物業(yè)客服主管2021工作計(jì)劃

1、物業(yè)客服主管 2021 工作方案【篇一】 一 繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá) 到 85%左右。 二 進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左 三 加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提 高。 四 完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 五 密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和 意見、建議。 六 加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不 斷提高效勞質(zhì)量?；貞?xx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng) 與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服 部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去 實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量。1

2、、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服 務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費(fèi)用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作， 建立回訪制度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、效勞質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高效勞質(zhì)量。14、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)效勞合同、裝修協(xié)議等文書。17、

3、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償效勞。18、監(jiān)督檢查各部門的效勞質(zhì)量，對(duì)不合格的效勞及時(shí) 進(jìn)行整改。19、定期召開各部門效勞質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高效勞質(zhì)量。20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?！酒?. 客服部工作時(shí)間安排為 7：00-14 ：0014：00-21 ：00， 在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始 24 小時(shí)值班后， 客服部門將同時(shí)實(shí)行 24 小時(shí)工作制 ;2. 結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無(wú)償效勞工程和 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主 ;3. 繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打攪的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少 于 4 戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料 ;4.

4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在 5 月及 11 月開展 一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民 中的印象。5. 尋找一切提供專業(yè)效勞 , 可以和我處合作的專業(yè)公司 為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的效勞,例如 :清潔、家政 /保姆、寵物看護(hù)等 ;6. 開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián) 歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等 ; 將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開放 ;7. 客服人員標(biāo)準(zhǔn)效勞 , 豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí) , 為小區(qū)業(yè)主 提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué) 習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高效勞技能。8. 落實(shí)房源，尋找客源

5、，努力開展屬于本公司的租戶;9. 不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常 工作中?！酒恳弧?biāo)準(zhǔn)行為，提高自身形象。1. 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑效勞、 主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。3. 對(duì)業(yè)主、 來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析， 以便提供更好、 更優(yōu)質(zhì)的效勞。4. 業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄二、標(biāo)準(zhǔn)效勞。1. 認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交 - 班工作記錄 本。3. 客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作 的根底上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完

6、成的工作任務(wù)，同 時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求， 及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。4. 建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分 類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理， 各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建 立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。 及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維 修效勞量高達(dá) 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技 術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作 和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú) 怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛 梯子， 一手騎自

7、行車， 從這家到那一戶， 從來(lái)都是熱情微笑， 仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī) 配合業(yè)主買材料 我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料 ，騎電瓶 車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和 人工費(fèi)， 在繁忙的維修工作中， 分擔(dān)著一局部北苑維修工作， 每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地 感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他 們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞 的汗水。四、對(duì)房屋管理維護(hù)。1. 對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，催促 戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施 ab 卡的管 理，杜絕違章情況的發(fā)生。2.

8、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取 幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處 理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針 對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保 養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì) 小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排 除平安隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué) 校籌建。六、標(biāo)準(zhǔn)保潔效勞過程，滿足清潔舒適的要求。 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí) 分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制 度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部

9、和- 諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林 綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、 施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng) 護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面 團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和 諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)效勞品質(zhì)，宣傳物業(yè) 的工作及中心的效勞理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確 的效勞理念 ( 有理也是無(wú)理 ) ，及時(shí)向業(yè)主提供平安知識(shí)，健 康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工 作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值效勞，半年共 為 55 戶業(yè)主提供效勞，期間無(wú)一例錢

10、、卡、票失誤現(xiàn)象， 在住戶間建立了良好的口碑。屢次為住戶撿到錢包、衣物、 自行車、 電瓶車等拾金不昧的行為， 也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)， 幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政效勞，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償 效勞。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之 間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織 舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì) 活動(dòng)。九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲在工作二個(gè)月以來(lái)， 完成了一些工作， 取得了一定成績(jī)， 總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲(1) 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉根本業(yè)務(wù)，才能 盡快適應(yīng)新的工作崗位 ;(2) 只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在 新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài) ;(3) 只有堅(jiān)持原那么落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū) 域經(jīng)理職責(zé) ;(4) 只有樹立效勞意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的 工作做好。十、存在的缺乏 由于工作實(shí)踐比擬少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在 以下缺乏(1) 對(duì)物業(yè)管理效勞費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì) 以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。十一、下步的打算 針對(duì)工作中存在的缺乏，為了做好新一年的工作，突出 做好以下幾個(gè)方面