推銷從拒絕開始

1、1中國(guó)人的人性分析中國(guó)人的人性分析 壽險(xiǎn)營(yíng)銷是一門集保險(xiǎn)學(xué)、醫(yī)學(xué)、交際學(xué)、心理學(xué)等多門學(xué)科為一體的銷售行為。優(yōu)點(diǎn)方面：記憶好記憶好由于記憶好，所以你對(duì)客戶做了承諾，就應(yīng)該由于記憶好，所以你對(duì)客戶做了承諾，就應(yīng)該 做到，否則客戶會(huì)記恨你。做到，否則客戶會(huì)記恨你。愛美愛美重感情重感情一回生，二回熟，三回四回成朋友。一回生，二回熟，三回四回成朋友?？茨樕茨樕芏嗳肆?xí)慣受很多人習(xí)慣受 別人指使。比如買衣服，喜歡拉別人指使。比如買衣服，喜歡拉 上一個(gè)伴，反復(fù)聽取他人意見。上一個(gè)伴，反復(fù)聽取他人意見。特別喜歡被人贊美。特別喜歡被人贊美。特別能存錢。特別能存錢。 2缺點(diǎn)方面：愛面子不輕信別人特別是對(duì)陌生人

2、，本能就有所提防。過于聰明害怕第一講話講一半另一半留在心里，可又希望別人能知 道自己的想法，此時(shí)營(yíng)銷員一味等 他表態(tài)，會(huì)錯(cuò)過促成好時(shí)機(jī)馬后炮不會(huì)贊美別人喜歡別人贊美自己，卻不會(huì)贊美別人，甚至覺得對(duì)別人說贊美的話很虛偽。 3客觀環(huán)境1：時(shí)間地點(diǎn)選擇不當(dāng) 2：推銷對(duì)象無決定權(quán)3：與一群人洽談客戶的因素1：對(duì)陌生人的敵意2：情緒上的問題3：對(duì)保險(xiǎn)的偏見4營(yíng)銷員本身的原因營(yíng)銷員本身的原因 有些營(yíng)銷員對(duì)工作、對(duì)壽險(xiǎn)、 對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司 沒有充足信心，自我推銷不足 ，給客戶的信任 感不夠而被拒絕。 推銷技巧不足 專 業(yè)知識(shí)不夠 沒有事先約定 客戶資料掌握不全 沒有注意自己的行為舉止5拒絕是客戶習(xí)慣性的動(dòng)作拒

3、絕是客戶習(xí)慣性的動(dòng)作拒絕可以使交談延續(xù)下去拒絕可以使交談延續(xù)下去拒絕可以了解客戶真正的想法拒絕可以了解客戶真正的想法拒絕也是一種拒絕也是一種“能量能量”，可轉(zhuǎn)化為促成的，可轉(zhuǎn)化為促成的“能能”。 心理學(xué)觀點(diǎn)未知，當(dāng)客戶拒絕你時(shí)，他心里相對(duì)也不好過，并非對(duì)人不敬，心里就特別快活，讓他對(duì)你產(chǎn)生愧疚或感思的心情，溝通就比較容易了。6客戶提出問題的六大形態(tài)能力不足 如：“生活負(fù)擔(dān)太重”、“沒有預(yù)算”、“保費(fèi)太貴”、“現(xiàn)在要買房子買車”等等。不需要 如“已經(jīng)買了”、“身體 很健康”、“很有錢，不需要”、“單位幫買了”等等。對(duì)保險(xiǎn)誤解而退卻 如：“保險(xiǎn)要等死了才陪”、“儲(chǔ)蓄比保險(xiǎn)好”、“投資利潤(rùn)高”等等。

4、因猶豫而反對(duì) 如：“和太太商量一下”、“以后再說”等等。因討厭而反對(duì) 如：“不吉利”、“保險(xiǎn)都是騙人的”、“賠錢難”等等。因 不安而反對(duì) 如：“通貨膨脹”、“貨幣貶值”等等。 大多數(shù)客戶拒絕的并不是保險(xiǎn)的本身-7處理拒絕問題的原則處理拒絕問題的原則誠(chéng)實(shí)與謙虛：無論在什么情況下，你都能保持坦誠(chéng)，無論多么不利，也要說實(shí)話，客戶才會(huì)聽信你的話。需要信心和權(quán)威感：對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)壽險(xiǎn)充滿信心，相信它們是最好的，在客戶面前，你才是保險(xiǎn)專家。不可爭(zhēng)論：即使客戶的見解不對(duì)，推銷保險(xiǎn)并不是打敗對(duì)方，只有“雙贏”才會(huì)成功。有所準(zhǔn)備，先發(fā)制人，事前預(yù)想，有的放矢。運(yùn)用機(jī)智，循循善誘。盡量使用資料，用事實(shí)說話，以

