商業(yè)廣場購物中心物業(yè)服務(wù)中心工作手冊

1、商業(yè)廣場/購物中心物業(yè)服務(wù)中心工作手冊長沙市新潤物業(yè)服務(wù)有限公司二一六年十月目 錄物業(yè)服務(wù)中心人員框架圖4物業(yè)服務(wù)中心工作職能5物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理/主管/管理員/客服職責(zé)6物業(yè)服務(wù)中心管理制度9物業(yè)服務(wù)中心崗位工作考核細則11物業(yè)服務(wù)中心運作程序16商戶收樓標(biāo)準作業(yè)規(guī)程16接待工作規(guī)程19商戶投訴處理工作規(guī)程20商戶申請維修處理工作規(guī)程21回訪商戶工作規(guī)程22服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作規(guī)程22代商戶申請電話、有線電視開戶規(guī)程22代訂報刊工作規(guī)程23公共場所使用管理規(guī)程23營業(yè)場所管理規(guī)程24商戶大件物品放行程序25辦理廣場出入證申請程序26商戶辦理廣告牌及招牌等申請工作程序26商戶進場管理程序26

2、商戶退場管理程序27日常巡查工作規(guī)程27停車場車位租賃辦理規(guī)程28商戶辦理自行車等車輛停車證程序29物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理規(guī)程29商戶電話初裝申請程序31商戶辦理公司水牌制作程序31裝修單元辦理臨時動火程序33商戶辦理貨梯使用程序34辦理非辦公時間來訪/加班登記手續(xù)35商戶辦理非辦公時間加班程序36商戶辦理商場出入證程序37商戶辦理物品臨時寄存程序38商戶辦理摩托車、自行車停車證的程序39商戶辦理借用手推車的程序40商戶辦理代上鎖、開鎖的程序41商戶辦理室內(nèi)設(shè)施報修程序42投訴處理工作流程43商戶辦理電話遷移、對調(diào)程序44商戶辦理搬離商場程序45商戶辦理物品放行程序46回訪商戶工作流程47服務(wù)質(zhì)

3、量調(diào)查工作流程48 - 18 - 物業(yè)服務(wù)中心人員框架圖物業(yè)服務(wù)中心工作職能一、協(xié)助督促工程部搞好物業(yè)配套設(shè)施及設(shè)備的維護和保養(yǎng)保證物業(yè)的正常運行，向商戶提供基本的使用保證。二、協(xié)助督促保安和消防系統(tǒng)的管理，為商戶提供安全的保障。三、搞好物業(yè)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，為商戶提供一個整潔舒適的環(huán)境。四、做好草地，花木和園林的綠化養(yǎng)護工作，營造一個優(yōu)美的環(huán)境。五、協(xié)助督促做好商戶的車輛管理，防止車輛丟失損壞或釀成事故。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強管理和監(jiān)督。七、按管理公約及商戶手冊處理商戶間的關(guān)系，引導(dǎo)商戶共同遵守公約及手冊的規(guī)定，促使商戶間建立友好和諧的關(guān)系。八、負責(zé)商戶入住手續(xù)

4、及單元內(nèi)裝修報批、驗收手續(xù)的辦理，認真做好裝修管理工作，及時制止各種違章行為，禁止亂搭亂建，以維護物業(yè)的整體外觀不受損壞。九、接受并處理商戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪，定期收集商戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。十、受理商戶報修工作，做好有償維修服務(wù)工作，為商戶提供維修的方便。十一、負責(zé)廣場物業(yè)管理費的收繳，代收代交各種公共性收費，制定各種費用收繳的月、季、年計劃。物業(yè)服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)在物業(yè)公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的工作，對總經(jīng)理負責(zé)。一. 建立健全物業(yè)服務(wù)中心各項管理制度、工作流程及各崗位職責(zé)

5、，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，負責(zé)公司員工行為規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作標(biāo)準的督導(dǎo)考核工作。二. 有權(quán)指揮和調(diào)整物業(yè)服務(wù)中心的人員，負責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心的月、季、年度工作計劃，并加以組織實施。三. 熟悉國家地方政府的有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)和有關(guān)物業(yè)管理的各項規(guī)章制度。四. 負責(zé)制定審核本部門員工培訓(xùn)計劃及考核教材，并負責(zé)監(jiān)督和落實不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 五. 負責(zé)對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作，保證其所有操作符合質(zhì)量要求。六. 處理商戶投訴，定期將收集的商戶意見和建議反饋至職能部門改進工作，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。七. 要有全局觀念，宏觀把握物業(yè)服務(wù)中心與商戶、開發(fā)公司及相

6、關(guān)外聯(lián)部門的合作，處理對外聯(lián)系和來賓接待工作。八. 參與公司管理，掌握公司工作動態(tài)及重大事件發(fā)生、發(fā)展情況，為總經(jīng)理決策提供準確信息。九. 負責(zé)組織、策劃、實施廣場文化建設(shè)工作。十. 配合其它部門處理廣場相關(guān)事宜。物業(yè)服務(wù)中心主管工作職責(zé)負責(zé)跟進落實物業(yè)服務(wù)中心工作中有關(guān)重大商戶投訴等事項，并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報。一. 負責(zé)定期與清潔、綠化之承包商召開工作例會，提出問題及改進意見，并負責(zé)改進工作之落實。二. 跟進、落實領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。三. 負責(zé)廣場的清潔及綠化管理。四. 落實、執(zhí)行廣場的各項規(guī)則，督促商戶遵守執(zhí)行。五. 負責(zé)接待、跟進、落實商戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。六. 每天巡視廣場，

