弱電售后服務(wù)與培訓(xùn)計(jì)劃

1、1 / 12（一）、質(zhì)量保證期為了達(dá)到“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意”，并保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運(yùn)行，滿足采購(gòu)方的使用功能，協(xié)助采購(gòu)方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的維護(hù)。我公司對(duì)本工程承諾質(zhì)保年限“工程竣工驗(yàn)收合格起免費(fèi)維修一年，終身維護(hù)”。（二八質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持和服務(wù)保障1、售后服務(wù)體系隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵已經(jīng)漸漸由傳統(tǒng)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、功能競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向包括品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在內(nèi)的更多更深的層次發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)者為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不僅僅滿足于提供產(chǎn)品，更愿意提供高質(zhì)量的服務(wù)。針對(duì)本工程，我公司制訂全方位的售后服務(wù)體系。我公司與眾多生產(chǎn)廠家有著長(zhǎng)期合作，對(duì)易損易耗品建立完善的用戶檔案。通

2、過(guò)客戶服務(wù)中心，可隨時(shí)了解用戶及產(chǎn)品使用情況，以便及時(shí)準(zhǔn)確解決系統(tǒng)故障。我公司所提供的設(shè)備在安裝期、試運(yùn)轉(zhuǎn)期及最終驗(yàn)收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備在設(shè)計(jì)、工藝、材料等技術(shù)或質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生故障影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)，軟件產(chǎn)品等方面的配置和要求中出現(xiàn)不合理或不完整地問(wèn)題時(shí)，我公司均將協(xié)助進(jìn)行相應(yīng)的修理或更換服務(wù)，及時(shí)解決設(shè)備中存在的各種問(wèn)題。2、售后服務(wù)隊(duì)伍我公司擁有一支由資深的系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗(yàn)豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)向用戶提供最新的有關(guān)先進(jìn)技術(shù)，以使用戶的應(yīng)用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級(jí)與更新，為用戶開發(fā)更多的應(yīng)用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最好的回報(bào)。3、售后服務(wù)層面公司

3、總部服務(wù)支持公司總部有專門售后服務(wù)部門，處理所有維修和技術(shù)支持服務(wù)。該部門具有完備的技術(shù)力量，可以充分滿足建設(shè)方的維修需要。專職人員承擔(dān)，熱線服務(wù), 限時(shí)反應(yīng)。我公司設(shè)有售后服務(wù)熱線電話，以便用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)使用戶在任何時(shí)候可以得到本公司的及時(shí)響應(yīng)。我們將對(duì)用戶所提出的技術(shù)問(wèn)題及所要求解決的問(wèn)題提供具體的實(shí)質(zhì)性的售后服務(wù)措施。我們將在用戶提出要求及問(wèn)題后，7x 24 小時(shí)電話支持、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)、故障診斷及排除，最佳使用環(huán)境建議、備件提供等多種方式為用戶提供全面服務(wù)。工程現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)2 / 12我公司在本工程結(jié)束后，會(huì)指定專門的人員，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行試運(yùn)行的保駕護(hù)航。產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)采用合格產(chǎn)品，按照

4、規(guī)范施工，經(jīng)過(guò)正規(guī)測(cè)試的布線系統(tǒng)有很高的可靠性。對(duì)于作為驗(yàn)收后的服務(wù)，我公司此次投標(biāo)所選擇的品牌生產(chǎn)廠家對(duì)用戶的服務(wù)如下：對(duì)所提供的設(shè)備實(shí)行保修。在保修期內(nèi)，免費(fèi)更換由于兀器件缺陷及制造工藝等問(wèn)題而發(fā)生故障的產(chǎn)品。對(duì)設(shè)備安裝工程應(yīng)實(shí)行保修。在保修期內(nèi)，免費(fèi)對(duì)施工質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修，對(duì)誤操作造成的損壞產(chǎn)品進(jìn)行維修只收取成本費(fèi)。4、維護(hù)反應(yīng)時(shí)間如系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶電話或傳真通知后2 小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)，如有必要?jiǎng)t在24 小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，響應(yīng)最終用戶的請(qǐng)求，協(xié)助最終用戶處理有關(guān)維護(hù)和技術(shù)問(wèn)題。我公司提供的客戶回訪維護(hù)制度。我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作。我公

