物業(yè)管理日常規(guī)章制度

1、物 業(yè) 管 理 制 度2010年月修訂前言連云港康緣物業(yè)管理有限公司位于康緣小區(qū)內(nèi)，集住宅、餐飲、洗浴、客房、運動休閑為一體的綜合性住宅小區(qū)，占地面積10.44Km2，總建筑面積68000m2，室內(nèi)（外）活動場地面積19440m2，擁有室內(nèi)外標準網(wǎng)球場、羽毛球館、乒乓球館、游泳館。總 經(jīng) 理 致 辭尊敬的員工：歡迎您成為康緣物業(yè)管理的一員。相信您在康緣物業(yè)管理公司能勤懇工作，努力進取，成為一名優(yōu)秀的員工?！耙再|(zhì)量求生存，以誠信謀發(fā)展，以服務打品牌，向管理要效益”是我們物業(yè)的宗旨，“熱情禮貌安全周到”、準確高效”是我們的服務準則，運用現(xiàn)代化管理方法，不斷提高把握機遇、應對挑戰(zhàn)、駕馭企業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)

2、展的能力，實現(xiàn)了“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，鑄造品牌，科學發(fā)展”的目標。在日常服務工作中，牢記"物業(yè)管理無小事，客戶的事都是大事"的觀念，做好每一位客戶的服務，做好每一個細節(jié)。細節(jié)決定成敗，細節(jié)感動業(yè)主，從每個服務細節(jié)中體現(xiàn)我們的服務水平、體現(xiàn)我們的服務特色。 祝愿您在康緣物業(yè)公司工作愉快！ 總經(jīng)理：王亦飛目 錄一、物業(yè)管理工作制度1、員工工作紀律第2頁2、保安員管理制度第3頁3、消防控制室管理及應急制度第4頁4、消控室值班人員管理制度第5頁5、接待工作制度第7-8頁6、投訴處理制度第9頁7、電梯困人緊急救援制度第14頁8、消防設備檢查保養(yǎng)制度第15頁二、物業(yè)管理公共制度1、電梯

3、安全使用制度第16頁2、防火責任書第17頁3、消防監(jiān)控中心管理制度第19頁一、物業(yè)管理工作制度員 工 工 作 紀 律1 不遲到、不早退、按時交接班。2 必須按規(guī)定著裝、佩證上崗。3 使用文明用語。4 不看與工作無關(guān)的書，不作與工作無關(guān)的事。5 不該做的事不做，不該管的事不管，不該說的話不說，不該看的絕不看。6 堅決貫徹一級對一級負責，一級為一級服務。7 不擅自離崗。8 上班不得睡覺。9 當班時間不得接待親友。10.愛護公共財物。11.急業(yè)主和客戶所急，想業(yè)主和客戶所想。12.愛崗敬業(yè) 創(chuàng)一流物業(yè)管理品牌。保 安 員 崗 位 職 責1維護大門口的交通秩序，引導車輛行駛及行人過往，保障車輛和行人的

4、安全、使門前暢通無阻；2、著裝整齊、精神飽滿、儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到地回答來訪人的詢問，嚴禁用粗言惡語對待來訪者；3、嚴格把好第一關(guān)，高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者、衣衫不整或行蹤可疑者，堅決攔阻其進入小區(qū)；4、時刻保持高度警惕，切實做好門前的警戒工作，特別是夜間警戒工作。注意車輛和行人的安全，人多時要注意防止失竊，防止大門口周圍有鬧事、斗毆事件發(fā)生，確保門前安全。5、在值班過程中對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，緊急情況及時向公司領(lǐng)導匯報，必要時向公安部門報警。6、及時做好當班值班巡視記錄，不得弄虛作假。7、制止閑雜人員、小商販、推銷員私自進入。消防控制室管理及應急程序1、消防控制室必須實行每日 24小時