7、并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修、治安等提出改進建議。七. 編制每月清潔檢查表及報告交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。八. 負責(zé)跟進、落實、完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理安排的其它工作。九. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)公司臨時安排的其它工作。物業(yè)服務(wù)中心管理員工作職責(zé)一. 在物商戶管的領(lǐng)導(dǎo)下，開展廣場的物業(yè)管理工作。二. 熟悉掌握國家、地方政府有關(guān)的法律法規(guī)和物業(yè)管理有關(guān)的規(guī)定，自覺維護公司利益和聲譽。三. 熟悉廣場情況，包括單元結(jié)構(gòu)、設(shè)備、面積、戶數(shù)和使用情況等。四. 熟悉掌握各商戶的基本情況，包括商戶的姓名、聯(lián)系電話等自然情況及管理費、水電費繳納情況等。五. 負責(zé)辦理商戶收樓手續(xù)，并負責(zé)整理商戶資料、檔案。六. 定期整理管理費單

8、據(jù)并發(fā)至各商戶，對未按時繳費的商戶發(fā)催繳單，并上門催繳管理費，對遲繳和欠繳管理費的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標(biāo)完成管理費繳收任務(wù)。七. 按管理公約、商戶手冊和裝修手冊規(guī)定，嚴格做好商戶的裝修工程監(jiān)督工作，隨時檢查防火及安全措施。確保裝修工作和廣場的安全，同時，做好商戶退場的監(jiān)督工作。八. 按規(guī)定的巡視路線和要求，每天至少巡視廣場二次，包括設(shè)施檢查、衛(wèi)生綠化檢查、保安監(jiān)察及監(jiān)督廣場日常維修及服務(wù)工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題提出處理意見。九. 每月做好上門征詢調(diào)查和回訪工作，并做好登記和統(tǒng)計工作。十. 投訴處理：如有商戶投訴，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時未能解決的

9、要向商戶解釋清楚，并做好跟蹤工作。十一. 向商戶解釋說明物業(yè)管理公司的有關(guān)管理工作細則、管理公約、商戶手冊等。五. 協(xié)助各部門聯(lián)系商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。六. 負責(zé)接待商戶二次裝修申報，跟進落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔。七. 負責(zé)接待商戶電話、管道煤氣、有線電視等項目的代開通申請，并負責(zé)跟進落實。八. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)公司臨時安排的其他工作。物業(yè)服務(wù)中心客服工作職責(zé)一、在物商戶管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，處理物業(yè)服務(wù)中心的文秘、接待等日常事務(wù)工作。二、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬各類通知、公函和有關(guān)報告。三、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切文件資料的打印、收發(fā)、整理和存檔工作。四、負責(zé)各類

10、檔案的收集、立卷、歸檔管理工作，定期校對廣場商戶的檔案資料。五、按規(guī)定要求辦理施工證、車輛通行證等證件，并認真做好登記和統(tǒng)計工作。六、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計工作，及時向物商戶管報告。七、受理商戶報修，按時向有關(guān)部門派出工作維修單并做好完成反饋的統(tǒng)計工作。八、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)勤工作，搞好物業(yè)服務(wù)中心的環(huán)境衛(wèi)生，做到物品整齊化。九、承辦物業(yè)服務(wù)中心的各類會議的會務(wù)工作，做好會議記錄。十一、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心員工考核計分匯總統(tǒng)計，核分工作，做好員工錄用、調(diào)崗、獎懲、辭退等相關(guān)手續(xù)登記辦理工作。十二、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心所有外來電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作，并負責(zé)檢查電話總機

11、設(shè)備運行情況，及時將電訊故障報告工程部。十三、注意本人儀表、著裝整齊，嚴格遵守廣場場各項規(guī)章制度。十四、負責(zé)協(xié)助物業(yè)管理員做好廣場清潔、綠化管理工作。十五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物業(yè)服務(wù)中心管理制度物業(yè)服務(wù)中心的工作直接面對商戶，言行舉止代表了公司的形象。物業(yè)服務(wù)中心的工作原則：服務(wù)第一；工作標(biāo)準：商戶滿意；工作態(tài)度：認真負責(zé)。要求全體工作人員嚴格按以下規(guī)定執(zhí)行：1、 每天上班必須穿制服，戴胸卡，男士系領(lǐng)帶，穿著必須整潔，頭發(fā)必須梳理整齊，男士不得留長發(fā)，女士應(yīng)化淡妝。2、 辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。3、 上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振

12、，上班打瞌睡或偷懶。4、 必須紀律嚴明，執(zhí)行物業(yè)公司打卡制度，不得遲到早退，無故曠工。有事須請假，獲準后方能離開。5、 不準在上班時間看與工作無關(guān)的書刊，不準閑聊、做私事，不準在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。6、 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料或物品放好，將辦公桌收拾整齊。7、 要有高度的工作責(zé)任心，巡視、檢查認真負責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題詳細記錄，及時處理和匯報，并做好跟蹤工作。8、 接待商戶應(yīng)態(tài)度和藹，溫柔文雅，落落大方，不管發(fā)生什么事絕對不能與商戶吵架，態(tài)度要誠懇，仔細傾聽商戶的意見，能即時解決的問題馬上派單解決，一時無法安排的，也要給商戶講清楚，并告訴其解決的時間。9、 接聽商戶的投訴電話，要熱情耐

13、心，語言要規(guī)范友好，如遇商戶發(fā)火、吵鬧，要語氣輕柔地問明原因，盡快幫助解決。10、管理員派單后，一定要追蹤落實，并負責(zé)檢查。11、對接受的投訴要認真做好記錄，并到現(xiàn)場察看了解情況，認真記錄處理的時間、地點、人員、過程和結(jié)果以及商戶對處理的意見。12、做好各種費用的派單和催繳工作，派單要派到各商戶，催繳要態(tài)度友好。13、認真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。14、認真做好裝修審批和管理工作，驗收一定要到現(xiàn)場并協(xié)助商戶辦理裝修手續(xù)和退押金手續(xù)。15、休息時間如發(fā)生重大事故或碰到問題要立即投入解決，不得推脫或視而不見不予理睬。16、管理員負責(zé)對物業(yè)情況定期巡查，每天兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門派單解決，

