(完整版)服務標準化試題

1、服務標準化基本知識試題部門： 姓名： 分數(shù)： 一、填空題（每題1分，共20分）1.標準：為在一定的范圍內獲得 最佳秩序,對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件，稱為標準。該文件經協(xié)商一致并經一個公認機構的批準。2制定標準的原則是從全局利益出發(fā)， 認真貫徹國家技術經濟政策、充分滿足使用要求；有利于促進科學技術發(fā)展3 .標準化對象一般可分為兩大類：一類是標準化具體對象；另一類是標準總體對象。4 .標準化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性；技術性；經濟性；連續(xù)性，亦稱繼承性；約束性；政策性。5 .我國的標準分為四級：國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準。6 .國際標準是指國

2、際標準化組織 母0、國際電工委員會I EC和國際電信聯(lián)盟I TU的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定標準。7 .服務業(yè)組織標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系組成。8 .服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是服務提 供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系是標準體系的完匚，對服務保障標準體系有檢驗和驗證作 用，促使服務保障標準體系的完善。9 .服務業(yè)組織標準化指南系列國家標準由四個國家標準組成，干2009年發(fā)布.包括:GB/T 24421.1-2009 服務業(yè)組織標準化工作指南 第1部分：基本要

3、求、GB/T 24421.2-2009服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系、GB/T 24421.3-2009服務業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：基本編寫、GB/T 24421.4-2009服務業(yè)組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價 。10 .國家標準的有效期為5年二、判斷題：（每題2分，共20分）1.1988年12月28日頒發(fā)、1989年4月1日開始執(zhí)行的中華人民共和國標準化法，是我國第一部標 準化根本大法。（，）2 .企業(yè)標準化是企業(yè)生產、技術、經營管理的一項重要基礎工作，也是企業(yè)科學管理的一個重要組成部 分。3 .企業(yè)標準化水平在一定程度上代表了企業(yè)現(xiàn)代化管理水平。（V）4

4、 .國家標準可以引用行業(yè)標準，各級標準也可引用下級標準。（X ）5 .服務標準化試點：服務業(yè)標準化試點是指由國家標準化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會牽頭并會 同國務院有關部門和地方質量技術監(jiān)督局、地方有關部門共同組織，開展以建立和實施服務業(yè)標準體 系為主要內容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務質量良好、顧客滿意度高為目標的探索性活動。（，）6 .中心開展業(yè)務管理服務標準化試點工作的時間是2012年9月至2013年8月。（X）7 .標準實施包括四項內容：計劃、準備、實施、總結（X）8 .標準化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調原理和最優(yōu)化原理。（，）9 .標準化的實質是通過制定、發(fā)布和實施標準，達

5、到統(tǒng)一。（，）10標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同重復使用的規(guī)則的活動， 稱為標準化。（，）三、選擇：（每題2分，共20分）1 .企業(yè)標準體系中的標準不僅是企業(yè)標準，而是“企業(yè)內的標準”，即該企業(yè)實施的 BCD ,甚至是該 企業(yè)采用的國內外其他企業(yè)的先進標準。A、國際標準 B、國家標準 C、行業(yè)標準 D、地方標準 E、企業(yè)標準2 .企業(yè)標準管理人員應具備與所從事標準化工作相適應的ABC經過培訓考核取得標準化任職資格。A、專業(yè)知識 B、標準化知識C、工作技能3 .為適應科學技術的發(fā)展和市場需要的變化，企業(yè)標準應定期進行復審，復審周期一般不超過且年。A、三年 B、