5、專人值班制度，每班不應少于 2人。 2、消防控制室的日常管理應符合建筑消防設施的維護管理（ GA587）的有關(guān)要求。 3、消防控制室應確保火災自動報警系統(tǒng)和滅火系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。 4、消防控制室應確保高位消防水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲水設施水量充足；確保 消防泵出水管閥門、自動噴水滅火系統(tǒng)管道上的閥門常開；確保消防水泵、防排煙風機、防火卷簾等消防用電設備的配電柜開關(guān)處于自動（接通）位置 。 5、接到火災警報后，消防控制室必須立即以最快方式確認。 6、火災確認后，消防控制室必須立即將火災報警聯(lián)動控制開關(guān)轉(zhuǎn)入自動狀態(tài) (處于自動狀態(tài)的除外 )，同時撥打“ 119”火警電話報警。 7、消防

6、控制室 必須立即啟動單位內(nèi)部 滅火和應急疏散預案 ，并應同時報告單位負責人。消控室值班人員崗位責任要求為提高值班人員崗位工作效率，保證物業(yè)的消防安全工作使其順暢有序的進行。特制定以下崗位細則：1. 負責對各種消防控制設備和錄像監(jiān)控設備的監(jiān)視和運用，不得擅離職守，做好檢查、操作等工作。2. 熟悉本系統(tǒng)所采用消防設施系統(tǒng)和錄像監(jiān)控系統(tǒng)的基本原理、功能，熟練掌握操作技術(shù)；3. 及時做好錄像監(jiān)控和消防監(jiān)控，特殊情況做好錄像保存和值班記錄，白班還應不定期對住宅車輛進行管理。4. 當班工作時間發(fā)現(xiàn)隱患及時通知有關(guān)部門和人員，并協(xié)助技術(shù)人員進行修理、維護，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設備正常運行。5. 如

7、有特殊情況需要協(xié)助各班組工作的要及時認真完成。6. 值班人員不得做一切與值班無關(guān)的事情，影響工作的正常進行。7. 每周對值班區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進行全面打掃一次。8. 如值班人員有特殊情況需要頂班的，兩人自己進行協(xié)調(diào)并報告辦公室批準后方可執(zhí)行。9. 不得接收或暫時保管他人物品，如特殊情況須有辦公室同意并出具證明方可接受。10. 不得做有損公司形象的行為和損人利己的事情。11. 當班人員不得擅自脫崗、離崗，確需離崗的，應與其它崗位人員呼叫到崗暫時頂崗后方可離開，上下班做到不遲到、不早退。12. 上班時間嚴禁出現(xiàn)睡崗等違紀現(xiàn)象。13. 不得做違反公司員工手冊及部門員工紀律考核標準的行為。14. 不得私自啟

8、動電腦及抄表系統(tǒng)，不得使用電腦娛樂等；15. 發(fā)生火災報警時要盡快確認，及時、準確啟動有關(guān)消防設備，正確有效地組織撲救及人員疏散，給領(lǐng)導決策當好參謀，并應直撥119向消防隊報警，不得遲報或不報，消防隊到場后，要如實報告情況，協(xié)助消防人員撲救火災，保護火災現(xiàn)場，調(diào)查火災原因。 16. 對消防控制室設備及通訊器材等要進行經(jīng)常性的檢查，定期做好各系統(tǒng)功能試驗，以確保消防設施各系統(tǒng)運行狀況良好。17. 做好交接班工作，認真填寫值班記錄及系統(tǒng)運行登記表和控制器日檢登記表。 18. 宣傳貫徹消防法規(guī)、遵守防火安全管理制度，以高度的責任感去完成各項技術(shù)工作和日常管理工作。 積極參加消防專業(yè)知識學習，不斷提高