5、爭(zhēng)取信任。用試探性方法，找出客戶拒絕的真正理由及原因，而進(jìn)行處理。盡量發(fā)問，以獲得更多信息，找出問題癥結(jié)所在。盡量認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，消除客戶的防范心理，在共同認(rèn)同的基礎(chǔ)上，說出理由讓客戶接受。8“就是所以” 如“就是因?yàn)槟銢]興趣，我才找你。因?yàn)橛信d趣的人都已經(jīng)買了，而且買得很多，所以你也應(yīng)該享有這份保障，你說是嗎？” 對(duì)那些一時(shí)無法說服的客戶，也可以用順?biāo)浦鄯?，保留再次面談的機(jī)會(huì)。拒絕問題處理方法順?biāo)浦鄯ǎ喉標(biāo)浦鄯ǎ?間接否定法間接否定法“是的但是” 如“是的，您說的很有道理，你很健康，我也很健康，我們都在用健康掙錢，但是，有一天我們失去健康，需要用錢來換回健康，誰能保證我們那時(shí)仍然很有錢

6、？保險(xiǎn)就是保證您永遠(yuǎn)健康、幸福、快樂?！本芙^問題處理方法10直接否定法直接否定法 對(duì)一些明顯錯(cuò)誤及原則性問題要直接否定，但必須要有充分的理由，通常情況下，直接否定是最不明智的，它往往會(huì)使準(zhǔn)保戶感到遭受了不恭敬的對(duì)待，使準(zhǔn)保戶拂袖而去，但是，有些異議用此法很有效，如“保險(xiǎn)公司都是騙人的” 運(yùn)用得當(dāng)，能給對(duì)方留下坦誠(chéng)無欺，充滿自信的印象。 運(yùn)用不當(dāng)，便會(huì)惹怒準(zhǔn)保戶。拒絕問題處理方法拒絕問題處理方法11直接否定法運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意：語氣溫和態(tài)度誠(chéng)懇。對(duì)氣量小的客戶盡量不用。談話氣氛緊張時(shí)不用。如果準(zhǔn)保戶的異議僅僅是一種試探性的 說法不用。12忽略法忽略法 對(duì)一些無法回答的問題或不在情理之中的問題，可以巧用

7、忽略法，避免糾纏不清，盡量少用，會(huì)給客戶造成被輕視的感覺，從而引起客戶的疑心和不滿。 “啊，是嗎？”拒絕問題處理方法13 問題引導(dǎo)法問題引導(dǎo)法 當(dāng)準(zhǔn)保戶提異議后，業(yè)務(wù)員以詢問的方式向準(zhǔn)客戶提出問題，引導(dǎo)他自己排解自己的疑惑，自己找出答案。拒絕問題處理方法14為什么：詢問準(zhǔn)保戶產(chǎn)生異議的原因；是什么：找出異議的內(nèi)容是什么；在何時(shí)：產(chǎn)生異議的時(shí)間；在何處：產(chǎn)生異議的地點(diǎn)處所何人：產(chǎn)生異議的對(duì)象怎么辦：解決的方法。問題引導(dǎo)法應(yīng)采用六步詢問法：15資料展示法資料展示法“啊如果是請(qǐng)看” 如：??！如果是保險(xiǎn)公司不賠的話，先生，請(qǐng)你先看這是我們公司最近的理賠資料。拒絕問題處理方法16舉例說明法舉例說明法“當(dāng)

8、然（贊同）但是（舉例）再說” 如“當(dāng)然了，陳先生您說的很有道理，投資股票會(huì)有較高的收益，但是，我的許多朋友最近到處借貸，都說被股市套住了，可見投資風(fēng)險(xiǎn)還是挺高的。再說，從股票投資的百萬元中抽出一萬也不會(huì)影響您的投資收益率，相對(duì)的還可以給您提供另一層的保障?！本芙^問題處理方法17質(zhì)問法質(zhì)問法 通過質(zhì)問，進(jìn)一步明了客戶拒絕的原因，使問題變得容易處理。 “能不能為什么” 如：“能不能請(qǐng)您告訴我，為什么同樣有小孩，有的父母能善職責(zé)，替孩子的未來創(chuàng)造條件，而有的父母卻什么也不肯做？”拒絕問題處理方法18 建立新論點(diǎn)法建立新論點(diǎn)法 針對(duì)對(duì)方的問題不置可否，另辟蹊徑，建立新論點(diǎn) “是的（贊同）是否想到（其他

9、想法問題）”拒絕問題處理方法19激將法激將法往往對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同計(jì)劃，有購(gòu)買意圖，但因別的原因一時(shí)下不了決心，用這種方法可以促使對(duì)方下定決心。拒絕問題處理方法20 延期法延期法 對(duì)有些問題，如果確實(shí)不能確定，不要急于回答，以免弄巧成拙，可以坦然相告不能確定，待求證后再作答復(fù)，如：先生，這個(gè)問題您問得好！不過坦白地說，我現(xiàn)在不能確定，等我回去弄確切以后再回答您，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)本來就是一種誠(chéng)信，我不希望我不準(zhǔn)確的解釋影響您的理解和您的收益，你說是嗎？ 營(yíng)銷員應(yīng)掌握主控權(quán)，比如在作條款說明時(shí)，客戶提出的問題會(huì)打亂自己的思路，使你的講解雜亂無章，也使客戶不能完整接受你的講解，所以就必須說：“這個(gè)問題我等一下再答復(fù)你，讓我們先看看這里”拒絕問題處理方法21 認(rèn)真傾聽法認(rèn)真傾聽法 針對(duì)有傾吐欲的客戶，讓他充分表達(dá)自己的異議，即使知道他下一句要說什么，也不要試圖打亂他，是運(yùn)用最有效的方法。拒