有“禮”走遍天下——電話禮儀與接待禮儀培訓

1、 有“禮”走遍天下電話禮儀與接待禮儀培訓培訓綱要v一、撥打一、撥打/接聽電話前的準備接聽電話前的準備v二、撥打二、撥打/接聽電話的基本要求接聽電話的基本要求v三、電話溝通的分類三、電話溝通的分類v四、如何有效的進行電話銷售四、如何有效的進行電話銷售 v五、讓客戶無法拒絕你五、讓客戶無法拒絕你v六、怎樣拜訪客戶？六、怎樣拜訪客戶？v七、接待預約和臨時訪客七、接待預約和臨時訪客您會您會接接電話嗎？電話嗎？v不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離

2、，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。應表示歉意。v熱情問候并報出公司或部門名稱。如：熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！宏業(yè)化工！您好！宏業(yè)化工！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確的號碼。v確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按WH的的原則記原則記錄。錄。v聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。趣。v扼要匯

3、總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。v說聲說聲“再見再見”，對方掛后再掛。，對方掛后再掛。v上班時在電話里不談私事，不閑聊。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會您會打打電話嗎？電話嗎？v準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。v如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于話，上午不早于8點，晚上不晚于點，晚上不晚于10點。點。v撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯號碼，

4、要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。v做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。話內(nèi)容并予以確認。v如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。方回來后回電話。v感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地

5、說聲“再見再見”。您埋怨過代接電話的人嗎？（您埋怨過代接電話的人嗎？（1）v來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。v禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。并表示會盡快轉(zhuǎn)達。v如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。v接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不

6、與對方爭執(zhí)，接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（您埋怨過代接電話的人嗎？（2）v來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。v如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。v

7、如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。話。v如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。打手機的講究打手機的講究v在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。以節(jié)約話費。v先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。v在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您

8、打過明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。去。v在公共場合打手機，說話聲不要太大，以在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。免影響他人或泄露公務(wù)與機密。v在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。要關(guān)閉手機。一、撥打/接聽電話前的準備v1、心態(tài)平衡，情緒穩(wěn)定；v2、身體狀況調(diào)整（以下狀況盡量不打）v打嗝，嗓音沙啞，咳嗽，頭痛，以及其他能夠影響聲音、思維的條理、聽力等情況。v3、注重通話周邊環(huán)境v 3.1、聲音嘈雜時，盡量避免通話；v 3.2、會議中，在公共場合上盡量少談重要事情或者壓低通話聲音，以示對別人的尊重。v 3.3

9、、避免“撞車”，集體辦公的注意事項。v4、注意通話條件v 4.1、信號不好時v 4.2、竄線時v 4.3、手機沒電時v 4.4、在和客戶和領(lǐng)導正式溝通時v5、注意語氣和語調(diào)v語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個人情感v暗示出個人的態(tài)度v語氣、語調(diào)對語言的力度有影響6、創(chuàng)造和諧的氛圍K優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力K優(yōu)美的聲音可以影響別人T抑揚頓挫、甜美愉快的聲音說話T語速基本保持在每分鐘100-120字左右v7、恰當?shù)恼Z氣注意事項：專業(yè)但不生硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微用禮貌的頭銜稱呼注意詞語力度的隱含意味采用語氣對問題的表達影響不大時，直截了當更好。拐彎抹角會顯得虛偽和不負責任。v8、7秒鐘

10、決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步。二、撥打/接聽電話前的準備v5、基本準備v 5.1、三色筆（紅，黑、鉛筆）、記錄本（便簽紙）v 5.2、交談要素，溝通目的，提綱（基本的必須談的內(nèi)容）v 5.3、對方情況的預判：他是否有時間，有意向和你談，談什么內(nèi)容，多長時間為宜v 5.4、對前期雙方談話彼此承諾的內(nèi)容一個回顧v1、工作時間，電話響鈴不要太另類，鈴聲柔和些，手機最好調(diào)成振動；v2、生氣時盡量避免摔電話，因為電話是無辜的，而且摔壞了，影響業(yè)務(wù)和個人形象，且破壞公物；v3、再生氣掛了電話，也不要罵罵咧咧的；v4、通話的時