14、并負責(zé)跟蹤，同時每天做好巡查記錄并交領(lǐng)導(dǎo)審核。物業(yè)服務(wù)中心崗位工作考核細則(一)部門經(jīng)理項目內(nèi)容分值檢查考核細則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開展工作4業(yè)務(wù)知識不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開展工作每次扣2分;崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分;對廣場商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分;2每天巡查各工作崗位最少一次,檢查當(dāng)班員工的工作情況5未檢查每次扣5分;少巡查一個崗位每次扣1分巡查未發(fā)現(xiàn)存在的違紀行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務(wù)跟進簿，對有關(guān)工作采取措施并組織落實2未閱讀每次扣2分；不了解當(dāng)班發(fā)生的情況每次扣1分；對發(fā)生的問題未指示每次扣1分；4處理主管上

15、交的較大問題的投訴，遇到重大投訴及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過記錄在投訴記錄上6未及時處理投訴每次扣2分；處理方法欠佳每次扣1分；未將重大投訴及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致擴大事態(tài)每次扣2分；5每周參加公司例會，總結(jié)部門上周工作和部署本周工作計劃，執(zhí)行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達”和“下傳上達”5無故不參加每次扣5分；沒有工作總結(jié)每次扣2分；沒有工作計劃每次扣2分；未向員工傳達公司工作指示每次扣2分；未向公司反映員工的工作意見每次扣2分；6每月5日前向公司提交部門上月的工作總結(jié)和當(dāng)月的工作計劃5未交工作和計劃每次扣5分；每次缺少一樣扣3分；每次無故遲交一天扣1分7每月組織員工進行業(yè)

16、務(wù)知識培訓(xùn)，并向人事部提交培訓(xùn)小結(jié)5未組織培訓(xùn)每次扣5分；無培訓(xùn)記錄每次扣2分；未提交培訓(xùn)小結(jié)每次扣2分；8每月對清潔、綠化工作質(zhì)量進行一次評估，并向公司提交評估記錄5未評估每次扣5分；每次評估少一項扣3分；無評估記錄每次扣2分；未提交評估記錄每次扣2分9每月回訪商戶不少于10家，聽取商戶對廣場管理工作的意見和建議，及時向總經(jīng)理匯報10未回訪每次扣10分；回訪少一商戶每次扣1分；未記錄商戶意見和建議每次扣分；沒有報告每次扣5分；報告不及時每次扣2分10每月至少召開2次部門工作會議，部署部門工作和傳達公司工作指示5無故不召開每次扣5分；少召開一次扣3分；未部署部門工作每次扣3分；未傳達公司工作指

17、示每次扣2分；11簽批日常性的商戶申請4無故延長簽批時間每次扣2分；簽批錯誤每次扣2分；12按日常工作規(guī)程完成各項工作4違反工作規(guī)程每次扣2分；未按時完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；13完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作每次扣4分；未按時完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；14每月5號前匯總商戶投訴情況及處理意見，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋3未匯總意見扣2分；不按時完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；15每月5號前統(tǒng)計物業(yè)公司為商戶提供的有償服務(wù)的創(chuàng)收數(shù)目3未統(tǒng)計扣3分；不按時完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；16每月31/30號對員工當(dāng)月表現(xiàn)做工作評估4缺工作評估

18、扣4分；員工總體評估成績在70分以下每次扣2分；17每半年一次對員工工作進行考核5無故不考核每次扣5分；無考核記錄每次扣3分；18每年一次對廣場的清潔、綠化承判商的工作質(zhì)量進行評估，并向公司提交對承判商續(xù)聘或解聘的建議6缺工作評估扣6分；少評估一項每次扣3分；無評估記錄每次扣3分；未提交建議每次扣3分；（二）物業(yè)主管項目工作內(nèi)容分值檢查考核細則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開展工作4業(yè)務(wù)知識不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開展工作每次扣2分;崗位職責(zé)不明確,專業(yè)技能不熟練每次扣2分;對廣場商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分;2總體檢查各員工管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生情況4未檢查扣4分；已檢

19、查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分；3每日檢查員工上班及下班情況，查看員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應(yīng)做好記錄，并提出處理意見4未檢查扣4分；未按時檢查每次扣1分；對員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時進行教育每次扣2分；姑息員工的違紀行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分；49：30前仔細閱讀前一天的商戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的商戶投訴或意見有否及時跟進、落實4未閱讀投訴記錄扣4分；閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分；下屬員工跟進不足，處理不及時，引起商戶投訴兩次扣2分；5每天一次隨機檢查各崗位員工的工作情況是否達到要求，如有不符應(yīng)立即視情況給予處理、對服務(wù)態(tài)度、意識不足、業(yè)務(wù)不熟悉、工作責(zé)任心不強或無故拖

20、延工作的員工進行工作評估，情節(jié)嚴重者將給予記錄處分6未對下屬各崗位員工的記錄和工作情況檢查、監(jiān)督扣6分；監(jiān)督不力、未及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不足每次扣2分；姑息員工的違紀行為每次扣3分；處理不公或包庇隱瞞下屬員工的違紀行為，引致下屬不滿每次扣2分；6根據(jù)商戶變動情況向各部門發(fā)函新商戶遷入通知和商戶變動通知未及時通知每次扣4分；缺一項扣2分；7按日常工作規(guī)程完成各項工作4違反工作規(guī)程每次扣2分；未按時完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；8完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作4不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作每次扣4分；未按時完成每次扣1分；完成質(zhì)量差每次扣1分；9每天審閱各崗位當(dāng)班記錄2未審閱記錄每次扣1分

