某房地產(chǎn)售樓部銷售管理制度

1、一、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)二、崗位職責(zé)1 項(xiàng)目經(jīng)理2 銷售主管3 銷售主管助理4 銷售員三、售樓部日常管理規(guī)范1 售樓部工作規(guī)范2 售樓部行為規(guī)范3 客戶接待管理辦法4 售樓部客戶登記管理辦法5 售樓部客戶來(lái)電、來(lái)訪接待規(guī)范6 客戶投訴處理規(guī)定7.項(xiàng)目結(jié)束控制規(guī)定8 售樓部考勤及請(qǐng)/休假制度9.發(fā)牌制度10 例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng)11 考核制度12 報(bào)表制度四、售樓部銷售管理辦法1. 銷控管理辦法2. 預(yù)留單位管理辦法3. 客戶欠款催繳辦法4 .項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則5. 客戶撻訂管理辦法6. 客戶特殊申請(qǐng)管理辦法7. 客戶簽約和收樓管理辦法五、銷售管理流程1 .客戶接待流程2 .客戶跟進(jìn)流程3 .客戶成交

2、流程（臨時(shí)合同）4 .簽訂商品房買賣合同流程5 .按揭流程6 .收樓流程7 .辦證流程8銷售流程中各不同事件處理流程1 ）更名流程2 ）換房流程3 ）退房流程4）突發(fā)事件處理流程六、表格、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)銷銷乙方銷銷銷隹隹隹隹售售隹隹售售甲方甲方甲方 財(cái)務(wù)部甲方現(xiàn)場(chǎng)表示長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng) 乙方銷售主管甲方：吉首經(jīng)濟(jì)特區(qū)寶暉房產(chǎn)有限公司-:表示不長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)乙方：吉首百腦會(huì)房地產(chǎn)策劃有限公司駐場(chǎng)二、崗位職責(zé)1、售樓部人員崗位職責(zé)1.1銷售主管制定銷售計(jì)劃根據(jù)年度、季度銷售計(jì)劃任務(wù)每月月底預(yù)先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標(biāo),并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部及銷管部，與項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)階段售樓部銷售目標(biāo)。培訓(xùn)制定階段售樓部培訓(xùn)計(jì)

3、劃，并上報(bào)項(xiàng)目部，與項(xiàng)目經(jīng)理商討并形成最終培訓(xùn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)對(duì)售樓員實(shí)施日常培訓(xùn)和指導(dǎo)，組織階段培訓(xùn)（或邀請(qǐng)其他相關(guān)專業(yè)人士培 訓(xùn)）,提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強(qiáng) 凝聚力大的銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績(jī)。促成成交促成，隨時(shí)掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對(duì)意向客戶進(jìn)行分析，提出 成交建議或直接促成。簽約促成，簽訂正式合同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問(wèn)題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問(wèn)題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶簽約。交樓促成，交樓時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問(wèn)題，讓客戶順利收樓，或就客戶問(wèn)題

4、提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶收樓。銷控根據(jù)項(xiàng)目部的指示和銷售動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)銷控管理和調(diào)整的執(zhí)行，并將最新的房源信息告知售樓人員。每天與甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人、 財(cái)務(wù)人員核對(duì)銷控，并將當(dāng)天銷售情況上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。處理投訴處理客戶投訴時(shí)，須第一時(shí)間將投訴的負(fù)面影響降到最低，并悉心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)并詳細(xì)記錄。輕微投訴爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)解決；重大投訴須按相關(guān)流程將記錄內(nèi)容及處理建議 上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，取得處理意見(jiàn)后，及時(shí)告知客戶并協(xié)助解決。處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場(chǎng)解決；重大投訴上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。階段總結(jié)廣告效果分析：對(duì)每期廣告效果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問(wèn)題及市場(chǎng)

5、對(duì)廣告內(nèi) 容的反饋意見(jiàn)，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。月度銷售總結(jié)：每月月底對(duì)當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問(wèn)題 進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對(duì)下一個(gè)月的工作提出建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。促銷效果分析總結(jié)：對(duì)開(kāi)盤(pán)活動(dòng)、促銷活動(dòng)、樣板房開(kāi)放活動(dòng)、展銷會(huì)等促銷效果 分析總結(jié)，并提出相關(guān)建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。溝通協(xié)調(diào)外部：與甲方、施工單位、物業(yè)管理公司、銀行、律師樓等項(xiàng)目協(xié)作單位部門(mén)保持 良好溝通，推進(jìn)項(xiàng)目順利發(fā)展。內(nèi)部：與公司的項(xiàng)目部、銷管部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、行政部等部門(mén)保持高效溝通； 充分協(xié)調(diào)售樓員之間關(guān)系。總部工作例會(huì)每月1、16日參加公司各售樓部工作例會(huì)?？?jī)效考核每月對(duì)

6、銷售主管助理的銷售業(yè)績(jī)及工作能力進(jìn)行考核并上報(bào)銷管部。每月計(jì)算銷售員酬金和獎(jiǎng)罰結(jié)果上報(bào)銷管部?？刂瀑M(fèi)用控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)約開(kāi)支。資料保管負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場(chǎng)的一切單據(jù)、文件。建立客戶檔案電子文檔并及時(shí)報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部。其他杜絕部門(mén)各種不良習(xí)氣及損害公司和消費(fèi)者利益的行為發(fā)生。1.2銷售主管助理分解銷售任務(wù)每月月初根據(jù)銷售主管與項(xiàng)目部制定的銷售任務(wù)，按售樓員的級(jí)別將當(dāng)月銷售任務(wù)分別分給各售樓員。日?？记诎才配N售員的輪休，每天對(duì)售樓部員工的出勤情況進(jìn)行登記。接待次序安排正常情況下，要求售樓員按每天的簽到順序輪流接待客戶。特殊情況下，老客戶來(lái)訪時(shí)，前期跟進(jìn)的售樓員不在場(chǎng)，則安排相關(guān)售樓員予以接 待。