9、業(yè)務素質(zhì)。接待工作制度接待工作，是反映部門、公司形象、素質(zhì)和文化的窗口，為了認真做好部門的各項接待工作，特制定以下制度并認真執(zhí)行：1.接待工作要做到熱情周到、不卑不亢、文明禮貌、尊重友好。2.接待客戶時,待人坐定后應端上茶水等招待物品。3.接待工作應堅持平等原則、節(jié)約原則、保密原則。4.凡本市行政部門或單位來檢查、指導、聯(lián)系工作的同志，原則上不招待宴請。如需就餐的，報公司分管領(lǐng)導或公司領(lǐng)導批準。5.如果是業(yè)務來電，接話人有責任問清對方單位、電話、姓名、職務、聯(lián)系方法，然后詳細了解情況并認真做好記錄。6.接電話找人時，應說聲“請稍侯，我看他在不在”。如人不在，應及時告之，并請對方留下回話號碼或轉(zhuǎn)

10、告，不可敷衍了事。掛電話前用語禮貌，說聲“謝謝！”“再見！”。7.如果接待的是丟失車輛或其他財物的當事人等，一般接待流程：8.專人接待，不推諉。9.先禮貌接待當事人座下，并倒上茶水。10.語氣和藹、平和，關(guān)注并主動詢問當事人有關(guān)情況。11.根據(jù)當事人的有關(guān)情況，安排有關(guān)人員在管轄區(qū)域內(nèi)仔細查找，如沒有找到建議其報警等處理（必須由當事人親自報警）。12.當事人離開時應主動起身禮貌送客。13.如遇當事人言語過激，應耐心聽取，必要時上報公司處理?？头魅螎徫宦氊?.負責主持客服的全面工作,協(xié)調(diào)、督導轄下各員工工作。2.貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策,全面負責客服的日常事務和管理工作。3.按照物業(yè)服務中心

11、規(guī)章制度,檢查、督促、考核部門員工服務工作質(zhì)量,落實獎罰措施,不斷提高服務水平。4.負責制定本部門的工作計劃,并組織實施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。5.掌握樓宇業(yè)主情況,及時組織解決業(yè)主投訴,不能解決的及時上報。6.對樓宇的質(zhì)量維修進行及時跟進,并將信息反饋有關(guān)部門。7.時掌握管理費、水電費等繳納情況,及時做好管理費催繳的組織工作。 8.做好樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作。9.定期組織進行業(yè)主訪談工作,增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系,了解業(yè)主需求與心聲,并采取有效措施及時解決。10.做好與各部門的橫向配合工作。投 訴 處 理 制 度1. 目的 規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、處理流程

12、及統(tǒng)計分析，強調(diào)以顧客為中心，提高對客服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務質(zhì)量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，彌補管理疏漏，以最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。 2. 范圍 適用于公司各部門、各物管中心的投訴處理工作。 3. 職責 3.1 管理者代表親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理負責處理公司級別的投訴。 3.2物管中心主任負責監(jiān)督、指導各部門投訴的處理（尤其對物管范圍內(nèi)各部門由于職權(quán)劃分未能處理的顧客投訴）。根據(jù)實際情況不定期組織召開投訴專題會。 3.4物管中心客服部是投訴處理的歸口管理部門，負責投訴的記錄、處理、跟蹤、驗證。 3

13、.5各業(yè)務部門負責人負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的投訴并及時將投訴處理的信息反饋給客服部。 3.6所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。 4. 定義 顧客投訴：指的是外部顧客認為由于我們工作（是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務”）中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過書面和其它形式反映的意見/建議。 4.2釋義： 4.2.1這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務之外但與物業(yè)管理業(yè)務相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴

14、發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。 4.2.2這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 5.物業(yè)管理顧客投訴的分類 5.1一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。 如：(1)房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、圍墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到等。 (2)設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、

15、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、煙道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯等（含外包）。 (3)安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理、對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 (4)環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、垃圾桶、商鋪環(huán)境（如占道經(jīng)營、亂擺攤等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的