21、；未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣1分；10每天一次檢查廣場的公用設(shè)施，確保正常運作6未檢查每次扣6分；未及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施鼓掌每次扣3分；未及時跟進報修每次扣3分；11每天一次全面檢查監(jiān)督清潔、綠化工作，確保其工作達標(biāo)5未檢查每次扣5分；未及時發(fā)現(xiàn)問題每次扣2分；12每天至少巡查一次廣場，并有巡查記錄3少巡查一層扣1分；未及時發(fā)現(xiàn)問題每項扣2分；卻巡查記錄每項扣1分13每天至少一次巡查重點區(qū)域：設(shè)備層、更衣室、廣場外圍及后圍、倉庫等5未檢查每次扣5分；巡查不到位，每漏查一項扣1分；未及時發(fā)現(xiàn)問題每項扣2分；14妥善處理商戶投訴，對商戶的合理要求在1小時之內(nèi)給予回復(fù)6處理不當(dāng)引起商戶投訴每次扣4分；超過1小時

22、答復(fù)每次扣2分15及時處理日常突發(fā)事件。重大事故在12小時內(nèi)提交事故處理報告6未及時處理每次扣3分；處理不當(dāng)引起投訴每次扣3分；超出12小時未交事故處理報告每次扣1分；16每天召開工作例會2無故不召開每次扣2分17每周參加部門工作例會2無故不參加每次扣2分18下班前整理好辦公桌面2未整理好扣2分；整理后仍不清潔每次扣1分；加分工作成績突出受公司表揚加5分；商戶來信表揚加5分；為部門爭取了榮譽使部門受到公司的表揚加5分；崗位：物業(yè)管理員項目工 作 內(nèi) 容檢查考核細則1每天按規(guī)定時間巡查指定的區(qū)域，每次巡查有記錄未巡查每次扣8分未按時巡查每次扣2分每少巡一棟樓扣1分每少巡一次扣2分缺巡查記錄每次扣

23、2分2每次巡查按巡查檢查內(nèi)容執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時處理檢查不到位每次扣2分處理不及時每次扣2分未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣2分3每月派發(fā)商戶的各種繳費通知單未派發(fā)每次扣3分錯派單據(jù)每次扣1分遺失單據(jù)每次扣3分4參加公司或部門安排的培訓(xùn)無故不參加扣4分考試成績在70分以下每次扣2分5每天根據(jù)每次的巡查報告填寫工程維修單未填寫工程維修單每次扣6分漏填每項扣1分未及時報修每次扣3分6每月進行商戶意見調(diào)查活動，及時向物業(yè)服務(wù)中心主管報告未回訪每次扣10分回訪少一家商戶每次扣1分未記錄商戶的意見和建議每次扣2分沒有報告每次扣5分報告不及時每次扣2分崗位：物業(yè)服務(wù)中心客服項目工作內(nèi)容檢查考核細則1負責(zé)文件的收發(fā)派送

24、無故延誤當(dāng)天派送的文件每次扣2分遺失文件每次扣2分送文時間過長，到處串崗每次扣2分2辦理商戶收樓等各種手續(xù)及施工證等各種證件超出服務(wù)時間每次扣2分完成質(zhì)量差，引起投訴每次扣2分3文件的打印、校對未及時打印每次扣2分校對錯、漏每次扣1分4檢查辦公區(qū)域及桌面衛(wèi)生清潔情況，確保辦公環(huán)境整潔未檢查扣4分已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分5參加公司或部門安排的培訓(xùn)無故不參加扣4分考試成績在70分以下每次扣2分6下班前整理好辦公桌面未整理每次扣2分整理后仍不整潔每次扣1分7負責(zé)做好會議記錄，并于2天后將擬好的會議記錄呈交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理無故缺席每次扣2分未按要求完成會議記錄每次扣2分8接聽前臺電話，受理商戶

25、的投訴和服務(wù)咨詢，將情況記錄在投訴記錄簿上缺記錄每次扣3分未及時上報重大投訴每次扣3分隨意涂改、撕毀和假造投訴事項中涉及本人的記錄每次扣8分處理投訴后，未主動回復(fù)商戶每次扣2分9每月3日前統(tǒng)計上月商戶投訴情況沒有統(tǒng)計每次扣6分每超過一天扣0.5分統(tǒng)計缺一項扣1分10每月25日前列出申購下月辦公用品計劃未按時列計劃每次扣2分11每月一次整理文件檔案資料未整理每次扣4分整理缺一項扣1分12沒有核對每次扣4分漏核對每戶扣1分每超過一天扣0.5分加分：工作認真負責(zé)成績突出，受到過公司口頭或書面表揚的加2分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受商戶表揚的加2分提出合理化建議被公司采納的加5分物業(yè)服務(wù)中心運作程序一 目

26、的明確物業(yè)服務(wù)中心各項工作的開展和各崗位工作的安排，保證管理運作的有效性。二 適用范圍適用于本物業(yè)服務(wù)中心的管理運作。商戶收樓標(biāo)準作業(yè)規(guī)程1、 目 的：規(guī)范收樓辦理程序，確保商戶順利收樓。2、 適用范圍：適用于廣場商戶收樓手續(xù)的辦理。3、 操作程序：3.1 商戶根據(jù)收樓通知書及約定時間前來物業(yè)服務(wù)中心辦理收樓。管理員主動迎接并禮貌指引等候。核對收樓程序表及收樓通知書，經(jīng)確認無誤后予以辦理手續(xù)。3.2 確認商戶身份，辦理收樓手續(xù)，須要商戶出示并提交的文件資料：3.2.1 對私人商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的收樓通知書；n 交款發(fā)票、收據(jù)；n 商戶身份證/護照原件及復(fù)印件一份；n 沈陽市商品房買賣合同或銀

