員工規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1 員工規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝1. 上班必須著工裝，工裝應(yīng)整潔無(wú)破損。工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣服下擺不得露出工裝，紐扣須扣好，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外） 。2. 上班時(shí)間不許著短褲、短裙（膝上10 厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。3. 上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋并保持干凈。女員工穿絲襪不應(yīng)有脫線，不能穿拖鞋、雨鞋或涼鞋。4. 面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴口罩戴帽，精肉水產(chǎn)區(qū)員工須戴帽，頭發(fā)束入帽內(nèi)。儀容1.注意講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，保持身體無(wú)異味。2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（前發(fā)不擋額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掩領(lǐng)），禁止剃光頭

2、、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。3.女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。4.指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（化妝柜員工因工作需要可除外） 。食品柜、生鮮熟食區(qū)、 快餐廳員工不得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。5.上班時(shí)間不吃蔥蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料， 保持口腔清潔。6.進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。言談1. 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不干擾他人為宜。2. 同事間相遇應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意并招呼“您好”。3. 下級(jí)遇上級(jí)， 即便不是你的直接上級(jí)，也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)問(wèn)好。4. 工作時(shí)間不能稱呼同事綽號(hào)。不可在客人面前隨意開(kāi)玩

3、笑，即使對(duì)常客，也應(yīng)有主、客界限。5. 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。2 6. 注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、 “小姐”、 “女士”或“您” ，如果知道姓氏的、應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士） ” 。7. 提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。8. 與同事、顧客或客戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流， 或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、 插話表示你對(duì)談話的注意和興趣，不搶對(duì)方話頭。為了表示尊敬一般應(yīng)站立說(shuō)話。9. 語(yǔ)言簡(jiǎn)練、中心突出，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速：說(shuō)話不僅是

4、在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力、拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。舉止1. 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌，待人接物時(shí)應(yīng)保持微笑。保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無(wú)噪音，做到“三輕”走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。2. 做姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上、商品上。3. 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得違規(guī)使用客用設(shè)施；與顧客相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候“您好”

5、并靠右邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，別人為你讓路時(shí)，記住道謝。非緊急情況不得在工作場(chǎng)所奔跑。5. 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰，不得腳踏商品。6. 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊、竄崗，大聲說(shuō)話、喊叫、哼歌曲等。7. 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志及做與工作無(wú)關(guān)的事情。8. 接待顧客或在公共場(chǎng)合咳嗽、打噴涕時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”：打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。9. 不得用手指、頭部或物品指顧客。 用手指示方向時(shí)， 要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上。3 10. 注意

6、自我控制，任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。11. 遇客戶業(yè)務(wù)咨詢、賬務(wù)結(jié)算、商品配送等，接待人員應(yīng)禮貌相待，不能以強(qiáng)凌弱，態(tài)度蠻橫。12. 參加會(huì)議、接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語(yǔ)。13. 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。微笑1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑：微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2. 要排除煩惱：一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。3. 要有寬闊的胸懷： 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒， 心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客

7、，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4. 要與顧客感情上進(jìn)行溝通： 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是： “見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 ”電話1.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。2.接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，匯星”。3.通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。4.相鄰區(qū)無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。5.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。6.接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。7.撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。8.通話結(jié)

8、束時(shí)應(yīng)待顧客、 客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話， 自己方可掛斷。9.不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、 語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑， 不傳播不利于團(tuán)結(jié)的的言論。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)4 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范1. 按時(shí)到崗簽到，更換工作服，佩戴工牌。2. 按時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真做好會(huì)議記錄。3. 認(rèn)真清掃柜臺(tái)內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生，做到地面干凈，貨架明亮。4. 認(rèn)真整理商品，做到商品擺放整齊。5. 認(rèn)真檢查商品的花色品種是否齊全, 發(fā)現(xiàn)缺貨要及時(shí)補(bǔ)充, 做到庫(kù)有貨架全。6. 認(rèn)真檢查商品的物價(jià)標(biāo)簽，做到一貨一簽, 貨簽對(duì)位。7. 認(rèn)真檢查銷售用品，準(zhǔn)備好銷售小票、筆、包裝袋等物品, 并放于容易拿取的位置。8. 有

9、計(jì)量器具的柜組 , 要認(rèn)真檢查和校準(zhǔn)計(jì)量器具，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。9. 整理著裝，檢查自己的儀容儀表。10. 迎賓曲響起時(shí)，站在指定位置，目光平視，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿, 飽滿的精神風(fēng)貌迎候賓客進(jìn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作規(guī)范（一）迎接賓客1. 早間大門迎賓時(shí)，值班經(jīng)理鞠躬說(shuō)： “早上好”，迎賓員工一同鞠躬說(shuō)： “歡迎光臨”。 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠(chéng)待人。眼睛一定要有神，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使客人感覺(jué)親切且受到歡迎。2. 當(dāng)專柜有顧客臨近時(shí)，要精神飽滿的目迎顧客，并點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)熱情與客人打招呼 , 做到人未到話先到。親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意