7、主持每天工作例會(huì)每天下班前，組織全體售樓部員工召開(kāi)例會(huì)，并做好詳細(xì)的例會(huì)記錄，及時(shí)對(duì)例會(huì) 中的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。每天早班前，組織全體售樓部員工進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。統(tǒng)計(jì)安排安排售樓員對(duì)每天的來(lái)電來(lái)訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部。安排售樓員對(duì)廣告當(dāng)天及連續(xù)后一周的客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)銷售主管，經(jīng)主管 確認(rèn)后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部。銷售統(tǒng)計(jì)對(duì)當(dāng)天的成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書(shū)面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管 確認(rèn)后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部。對(duì)每周成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書(shū)面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報(bào)項(xiàng)目部、銷管部及甲方營(yíng)銷策劃部。對(duì)每月成

8、交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書(shū)面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報(bào)項(xiàng)目部、銷管部及甲方營(yíng)銷策劃部。績(jī)效考核每月對(duì)售樓員的銷售業(yè)績(jī)及工作能力進(jìn)行考核并報(bào)銷售主管。128市調(diào)安排定期安排售樓員對(duì)周邊市場(chǎng)的樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)查，并形成簡(jiǎn)單的市調(diào)報(bào)告報(bào)銷售主管。不定期安排售樓員協(xié)助公司市場(chǎng)部對(duì)吉首區(qū)域樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)查。129銷售接待負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)。合同復(fù)核負(fù)責(zé)對(duì)售樓員各種計(jì)算單據(jù)和合同的復(fù)核并報(bào)銷售主管和甲方銷售經(jīng)理審核。1.3銷售員銷售接待負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)，完 成當(dāng)月銷售任務(wù)。銷售洽談、簽約在甲方授

9、權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)房屋銷售洽談。負(fù)責(zé)房屋總價(jià)和按揭計(jì)算、開(kāi)單、各類合同 填寫(xiě)工作，并將計(jì)算結(jié)果和合同報(bào)銷售主管助理審核。辦理入伙負(fù)責(zé)收集按揭及辦證資料，全程協(xié)助開(kāi)發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預(yù)購(gòu)登記、按 揭、和交樓入伙手續(xù)。電話跟蹤意向客戶跟蹤，定期對(duì)意向進(jìn)行深度跟蹤，促成其購(gòu)買。認(rèn)購(gòu)客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。來(lái)電來(lái)訪客戶統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)客戶來(lái)電接聽(tīng)，客戶資料登記、收集和整理工作，并對(duì)每天自己接待的客戶及 電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)銷售主管助理。市場(chǎng)調(diào)查隨時(shí)負(fù)責(zé)客戶信息及市場(chǎng)信息的收集、整理工作，并將市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及項(xiàng)目銷售情況及時(shí)反饋上報(bào)，為項(xiàng)目銷售提供有效建議；不定期完成銷售主管助理安排的市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)，并

10、統(tǒng)計(jì)交銷售主管助理。137客戶滿意度調(diào)查邀請(qǐng)來(lái)訪客戶詳細(xì)填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表，并報(bào)銷售主管助理。2. 甲方工作人員工作職責(zé)2.1甲方銷售經(jīng)理駐場(chǎng)監(jiān)督和協(xié)助銷售現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行銷售流程，高水準(zhǔn)完成各階段銷售目標(biāo)任務(wù)。審核各類售樓合同、協(xié)議。每天核對(duì)銷售報(bào)表，做好銷控。組織辦理銀行按揭、預(yù)售登記和房產(chǎn)證。接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報(bào)表和各類報(bào)告，并及時(shí)向營(yíng)銷副總匯報(bào)，每月向營(yíng)銷副總提交銷售成果分析總結(jié)報(bào)告。組織召開(kāi)每周銷售例會(huì)，聽(tīng)取代理公司有關(guān)工作匯報(bào)，代表發(fā)展商收取代理公司書(shū)面報(bào)告，并解答代理公司有關(guān)問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)銷售乙方公司月度及階段銷售業(yè)績(jī)，計(jì)算月度及階段銷售代理費(fèi)和獎(jiǎng)罰。參與制

11、定項(xiàng)目銷售策略、廣告和銷售計(jì)劃，并全程跟進(jìn)銷售計(jì)劃執(zhí)行；全面協(xié)調(diào)并督促有關(guān)單位配合項(xiàng)目的銷售工作；2.2甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)人員核對(duì)銷控，收取客戶訂金、VIP卡銷售款、房款，代收各種稅費(fèi)，負(fù)責(zé)保證現(xiàn)金安全，并及時(shí)存入銀行。認(rèn)真、準(zhǔn)確填開(kāi)收款收據(jù)或購(gòu)房發(fā)票。編制收據(jù)或發(fā)票領(lǐng)用、填開(kāi)庫(kù)存報(bào)表。建立銷售臺(tái)帳，做好收款登記工作，編制銷售收款報(bào)表，確?？顦窍喾?。負(fù)責(zé)與公司營(yíng)銷策劃部和乙方核對(duì)銷售收款資料的日常工作，負(fù)責(zé)與銀行核對(duì)入帳情況，確保所開(kāi)收據(jù)與銀行入帳情況一致。每天下班前向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)當(dāng)天收款情況。審核客戶購(gòu)房訂金，購(gòu)房款到帳情況，針對(duì)異常情況負(fù)責(zé)及時(shí)通知銷售人員。負(fù)責(zé)向甲方公司行政部遞交經(jīng)審核合格的

