（參觀鋪位）服務(wù)標準目標語言非語言避免及買家保持閑談，避免出現(xiàn)冷場；建立長遠關(guān)系；加強顧客購買信心 出電梯右轉(zhuǎn)就是我們要去考察的鋪位目光接觸；溫和語氣一步當先地離開；

38、指示錯誤；找錯鋪位；電梯到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)細致、貼心的服務(wù)清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行喋喋不休；客有客看，你有你講介紹鋪位；清楚說明鋪位布局、面積等；介紹不同鋪位的不同優(yōu)勢，以便選擇顯示專業(yè)水平；對項目程序熟悉；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心清楚指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當停頓；留意反應(yīng)不加解釋誤導客人喋喋不休第六章、招商接待一、顧客接待的八個環(huán)節(jié)公司制定了招商管理制度、禮儀制度并進行了招商人員的培訓，招商人員在理念上、形象上和專業(yè)技能方面做好準備招商人員準備就緒，接著要做的工作就是客戶接待客戶接待也是招商的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)：第一步：禮貌

39、迎接客戶招商人員在商場入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應(yīng)適時調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶分幾種情況“自助式”服務(wù)：客戶進入接待中心后，直接說隨便看看時，則聽君自便，但招商人員應(yīng)保持及客戶225米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢“一對一”服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，招商人員及客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心就是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢及問答輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的其他人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等方面提供協(xié)助?！耙粚Χ唷狈?wù)：接待處客戶較多，一個

40、招商人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則招商人員就成倒水的服務(wù)員了倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始及這位客戶洽談為止安頓客戶的目的：是盡量不讓客戶受冷遇人手不足時，招商主管應(yīng)及時從其他子公司中調(diào)集人手來增援現(xiàn)場各招商人員

41、也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利這時候全員招商的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要巧用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用招商人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是更換經(jīng)營地點還是第一次投資或是擴大規(guī)模。第四步：放大問題，利益陳述這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士想要解決現(xiàn)有商鋪經(jīng)營面積過小的問題，想在同一商圈內(nèi)選一出面積較大的商鋪，但原所在商場短時間內(nèi)沒有合適的鋪位資源，而此時正是她需擴大規(guī)模打響品牌的黃金時機根據(jù)這一需要，我們向她強調(diào)了再不選定商鋪可能會影響她事業(yè)發(fā)展洽談后的第三天，劉女士如愿地通過我們選定了她理想的鋪位。第五步

42、：留住顧客客戶到接待處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要選擇我們的商鋪，說要考慮考慮這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請及我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。第六步：簽署協(xié)議客戶意向確定后，應(yīng)及時簽署協(xié)議和招商合同，收取定金，以免節(jié)外生枝簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧客戶利益，也要學會保

43、護我們自己。其中有關(guān)日期的條款更應(yīng)謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入駐時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準時入駐的影響，確定一個準確的入駐時間，否則，寧可將入駐時間推12個月，以免因此發(fā)生糾紛因為入駐時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。第七步：為客戶辦理一切事務(wù)我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復印件，那么剩下的有資質(zhì)、合同備案等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤負責，讓客戶從我們這里體會到熱情誠懇、專業(yè)周到的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一次合作，而是想建立長期合作關(guān)系，滿意就是我們的目標。第八步：售后服務(wù)保管好你的電話記錄本，是我們對招商人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是

44、電話本里面來的人。售后服務(wù)包括四層意思：一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶，凡成交者給予一定形式的獎勵，形成客戶招商網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的商業(yè)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司，這也是我們追求的目標。二、影響客戶接待的六個因素我愛公司嗎？我愛我們的商鋪嗎？在公

45、司和商鋪身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好招商服務(wù)工作。我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建立自己的客戶名單？我有沒有很好地及其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？客戶對我們的商鋪了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的商鋪信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識？我給予客戶的利益或我的權(quán)限范

46、圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？三、尋找商機的技巧為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。展示我們商鋪的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）讓客戶給我們的商場和商鋪提意見。我們相信，我們80%的招商來自于我們接觸的所有客戶中的20%。四、留住客戶的方法站在顧客的立場考慮問題使顧客容易找到你；

47、打開你的手機，接待處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹電話在鈴聲響起后2-3聲內(nèi)要接起電話為顧客等候提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、食品等即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶并解釋使等候的原因給客戶自便的空間，讓他四處看看，并提醒他注意安全必須對我們的項目了如指掌特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷堅持準確無誤地執(zhí)行協(xié)議原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告知最新信息為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)無文字規(guī)定的亂收費按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)為客戶退款提供方便，盡量及時退款對給你帶來業(yè)務(wù)的人提

48、供獎勵五、如何抓牢客戶在廣告打出同時做好各方面的準備傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時反饋，為不滿意的顧客提供解決方案傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他，讓他不斷得到實惠研究和交流失去顧客或不成交的原因組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參及或得到實惠的公關(guān)活動把最有力的招商人員派到服務(wù)第一線，教會招商人員回答最基本的問題準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善任何營銷計劃的

49、實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的商場、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾記住質(zhì)量，永遠是質(zhì)量這是致勝的法寶第七章、跟蹤客戶技巧一、跟蹤客戶的準備首次到訪的客戶立刻決定入駐的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。任務(wù)再次驗證接待的總結(jié)內(nèi)容制訂接近可能客戶的策略避

50、免大的失誤掌握一切可能利用的潛在因素注意事項不可否認，絕大部分招商人員的前期準備工作不夠完善，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易點的關(guān)鍵因素一個成功的招商人主要是他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素-他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了！熟悉可能客戶的情況當可能客戶是個人時A姓名：寫好，讀準，萬一出錯就會造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可C文化層次：高學歷者往往喜歡聰明的人，自學成材也能謀得要職亦值得自豪D居住地點：它某種程度上反映出潛在客戶的社會地位，朋友圈，甚至家世E是否真的需要我們的商鋪：他

51、可能只是來看看F購買能力：向只買得起廉價公寓的人推銷高級別墅是不理智和低能的表現(xiàn)G有無購買決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？H家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行為上作用巨大I最合適的時間：真正有空談鋪子的事情J個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”K職業(yè)：“我二哥也是干這行”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜L特別經(jīng)歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，但對于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心，正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后一擊”效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀確定追蹤可能客戶的技巧技巧制訂原則：A掌握可能客戶敏感的問題B要盡可能讓客戶感到自己非同小可C要讓可能客戶感到舒服受用、自在自然D盡可能讓客戶回到接待處來追蹤時間的選擇：A在請客戶填寫客戶登記表時順便問一下應(yīng)何時及之聯(lián)系，很多人立時就會答復，應(yīng)盡可能按此時間跟該客戶聯(lián)系，同時應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。B一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能客戶，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。C按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能客戶很忙，就應(yīng)詢問“您看，過半小時我再給您打電話可以