27、行抵押貸款合同或租賃合同原件、公證書或公證書證明；n 衛(wèi)生許可證復(fù)印件（餐飲）n 委托收樓除出示上述四項，同時須出具授權(quán)委托書和被委托人身份證原件和復(fù)印件一份。備注：如商戶為外國人或港澳臺人士，則須按我國有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國有關(guān)機構(gòu)認證的公證證明。3.2.2 對公司商戶：n 發(fā)展商發(fā)出的收樓通知書；n 公司營業(yè)執(zhí)照副本原件（或外國企業(yè)常駐代表機構(gòu)登記證、社團法人登記證等政府部門核發(fā)的有效證件）及復(fù)印件一份；n 沈陽市商品房買賣合同或銀行抵押貸款合同或租賃合同原件、公證書或公證書證明；n 委托收樓除出示上述三項，同時須出具法人代表證明書原件和法人代表授權(quán)委托書原件，被委托人身份證原件和復(fù)印件

28、一份。備注：如商戶為境外公司買家，則須按我國有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國有關(guān)機構(gòu)認證的公證證明。3.3 商戶填寫/簽訂后交回的資料：n 商戶資料聯(lián)絡(luò)登記表n 管理公約承諾書n 商戶大件物品放行協(xié)議書n 商戶廣告及招牌制作申請表n 防火安全責(zé)任書n 物業(yè)管理合同n 文件資料簽收表n 出入證登記表（照片、身份證復(fù)印件）n 停車證申請表（機動車駕馭證復(fù)印件、購車發(fā)票復(fù)印件及車輛照片）n 公司印章樣本3.4 發(fā)給商戶的文件：n 管理公約、商戶手冊、裝修手冊n 商品房使用說明書/質(zhì)量保證書 n 關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知n 消防安全責(zé)任人任命書n 消防疏散路線圖n 物品放行條（樣本）3.5 物業(yè)管理員

29、與商戶簽署完成上述文件后，若商戶未繳交齊下述之費用須帶商戶到物業(yè)公司財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。3.6 商戶須繳納的費用有：n 管理服務(wù)費上期n 管理服務(wù)費押金n 租賃押金 （租戶）n 租金上期 （租戶）n 水電周轉(zhuǎn)金（對商戶/租戶）n 專項維修資金（僅對商戶）3.7 物業(yè)公司收款員收到商戶繳交相應(yīng)的費用后，須給商戶開具收據(jù)或發(fā)票。3.8 商戶繳交收樓各項費用后，物業(yè)管理員應(yīng)會同工程部人員陪同商戶去收樓及抄錄水、電、煤氣表底數(shù)。商戶驗收單元后，管理員請商戶在單元設(shè)施/設(shè)備確認書上簽名確認。39物業(yè)服務(wù)中心正式把商戶所購單元的鑰匙交給商戶，商戶在單元鑰匙簽收表上簽字或蓋章40商戶的單元須進行返修工程或其

30、它需要，可填寫單元鑰匙托管承諾書委托物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)保管鑰匙。接待工作規(guī)程一. 商戶至物業(yè)服務(wù)中心前臺時，前臺客服應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”二. 商戶需要報修時，前臺客服應(yīng)將商戶引見給物業(yè)管理員，由物業(yè)管理員進行接待。物業(yè)管理員認真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料，應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！比? 商戶到物業(yè)服務(wù)中心主動提出咨詢問題或查找資料，前臺客服應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！彼? 如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先

31、生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必要時帶路引見。五. 商戶/訪客離別時，要主動講“再見”。六. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。七. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報“物業(yè)服務(wù)中心”。必要時將商戶提及的問題在商戶投訴意見登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進行處理。八. 與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。商戶投訴處理工作規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心接到商戶的投訴時，應(yīng)在物業(yè)管理軟件有關(guān)投訴內(nèi)容上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)服務(wù)中心主管理匯報，由物業(yè)服務(wù)中心主管落實處理。如遇重大投訴，應(yīng)馬上向物

32、業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)落實處理。一. 商戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫，由物業(yè)服務(wù)中心主管落實處理。二. 商戶投訴處理原則當(dāng)商戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚”“一報告”的處理原則。1、 聽清楚在接待商戶投訴時，應(yīng)耐心聽商戶講完，聽清商戶投訴的內(nèi)容，不得打斷商戶說話，更不能急于表態(tài)。2、 問清楚待商戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況。切忌與商戶正面辨駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)商戶敘述清楚實際情況。3、 跟清楚受理商戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)商戶為止，對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向商戶解釋清楚，并確定下次回復(fù)的時間。4、 復(fù)清楚對商戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)

33、及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)商戶，以表明商戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5、 記清楚處理商戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于商戶投訴記錄表內(nèi)，由商戶加蓋意見后收回存檔，并嚴格為客戶保密。6、 報告重大投訴必須馬上報告上級領(lǐng)導(dǎo)。7、每一名員工都有責(zé)任收集、報告來自商戶關(guān)于廣場物業(yè)管理的看法、意見、建議等，都有義務(wù)幫助、指導(dǎo)商戶投訴途徑的責(zé)任。四 凡由市政設(shè)施如：水、電、煤氣、道路、通訊所引起的商戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難。并及時做好回訪工作。五 凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、煤氣及維修不及時等引起商戶投訴，必須認真查出原因