12、購(gòu)房合同，妥善保管各類購(gòu)房合同。三、售樓部日常管理規(guī)范1 .售樓部工作規(guī)范1.1員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；1.2員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；1.3員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，積極、主動(dòng)接待來(lái)訪客戶；1.4上班時(shí)間不得吃東西（特殊情況應(yīng)在前臺(tái)以外）或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、 聊天，不得看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)；1.5切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)、不得拖延、拒絕或終止工作；1.6必須安排更表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，調(diào)換更值，需先征得主管同意；1.7必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；1.8員工必須遵守“守法、廉潔、誠(chéng)

13、實(shí)、敬業(yè)”的道德；1.9不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；1.10員工不得未經(jīng)公司批準(zhǔn)出外兼職；1.11員工不得與客戶發(fā)生任何沖突；1.12員工有義務(wù)保守公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密（包括客戶資料）；1.13員工有義務(wù)保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全；1.14員工有義務(wù)維持公司正常運(yùn)行秩序；1.15員工有義務(wù)保持售樓部的衛(wèi)生清潔；1.16禁止員工索取非法利益；1.17員工不得越權(quán)、越職開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；1.18禁止員工用公款謀取個(gè)人利益；1.19禁止員工利用公司資源進(jìn)行與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事務(wù)；1.20他人對(duì)違反本制度的行為，員工有權(quán)向公司投訴，接受投訴的部門(mén)應(yīng)為投訴者嚴(yán) 格保密；1.21對(duì)違反本制度的，部門(mén)有權(quán)視

14、程度輕重給予書(shū)面警告、罰款、降職、開(kāi)除處分；1.22負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守，視情節(jié)給予處分；1.23違反制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將向其追索賠償。2、售樓部行為規(guī)范2.1禮貌規(guī)范接待客戶時(shí)應(yīng)用禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)向客人問(wèn)好、道好、道別；送別客戶時(shí)應(yīng)盡量將客戶送至原接待地點(diǎn)，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮 貌用語(yǔ)；見(jiàn)面禮節(jié)一般是欠身點(diǎn)頭問(wèn)候或鞠躬問(wèn)候；客人主動(dòng)伸手來(lái)則行握手禮；招呼 相距較遠(yuǎn)的客戶可舉手點(diǎn)頭示意；與客戶同行時(shí)，不得搶道而行，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起并道謝；不輕易接受客戶贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后

15、及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；在與客戶通電話或與客人交談時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已 注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；向客人遞名片應(yīng)將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應(yīng)雙手接 受仔細(xì)看過(guò)對(duì)方姓名、職務(wù)等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或 隨手一放；與客戶初次結(jié)識(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教合適的稱呼；帶客人參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為 客人開(kāi)門(mén)及用尊重對(duì)方的手勢(shì)作引導(dǎo)，參觀過(guò)程中，應(yīng)站在客人的側(cè)面或側(cè) 后方，主動(dòng)向客人作介紹和說(shuō)明。2.2儀容、儀表規(guī)范銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無(wú)污跡和明

16、顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多物品；員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在身體左側(cè)胸前位置；皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋式?jīng)鲂习?；女員工要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色；225男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不蓄胡須，女員工留長(zhǎng)發(fā)以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑；女員工上班前應(yīng)化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應(yīng)得當(dāng)，以使人感到端莊、自然；女員工不得涂有色指甲油，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水；保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料；在與客戶接洽時(shí)，不得流

17、露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地與客人相處。2.3行為舉止規(guī)范站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；坐姿： 輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；交談： 聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客 人談話的主題或內(nèi)容，不要隨意打斷對(duì)方的

18、講話。與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；講話時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)， 不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。其它： 不能當(dāng)著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物；上班時(shí)不得在客人面前吸煙、吃零食等；不得在客人面前經(jīng)?？桃饪幢恚晃锲份p拿輕放，用完放回原處。2.4工作態(tài)度主動(dòng)精神：客人上門(mén)，主動(dòng)站立接待，熱情大方，服務(wù)周到；主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)交談，主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)；主動(dòng)、

19、熱情幫客人的忙；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主 動(dòng)記錄問(wèn)題，主動(dòng)尋求解決方法，主動(dòng)向上匯報(bào)。服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或消極怠工；嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管的同意；正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕隱瞞、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為，嚴(yán)守工作機(jī)密；勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精，有工作上的建議或意見(jiàn)要及時(shí)與上級(jí)溝通；2.5服務(wù)態(tài)度友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想

20、；2.5.4 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。2.6衛(wèi)生售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天上午9 : 00-9 : 12為打掃衛(wèi)生時(shí)間，由銷售主管安排售樓部人員輪流進(jìn)行打掃，及時(shí)清理銷售 現(xiàn)場(chǎng)的垃圾，以保持走道及地面清潔，無(wú)塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、 家具和銷售工具擺放整齊，花草樹(shù)木茂盛，無(wú)枯枝敗葉；全體職員不得在售樓部前臺(tái)吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新；售樓部前臺(tái)不可擺放與售樓無(wú)關(guān)的資料；264銷售主管有責(zé)任根據(jù)銷售需要對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、 補(bǔ)充或修復(fù)要求，口頭通知項(xiàng)目經(jīng)理， 并及時(shí)做好記錄并跟 進(jìn)完成。2.7其

21、它嚴(yán)禁議論、嘲笑客人或拿客人開(kāi)玩笑；嚴(yán)禁與客人私下交易；嚴(yán)禁與客人當(dāng)面沖突；嚴(yán)禁把客人遺失于售樓部的財(cái)物據(jù)為已有。2.8罰則按本制度第發(fā)牌辦法處理。3 .客戶接待管理辦法3.1售樓員按考勤日志順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補(bǔ)回；3.2銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待；3.3輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作（包括資料夾、樓書(shū)、戶型手 冊(cè)、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開(kāi)，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠 門(mén)口處，當(dāng)客戶進(jìn)入門(mén)口時(shí)主動(dòng)迎接

22、客戶；3.4恭迎客人到來(lái)時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨XX花園”；3.5輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個(gè)）售樓員 要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來(lái)到時(shí)，協(xié)助工作不分順序；3.6只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受 冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待；3.7售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶；3.9售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng);3.10每個(gè)售樓員都有義務(wù)協(xié)助其它售樓員促成

23、交易。其它售樓員的客戶來(lái)訪 （接待前須首先問(wèn)明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓 員同意；3.11售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名、無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜， 否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果；3.12售樓員不得和客戶達(dá)成私下交易，比如為客戶爭(zhēng)取相應(yīng)的折扣后要求一定的回 報(bào)；3.13售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)摗?辱罵或取笑該客戶；3.14每個(gè)售樓員都有義務(wù)耐心解答來(lái)電客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤(pán)售樓處，可 表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)指定找誰(shuí)；3.