5、司承諾的售后服務(wù)是連續(xù)進(jìn)行的，直至故障維修完畢恢復(fù)正常運(yùn)行，并將故障內(nèi)容和原因、處理過(guò)程和方法、完成處理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等以書面形式報(bào)告最終用戶。5、技術(shù)支持內(nèi)容為了保證本項(xiàng)目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，我公司承諾為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：技術(shù)交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴(kuò)充、建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)等。技術(shù)交流當(dāng)今信息技術(shù)日新月異，為了幫助項(xiàng)目單位的技術(shù)人員及時(shí)鞏固和更新本項(xiàng)目相關(guān)的技術(shù)知識(shí)，了解并掌握最先進(jìn)的技術(shù)，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將時(shí)刻跟蹤新的技術(shù)領(lǐng)域，收集整理相關(guān)資料。根據(jù)項(xiàng)目單位的實(shí)際情況和需求與項(xiàng)目單位的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流，并采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站

6、的方式將最新的信息傳送給項(xiàng)目單位的技術(shù)人員。對(duì)項(xiàng)目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)與項(xiàng)目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項(xiàng)目單位技術(shù)人員提出的問(wèn)題，以最快速度從我公司技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中提取相應(yīng)內(nèi)容或從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料，反饋給項(xiàng)目單位技術(shù)人員，并對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行內(nèi)容更新?？蛻舴?wù)中心技術(shù)交流服務(wù)流程如下：3 / 12查找相關(guān)資料，總結(jié)歷史數(shù)據(jù)冋題的術(shù)支持知識(shí)并j 問(wèn)題的解決辦法聯(lián)系項(xiàng)目單位技術(shù)丿員解答問(wèn)題系統(tǒng)中設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴(kuò)充我公司為項(xiàng)目單位提供對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴(kuò)充的技術(shù)支持。我公司將及時(shí)與項(xiàng)目單位技

7、術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀況，根據(jù)實(shí)際情況為項(xiàng)目單位系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能需要擴(kuò)充，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員在收到項(xiàng)目單位的擴(kuò)充需求后將立即做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，與項(xiàng)目單位的技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解擴(kuò)充需求的具體情況，并與項(xiàng)目單位技術(shù)人員共同分析擴(kuò)充的必要性和可行性，在最短時(shí)間內(nèi)，對(duì)項(xiàng)目單位的擴(kuò)充需求給出合理和優(yōu)化的擴(kuò)充方案和建議，并且以優(yōu)惠的價(jià)格為項(xiàng)目單位提供相應(yīng)的設(shè)備、軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴(kuò)充服務(wù)流程圖如下：項(xiàng)目單位客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理具體需求或冋題的了解主動(dòng)提供的技術(shù)資料客戶術(shù)務(wù)員心立即解答問(wèn)題，并提供相關(guān)資料疋

8、能否立即解答記錄問(wèn)題并告知項(xiàng)目單位技術(shù)人員解答時(shí)間”技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)技術(shù)交流需求電話、傳真、郵件客戶服務(wù)中心技術(shù)人員主動(dòng)收集的技術(shù)資料4 / 12不可行、不必要判斷是否有必 - :. 要、是否可行可行、必要建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)根據(jù)我公司多年的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)，建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)對(duì)保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行至關(guān)重要。在本項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程以及運(yùn)行維護(hù)與支持服務(wù)過(guò)程中，我公司技術(shù)人員將在技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)記錄發(fā)生的技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)，在每季度末將安排客戶服務(wù)中心資深技術(shù)支持人員將本項(xiàng)目中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題及解決辦法進(jìn)行匯總分類，提交給項(xiàng)目單位，并協(xié)助項(xiàng)目單位在內(nèi)部服務(wù)器上開辟技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)欄目，及時(shí)向各節(jié)點(diǎn)的技術(shù)人員

9、發(fā)布。在運(yùn)行維護(hù)與支持服務(wù)的過(guò)程中，技術(shù)支持人員還會(huì)不斷跟蹤技術(shù)、設(shè)備信息，提交給項(xiàng)目單位對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行豐富和更新，以便項(xiàng)目單位技術(shù)人員能夠掌握技術(shù)、設(shè)備的最項(xiàng)目單位客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理具體需求的交流客戶服務(wù)中心技術(shù)人員進(jìn)行功能擴(kuò)充、升級(jí)的可行性、必要性分析可行性、必要性分析報(bào)告可行性或必要性的交流與項(xiàng)目單位技術(shù)人員討論可行性與必要性向 項(xiàng) 目 單 位 提供 分 析 報(bào) 告 并詳細(xì)說(shuō)明原因編制設(shè)備、介質(zhì)清單及報(bào)價(jià)采購(gòu)事宜的交流提交設(shè)備、介質(zhì)清單并與項(xiàng)目單位交流采購(gòu)事宜提交方案，供項(xiàng)目單位參考否項(xiàng)目單位是否同意采購(gòu)具體合同條款交流制定合同條款并與項(xiàng)目單位訂立合同系統(tǒng)中設(shè)備 軟件 與網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化

