酒店管理專業(yè)實習報告

1、酒店管理專業(yè)實習報告以下是由整理的，歡迎閱讀。【一】jlz-. -、刖b實習通向實際工作的一個人生轉折，對于我來說，它 似乎來得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知， 回來后的第二天，我就開始了我的實習生活。帶著激動和 憧憬，實習正式開始了。當然實習是殘酷的也是收獲成功 和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的 實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動， 爭取不給學校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明， 我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學習。實習目的1真正的達到學習與實習相結合的目標，通過實習， 來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺。2. 更加生動，形象，系統(tǒng)的了解

2、熟知有關飯店的構成, 服務，運作與管理等。3通過實習，增加我們的閱歷，豐富我們的經驗，增 強我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦, 方為人上”。4.實習中會遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會 我們如何冷靜解決問題，如何與人交流等等。實習單位介紹xx集團位于xx半島的港口城市xx市，這里地處xx經濟帶，東臨xx、南靠x x、西依xx港、北與xx隔 海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。xx集 團經過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現已發(fā)展成為以民營股份制經 濟為主體，多產業(yè)并舉發(fā)展，進入中國企業(yè)500強行列的 國家級大型企業(yè)集團。目前，xx集團轄屬三個園區(qū)（xx工 業(yè)園、南xx海旅游度假

3、區(qū)、xx旅游區(qū)），十三個居民生活 區(qū)，40余處企業(yè)，xx集團以工業(yè)生產為主相關服務業(yè)為輔, 集生產經營和資本運營為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服 裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產、金融 等十大主導產業(yè)。主要產品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁 型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、 塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足 公司國際貿易不斷發(fā)展，目前，xx集團在澳大利亞、美國、 意大利、香港等國家和地區(qū)均設有分公司。而這次我們實 習的單位就是xx集團轄屬的xx國際會議中心。xx國際會議中心由a、b兩棟樓及xx大劇院構成，是x x首家掛牌的五星級酒店，坐落景色秀麗的x

4、 x風景區(qū)內, 依山傍水而建。豪華高雅的五星級設施配備是商務、政務 和旅游度假的最佳場所，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求, 隨時為過往來賓提供優(yōu)質服務。xx國際會議中心擁有480 余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現代風格的商務套 房、豪華套房（北區(qū)）、行政套房（北區(qū)六樓）、單人間、標 準間，房內設施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗安逸 的享受。溫馨怡人的大中小宴會廳（b1豪華宴會三個，b3 大宴會一個）、中（b1）.西餐廳（三樓），咖啡廳（一樓），風 格各異的高雅包房（b3）,美食佳肴中西兼?zhèn)洌?guī)模宏大， 是商務、會議、宴請、品嘗美食的理想場所，給您的光臨 留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳

5、（五樓），寬敞明 亮的健身房、桑那?。ū眳^(qū)b3 ）、美容美發(fā)、酒吧等，先進 的設備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務。以舉 辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的xx大劇院總 面積2萬平方米，中央大廳高米，設有觀眾席1600個，豪 華坐席包廂5個，現代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺 系統(tǒng)，全部采用計算機控制，劇院建筑造型風格和裝飾效 果堪稱一流，各項設施達到國內演出場所先進水平。走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，xx “追求發(fā)展，永無止境”。禮儀。還有一些具體細節(jié)的培訓，例如：酒店服務人 員的站姿，走姿，坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點頭 禮，目光禮及經常遇到的托盤方面的知識，培訓我們的張

6、經理還讓我們進行了實際操作，他說：“接受能力很快啊， 好好加油哦”。有領導，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗 了吧!而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時候了。 20 17年的8月29日，我們進行了部門分配，由各個部門 的經理，主管進行了挑選。我們十幾個人被分到了客房部, 當時還有些心情失落，“為什么沒分到其他部門，客房有什 么可以鍛煉的嗎？還不直接接觸顧客，沒意思”。對于我們 這些學生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們如是想。但接下來 的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正 地學習，認認真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個樓層, 而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐，之后 韓姐去了

