供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

1、供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范 供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，客服部供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范一、文明服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn): 服務(wù)僅依賴語言傳遞信息,服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范,將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此,熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中,必須掌. 客服部供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范 一、文明服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn): 服務(wù)僅依賴語言傳遞信息,服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范,將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此,熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中,必須掌握 禮儀及規(guī)范,使用文明禮貌用語,杜絕服務(wù)忌語。 二、服務(wù)用語要求: (一)要求使用一般話,語言表達清楚、準(zhǔn)確、易懂;與用戶交談時禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先

2、掛斷 。 (二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。 (三)表達恰當(dāng),稱呼確切;與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。 (四)與用戶講話要用“請字開頭,“好字結(jié)尾。 三、常用服務(wù)用語: “您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。接線員在服務(wù)過程中,要常常使用上述服務(wù)用語,做到敬語服務(wù),讓客戶體驗尊重和親切感。 四、統(tǒng)一服務(wù)用語: (一)接通后馬上應(yīng)答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎 (二)記選用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述狀況過程較長,應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的此類。 征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼 復(fù)述核實問題:“xx先

3、生(女士),您反映(咨詢)的問題是嗎 (三)回應(yīng)問題 用戶著急,態(tài)度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。 用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請您掛機,再見。 用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改善。謝謝,這是我們應(yīng)該做的。 用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務(wù)。 用戶對問題的答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時:“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改善服務(wù),讓您滿意。 假設(shè)沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復(fù)述一遍好嗎 在通話過程中,因為線路原因突然聽不到客戶聲音時:“對不起

4、,由于線路的原因,現(xiàn)在無法聽到您的聲音,請您重新?lián)艽?再見。 用戶的問題不能馬上答復(fù)時:“您反映的問題我們已具體記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系,請您留下聯(lián)系 ,會盡快給您答復(fù)。 用戶對問題答復(fù)解決不滿意并要追究時: 客戶要求合理,能夠在短時間內(nèi)回復(fù)的:“我們會將您的要求及時反饋相關(guān)部門,并盡快給您答復(fù)。 客戶要求無論合理,但由于某些原因,我們無法在短時間內(nèi)做出答復(fù)時:“您的要求我們會及時上報上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。 (四)回訪用戶 回訪用戶時:“您好,我是供水熱線xx號接線員,想對之前您的報修做個回訪,請問是否方便(得到用戶同意后,以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時:“感謝您對供水工

5、作的支持,再見。 (五)用戶詢問停水 1、接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,估計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復(fù)供水。 2、不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯(lián)系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。 (六)各類用水問題報修 表內(nèi):“麻煩您提供一下戶號,地址及聯(lián)系方式,我們會派發(fā)工單致相關(guān)部門,工作人員會和您預(yù)約上門服務(wù)時間,并告知相關(guān)費用。 表外:“麻煩您提供具體地址或四周有什么標(biāo)志性建筑沒有 (七)單位內(nèi)部匯報溝通反饋狀況 值班人員對內(nèi)撥打 應(yīng)先首先向?qū)Ψ絾柡?然后自報部門、姓名;需要說明狀況應(yīng)語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用一般話及禮貌用語。 如向上級匯報:“x領(lǐng)導(dǎo)您好!我是熱線調(diào)度班xx,現(xiàn)在有個狀況向您匯報.好的,再見! 如與平級部門溝通