10、擴(kuò)充需求設(shè)備、介質(zhì)清單及報(bào)價(jià)5 / 12新信息。6 技術(shù)故障應(yīng)急策略由于本項(xiàng)目涉及產(chǎn)品多、覆蓋范圍廣，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中技術(shù)故障的出現(xiàn)將是不可避免的，針對(duì)這種情況，我公司設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障應(yīng)急策略。當(dāng)客戶服務(wù)中心收到項(xiàng)目單位系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的運(yùn)行維護(hù)與支持服務(wù)需求時(shí)，我們將立即作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，聯(lián)系項(xiàng)目單位技術(shù)人員核實(shí)故障情況，收集故障信息，并且立即派出客戶服務(wù)中心本部或本地分支機(jī)構(gòu)技術(shù)支持人員到達(dá)項(xiàng)目單位故障現(xiàn)場(chǎng)，以最快的速度分析故障原因，確定故障點(diǎn)，在根據(jù)故障類型和項(xiàng)目單位的需求，進(jìn)行故障排除。針對(duì)本項(xiàng)目，我公司承諾提供維護(hù)、維修技術(shù)服務(wù)。我公司保證采購(gòu)方可以得到每周 7 天 x 24

11、小時(shí)的實(shí)時(shí)技術(shù)支持響應(yīng)，按照承諾的時(shí)間提供響應(yīng)，并根據(jù)情況提供必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。根據(jù)我公司多年的項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時(shí)針對(duì)不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略線路故障我們有著詳細(xì)的竣工圖紙，并有著熟練的施工隊(duì)伍。立即聯(lián)系線路施工協(xié)調(diào)，解決故障，盡快恢復(fù)主線路正常運(yùn)行。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，在安裝時(shí)也會(huì)安裝好相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問(wèn)題的詳細(xì)情況， 根據(jù)具體問(wèn) 題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)負(fù)責(zé)將問(wèn)題通知相關(guān)的設(shè)備、軟件廠商, 督促?gòu)S商及

12、時(shí)地提供軟件補(bǔ)丁或者軟件修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與項(xiàng)目單位技術(shù)人員一起解決故障問(wèn)題。操作失誤我們?cè)诩夹g(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給項(xiàng)目單位的技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法。同時(shí)，協(xié)助項(xiàng)目單 位制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī) 范，盡量減少誤操作的發(fā)生。項(xiàng)目單位技術(shù)人員可以獨(dú)立或者在客戶服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。配置丟失對(duì)項(xiàng)目單位各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，使得項(xiàng)目單位技術(shù)人員掌握對(duì)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、各類關(guān)鍵數(shù)據(jù)文件

13、等多種類型的系統(tǒng)備份與恢復(fù)步驟項(xiàng)目單位技術(shù)人員可以獨(dú)立或者在客戶服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。病毒破壞我們?cè)谶M(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到整個(gè)系統(tǒng)對(duì)病毒的為項(xiàng)目單位提供實(shí)用的病毒專殺工具或病毒代碼庫(kù)，并協(xié)助項(xiàng)目單6 / 12抵抗能力，采用了成熟的防病毒產(chǎn)品，大大降低了病毒破壞的可能性。位完成病毒的清除工作，同時(shí)幫助項(xiàng)目單位使用備份數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)工作，將病毒造成的損失減到最小。技術(shù)故障應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下: 廠線路問(wèn)題聯(lián)系相關(guān)線路提供商#1操作問(wèn)題提供正確的操作建議+ 軟件問(wèn)題聯(lián)系相關(guān)廠家士丿配置問(wèn)題一恢復(fù)手段4 設(shè)備問(wèn)題轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程* 苴他問(wèn)題提供相應(yīng)的應(yīng)