16、監(jiān)控等。 (5)綜合服務類：由于除（1）（2）（3）（4）類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括入戶維修服務、商務服務、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。5.2.二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問題導致的投訴。(6)地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務提供不 . 投訴。包括入戶維修服務、商務服務、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。  5.2.二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問題導致的投訴。 (6)地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設施、規(guī)劃設計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施

17、工、配套服務、銷售管理等。 5.3三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設施等方面而導致的投訴。 (7)業(yè)主糾紛類：由于業(yè)主之間對毗連部位或設施、公共部位或設施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 (8)其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等

18、。6.方法和過程控制 6.1.一類投訴 6.1.1 客服部前臺接待員在接待顧客來電來訪時，遇有顧客投訴時，除在來電來訪記錄予以標識外，還需將投訴事件填寫在顧客投訴處理記錄表中。前臺接待員需根據(jù)顧客投訴，填寫顧客投訴處理記錄表中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細、準確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，并由客服部負責人簽字確認后將顧客投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至投訴責任部門處理。受理顧客投訴時應注意對顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。 6.1.2投訴責任部門接到客服部傳遞的顧客投訴處理記錄表后應及時組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過

19、及原因制定處理方法及措施填寫顧客投訴處理記錄表中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負責人簽字確認后將顧客投訴處理記錄表傳回客服部。投訴責任部門應根據(jù)制定的處理方法和措施，安排專人處理，確保在時限要求內(nèi)完成。并由客服人員將相關(guān)部門投訴處理意見告知業(yè)主。 6.1.3客服部負責人根據(jù)責任部門填寫的顧客投訴處理記錄表安排專人跟蹤投訴處理過程對處理結(jié)果進行驗證并在顧客投訴處理記錄表“驗證結(jié)果”欄目填寫驗證意見及簽字。 6.1.4客服部人員對投訴結(jié)果驗證后應及時向客服部負責人匯報并以上門或電話方式回訪顧客征詢顧客對投訴處理的意見并在顧客投訴處理記錄表上記錄。 6.1.5取得顧客回訪意見后客服部負責人應向物

20、管中心主任匯報投訴處理情況及結(jié)果并請物管中心主任在顧客投訴處理記錄表上簽署意見。 6.1.6對于不能及時處理的顧客投訴客服部負責人應及時向物管中心主任匯報由物管中心主任組織協(xié)調(diào)解決。 6.2二類投訴 6.2.1如果顧客的來電來訪事件為二類投訴，客服部前臺接待員除在顧客投訴處理記錄表中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細、準確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，還應及時將此事件匯報至客服部負責人。由客服部負責人簽字確認后將顧客投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至工程部處理。 6.2.2工程部接到顧客投訴處理記錄表后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況并填寫工程遺留問題處理記錄表，經(jīng)工程部經(jīng)理、物管中心主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。在維保期內(nèi)

21、具體處理過程分情況處理見下。同時工程部應向客戶部反饋處理信息。（物管中心針對二類投訴，由客服部調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況并填寫工程遺留問題處理記錄表，經(jīng)物管中心主任簽字后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。）6.2.2.1首先判斷是否由施工方施工所致。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個人原因造成，投訴由客服部調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況并填寫工程遺留問題處理記錄表，經(jīng)物管中心主任簽字后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。）  6.2.2.1首先判斷是否由施工方施工所致。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個人原因造成，及時回復業(yè)主，關(guān)閉投訴項。 6.2.2.2如為施工方施工原因所致，但業(yè)主未提出索賠要求，應及時協(xié)調(diào)施工單位按雙方達成的一