34、和責(zé)任人，及時處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應(yīng)錯施，并及時向客戶通報。六被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)事人及相關(guān)人員誠懇地向商戶道歉，嚴重作通報批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪，了解改進后的客戶反映。商戶申請維修處理工作規(guī)程一、商戶可通過電話或本人進行維修項目的報修，也可讓他人代報維修。服務(wù)中心前臺接到商戶的報修要求時，及時根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫工作信息記錄本。登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報修內(nèi)容、損壞情況、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間或期限。采取當(dāng)天報修即時將維修單發(fā)送至工程部。二、工程部接到前臺派單后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員處理。三、維修員到達商戶門口時，商戶開啟大門后維修員應(yīng)

35、表明來意，在商戶同意后方可進入單元維修。四、維修員進入單元內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須物業(yè)公司提供，維修員應(yīng)在維修單上注明材料名稱及金額。如果維修材料是商戶提供，維修員應(yīng)進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在維修單的備注欄內(nèi)。五、在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。六、對于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根椐維修服務(wù)項目收費標(biāo)準結(jié)合實際情況收費，并在維修單上注明應(yīng)收費用的金額。商戶同意交費并簽字確認，維修員根據(jù)財務(wù)部出具的收款憑證，方可進行維修。七、維修完畢，維修員應(yīng)請商戶對維修項目進行試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。八、工程部在維修期間內(nèi)

36、，物管員可隨時進行回訪，以便及時了解維修進度和商戶的意見和建議。九、在報修時如有大型維修，緊急維修，物管員可即時將商戶領(lǐng)到工程部進行對接，并和商戶、工程維修人員一同前往，并做好商戶的安撫工作，在報修處理完畢后在補寫維修單，注明情況?；卦L商戶工作規(guī)程一. 物業(yè)服務(wù)中心每月定期按照商戶投訴意見統(tǒng)計表，對有效投訴100%進行回訪，具體回訪時間在每月下旬確定。二. 物業(yè)服務(wù)中心每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。三. 回訪工作采取與商戶交談，誠心聽取商戶意見，對回訪過程中反映的重大問題認真做好記錄，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。四. 物業(yè)服務(wù)中心安排人員回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，

37、發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報，通知相應(yīng)的部門負責(zé)人安排人員解決。物業(yè)服務(wù)中心再次安排人員回訪，直到商戶滿意為止。五. 物業(yè)服務(wù)中心客服對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作規(guī)程通過對商戶意見征詢、調(diào)查工作，收集有代表性的意見，提高物業(yè)管理水平，為商戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容詳見商戶意見征詢調(diào)查表一、 物業(yè)服務(wù)中心組織管理員對所管轄的商戶進行服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作。二、 調(diào)查以問卷或表格的形式進行。三、 物業(yè)服務(wù)中心在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的幾個方面進行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。四、 物業(yè)服務(wù)中心將分析歸納整理出來的調(diào)

38、查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。五、 各部門依據(jù)調(diào)查報告監(jiān)督改進本部門工作。六、 物業(yè)服務(wù)中心客服對調(diào)查資料和記錄進行統(tǒng)一管理。代商戶申辦電話、有線電視開戶工作規(guī)程一. 物管員接到商戶申請電話、有線電視開戶的要求時，物管員應(yīng)首先讓商戶填寫申請表，及詳細核對商戶申請項目規(guī)定的填寫內(nèi)容和相關(guān)資料，并在代商戶辦理電話統(tǒng)計表、有線電視辦理入戶登記表上做好登記手續(xù)。二. 物管員驗明資料后，將商戶引至財務(wù)部繳交所申請項目規(guī)定的費用。收款員收到上述費用后，應(yīng)給商戶開具收款收據(jù)。三. 物業(yè)服務(wù)中心選定經(jīng)辦人每周到電話公司、有線電視臺等相關(guān)單位一趟，申報開戶手續(xù)。四. 經(jīng)辦人根椐代商戶辦理項目的需要，填寫借款單

39、交財務(wù)部審核，總經(jīng)理批準。然后經(jīng)辦人從財務(wù)部提出現(xiàn)金到相關(guān)單位交款。五. 經(jīng)辦人拿取由收款單位開具的發(fā)票或收據(jù)填寫報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準后到財務(wù)部銷帳。六. 申辦完畢，經(jīng)辦人在代申辦項目的登記表或統(tǒng)計表上做好記錄，并將申辦結(jié)果通知商戶。代訂報刊工作規(guī)程一. 商戶到物業(yè)服務(wù)中心要求幫忙代訂報刊雜志，物管員應(yīng)問清楚該商戶須訂報刊名稱，訂報刊的起止日期。并在代訂報刊雜志登記表上做好記錄。二. 物管員根據(jù)需要及時聯(lián)系報刊單位派人來物業(yè)服務(wù)中心同商戶簽訂協(xié)議。三. 物管員每個月的月底把代訂報刊登記表之本月所登記內(nèi)容，復(fù)印一份送保安部處，保安員可依據(jù)登記表上記錄之名稱同送報刊工作人員核對數(shù)量，并及時把報刊投

40、入商戶。公共場地使用管理規(guī)程一. 引用文件1. 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定2. 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例二. 保安員在巡查過程中，應(yīng)注意商戶是否在走廊上、樓梯口、天臺等公共場地棄置垃圾或雜物。發(fā)現(xiàn)有此情況出現(xiàn)應(yīng)立即給予制止及向物業(yè)服務(wù)中心匯報。三. 物業(yè)主管在日常工作中應(yīng)留意商戶有無違反管理規(guī)定在公共場地或外墻面掛衣物、標(biāo)語、廣告牌的情況出現(xiàn)。四. 商戶未向物業(yè)公司提出申請，私自占用公共場地或有違反規(guī)定的行為，物業(yè)公司將予以制止，或責(zé)令限期糾正。五. 如商戶有特殊情況需臨時占用或使用公共場地時，商戶可在不違反消防安全管理條例和商場美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據(jù)有償使用的原則，以書面形式向物業(yè)服

