企業(yè)導入卓越績效模式的思考

1、企業(yè)導入卓越績效模式的幾點思考一、問題的提出    卓越績效模式源自美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審標準，它是一套以顧客為導向、追求卓越績效的管理理念和準則和評價方法。    卓越績效模式 是美國于1987年創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。20多年來，卓越績效模式得到了美國企業(yè)界和管理界的公認，世界各國許多組織紛紛引入實施。目前，世界上八十多個國家和地區(qū)運用卓越績效模式作為本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎標準?？梢哉f實施卓越績效模式已成為繼ISO9000標準之后又一波及全球的管理熱潮。&

2、#160;   中國加入 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000 質(zhì)量體系認證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。大量企業(yè)實踐證明，卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。    2001年起，中國質(zhì)量協(xié)會在研究借鑒卓越績效模式成功實踐的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力并取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務。2004年，我國制定并

3、頒布了國家標準GB/T 19580<<卓越績效評價準則>>和GB/T 19579<<卓越績效評價準則實施指南>>，并于2012年進行修訂。期望通過模式實施，以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵和引導企業(yè)追求卓越經(jīng)營，增強企業(yè)乃至國家整體競爭力。二、卓越績效模式的主要特點    卓越績效模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是國際上許多卓越企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)，主要特點有：    1、強調(diào)大質(zhì)量的概念   卓越績效模式雖說是作為質(zhì)量獎的評審標準，但“質(zhì)量”的

4、概念絕不僅限于產(chǎn)品和服務質(zhì)量，而是擴展到過程質(zhì)量、工作質(zhì)量和體系質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量，乃至追求組織的綜合績效的質(zhì)量。    2、注重經(jīng)營結(jié)果，以結(jié)果為導向   卓越績效模式注重組織關(guān)鍵的績效領(lǐng)域，包括產(chǎn)品和服務結(jié)果、顧客與市場結(jié)果、財務結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、領(lǐng)導方面的結(jié)果。通過綜合測量這些指標，確保組織的戰(zhàn)略平衡。    3、模式是非規(guī)定性的，強調(diào)管理方法的適用性、有效性和成熟度模式關(guān)注的重點是經(jīng)營結(jié)果，也鼓勵組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適用性和靈活性的方法來滿足標準的要求，工具、方法、組織結(jié)構(gòu)等的選擇

5、通常依賴于組織的業(yè)務類型和規(guī)模、組織的關(guān)系、組織的發(fā)展階段、人力資源狀況等。    4、模式支持以系統(tǒng)的思考確保組織的協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)組織目標模式系統(tǒng)思考體現(xiàn)在圍繞組織的使命、愿景和核心價值觀上的對價值理念體系所進行的評估，同時也體現(xiàn)在圍繞組織戰(zhàn)略，實現(xiàn)組織目標的行動一致性。    5、模式體現(xiàn)了學習循環(huán)和持續(xù)改進   模式中體現(xiàn)了基于行動的學習循環(huán)，包括四個明確的階段：進行計劃，包括過程的設(shè)計、測量指標選擇和要求展開；執(zhí)行行動方案；考慮內(nèi)外部結(jié)果，評價進展，獲取新的知識；根據(jù)評價結(jié)果，學習創(chuàng)新并改進計劃。

6、    6、模式支持基于目標的診斷   模式及評分指南組成了一個診斷評價系統(tǒng)，它包括管理過程的評估和經(jīng)營結(jié)果評估，相對于準則的各個條目，給出了關(guān)于優(yōu)勢和改進機會的總體輪廓。    三、追求卓越績效模式的主要作用   卓越績效模式作為世界優(yōu)秀企業(yè)的實踐經(jīng)驗總結(jié)，關(guān)注五大利益相關(guān)方（股東、供應商、顧客、員工和社會）的滿意度，踐行其九項核心價值觀，如果持續(xù)地實施，可為企業(yè)和員工帶來額外的價值。    （一）、為企業(yè)帶來的價值  &#