24、15已作接待登記的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不 在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待 為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來(lái)訪登 記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號(hào)可補(bǔ)回；3.16未登記的客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在 排班上的接待順序不變；如正輪到該售樓員接待，則計(jì)為輪過(guò)。如該售樓員不在 場(chǎng)，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記；3.17若已登記客戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人，由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接 待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議；3.18若

25、客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報(bào)售樓主管，當(dāng)事售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示 異議；3.19發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪到的售樓員接待并作客戶登記（除指定售樓員 以外）。3.21對(duì)違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。4 .售樓部客戶登記管理辦法4.1 員工必須將自己接待的客戶在自己的客戶來(lái)訪登記表上登記，并在下班前在部門(mén)的客戶登記表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確認(rèn)，以此作為劃分客戶歸屬的憑證；4.2 客戶登記應(yīng)包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡(luò)電話及欲購(gòu)戶型，如缺少或錯(cuò)誤較多可視為無(wú)效登記；4.3 客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結(jié)束后交給銷售主管，不得涂改和銷毀；4.4 電話咨詢的

26、客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記，而是做電話記錄；4.5 客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)；4.6 售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫(xiě)跟進(jìn)記錄表，每個(gè)客戶來(lái)訪后的跟進(jìn)不 少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)不足而造成客戶流 失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負(fù)；4.7 夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母與子女等直系親屬關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效。其余視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)；4.8 所有職員對(duì)所登記客戶資料均應(yīng)嚴(yán)格保密；4.9 售樓員的直接提成計(jì)算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門(mén)集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。故

27、意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)。5 .售樓部客戶來(lái)電、來(lái)訪接待規(guī)范5.1來(lái)電接待規(guī)范：接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備工作：A）準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤(pán)情況；B ）將客戶電話記錄表放在手邊；C）熟悉樓盤(pán)的相關(guān)內(nèi)容；D）準(zhǔn)備好必要的工具及資料（如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等）A）問(wèn)候：“早上好（下午好），某某售樓部！我是XXX"B ）咨詢：主動(dòng)了解客戶的需求；C）面談邀請(qǐng)：這是接聽(tīng)電話最主要的目的；D ）結(jié)束并感謝客戶的咨詢：“謝謝您的垂詢，歡迎您有空來(lái)售樓部?！苯勇?tīng)電話的要領(lǐng)：聲音洪亮、保持微笑一一不過(guò)多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題盡量避免使用術(shù)語(yǔ)一一多征詢客戶的意見(jiàn)語(yǔ)速要適中做好相關(guān)記錄牢記

28、目標(biāo)，邀請(qǐng)面談一一待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)5.2來(lái)訪接待規(guī)范：主動(dòng)迎接客戶：A）看到有客戶來(lái)售樓部，應(yīng)及時(shí)起身迎接，并主動(dòng)問(wèn)候：“早上好（下午好）！”B ）熱情接待，給客人倒水、讓座。與客戶寒暄，注意傾聽(tīng)客戶的需求，并分析買主類型。主動(dòng)引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖：A ）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景；B ）介紹模型、樓書(shū)、戶型等。根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門(mén)口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)?！被颉罢?qǐng)慢走，再見(jiàn)！ ”等。收集、整理客戶反饋的信息。5.3主動(dòng)聯(lián)系或回訪客戶：詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及

29、時(shí)掌握客戶的房產(chǎn)購(gòu)買動(dòng)態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合（如電話、信函、主動(dòng)上門(mén)拜訪等）。來(lái)電客戶跟蹤不少于兩次，來(lái)訪客戶跟蹤不少于三次。電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作：在打電話前準(zhǔn)備好要說(shuō)的話的內(nèi)容及相關(guān)資料；電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)候及報(bào)本公司或銷售樓盤(pán)的稱呼；確認(rèn)對(duì)方后交談；534不與對(duì)方過(guò)多交談與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題；交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄；交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)；如需對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。5.4促成：當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。5.5售后服務(wù)：一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開(kāi)始：催交首期款代辦按揭手續(xù)代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)通報(bào)進(jìn)程幫助客戶解決其它問(wèn)題附表1、客戶

30、電話接聽(tīng)記錄表附表2、客戶來(lái)訪登記表6 .客戶投訴處理規(guī)定6.1適用范圍本程序適用于客戶針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。6.2受理售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并及 時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。6.3工作程序處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。632投訴的接收A）當(dāng)客戶上門(mén)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容

31、提交相關(guān)部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理，如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的，給客戶承諾處理時(shí)間，并在客戶投訴意見(jiàn)處理表中作好詳細(xì)記錄。B）售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時(shí)限，并立即填寫(xiě)客戶投訴意見(jiàn)處理表 交被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人， 該部門(mén)負(fù)責(zé)人須在規(guī) 定的時(shí)限內(nèi)做出處理?？蛻敉对V處理投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄內(nèi)部工作程序部門(mén)負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶投訴意見(jiàn)處理表樓土管，售樓主管按客戶投訴意SlawE理表上的意見(jiàn)答復(fù)客戶重大投訴后輕微投I ,戶的肯定后，將 客戶投訴意見(jiàn)處理表.交銷管部；重要投訴及重大投訴由銷管部尋到客6.3.4經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。處理投訴或給出處理時(shí)間