14、急策略（三八質(zhì)保期外的技術(shù)支持和服務(wù)保障在整個(gè)系統(tǒng)的質(zhì)保期結(jié)束后，經(jīng)雙方友好協(xié)商確認(rèn)服務(wù)費(fèi)用，簽訂維保合同后，我方可以繼續(xù)提供有償?shù)募夹g(shù)支持和服務(wù)保障。1、技術(shù)支持內(nèi)容簽訂維保合同后，為了保證項(xiàng)目在質(zhì)保期滿后所建系統(tǒng)依然能夠穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，我公司承諾為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：技術(shù)交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴(kuò)充、建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)等。我公司依然會(huì)按照質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持來(lái)維護(hù)本項(xiàng)目的系統(tǒng)。技術(shù)交流對(duì)項(xiàng)目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)與項(xiàng)目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解和分析具體需求內(nèi)容并回項(xiàng)目單位技術(shù)故障電話、轉(zhuǎn)真、郵件等方式客尸服

15、 : 中心專職服務(wù)經(jīng)理核實(shí)技術(shù)故障現(xiàn)象客尸服務(wù)中心* 技術(shù)人員診斷報(bào)告遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助派岀本地分支機(jī)構(gòu)技*術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)診斷故障7 / 12答項(xiàng)目單位技術(shù)人員提出的問(wèn)題，以最快速度從我公司技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中提取相應(yīng)內(nèi)容，或從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料，反饋給項(xiàng)目單位技術(shù)人員，并對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行內(nèi)容更新。客戶服務(wù)中心技術(shù)交流服務(wù)流程如下：系統(tǒng)中設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴(kuò)充我公司為項(xiàng)目單位提供對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴(kuò)充的技術(shù)支持。我公司將與項(xiàng)目單位技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀況，根據(jù)實(shí)際情況為項(xiàng)目單位系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能需要擴(kuò)充，客戶服務(wù)中心技術(shù)

16、人員在收到項(xiàng)目單位的擴(kuò)充需求后將立即做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，與項(xiàng)目單位的技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解擴(kuò)充需求的具體情況，并與項(xiàng)目單位技術(shù)人員共同分析擴(kuò)充的必要性和可行性，在最短時(shí)間內(nèi)，對(duì)項(xiàng)目單位的擴(kuò)充需求給出合理和優(yōu)化的擴(kuò)充方案和建議，并根據(jù)雙方協(xié)商結(jié)果為項(xiàng)目單位提供相應(yīng)的設(shè)備、軟件、模塊、部件等產(chǎn)品系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴(kuò)充服務(wù)流程圖如下：8 / 12不可行、不必要判斷是否有必- :. . 要、是否可行可行、必要建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)根據(jù)我公司多年的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)，建立技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)對(duì)保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行至關(guān)重要。我公司技術(shù)人員將在技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)記錄發(fā)生的技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)，在每季度末將安排客戶

17、服務(wù)中心資深技術(shù)支持人員將本項(xiàng)目中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題及解決辦法進(jìn)行匯總分類，提交給項(xiàng)目單位，并協(xié)助項(xiàng)目單位在內(nèi)部服務(wù)器上開辟技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)欄目，及時(shí)向各節(jié)點(diǎn)的技術(shù)人員發(fā)布。在運(yùn)行維護(hù)與支持服務(wù)的過(guò)程中，技術(shù)支持人員還會(huì)不斷跟蹤技術(shù)、設(shè)備信息，提交給項(xiàng)目單位對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行豐富和更新，以便項(xiàng)目單位技術(shù)人員能夠掌握技術(shù)、設(shè)備的最新信息。2、服務(wù)保障我公司為保證用戶的利益，向用戶提供長(zhǎng)久的技術(shù)支持，對(duì)系統(tǒng)質(zhì)量和軟件的升級(jí)全面負(fù)責(zé)，在保修期內(nèi)免費(fèi)提供相應(yīng)軟件升級(jí)。當(dāng)軟件產(chǎn)品廠商（如視頻會(huì)議、安防等）發(fā)布新的升級(jí)換代產(chǎn)品時(shí)，我方及時(shí)向用戶提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，在免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)，我方無(wú)償提供與系統(tǒng)升級(jí)有關(guān)的安裝、調(diào)試等