22、致要求進行處理，關(guān)閉投訴項。如施工單位對以上要求予以拒絕，工程部要及時將相關(guān)情況上報地產(chǎn)公司。 6.2.2.3如為施工方施工原因所致，并且業(yè)主提出索賠要求，具體參考索賠糾紛事件處理辦法執(zhí)行。 6.2.2.4如很難判斷究竟是業(yè)主責任還是施工單位責任，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象時，由物管中心根據(jù)實際情況出具處理意見，報請公司批準后再上報地產(chǎn)公司予以處理。 6.2.3客戶部根據(jù)工程部反饋的處理信息，及時跟蹤處理過程及結(jié)果并向顧客反饋及進行合理的解釋。 6.2.4對于難度較大或不能及時處理的工程遺留問題應由工程部起草物管中心主任審批后，書面呈報公司分管領(lǐng)導。品質(zhì)部應及時將相關(guān)部門或領(lǐng)導的處理意見及信息知會物管中心客

23、服部及工程部，以便與業(yè)主進行解釋溝通。 6.2.5若發(fā)展商委托物管中心處理工程遺留問題，須以書面形式委托，并由雙方簽字、蓋章確認。 6.3三類投訴 根據(jù)投訴的影響程度由投訴的受理部門以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。6.4各部門每日17點前負責將本部門當日的投訴情況匯總后報客服部。 6.5顧客投訴到公司、媒介、政府有關(guān)部門的投訴，由被投訴物管中心客服部記錄、提出處理意見及時限要求，并將處理情況及時轉(zhuǎn)至品質(zhì)部，品質(zhì)部在期限內(nèi)跟蹤、驗證處理結(jié)果。品質(zhì)部要將處理情況及時報管理者代表或總經(jīng)理。 品質(zhì)部負責保存顧客投訴處理記錄表原件，部門保存復印件。 6.6投訴回訪： 6.6.1顧客投訴

24、處理完畢經(jīng)過驗證合格后，由客服主管（或指定崗位）應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： （1） 現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴； （2） 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴； （3） 不便回訪的敏感投訴等。 6.6.2對顧客投訴要進行100%回訪?；卦L可采用電話、上門等形式來了解顧客對投訴處理結(jié)果的意見。 6.7投訴統(tǒng)計與分析： 6.7.1對于投訴統(tǒng)計的說明： （1）對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)； （2）對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、 次數(shù)及影響程度

25、； 6.7.2客服部每月5日前收集上月顧客投訴處理記錄表，匯總分析形成顧客投訴處理月度分析報告上報品質(zhì)部。 6.7.3客服部負責每季度首月5日前對本部門顧客意見、投訴情況進行匯總分析，形成顧客投訴處理季度分析報告。 6.7.4必要時，品質(zhì)部將針對典型、共性問題督導各管理處采取糾正/預防措施，并跟蹤驗證。有效避免同類顧客投訴的再次發(fā)生。 6.8對于無效投訴應當與客戶耐心合理的解釋。電梯困人緊急救援制度1.0 目的電梯解困。2.0 適用范圍適用于停電或電梯故障引起的困人事件。3.0 職責3.1 電梯工負責救援的現(xiàn)場操作。3.2 物業(yè)服務中心主任負責救援的組織及必需的支援。4.0 工作程序4.1 當

26、發(fā)生電梯困人事故時, 電梯工通過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，被困人員不可以將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，救援人員應設法將轎門完全關(guān)閉。4.2 根據(jù)指層燈PC顯示或選層器標尺判斷轎廂所在位置。4.3 切斷機房電梯電源，并掛上“正在維修”的 警示牌。4.4 如果轎廂停于接近廳門位置，且高于或低于樓面不超過0.5米。4.4.1 用專用廳門匙開啟廳門。4.4.2 轎頂用人力開啟轎廂門。4.4.3 協(xié)助乘客離開轎廂。4.4.4 重新關(guān)好轎門與廳門。4.4.5 使用抱閘扳手時，必須由一人控制松閘，而另一人轉(zhuǎn)動手輪。同時應做斷續(xù)松閘動作。4.5 如果