7、160; 1、“卓越績效模式”就其實質(zhì)而言，反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理最先進的理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)?！白吭娇冃Ｊ健辈煌贗SO9000，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準。它不是規(guī)定企業(yè)應達到的某一水平，而是引導企業(yè)建立一個持續(xù)改進的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。2、卓越績效模式更多地是作為一種企業(yè)進行自我評估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進的機會，促進企業(yè)的持續(xù)改進、逐步成熟，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力。在戰(zhàn)略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制訂出超越競爭對手，能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標和規(guī)劃；在評價企業(yè)的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標

8、比，而且強調(diào)要與競爭對手比、與標桿水平比，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進空間，增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。    （二）、為員工帶來的價值    “卓越績效模式”充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應商、合作伙伴和社會等相關(guān)方的利益平衡，通過追求各相關(guān)方的綜合滿意以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。不僅可以為企業(yè)帶來各方面的價值，也可以為員工可帶來價值。   1、 掌握世界上先進的管理體系，各部門和員工通過學習卓越績效模式，建立“追求卓越”的理念，學習和運用世界上先進的管理體系和方法，培養(yǎng)系統(tǒng)管理的理念和思

9、維方式，提升個人的管理知識和能力，通過各部門和各崗位的持續(xù)改善活動和追求更高的發(fā)展，系統(tǒng)地提高個人的素質(zhì)和綜合管理的思維，極大地改變狹隘意識和本位主義觀念。    2、通過戰(zhàn)略規(guī)劃和實施，讓中層管理人員及基層員工都了解公司的發(fā)展目標和未來規(guī)劃，了解公司經(jīng)營管理的系統(tǒng)方法以及本崗位工作對公司發(fā)展的價值，提高員工工作積極性。    3、 通過人力資源體系和員工滿意度測評、改善，建立個性化服務意識和支持行動，讓每位員工的需求和期望得到更好的滿足，這些都會直接地影響或改善員工的切身利益。四、企業(yè)導入卓越績效模式的思路  

10、成功地推行卓越績效模式，可以借助資深的專業(yè)咨詢機構(gòu)的輔導，在循序漸進的思路指導下，從以下幾方面入手準備：1、加強培訓    培訓對象包括企業(yè)的高層領(lǐng)導、各部門負責人和項目小組成員等，使他們系統(tǒng)地了解卓越績效模式的框架、價值觀、主要內(nèi)容和評分方法，便于按照該模式要求在企業(yè)內(nèi)部有組織、有系統(tǒng)地推行該項工作。特別是高層領(lǐng)導要充分學習并理解，卓越績效導入工作決不是幾個部門的工作，有高層領(lǐng)導的親身參與和推動，對導入的成功與否有重大影響。  2、認真評估成立卓越績效推進辦公室，組成集團公司和下屬的各分子公司多層次的跨部門團隊，按照卓越績效模式的標準要求，評

11、估企業(yè)的質(zhì)量管理和經(jīng)營現(xiàn)狀。評估工作可以通過管理層面談、員工調(diào)查、文件檢閱、現(xiàn)場考察等方式進行，目的在于找出企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢和績效差距，尋找改進的方向。3、努力改進在整個組織內(nèi)進行廣泛的交流，制定各個層次的改進措施，并實施改進。根據(jù)評估結(jié)果，企業(yè)應制定、實施持續(xù)的及具突破性的改進措施，指導并協(xié)助員工取得更出色的績效和更高的評估分數(shù)。為了落實這些改進措施，企業(yè)需要制訂具體的改進計劃，詳細描述項目的目標、范圍、實施方法，然后測量改進其成效。4、再行評估    各項改進措施成功落實后，企業(yè)可以根據(jù)卓越績效模式的標準要求，再次評估企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，根據(jù)再評

12、估結(jié)果，再次制定并落實有關(guān)的改進措施，并不斷循環(huán)，改進再改進。5、標桿交流    企業(yè)可以與行業(yè)內(nèi)標桿或獲獎企業(yè)進行有關(guān)的交流活動，認識其運作，學習其優(yōu)勢，分享其經(jīng)驗，以便為改進做好充分的準備。五、企業(yè)導入卓越績效模式的關(guān)鍵（一）、系統(tǒng)學習、達成共識，是成功實施卓越績效模式的前提卓越績效模式是以績效為導向，評價企業(yè)管理成熟度的標準，經(jīng)過二十多年發(fā)展和不斷修訂，融合了當今世界上最先進的管理理念和實踐經(jīng)驗。然而這些經(jīng)驗和理論隱藏在標準條款的背后，沒有系統(tǒng)的研究和分析，很難正確理解標準的內(nèi)涵，也就無從指導企業(yè)的管理改進。另外，卓越績效模式標準是在九項核心價值觀