18、服務(wù)。項(xiàng)目單位客戶服務(wù)中心專職服務(wù)經(jīng)理具體需求的交流客戶服務(wù)中心技術(shù)人員進(jìn)行功能擴(kuò)充、升級(jí)的可行性、必要性分析可行性、必要性分析報(bào)告可行性或必要性的交流與項(xiàng)目單位技術(shù)人員討論可行性與必要性向 項(xiàng) 目 單 位 提供 分 析 報(bào) 告 并詳細(xì)說(shuō)明原因編制設(shè)備、介質(zhì)清單及報(bào)價(jià)采購(gòu)事宜的交流提交設(shè)備、介質(zhì)清單并與項(xiàng)目單位交流采購(gòu)事宜提交方案，供項(xiàng)目單位參考否項(xiàng)目單位是否同意采購(gòu)具體合同條款交流制定合同條款并與項(xiàng)目單位訂立合同系統(tǒng)中設(shè)備 軟件 與網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化擴(kuò)充需求設(shè)備、介質(zhì)清單 及報(bào)價(jià)9 / 123、定期回訪制度除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)為客戶解決問(wèn)

19、題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶儲(chǔ)備人才。（四八備品備件我公司與眾多生產(chǎn)廠家有著長(zhǎng)期合作，對(duì)易損易耗品建立完善的用戶檔案通過(guò)客戶服務(wù)中心，可隨時(shí)了解用戶及產(chǎn)品使用情況，以便及時(shí)準(zhǔn)確解決系統(tǒng)故障。（五八培訓(xùn)1、系統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)于本工程，在系統(tǒng)集成商和各個(gè)設(shè)備及軟件投標(biāo)單位協(xié)助把整個(gè)系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)的日常管理工作平滑的轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的部門來(lái)負(fù)責(zé)，這樣做好處可以表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1） 、自己的系統(tǒng)管理人員如果經(jīng)過(guò)培訓(xùn)完全掌握了整個(gè)系統(tǒng)后，那么系統(tǒng)日常管理工作會(huì)變得比較輕松。工作人員能夠準(zhǔn)確判斷系統(tǒng)故障，及時(shí)解決系統(tǒng)

20、運(yùn)行中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，提高系統(tǒng)故障響應(yīng)及解決時(shí)間。（2） 、系統(tǒng)小范圍的改動(dòng)、調(diào)整工作，或與系統(tǒng)相關(guān)的保密工作可以自行實(shí)現(xiàn)，降低系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理維護(hù)的費(fèi)用。2、培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)培訓(xùn)需求分析，我們建議培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)該是信息部門的負(fù)責(zé)人以及將來(lái)從事系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)的人員。為使培訓(xùn)人員能夠完全了解整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施以及配置等過(guò)程，建議被培訓(xùn)的員工同時(shí)應(yīng)該從系統(tǒng)建設(shè)開始就參與系統(tǒng)建設(shè)。這樣做的好處是被培訓(xùn)人員在進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)之前就進(jìn)行了所有設(shè)備的實(shí)際操作，大大提高了他們的動(dòng)手能力，將來(lái)系統(tǒng)培訓(xùn)可以非常容易的把他們平時(shí)工作中學(xué)習(xí)到的各種各樣的知識(shí)點(diǎn)系統(tǒng)化，這樣理解也會(huì)更加深刻。進(jìn)行實(shí)際操作, 使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果的。

21、3、培訓(xùn)目標(biāo)對(duì)信息部門的負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)提高了技術(shù)水平，那么從技術(shù)角度而言，他應(yīng)該能夠從戰(zhàn)略上把握整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)以及升級(jí)。對(duì)于信息部門的人員而言，通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施以及系統(tǒng)培訓(xùn)，應(yīng)該能夠獨(dú)立或幾個(gè)人員相互配合完成整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)以及升級(jí)工作。經(jīng)培訓(xùn)的采購(gòu)方工程管理技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平將達(dá)到：（1）、掌握所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、工作原理、設(shè)計(jì)方案的基礎(chǔ)知識(shí)（2）、掌握所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的產(chǎn)品、設(shè)備、軟件有關(guān)的技術(shù)知識(shí)。（3）、能夠熟練操作所接受培訓(xùn)系統(tǒng)。（4）、能夠獨(dú)立完成所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的常規(guī)維護(hù)。（5）、能夠現(xiàn)場(chǎng)排除所接受布線系統(tǒng)出現(xiàn)的常見(jiàn)故障。4、 培訓(xùn)分類10 / 12系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)主要由以下幾個(gè)方面組成：（1）、我公司組織的施工過(guò)程培訓(xùn)（普及培訓(xùn)）（2）、集中授課培訓(xùn)（普及