32、上報(bào)銷管部上報(bào)銷管部由干公司責(zé)仟給客戶造成重歸濟(jì)損行或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)投訴界定的投訴；A上報(bào)土投訴：下列投訴屬重大投訴上報(bào)副總經(jīng)理售樓部主管組織承諾或得不到合理解決的投訴;B ）重要投訴指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴；C）輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決的投訴；D ）內(nèi)部投訴是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛 盾處理不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題向公司主管部門(mén)提出的書(shū)面投訴。635糾正和預(yù)防措施A ）對(duì)客戶提出的每宗投訴，主管部門(mén)負(fù)責(zé)人在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后應(yīng)組 織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行

33、原因分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措 施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在客戶投訴意見(jiàn)處理表中；B）責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。6.4罰則6.4.1輕微投訴:給予警告且做書(shū)面檢查；6.4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查；6.4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查或發(fā)黑牌;6.4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書(shū)面檢查。6.5投訴記錄表附表3、客戶投訴意見(jiàn)處理表附表4、投訴處理記錄表7.項(xiàng)目結(jié)束控制規(guī)定7.1目的為了使各項(xiàng)目能有條不紊地進(jìn)行各項(xiàng)收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終的良好印象。同時(shí)，為今后完整地執(zhí)行項(xiàng)目積累工作經(jīng)驗(yàn)，特制定本程序。7.2

34、項(xiàng)目結(jié)束的原因：目標(biāo)如期或提前完成而結(jié)束；延遲實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而結(jié)束；中途因意見(jiàn)分歧而結(jié)束。7.3項(xiàng)目結(jié)束的主要工作內(nèi)容和程序：催收款、總決算A）催客戶交款: 呈文或錄音電話催收，再跟進(jìn)落實(shí)，憑據(jù)移交發(fā)展商 呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進(jìn)。B ）代理商與發(fā)展商結(jié)算：呈文一一跟進(jìn)一一核對(duì)一一跟進(jìn)一一催款到位732 資料移交A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收；B）發(fā)展商資料證件移交，由發(fā)展商簽收；C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收；D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商；E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場(chǎng)部存檔。財(cái)產(chǎn)移交A）售樓部財(cái)產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或

35、損耗物品解決辦法確認(rèn)；B ）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認(rèn)；C）鑰匙移交；D）戶外廣告及看樓通道移交；E）公司相關(guān)場(chǎng)所遺留的標(biāo)志，過(guò)期宣傳廣告、標(biāo)語(yǔ)及可能產(chǎn)生負(fù)面影響之宣傳 品應(yīng)拆除。7.3.4 友好儀式A）對(duì)曾經(jīng)提供過(guò)幫助和支持的合作公司致函鳴謝；B）制作工作業(yè)績(jī)發(fā)展商評(píng)價(jià)函交發(fā)展商蓋章確認(rèn)。制作本項(xiàng)目全程實(shí)施總結(jié)、評(píng)價(jià)檔案冊(cè)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目全程實(shí)施過(guò)程，對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，并建立檔案冊(cè)交 市場(chǎng)部存檔。檔案冊(cè)的內(nèi)容包括：A）項(xiàng)目總合同B）項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告C）項(xiàng)目策劃報(bào)告D ）項(xiàng)目銷售資料（含房地產(chǎn)買賣合同、認(rèn)購(gòu)書(shū)等）E）項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前后照片F(xiàn)）項(xiàng)目各期實(shí)施方案（含各類媒體、平

36、面廣告、實(shí)施照片）G）項(xiàng)目會(huì)議記錄H）項(xiàng)目結(jié)束人員評(píng)價(jià)考核I）項(xiàng)目結(jié)束函J）發(fā)展商評(píng)價(jià)函員工新崗位安排由銷售管理部對(duì)結(jié)束項(xiàng)目的售樓人員安排新的工作崗位，暫時(shí)無(wú)法安排的做待崗處理。7.4項(xiàng)目結(jié)束工作的監(jiān)控和評(píng)價(jià)公司對(duì)項(xiàng)目結(jié)束工作進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)。7.5記錄表（由項(xiàng)目組長(zhǎng)及售樓主管負(fù)責(zé)）項(xiàng)目結(jié)束會(huì)議記錄及公函資料移交清單財(cái)產(chǎn)移交清單項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)發(fā)展商對(duì)代理商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)記錄附表5、資料移交清單附表6、財(cái)產(chǎn)移交清單8 .售樓部考勤及請(qǐng)/休假制度8.1工作時(shí)間規(guī)定：分早、晚兩班。早班上班時(shí)間為 9 : 00 ,其它上下班時(shí)間由項(xiàng)目部確定。8.2午休規(guī)定中午12 : 00 下午1 : 00為午休及用餐時(shí)間，

37、售樓部人員輪流用餐及休息， 但前臺(tái)工作人員不得少于2人，午休時(shí)間不得外出。8.3輪休規(guī)定銷售人員為每周 6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門(mén)人員輪流休 息，每人每周安排一天（當(dāng)月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。休息日須以天計(jì),不得休息半天。周六和周日須照常上班，遇節(jié)假日、展銷會(huì)、推廣促銷活動(dòng)及發(fā) 布廣告等特殊情況停止安排休息。8.4考勤管理制度841售樓部實(shí)行每天簽到、 簽退制度，因公外出要注明外出事由及往返時(shí)間。簽到表與考勤表及考勤統(tǒng)計(jì)表于每月一號(hào)上交銷管部；842售樓人員休息須按 輪休表安排當(dāng)月休息，遇特殊情況需要調(diào)休或輪休無(wú) 法安排的，提前一天填寫(xiě)輪休變更申請(qǐng)單，售樓員報(bào)售樓主管審批