41、務(wù)中心提出申請。物業(yè)主管在符合物業(yè)管理條例、有關(guān)法規(guī)的原則下對商戶的申請進行初審，（并在公共場地臨時占用申請表上做好記錄）初審?fù)戤?，報上一級領(lǐng)導(dǎo)審核。六. 對違反公共場地使用規(guī)定的損壞公共場地設(shè)施設(shè)備者，物業(yè)主管將責(zé)令其拆除、清理違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)的處罰。七. 如使用公共場地有違城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例的，由執(zhí)法機關(guān)對責(zé)任人作出處罰。八. 物業(yè)主管在日常生活中應(yīng)注意公共場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。九. 物業(yè)主管對二次裝修進行監(jiān)督。督促商戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防工作。對違反規(guī)定改動鋪位結(jié)構(gòu)、

42、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。營業(yè)場所管理規(guī)程一. 引用文件1. 城市異產(chǎn)毗連房層管理規(guī)定2. 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例二. 物管員在日常工作中應(yīng)注意營業(yè)場所內(nèi)的營業(yè)單位、商戶有無違章占用通道或違反規(guī)定的其它行為，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止或書面報告領(lǐng)導(dǎo)處理。三. 物管員應(yīng)協(xié)助保安員在日常巡查工作中注意維護廣場內(nèi)公共秩序，應(yīng)及時糾正有不規(guī)范使用本廣場的行為。四. 物管員對營業(yè)場所的單元裝修進行監(jiān)督。督促商戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防工作。對違反規(guī)定改動鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。五. 物管員應(yīng)及

43、時制止在本營業(yè)場所之附屬設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。物管員每天對清潔進行監(jiān)督和評估。商戶大件物品放行程序當(dāng)商戶需要搬出大件物品時，應(yīng)先到經(jīng)營公司辦理審批手續(xù)后，到物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)。1、 商戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 首先由物業(yè)服務(wù)中心確認商戶已獲經(jīng)營公司的批準后，方可辦理如下手續(xù)：（1）商戶填寫物品放行條，辦理商戶所在公司（個人）審批手續(xù)。（2）經(jīng)辦人須持本人身份證和物品放行條至物業(yè)服務(wù)中心辦理放行手續(xù)。（3）物業(yè)服務(wù)中心核對申請商戶管理費繳納情況和商戶放行模式，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽批，并加蓋業(yè)務(wù)專用章。物品放行條復(fù)印一份由物業(yè)服務(wù)中心存檔，原件在商戶搬出物品時由保安員查收。（4）商

44、戶個人帶出便攜物品（個人便攜物品指個人單手攜帶、非手推車裝載的物品）及商品一般不需持證明或物業(yè)服務(wù)中心的放行條。2、非開放時間商戶物品的放行所有商戶在非開放時間必須持有物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的物品放行條方可運出大件物品。3、商戶退場時物品的放行如商戶退場，須提前3個工作日辦理退場手續(xù)，交清退場前應(yīng)繳管理費及其它相關(guān)費用，填寫物品放行條交物業(yè)服務(wù)中心審批后放行。4、商戶大件物品應(yīng)從統(tǒng)一出入口運出廣場。當(dāng)值保安員負責(zé)校對商戶實際運出物品與物品放行條內(nèi)容是否相符，相符則予以放行；如不相符，商戶須到物業(yè)服務(wù)中心補辦手續(xù)。保安員在物品放行條“放行人簽名”一欄內(nèi)簽名，并收回物品放行條交物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一存檔。5、

45、各商戶運送物品時應(yīng)使用管理者指定的裝卸平臺和貨運電梯，并按照管理者指定的路線運送。運貨時不能影響其它商戶的正常經(jīng)營。6、如運送超高、超長、超重等大型物品須經(jīng)管理者同意，并由專人監(jiān)管。7、商戶貨架、貨柜等物品進場時，要確保廣場公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備不受損壞。8、管理者有權(quán)追討對損壞的公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備的賠償費用。特大件物品需由管理者指定時間及路線進行運送。9、在運送貨物時因行為不當(dāng)造成他人人身、財產(chǎn)受損害或公用設(shè)施受損害，商戶必須承擔(dān)責(zé)任。10、廣場內(nèi)必須用膠質(zhì)車胎的手推車運送貨物。辦理廣場出入證申請程序1、商戶持經(jīng)營公司批準的廣場出入證登記表，加蓋公章（或法人簽字），遞交持證人一寸照片2張及身份證復(fù)印

46、件。2、 物業(yè)服務(wù)中心審核批準后，根據(jù)收費標(biāo)準填寫繳費通知單，商戶持繳費通知單至財務(wù)部交清相關(guān)費用，由財務(wù)部開據(jù)收據(jù)。3、 商戶持交款收據(jù)到物業(yè)服務(wù)中心辦證、發(fā)證，押金收據(jù)由商戶保存，將來需要退押金時使用。4、 廣場出入證登記表、廣場出入證及身份證復(fù)印件貼照片后由物業(yè)服務(wù)中心復(fù)印存檔作為商戶檔案，廣場出入證登記表原件交保安部。商戶辦理廣告牌及招牌等申請程序（1）商戶如需在廣場發(fā)布廣告,必須提前十日到物業(yè)服務(wù)中心填寫廣告審批申請表，管理者將根據(jù)廣場的統(tǒng)一規(guī)劃進行審批,確定廣告的大小尺寸、位置等.（2）商戶獲取管理者批復(fù)的廣告審批申請表后,必須到政府相關(guān)部門辦理廣告的發(fā)布審批手續(xù)。如商戶的廣告內(nèi)容