11、候盡量做些不必要的動作，不要摳鼻子，擦眼鏡，掏耳朵，吃東西等；v5、保持輕松隨和的姿態(tài)，多微笑，客戶能感覺到；v6、接客戶電話的時候盡量情緒飽滿，音量適中；v7、同事越到“卡殼”的時候趕緊幫忙，這是團結(jié)的表現(xiàn)；v8、尊重是合作的基石，若是對方不尊重我們，一定要他先學會尊重再和他談生意，這很重要。三、電話溝通的分類v1、按溝通對方分，可分為公事和私事vA、公事v原則性要強，公事公辦；v體現(xiàn)效率，不在談公事的時候煲粥；v注重結(jié)果vB、私事v盡量不在工作時間處理；v如何體現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)，就是公私分明。v2、工作電話按處理事宜分類，大致可分為：v A、電話市場調(diào)查v B、日常跟蹤v C、合同談判v

12、D、售后服務(wù)v E、危機處理v F、內(nèi)部溝通四、四、 如何有效的進行電話銷售如何有效的進行電話銷售 1.1.在適當?shù)臅r間在適當?shù)臅r間2.2.找適當?shù)娜苏疫m當?shù)娜?.3.講適當?shù)脑捴v適當?shù)脑?.4.問適當?shù)膯栴}問適當?shù)膯栴}5、進行電話銷售的程序進行電話銷售的程序1.1.什么什么是適當?shù)臅r間是適當?shù)臅r間 不認識預計訪談的對象時不認識預計訪談的對象時AM 09:00 AM 11:50 計計 2 小時小時 50 分鐘分鐘PM 13:40 PM 16:50 計計 3 小時小時 10 分鐘分鐘臺資企業(yè)臺資企業(yè) : 周一至周六周一至周六其余企業(yè)其余企業(yè) : 周一至周五周一至周五認識或知道預計訪談的對象時認識

13、或知道預計訪談的對象時。可嘗試上班前可嘗試上班前30分鐘或下班后分鐘或下班后1小時內(nèi)小時內(nèi)過去慣常的聯(lián)絡(luò)時間過去慣常的聯(lián)絡(luò)時間。2.2.什么是適當?shù)臅r間什么是適當?shù)臅r間v準備好紙和筆準備好紙和筆v準備好禮貌用語準備好禮貌用語v準備好講述內(nèi)容準備好講述內(nèi)容(草稿草稿)v準備好微笑的聲音準備好微笑的聲音v準備好準備好簡單客戶資料簡單客戶資料 電話手稿電話手稿(一一)引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿 您好，我是您好，我是公司公司的某某的某某。請問你們。請問你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了回饋廣大客戶經(jīng)理在嗎？我們公司為了回饋廣大客戶推出過碳酸鈉片劑促銷活動推出過碳酸鈉片劑促銷活動。 客戶：我很忙，沒有

14、時間去聽課。客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務(wù)；但當他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓后，都了解電子商務(wù)；但當他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很

15、大的幫助，反正覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。要我早點通知他們最新的培訓時間表。 A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓有位置有位置 ，時，時間分別是間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是信息中心信息中心 , 計算機室計算機室 , MIS , 信息部門的主管

16、信息部門的主管總經(jīng)理總經(jīng)理 , 副總經(jīng)理副總經(jīng)理 , 協(xié)理協(xié)理 , 廠長廠長生管生管 / 物管物管 / 制造部門的主管制造部門的主管營銷營銷 / 采購及外協(xié)部門的主管采購及外協(xié)部門的主管財務(wù)財務(wù) / 管理部門的主管管理部門的主管就地取材就地取材 3.3.誰是適當?shù)娜苏l是適當?shù)娜吮粎捲p兵不厭詐 1.假借學?；蚬艈挝幻x假借學校或公信單位名義2.2.借辦活動邀請相關(guān)人員借辦活動邀請相關(guān)人員 , 趁機收集資料趁機收集資料 3.3.借贈送信息化相關(guān)資料借贈送信息化相關(guān)資料 , 趁機收集資料趁機收集資料 4.4.單刀直入單刀直入 - 自報姓名自報姓名、公司名稱及目的公司名稱及目的。5.5.借助于送快

17、遞、送報紙、做辦公軟件推銷，原借助于送快遞、送報紙、做辦公軟件推銷，原材料采購、個體戶做經(jīng)銷。材料采購、個體戶做經(jīng)銷。 找不到拜訪對象時怎么辦找不到拜訪對象時怎么辦4.4.什么是適當?shù)脑捈皢栴}什么是適當?shù)脑捈皢栴}自我介紹自我介紹, ,請求對方給時間請求對方給時間, ,經(jīng)同意后公司簡介經(jīng)同意后公司簡介邀請對方參加活動邀請對方參加活動贈送對方信息化的參考資料贈送對方信息化的參考資料目前已信息化的范圍有哪些目前已信息化的范圍有哪些未信息化者未信息化者- - 短期內(nèi)有無信息化計劃短期內(nèi)有無信息化計劃( (時間表時間表) )已信息化者已信息化者- - 短期內(nèi)有無擴大范圍或更換系統(tǒng)的計劃短期內(nèi)有無擴大范圍