38、，售樓主管報(bào)銷管部審批，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自換休的按曠工處理（輪休日同時(shí)取消），售樓員輪休變更申請(qǐng)單每月一號(hào)提交銷管部；843遲到或早退在半小時(shí)以內(nèi)者處以20元罰款，1小時(shí)以內(nèi)者40元罰款，依次類推；上班時(shí)間因私外出或未做登記且未征得主管同意的，處以黃牌。8.5請(qǐng)/休假管理制度公司假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國(guó)假、年假、工傷假、生日假、喪假；請(qǐng)假須提前申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)/休假申請(qǐng)單并征得相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意，本人 無(wú)法辦理請(qǐng)假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開(kāi)。請(qǐng)/休假申請(qǐng)單提交銷管部，審批后由行政部備案。 請(qǐng)假期間，若遇公休日， 應(yīng)除開(kāi)公休日；事假：?jiǎn)T工私人原因請(qǐng)假屬于事假。事假為無(wú)薪假，必須提前

39、填寫(xiě)請(qǐng)假單，交由部門(mén)主管按照審批權(quán)限批準(zhǔn)后方可生效，事假不得事后補(bǔ)假， 未經(jīng)批準(zhǔn)的事假按曠工論處。事假以半天為最小計(jì)數(shù)單位。全年事假累計(jì)超過(guò) 15天者取消年終雙薪；8.5.4 病假：病假為無(wú)薪假，須當(dāng)天提出申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證明，如本人無(wú)法 辦理請(qǐng)假手續(xù)的，由售樓部主管代為辦理。若患重大疾病請(qǐng)假需超過(guò)一個(gè) 月，須辦理停職手續(xù)，超過(guò)兩個(gè)月須辦理離職手續(xù)。產(chǎn)假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，持有準(zhǔn)生證的員工可享受帶薪產(chǎn)假90天，難產(chǎn)的增加15天。請(qǐng)假須提前15天申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證明或出 生證，如假期不夠需要補(bǔ)假按事假處理。請(qǐng)產(chǎn)假期間發(fā)基本工資；8.5.6 婚假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，符合國(guó)家婚姻

40、法規(guī)定的結(jié)婚條件的員工可享受帶薪婚假 8天。請(qǐng)假須提前7天申請(qǐng)，假畢附結(jié)婚證復(fù)印件，否則視為事假。請(qǐng)婚假期間發(fā)基本工資；8.5.7 國(guó)假：元旦一天，五一勞動(dòng)節(jié)三天，國(guó)慶節(jié)三天，春節(jié)三天。國(guó)假為帶薪假；8.5.8 年假：是指公司為了激勵(lì)員工，設(shè)立的帶薪探親假期。服務(wù)三年以內(nèi)過(guò)年時(shí)設(shè)立5天的帶薪假，三年以上的，年假7天；8.5.9 生日假：凡售樓部員工在過(guò)生日當(dāng)天，公司給予帶薪假期一天，生日假于公司發(fā)放的員工生日假條日期當(dāng)月安排，逾期不補(bǔ)休，鼓勵(lì)生日當(dāng)天 休息，請(qǐng)假須提前 3天填寫(xiě)請(qǐng)/休假申請(qǐng)單附員工生日假條報(bào)銷 管部審批；喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶的父母）亡故，有帶薪假 3天，喪

41、假可電話或委托他人代為辦理請(qǐng)假手續(xù)，本人返回后補(bǔ)辦正式請(qǐng) 假手續(xù)，假畢附死亡證明復(fù)印件；假期審批權(quán)限：一天內(nèi)假期由售樓主管審批，2至3天內(nèi)假期由銷管部審批，4至6天內(nèi)假期由副總經(jīng)理審批，6天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)方為有效；遲到、早退、擅離崗位超過(guò) 60分鐘者均視為曠工，不滿半天按半天處理， 超過(guò)半天不滿一天按 1天處理。曠工按員工日工資總額的雙倍罰款，并 扣發(fā)其當(dāng)月當(dāng)月全部銷售提成；當(dāng)月曠工2天的員工，作自動(dòng)離職處理；;因參加社會(huì)活動(dòng)請(qǐng)假，需經(jīng)銷售主管同意后，上報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。給予公假，薪金照發(fā)。附表7、簽到表附表7考勤表附表9、考勤統(tǒng)計(jì)表附表10、員工午餐補(bǔ)貼單附表11、輪休表附表12、輪休變更申

42、請(qǐng)單附表13、請(qǐng)/休假申請(qǐng)單9.發(fā)牌制度9.1發(fā)牌形式：藍(lán)牌：罰款20元；黃牌：罰款50元；紅牌：處罰200元；黑牌:開(kāi)除并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；橙牌：獎(jiǎng)勵(lì)100元。9.2藍(lán)牌使用范圍:小問(wèn)題、小習(xí)慣屢教不改者；922重點(diǎn)提示仍出現(xiàn)錯(cuò)誤，但造成后果不嚴(yán)重者；923因工作能力問(wèn)題遭到其他部門(mén)投訴并造成不良影響者；因自身原因被客戶投訴，但造成后果不嚴(yán)重者；違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂者；沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)，但對(duì)業(yè)務(wù)影響不嚴(yán)重者；因工作態(tài)度原因造成工作質(zhì)量未達(dá)要求，但造成后果不嚴(yán)重者。9.3黃牌使用范圍：拒不執(zhí)行合理工作安排者；違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，對(duì)業(yè)務(wù)造成不良影響者；對(duì)其他同事進(jìn)行人格攻擊