7、北區(qū)一樓。即使開始了工作，我們還是有時間就進行著培訓，因 為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班，下午由萬領班和張 領班分別對我們細致的講述客房的有關知識，例如：1客 房服務員的素質要求：有較高的自覺性，為人誠實；責任心 強，踏實，能善于和同事良好合作;動手能力強，身體素質 要高，工作效率要高，等等。其實，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。2客房的主要任務：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適 的辦公場所;做好接待服務，保證客人的安靜環(huán)境；物品的 消耗，維護客房正常設備的運轉；協(xié)調好與其他部門的關 系，保證客房服務中心的需要;配合前廳部銷售，提高客戶 利用率，等等。3. 客房在飯店中的地位和作

8、用：客房是飯店的主體， 是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門，是飯 店經濟收入的主要來源;客房服務質量是飯店服務質量的標 志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一，等等。4. 如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理; 求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。5走客查房內容，即查退客房：檢查有無遺漏物品， 及時上交房務中心或者前臺，但注意，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設施設備有無損壞或者丟失情況,等等。6.客房規(guī)章制度：熟知飯店和本部門的主要服務項目， 能隨機應答賓客的有關問題；愛護飯店的一切工作用具，定 期保養(yǎng)，不得損

9、壞公物;在保證工作質量的前提下，節(jié)約各類 材料、用劑，降低費用，延長設備壽命;各級管理人員須做到 盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權 謀私，以情違章;嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前 到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到；不能無 故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作）, 應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上 崗；調班必須經過主管同意；堅守工作崗位，不得擅自進入 其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務 得到主管的委派除外）；非工作時間不得在樓層和飯店其他 區(qū)域逗留和休息，影響他人工作；服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物

10、品一 律上交部門；工作中注意說話輕、走路輕、操作輕;談吐得 體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭 辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理； 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂 做評論，不得造謠中傷其他員工;根據時間有禮貌地向賓客 打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接 打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作 區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入 口；客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、 電視關上;在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異?，F 象立即報告上級管理人員；不得接聽、拔打住客房內的電話; 嚴

11、禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈 的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當 要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為 賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務;酒店或部門組織 的培訓及會議，不得無故缺勤。這些對于我們來說，很重 要，無論在哪里都是用得到的。7客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡；了解房態(tài);按順序 確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器，等等。8 客房清掃程序：進入房間先按門鈴、敲門，同時報 身份“服務員” 0開門在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份，詢問“可以進來 嗎？”后方可進入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在“客

12、房清潔報表”內作好記錄。發(fā)現已消費的酒水，填寫 酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。有順序的 清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順 序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面, 達到清潔無異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功 能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否 到位。按照規(guī)定的數量補足客用物品。離開房間，關窗戶, 檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內。擦拭門把手、 關燈，并對大門做安全檢查。最后進行登記，寫好做房時 間，有關消費，損壞等情況。其實在真正的工作中，我們學的不止這些。客房的工 作是比較細致的，它不容我們半點馬虎，白天工作，我們 要定期開

13、例會，之后開始一天的工作，各樓層分好工，主 管向我們交代今天著重要做的事項，但并不代表其他基本 工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時會有接待，有 時還要盯客，有時要布置房間用于會談，等等，客房的工 作很多。在上夜班時，我們要進行查夜房，做夜床，還要 滿足客人的正當要求，女口，為客人加張麻將桌，客人有帶 小孩來的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻 準備著。當工作不是很忙時，我們會對自己層的物資進行 清點、核對，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時刻謹記。記得 在十月份，我們還進行了整個飯店的消防知識考核。因為 被分到了北五，有時我的任務有些重，這一層會經常接待 重要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人， 我們都要做到最好！實習中遇到的問題及解決方法在實習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題， 例如：1.在我們飯店有位常住客t小姐!她對我們的要求 就很高，“五星級酒店，我們就要享受五星級待遇”，為此, 主管及有關領導叮囑我們要盡自己最大能力，做好服務， 讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的實習生來說，更是 倍加小心，細心耐心服務。對唐小姐的習慣我們也是謹記