18、或更換系統(tǒng)的計劃( (時間表時間表) )資本額資本額 , , 營業(yè)額營業(yè)額員工人數(shù)員工人數(shù) / / 間接人員人數(shù)間接人員人數(shù)行業(yè)別行業(yè)別 / / 主要產(chǎn)品主要產(chǎn)品地址地址 , , 傳真?zhèn)髡?, , 電子郵件地址電子郵件地址 , , 公司網(wǎng)址公司網(wǎng)址表達表達詢問詢問詢問或確認詢問或確認開場開場結(jié)合客戶結(jié)合客戶( (近期近期) )狀況狀況, ,以拉進雙方距離以拉進雙方距離全面的市場調(diào)研內(nèi)容5 5、進行電話銷售的程序進行電話銷售的程序開場開場,自我介紹自我介紹,要求給時間要求給時間即席式公司簡介即席式公司簡介邀請對方參加營銷活動邀請對方參加營銷活動詢問未來信息化計劃詢問未來信息化計劃詢問或確認基本資

19、料詢問或確認基本資料感謝對方感謝對方, , 寄出資料寄出資料贈送對方信息化資料贈送對方信息化資料詢問目前信息化范圍詢問目前信息化范圍建立或修正客戶資料建立或修正客戶資料v客戶滿意技巧：處理客觀事物管理用戶期望值同客戶情感打交道v處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結(jié)歸納滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力水面以上水面以上水面以下水面以下價格價格時時 間間精精 力力體體 力力風風 險險機會成本機會成本 營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)。 菲利普科特勒贏在價值贏在競爭贏在競爭贏在渠道贏在 整合銷售之道銷售之道經(jīng)營之道經(jīng)營之道營銷營銷 =

20、 營營 + 銷銷營銷是幫助客戶買東西，而不是賣東西。營銷最重要的內(nèi)容并非推銷，推銷只不過是 營銷冰山上的頂點。某些推銷工作總是必要的。然而， 營銷的目的就 是要使推銷成為多余。營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，使產(chǎn)品 或服務(wù)完全適合顧客的需求而形成產(chǎn)品的自我銷售。理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準備來購買的顧客。 剩下的事就是如何便于顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)。PETER DRUCKER 定義營銷公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”市場營銷是如此基本，以至不能把它看成是一個單獨的功能。從它的最終結(jié)果來看，也就是從顧客的觀點來看，市場營銷是整個企業(yè)的活動。企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。 -彼得.德魯克五

21、、 讓客戶無法拒絕你v1. 如果客戶說：“我沒時間！”那么營銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題” v2. 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”營銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！” v3. 如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲礌I銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問

22、題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？” v4. 如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？” v5. 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？” v6. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應該說：“先生，我知道只有你

23、才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？” v7. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。”那么營銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？” v8. 如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么營銷員就應

24、該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？” v9. 如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么營銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！” v10. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么營銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？” v11. 如果客戶說：“我要先好好想想。”那么營銷員就應該說：“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：

25、你顧慮的是什么？” v12. 如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？” v13. 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么營銷員就應該說：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來談?wù)劊考s在這個周末，或者您喜歡的哪一天？” 類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，營銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。 六、怎樣拜訪客戶？六、怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點、約定時間

26、和地點v事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準備工作？、需要做哪些準備工作？v閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。訪時可能用到的資料。v穿著與儀容。穿著與儀容。v檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公錄本、電

27、話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。司和產(chǎn)品介紹、合同）。v明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。、出發(fā)前、出發(fā)前v最好與客戶通電話確認一下，以防臨時最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。發(fā)生變化。v選好交通路線，算好時間出發(fā)。選好交通路線，算好時間出發(fā)。v確保提前確保提前5至至10分鐘到。分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前v再整裝一次。再整裝一次。v如提前到達，不要在被訪公司溜達。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、進入室內(nèi)、進入室內(nèi)v面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。目的。v從容地等待接待

28、員將自己引到會客室或受訪從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。者的辦公室。v如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。v在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。v等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。v如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象、見到拜訪對象v如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先敲門，如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先敲門，聽到聽到“請進請進”后再進入。后再進入。v問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。v客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。意。7、會、會 談?wù)剉注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或