43、者；比藍(lán)牌情況嚴(yán)重者；9.4紅牌使用范圍：嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人格攻擊者；違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，造成該業(yè)務(wù)危機(jī)或較大經(jīng)濟(jì)損失者；因工作失誤導(dǎo)致公司較大經(jīng)濟(jì)損失者；合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)者；泄露公司機(jī)密，造成一定不良影響者；9.5黑牌使用范圍：嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人身攻擊者；嚴(yán)重瀆職，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，使該項(xiàng)業(yè)務(wù)丟失者；合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，造成重大損失者;泄露公司機(jī)密，造成較大不良影響者；其他嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，造成極其惡劣的影響者；9.6橙牌使用范圍：工作成績(jī)突出者；提出合理性建議，被公司采納，

44、并成效顯著者； 檢舉他人重大違紀(jì)問(wèn)題，避免公司損失者;964獲得良好社會(huì)好評(píng)，提升公司社會(huì)形象者。10 .例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng)售樓部例會(huì)：售樓部每周日下午 6 : 00 （冬季為5 : 30 ）為例會(huì)日，由售樓主管 向全體售樓人員總結(jié)上一周的工作及布置當(dāng)周的工作計(jì)劃、傳遞 公司的最新決議及思想，同時(shí)售樓人員可將在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的 一些情況，需要哪些部門(mén)給予配合向售樓主管反映，由售樓主管 整理集中處理。售樓人員必須按時(shí)出席例會(huì)，不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)售樓主管批準(zhǔn)。周例會(huì)記錄每周一上午十點(diǎn)前交銷管 部。公司例會(huì)：每月1日、16日上午9 : 30公司銷管部組織召開(kāi)售樓部主管例會(huì)。各售樓部主管、

45、項(xiàng)目部人員、銷管部人員參加。10.2培訓(xùn)制度：除了開(kāi)盤(pán)前公司組織統(tǒng)一培訓(xùn)外，針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況售樓主管隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)售樓人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位售樓人員，以便傳達(dá)給客戶。 售樓主管可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)銷售人員進(jìn)行全面或個(gè)別的培訓(xùn)。銷管部可提供培訓(xùn)資料或協(xié)助培訓(xùn)；為提高售樓主管的培訓(xùn)水平及公司各售樓部人員的專業(yè)素質(zhì)，銷管部每月安排一位 售樓主管對(duì)公司全體售樓人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)安排在售樓部現(xiàn)場(chǎng)。10.3文化活動(dòng)：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動(dòng)內(nèi)容由各售樓部輪流安排，銷管部協(xié)調(diào)。 附表14、周例會(huì)記錄、工作計(jì)劃表11 .考核制度11.1公司

46、對(duì)售樓部的考核分為月度考核、百度考核和年度考核，考核評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè) 人。11.2獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：集體：月度獎(jiǎng)勵(lì)流動(dòng)獎(jiǎng)杯；百度獎(jiǎng)勵(lì)售樓部全體人員1天旅游；年度獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金2000元并頒發(fā)流動(dòng)獎(jiǎng)杯；個(gè)人：月度獎(jiǎng)勵(lì)為通報(bào)表?yè)P(yáng)；百度獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人1天旅游；年度獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金800元并頒發(fā) 優(yōu)秀個(gè)人證書(shū)。11.3售樓部考核內(nèi)容（詳見(jiàn)附表）:售樓部人員能夠堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目部及銷管部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成；售樓部人員緊密合作，按時(shí)按量完成公司下達(dá)的集體和個(gè)人經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；售樓部人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提升公司和發(fā)展商形象；售樓部人員積極參加公司和部門(mén)組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)，相互幫助，團(tuán)結(jié)向上；售樓部人員準(zhǔn)時(shí)參加公司

47、組織的各項(xiàng)會(huì)議及培訓(xùn)，明確公司發(fā)展方向及階段工作重 占；八、銷售現(xiàn)場(chǎng)整潔，銷售工具齊備，銷售業(yè)務(wù)程序規(guī)范；售樓人員按時(shí)提交各項(xiàng)報(bào)表及總結(jié)；發(fā)展商及客戶對(duì)售樓人員的各項(xiàng)服務(wù)表示滿意。11.4售樓主管考核內(nèi)容（詳見(jiàn)附表）:能夠堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目部及銷管部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成；組織有序，人員安排及工作分工合理，職責(zé)明確，能按時(shí)按量完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指 標(biāo)；工作積極主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，與發(fā)展商及公司溝通到位；及時(shí)解決售樓部存在的問(wèn)題，客觀反映存在的不足；合理處理客戶一般性投訴并及時(shí)上報(bào)；按時(shí)組織售樓部例會(huì)，根據(jù)工作需要及時(shí)安排相關(guān)培訓(xùn)；按時(shí)參加公司組織的例會(huì)及培訓(xùn)，向售樓員準(zhǔn)確傳達(dá)公司理念及各項(xiàng)

48、規(guī)章制度；周報(bào)表、月報(bào)表及總結(jié)提交及時(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、資料真實(shí)。11.4售樓員考核內(nèi)容（詳見(jiàn)附表）:能夠堅(jiān)決執(zhí)行售樓主管下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成；按時(shí)完成個(gè)人任務(wù)指標(biāo)；精神飽滿、工作熱情、禮儀規(guī)范；嚴(yán)格遵守售樓部各項(xiàng)規(guī)章制度，工作積極主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗；1144熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)和項(xiàng)目情況，能完善處理客戶提出的問(wèn)題;1145積極配合主管及同事的各項(xiàng)工作，主動(dòng)與他人溝通，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)及集體活動(dòng);主動(dòng)搜集項(xiàng)目相關(guān)信息，及時(shí)交主管匯總。11.5筆試：每月組織部分售樓人員對(duì)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行筆試，得分結(jié)果計(jì)入個(gè)人月度考核。附表15、售樓部月度考核表附表16、售樓部主管月度考核參考標(biāo)準(zhǔn)