47、出現(xiàn)違反國家及省市相關(guān)法律法規(guī)的,管理者將不負任何責(zé)任,由商戶自行負責(zé)，管理者將保留追述商戶由此給管理者帶來損害的賠償責(zé)任。（3）商戶在廣場發(fā)布廣告必須按管理者制定的收費項目及標(biāo)準執(zhí)行。商戶進場管理程序1、商戶須提前3天到物業(yè)服務(wù)中心辦理進場手續(xù)。填寫商戶進場申請表，告之具體進場時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、貨物運輸方式等。以備物業(yè)服務(wù)中心提前進行安排。2、物業(yè)服務(wù)中心向商戶詳細解釋管理者制定的各項基本規(guī)章制度，及各種表格的使用方法。3、商戶根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)放的商戶資料聯(lián)絡(luò)登記表進行資料登記。商戶須提供該單元負責(zé)人及員工名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用，若上述人員名單或聯(lián)系

48、方法變動時，商戶須通知管理者更改，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。4、為嚴格執(zhí)行國家消防法規(guī)，保障廣場商戶的生命財產(chǎn)安全，商戶在進場時須在防火安全協(xié)議書上簽字蓋章，并確定防火責(zé)任人配備滅火器材。商戶退場管理程序1、商戶申請退場手續(xù)商戶在合同約定的租賃期限屆滿、約定終止或解除租賃合同的，須提前3天向物業(yè)服務(wù)中心申請辦理退場手續(xù)，填寫退場申請表。2、商戶退場前繳費情況商戶退場時，必須按照管理者之財務(wù)部繳費通知中列明的款項和繳費期限全額繳納各項費用。（退場前費用繳納須以現(xiàn)金形式支付）。3、商戶單元內(nèi)安全設(shè)施檢查（1）商戶須填寫單元設(shè)施安全檢查申請書，加蓋公章（或法人簽字）

49、，填上聯(lián)系人、聯(lián)系電話（退場后電話）。由工程部根據(jù)商戶申請安檢的日期，到商戶單元內(nèi)進行安全設(shè)施檢查，并將安檢結(jié)果報告交給物業(yè)服務(wù)中心。（2）安全檢查合格，物業(yè)服務(wù)中心填寫安全設(shè)施檢查合格通知書。若安全檢查不合格，物業(yè)服務(wù)中心填寫安全設(shè)施檢查不合格通知書給商戶，商戶必須進行整改直至合格。4、商戶必須在約定合同期滿或約定終止日內(nèi)清理、騰退出單元。5、商戶除收回單元內(nèi)屬商戶所有并可以移動的物品外，單元內(nèi)與墻壁、天花板、間隔、地板等連接、附著的部分不得拆除收回。6、商戶未按本手冊辦理退場手續(xù)的不得將其財物搬離廣場。7、商戶清理騰退單元時，給管理者及其它商戶造成損失的，在商戶賠償損失前，商戶不得將其財物

50、搬離廣場。日常巡查工作規(guī)程一、檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作1. 商場大堂、走廊、消防通道：地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項目。2. 衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。3. 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。4. 車庫：地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。5. 電梯：轎廂地面、轎廂門、門框、壁面、天花、燈飾、按鈕、踏板。6. 標(biāo)牌：指示牌、公告欄、信箱。7. 物業(yè)公司辦公室及其他因管理工作需要的設(shè)備設(shè)施、場所場地。8. 具體清潔執(zhí)行檢查標(biāo)準請參照附件日常清潔執(zhí)行及清潔標(biāo)準及清潔工作檢查規(guī)程.二. 檢查

51、監(jiān)督管轄區(qū)各消防、公共設(shè)施設(shè)備運行情況，及時將工程維修內(nèi)容報告客服。1. 空調(diào)：風(fēng)量、溫度、噪音、異常情況。2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。3. 電梯：異常情況、燈光、通風(fēng)。4. 疏散指示：燈光指示保持常亮。5. 防火門：常閉，不能上鎖。6. 給水管道：滴、漏、銹蝕。7. 排水口、管道：滴、漏、堵。8. 消防管道、消防栓：滴、漏、銹蝕。三. 商戶有違反管理公約、商戶手冊規(guī)定等規(guī)定的事項。1. 商場門口、走廊或公共場所擺放或移置物品、雜物、垃圾。2. 因裝修改變房屋結(jié)構(gòu)、用途。3. 高空拋物。4. 外墻面貼掛標(biāo)語、衣物或其它物件。四. 檢查監(jiān)督商戶單元內(nèi)二次裝修，處理違規(guī)裝修。五. 協(xié)助保安部處理突發(fā)事件和治安消防工作。停車場車位租賃辦理規(guī)程一. 商戶到物業(yè)服務(wù)中心提出申請，要辦理停車場車位租賃手續(xù)，物業(yè)主管按有償使用原則，指引商戶填寫并簽定停車場車位租賃協(xié)議書、停車場管理規(guī)定承諾書商戶可自由選擇租賃類別，如月卡/季卡/年卡。二. 物管員核對停車場車位租賃協(xié)議書、停車場管理規(guī)定承諾書，明確無誤后在停車場租賃協(xié)議書上做好記錄，并引領(lǐng)商戶拿取辦理停車證登記表到財務(wù)部繳交規(guī)定的費用。三. 若有遺失IC卡之商戶，應(yīng)及時告訴本車場管理員，經(jīng)保安部、物業(yè)服務(wù)中心核查后，補發(fā)新卡，商戶須支付辦理新卡的工本費。四. 物管員每辦理一戶停車場租