27、轎廂停于其他位置，先按4.4.5操作，將轎廂放到最近停層后，再按4.4操作進行救援。消防設備檢查保養(yǎng)制度1.0 目的確保消防監(jiān)控設備良好，運行正常。2.0 適用范圍適用于本轄區(qū)內(nèi)的消防系統(tǒng)，保安閉路電視系統(tǒng)，對講電話系統(tǒng)，公用無線系統(tǒng)及滅火器材的維護保養(yǎng)。3.0 職責3.1 消防監(jiān)控中心管理員應嚴格執(zhí)行值班職責，同時協(xié)助維修人員對設備進行檢查、保養(yǎng)工作。3.2 護管隊負責滅火器、消火栓、應急燈等設施的檢查保養(yǎng)工作。3.3 工程維修部負責消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)等設備的檢查、保養(yǎng)、維修工作。4.0 工作程序4.1 通則4.1.1 消防設備修理后，應恢復原來狀態(tài)，不得隨意更改原器件、線路。4.1.2

28、 消防設備故障維修一般不應超過8小時，否則應報告物業(yè)服務中心主任，限定時間修復或委外修理。4.1.3 凡晚間發(fā)生的故障，若不影響租戶工作，不會產(chǎn)生嚴重后果的可在第二天白班檢修。4.1.4 凡需委外修理的設備，應填寫設備委外修理申請表，經(jīng)物業(yè)服務中心主任批準后委外修理。4.2 閉路電視維護保養(yǎng)4.2.1 每月保養(yǎng)一次，填寫閉路電視保養(yǎng)記錄表4.2.2 保養(yǎng)內(nèi)容在記錄表的保養(yǎng)項目欄內(nèi)作出規(guī)定。4.3 火災報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)4.3.1 每日對火災報警器進行自檢功能檢查，方法：（1）按自檢鍵，讓報警控制器進行自檢；（2）然后按消音鍵，消去控制器的聲音。（3）記錄于火災報警器自檢功能檢查表。二、物業(yè)管理公

29、共制度電梯安全使用制度1.0 目的確保電梯使用的安全性。2.0 適用范圍適用于本公司管轄的電梯。3.0 職責公司全員及乘員應了解電梯的安全使用。4.0 工作程序4.1 嚴禁強行扒啟廳門，當轎廂未完全閉合時，不許強行啟動電梯。4.2 不許把乘客電梯作貨梯使用。4.3 不允許裝運易燃、易爆等危險品及超長物資，如確需裝運，需經(jīng)物管部門批準，并需采取安全措施。4.4 正常行駛中，嚴禁按急停按鈕。4.5 乘員不許依、靠廂門，嚴禁開啟轎廂內(nèi)的安全窗，以免妨礙電梯的正常運行。4.6 乘員（或貨物）必須均勻站立（或堆放）在轎廂中央或平均分布在電梯內(nèi)，在運貨時，嚴禁重力碰撞轎廂門、壁，以保證電梯平衡運行，減少故

30、障。4.7 在行駛中，突然發(fā)生停駛或失控時，乘員應保持鎮(zhèn)靜，立即按下緊急按鈕及呼叫，等候維修人員來排除故障，切勿強行跳出轎廂，以免發(fā)生意外。4.8 在轎廂內(nèi)要保持整潔，嚴禁吸煙、丟果皮、紙屑、吐痰。4.9 電梯發(fā)生故障時，請電告轎廂內(nèi)提示電話。4.10 轎箱的載重量應不超過額定載重量。5.0 相關(guān)文件與記錄無相關(guān)文件與記錄防 火 責 任 書 一、目的：為調(diào)動全體業(yè)主(含物業(yè)使用人，以下統(tǒng)稱業(yè)主)的防火積極性，全方位地做好家庭（含辦公、商業(yè)場所，以下統(tǒng)稱家庭）防火避險工作，防止發(fā)生家庭失火，造成不必要的人員傷亡或財產(chǎn)損失，特制定本責任書。二、原則：明確各方責任、防患于未然、齊心協(xié)力、確保居家安全