6、五年 C、六年4 .企業(yè)標準體系內的標準，都要在本企業(yè)B的指導下形成。A、企業(yè)方針 B、目標 C、標準化法律、法規(guī) D、制度5 .企業(yè)標準體系表編制應遵循以 ABCD的要求。A、全面成套 B、層次恰當C、劃分清楚 D、銜接配套6 .通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到 ABC,從而獲得優(yōu)質服務 的過程，稱為服務標準化。A、服務質量目標化 B、服務方法規(guī)范化 C、服務過程程序化7 .建立企業(yè)標準體系就是要運用 A的標準化原理。A、簡化、統(tǒng)一、協(xié)調和優(yōu)化B、復雜、獨立、協(xié)調和細化C、詳細、規(guī)范、協(xié)調和優(yōu)化D、簡化、獨立、創(chuàng)新和優(yōu)化8 .建立和實施企業(yè)標準體系工作，涉及企

7、業(yè)的各個部門，需要AB決策不是標準化管理職能部門或幾個人的事。A、領導支持和參與 B、全體員工共同參與C、管理人員和專業(yè)技術人員參 D、領導和管理人員參與9 .企業(yè)標準化工作的內容是：BCD 。A、建立標準體系 B、制定標準C、實施標準 D、對標準實施的監(jiān)督、評價和持續(xù)改進。10 .國家強制性標準代號和推薦性標準代號分別是 B_oA、ISO, IEC B、GB, GB/T C、GBn, GBj D、JT, TB。四、論述題：（40分）1 .服務業(yè)開展標準化工作應當遵循的原則？ （5分，）。答：體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；提高服務質量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求；關注安全

8、、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和職工的權益；全面協(xié)調開展工作，實施統(tǒng)一管理；堅持全員參與和持續(xù)改進。2 .服務標準實施的基本原則什么？ （ 5分）答：系統(tǒng)性原則。服務業(yè)組織標準實施應堅持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計劃有步驟地實施。實 施標準過程中應關注相關標準間的協(xié)調性，所有服務標準應作為一個整體實施，以保證標準實施的總 體效果。有效性原則。服務業(yè)組織標準實施應堅持有效性原則，保障安全，保護環(huán)境，促進服務業(yè)組 織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標應地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。持續(xù)性原則。服務業(yè)組織標準實施應堅持持續(xù)性原則， 實施標準應使各個環(huán)節(jié)符合標準要求， 并不斷改進實施方法，提升實施效果。3 .服

9、務質量評價的內容是什么？ （ 5分）答：第一，服務質量特性評價。對服務質量的功能性、安全性、時間性、文明性、經濟性評價。第二，滿意度測評。通過發(fā)放調查問卷，電話訪問和網上調查等方式進行顧客滿意度調查。 調查內容應全面反映服務質量要求，調查范圍應盡可能廣泛。通過調查反饋的信息進行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結果。4 .中心開展業(yè)務管理服務標準化試點工作的指導思想是什么？（5 分）答 ： 以規(guī)范服務為核心、效能提升為重點、公開監(jiān)督為保障，建立業(yè)務管理服務標準體系，促進中心完善服務規(guī)范、防范操作風險、提高服務質量，全面實行服務標準化、規(guī)范化、精細化，全力打造 “服務爭第一、 滿意在中心”的服務品牌。5

10、.中心開展業(yè)務管理服務標準化的意見或建議？（20 分）答 ：為進一步提高服務效能、規(guī)范服務行為、實施科學管理，建立行之有效的管理機制，使管理和服務趨于科學化、制度化、標準化，現(xiàn)提出如下建議：第一，明確指導思想和工作目標。（ 1）指導思想。以“內抓管理，外樹形象”為主線，細化管理制度，落實管理責任，規(guī)范服務行為，推行標準化服務。（2） 工作目標。強化管理部門為窗口服務意識、窗口為辦事群眾服務意識，建立標準化服務體系，實現(xiàn)內部管理精細化、業(yè)務流程系統(tǒng)化、服務禮儀規(guī)范化、服務場地標準化、服務設施一體化、考核評估嚴細化。第二，落實基本原則。（ 1）全員參與的原則。調動全體工作人員的積極性，全員踐行精細化管理和標準化服務。強化各窗口在精細化管理中的主體地位，突出每位工作人員在精細化管理中的主人翁地位，推進精細化管理和標準