49、附表17、售樓部主管月度考評(píng)表附表18、售樓員月度考評(píng)表附表19、售樓員日常工作記錄表12報(bào)表制度12.1 報(bào)表提交流程:1周工作計(jì)劃表銷管部 j 12 2報(bào)表提交時(shí)間：周報(bào)表干每周一上午10，002周例會(huì)記錄表 L 點(diǎn)之刖了提交；月報(bào)表于每月1號(hào)下午3提交（遇節(jié)假旦順延）。附表2x2周銷售統(tǒng)劃附表 204來(lái)訪客戶滿意度調(diào)查表225銷II結(jié)H附表23、市場(chǎng)調(diào)研表 ： 附鳥(niǎo)46銷售情況月總結(jié)案（含電子文件）附呼8提度分作評(píng)價(jià)表副 總 經(jīng) 理附表27、銷售現(xiàn)場(chǎng)巡查表 附表2洛、輪售現(xiàn)場(chǎng)巡巡查標(biāo)準(zhǔn)附表2910考銷售統(tǒng)計(jì)表附專表3。、銷售情況月報(bào)表銷項(xiàng)管目部組副 總 經(jīng) 理丿 .11考勤統(tǒng)計(jì)表附表31

50、售樓人員提成分配表 附表321、已員工午餐戶統(tǒng)計(jì)分析表13意向客戶統(tǒng)計(jì)表（電子文件）14市場(chǎng)調(diào)研表（含電子文件）15成交客戶統(tǒng)計(jì)分析表行政部四、售樓部銷售管理辦法1.銷控管理辦法1.1銷控由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管負(fù)責(zé)，每階段推出銷控單位項(xiàng)目部與甲方溝通甲方財(cái)務(wù)、現(xiàn) 場(chǎng)銷售經(jīng)理各執(zhí)一份。1.2售樓部所有房源由銷售主管統(tǒng)一管理。1.3現(xiàn)場(chǎng)銷售主管負(fù)責(zé)錄入更新、更改銷控，除銷售主管外，其余人員非經(jīng)乙方項(xiàng)目 總監(jiān)授權(quán)，均不能錄入更新、更改銷控。銷售主管在錄入銷控時(shí)應(yīng)包括成交日期、 成交客戶或預(yù)留單位客戶姓名、銷售人員或預(yù)留單位跟進(jìn)人姓名。1.4銷控管理員在錄入銷控時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，做到公開(kāi)、公正、不得私自截留單位，

51、任 何變更均須在銷控上注明變更的時(shí)間、原因。1.5每天上班前售樓部由銷售主管和售樓員核對(duì)銷控。1.6售樓員每成交新單位必須與主管核對(duì)房源，預(yù)防房源二次成交。售樓員與客戶簽 署合同需由主管審核、確認(rèn)合同內(nèi)容、房號(hào)無(wú)誤1.7客戶到財(cái)務(wù)付款時(shí)，財(cái)務(wù)需審核確認(rèn)銷控?zé)o誤。甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理蓋章時(shí)審核，憑協(xié) 議做銷控。1.8銷售主管在每天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前與甲方公司駐場(chǎng)財(cái)務(wù)及銷售經(jīng)理核對(duì)銷控及資料（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），經(jīng)核實(shí)后上報(bào)乙方項(xiàng)目經(jīng)理，即使當(dāng)天沒(méi)有售出單位也要匯報(bào)。2.預(yù)留單位管理辦法2.1單位預(yù)留僅限于甲方公司特別照顧的關(guān)系戶。2.2甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理填寫(xiě)“內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”明確預(yù)留的具

52、體單位及預(yù)留時(shí)間, 依次報(bào)甲方公司營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。2.3甲方總經(jīng)理簽名確認(rèn)后，把該“內(nèi)部保留確認(rèn)表”發(fā)至乙方銷管部復(fù)印備案，原 件遞交乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管調(diào)整銷控。2.4銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡最大可能按已備案的“內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”為甲方公司關(guān)系戶解 決認(rèn)購(gòu)問(wèn)題。2.5 “內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”具有時(shí)間限制。若預(yù)留期限少于三天，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批；若預(yù)留期限超過(guò)超過(guò)三天，少于兩周，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理初審?fù)ㄟ^(guò)后， 報(bào)甲方公司營(yíng)銷副總經(jīng)理審批；若預(yù)留期限超過(guò)兩周，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理初審?fù)?過(guò)后，依次報(bào)甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。預(yù)留單位時(shí)間一般不得超過(guò)一個(gè)月。2.6若超過(guò)“內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”上所

53、列明的預(yù)留期限，客戶仍未前來(lái)辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，則“內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”上所預(yù)留的單位不再保留。2.7若預(yù)留客戶解除預(yù)留單位，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“解除內(nèi)部保留單位通知書(shū)”交給乙方銷售部通知銷售現(xiàn)場(chǎng)更改銷控表。2.8若預(yù)留客戶更改預(yù)留單位，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“更改內(nèi)部保留單位通 知書(shū)”，然后按照“內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”的審批程序，依次審批，審批通過(guò)后交 給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管知會(huì)并更新銷控。3. 客戶欠款催繳辦法3.1銷售人員根據(jù)客戶簽訂的認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容核查客戶繳款情況，在距離客戶繳款期三天前，銷售人員要根據(jù)查核的結(jié)果對(duì)客戶執(zhí)行“提醒計(jì)劃”，即對(duì)已繳款客戶要提醒其換取首期收據(jù)和簽約的地址、時(shí)間，并要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽署合同。如未繳款，應(yīng)要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳款并簽署合同。3.2對(duì)于到期未能付款的客戶，銷售人員要將該類客戶列表上報(bào)銷售主管，并對(duì)客戶進(jìn)行電話提醒，足訂客戶逾期十五天，臨訂客戶逾期24小時(shí)，由相關(guān)人員按照客 戶撻定流程 辦理?yè)槎ㄊ掷m(xù)并