31、。三、物業(yè)管理單位的責任： （一）開展宣傳教育1、 貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，重視宣傳教育工作。2、 向業(yè)主發(fā)放家庭防火安全手冊，制定消防安全公約。3、 利用物業(yè)管理工作的優(yōu)勢，以壁報、宣傳書、簡報為主要形式，堅持向業(yè)主宣傳消防法規(guī)，普及消防安全知識。 （二）貫徹消防法規(guī)1、 動員各業(yè)主認真學習消防法規(guī)，自覺遵守各項消防制度，同時動員有能力的業(yè)主參加義務消防隊。全民支持小區(qū)搞好消防工作。2、 堅持原則，不徇私情。加強巡查，對裝修過程實施監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并堅決糾正違反消防制度的行為，保證消防法規(guī)和消防制度的落實。3、 提醒業(yè)主應按規(guī)定在家中配置必要的消防器材，以防萬一。 （三）落實

32、消防監(jiān)控1、 定期檢查、保養(yǎng)消防設備設施，始終保持臨戰(zhàn)狀態(tài)。2、 在員工中堅持開展消防訓練，提高應急反應能力和實戰(zhàn)能力。3、 消防監(jiān)控中心實行24小時全天候值班制度，密切監(jiān)視消防監(jiān)控設備，一旦出現(xiàn)報警，立即通知巡邏人員趕往現(xiàn)場查驗。4、 加強巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)火險隱患和初期火災，經(jīng)驗證確認屬于火災的，必須立即通知消防監(jiān)控中心發(fā)出警報，并迅速召集人員投入滅火戰(zhàn)斗，力爭在5分鐘內(nèi)撲滅初期火災，減少財產(chǎn)損失，避免人員傷亡。5、 如若（判斷）不能在5分鐘內(nèi)撲滅初期火災，應爭取時間，迅速撥打“119”報警，同時組織疏散人群。盡量控制險情，防止火災進一步擴大。四、 業(yè)主責任（一）學習法規(guī)、提高認識、積極參

33、與1、 學習、掌握中華人民共和國消防法和家庭防火安全手冊的主要內(nèi)容。2、 家庭防火安全工作的好壞，直接關(guān)系到自己和鄰居業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全。因此，要求每個業(yè)主都要提高防火安全意識，自覺把搞好家庭防火安全作為自己應盡的義務與責任。3、 積極參加消防知識培訓，有能力的業(yè)主應參加小區(qū)義務消防隊，掌握自防自救互救的本領(lǐng)。（二）履行消防安全公約1、 關(guān)心、配合、支持物業(yè)服務中心搞好小區(qū)的消防安全工作，制止并檢舉一切違反消防法規(guī)的行為，發(fā)現(xiàn)火險隱患或火災立即報告物業(yè)服務中心或消防監(jiān)控中心（24小時值班電話85102539）。2、 自覺愛護小區(qū)內(nèi)的各種消防設備、設施，非緊急情況下禁止動用消防公共區(qū)域的設備、設施及器材。3、 保持消防通道暢通。禁止在小區(qū)消防通道上停放車輛，不得在通道進出口、過道和消防疏散通道堆放雜物，嚴禁在樓道（廳）內(nèi)燒香、燃燭、焚紙。4、 為預防意外發(fā)生，家中應配備適當?shù)臏缁鹌?，不應存放易燃、易爆物品?、 房屋裝修期間，應按規(guī)定配備滅火器，嚴格遵守物業(yè)服務中心制訂的動火制度和用電制度，不得亂接電源線，嚴禁擅自更改燃氣管道。6、 加強對未成年人和老年人的安全教育。嚴禁小孩玩火、燃燒物品、燃放煙花、炮竹。外出時要反復告誡留守在家中的老人、小孩，防止發(fā)生意外情況。消防監(jiān)控中心管理規(guī)定及應急程序監(jiān)控中心機房是康緣物業(yè)管理中心的機要部位，是掌握消防設備動態(tài)及