13、指導下，形成系統(tǒng)評價組織的“領(lǐng)導”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”、“資源管理”、“過程管理”、“測量分析與改進”、“經(jīng)營結(jié)果”等七個類目，涉及了企業(yè)經(jīng)營的所有重要因素，如果沒有相關(guān)部門的支持和直接參與，卓越績效模式的實施只能停留在表面，很難深入推進，無法取得應用的效果。因此，企業(yè)不僅要在高層管理者、中層干部和基層員工展開分層級、針對性的培訓，形成組織內(nèi)卓越績效的溝通語言，還要強化卓越績效標準的研究，結(jié)合本行業(yè)的特點和自身的發(fā)展需要，找到實施本企業(yè)卓越績效的最好方式和路徑。（二）、系統(tǒng)策劃、分步實施，是成功實施卓越績效模式的保障1、在企業(yè)高層團隊就實施實施卓越績效達成共識之后，應當選擇“合適部門”作

14、為推進卓越績效的工作部門。2、要選拔來自主要職能部門和業(yè)務部門的骨干人員形成實施卓越績效的核心團隊，團隊成員不僅要具有強烈的責任心，還應具有多年的管理經(jīng)驗，了解企業(yè)的實際狀況，又有一定管理理論基礎(chǔ)。3、有了推進部門和實施團隊，還需要對整個卓越績效的推進和實施進行系統(tǒng)策劃，制定詳細的推進計劃。計劃內(nèi)容要涉及以下：(1)如何進行分層次、針對性的標準培訓和評估師培訓？(2)如何通過標準梳理和研討，明確標準條款的所對應的責任部門？(3)如何加強競爭對手和標桿企業(yè)的研究？(4)如何進行全方位的管理診斷評估？(5)如何將評估過程中識別的管理優(yōu)勢和知識成果在組織內(nèi)強化和推廣？(6)如何將診斷評估中發(fā)現(xiàn)的問題

15、納入管理改進計劃，并識別改進計劃優(yōu)先次序分步實施？(7)如何將卓越績效模式和ISO9001體系相融合，固化改進成果？(8)如何組織撰寫自評報告申報質(zhì)量獎?因為卓越績效模式涉及的范圍廣、部門多，計劃的每一步實施都應該明確計劃實施的責任部門和配合部門、完成計劃的時間節(jié)點以及期望得到的效果，并要通過建立溝通和匯報機制，及時向高層領(lǐng)導和相關(guān)部門溝通，以取得相應的支持。（三）、強化整合、及時固化，是持續(xù)推進卓越績效模式的關(guān)鍵1、中國企業(yè)在經(jīng)過三十多年的高速成長之后，面對加入WTO所帶來的國際競爭，不但積極學習國際化的游戲規(guī)則，還積極向世界卓越領(lǐng)先企業(yè)學習經(jīng)營模式和管理方法。然而，最好的東西如果只是盲目攝

16、取，卻不能消化吸收的話，不僅容易在實施過程中出現(xiàn)容易偏差，達不到預想的效果，還會引起文化和管理的沖突，而系統(tǒng)整合的能力正是中國企業(yè)所缺乏的。2、而卓越績效模式的實施將有利于管理的系統(tǒng)整合，形成具有企業(yè)自身特色的管理模式。利用一個系統(tǒng)的管理框架，卓越績效模式從領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進和經(jīng)營結(jié)果等七個方面來打造企業(yè)這個木桶，關(guān)注的不僅是每塊管理模塊的長短，更關(guān)注各個管理模塊間的系統(tǒng)的整合。否則，即使各個管理模塊都很先進，也會由于板板之間的縫隙將水（經(jīng)營結(jié)果）漏掉。因此，對于中國企業(yè)，無論處在什么發(fā)展階段，不僅可以利用卓越績效評價準則對企業(yè)進行系統(tǒng)的診斷評估，還有利于對管理的系統(tǒng)整合。3、企業(yè)應正確理解卓越績效模式與ISO9001