10、地左右顧客的意向或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！?. 工作中（例如處理單據(jù)、清潔貨架、補(bǔ)充商品時(shí)），如遇顧客到來(lái)，應(yīng)立刻放下手中工作，并主動(dòng)向顧客打招呼。4. 如有空要主動(dòng)為顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西的時(shí)候，可告訴他可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人用簡(jiǎn)易塑料袋包裹雨傘，以免雨水淋滴賣場(chǎng)。5. 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起5 他們購(gòu)買欲望。6. 應(yīng)付多位顧客時(shí)，要接一顧二招呼三。7. 遇到顧客人多時(shí)，要按顧客先來(lái)后到的順序接待，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，

11、而怠慢先來(lái)的。8. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。9. 跟坐著的客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線；在樓梯上遇到下面的客人問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟客人相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切；個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的客人問(wèn)詢時(shí)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開(kāi)一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌；與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，更顯親切可信。10. 若需作為引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在顧客的左或右前方以指引，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線， 走路速度也不要太快太慢讓客人無(wú)所適從，必

12、須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。11. 不論顧客是何種身份， 都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待， 不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。（二）展示商品要根據(jù)商品的品種、花色、式樣、質(zhì)量等特點(diǎn)來(lái)確定不同的展示方式。商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護(hù)商品不被損壞。（三）遞拿商品掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)， 主動(dòng)遞拿商品。拿遞商品時(shí)要輕拿輕放，商標(biāo)朝外，雙手遞給顧客。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌。（四）介紹商品1. 說(shuō)話時(shí)要語(yǔ)氣和藹，聲音高低適度。2. 主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、耐心地向顧客介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、價(jià)格、使用及保管方法等。3

13、. 要熱情地幫顧客挑選，并主動(dòng)介紹相關(guān)的連帶性商品和替代品。6 4. 與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買下不可， 那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。 當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品優(yōu)越性。5. 回答顧客咨詢時(shí)，要做到百問(wèn)不厭。以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答，不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知，細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成份及用途，以幫助顧客選擇。6. 遇到商品缺貨時(shí)，要向顧客道歉并積極介紹可代替的商品。7. 做好商品預(yù)定登記，貨到后要及時(shí)通知顧客。8. 顧客挑選商品后

14、要及時(shí)把其它商品拿回貨架。9. 營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充和整理商品， 登記缺貨和做好提貨準(zhǔn)備。（五）成交商品1. 按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、金額等順序填寫銷售小票，要求字跡工整、清楚。2. 詳細(xì)指引顧客到收銀臺(tái)交款。3. 認(rèn)真核對(duì)并收回銷售小票。4. 請(qǐng)顧客妥善保管好銷售小票、信譽(yù)卡等憑證, 以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用。（六）遞交商品1. 認(rèn)真檢查商品，查看款式花色是否相符，有無(wú)殘損變質(zhì)現(xiàn)象。2. 軟料商品 (服裝等 ) 要做到包裝不變形。3. 需用包裝紙包裝的商品，不得從簡(jiǎn)和直接入袋，要包好后再裝入包裝袋。4. 有些商品不能同時(shí)包裝在一起，如：手絹和襪子，鞋和帽子，化妝品和服裝。5.

15、易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。6. 包裝完畢后，要把物品雙手遞到賓客手中或輕放在柜臺(tái)上。7. 顧客購(gòu)買物品較多時(shí)要主動(dòng)幫助把商品捆在一起以便于攜帶。（七）處理異議1. 遇到顧客對(duì)商品提出異議時(shí)，要首先弄清楚產(chǎn)生異議的原因。2. 克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng) , 保持輕松、微笑和自信心。7 3. 無(wú)論事實(shí)怎樣 ,永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)“不, 你錯(cuò)了” 。4. 虛心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) , 不打斷他的發(fā)言，多用“嗯！嗯！ ”或者“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。向顧客小心的提問(wèn) , 然后留意他們的回答。5. 加強(qiáng)對(duì)所售商

16、品的認(rèn)識(shí) , 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí) , 并針對(duì)常見(jiàn)的異議做好充分準(zhǔn)備。（八）處理差錯(cuò)1. 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。2. 一旦因自己工作失誤被客人責(zé)備時(shí)，要立即著重地向客人致歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。 即使是客人有不妥之處， 或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3. 當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己出差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。（九）退換商品1. 對(duì)要求退換商品的賓客要同樣熱情接待，并按照商品退換規(guī)定解決。2. 遇到個(gè)人難處理的特殊情況時(shí)，應(yīng)立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)，不得以任何形式刁難和推諉顧客。（十）跟進(jìn)道別1. 有禮貌地詢問(wèn)顧客是否需要

17、相關(guān)配套的商品或其它商品。2. 感謝顧客購(gòu)買公司的商品, 提醒顧客帶好隨身物品 , 用文明用語(yǔ)“歡迎下次光臨” 道別。 最好能送客人到專柜口或目送客人離去，以表示期待之意。3. 賓客致謝時(shí)，必須有答聲。4. 即使客人不買任何東西， 也要保持一貫親切、 熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才給留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨。打烊后服務(wù)工作規(guī)范1. 送賓曲響起時(shí)，要耐心接待好最后一位賓客。2. 認(rèn)真清點(diǎn)柜組商品，并做好銷售記錄。3. 認(rèn)真整理銷售用具，對(duì)貴重物品、銷售小票要妥善保管。4. 認(rèn)真打掃專柜及過(guò)道衛(wèi)生。8 5. 專柜安全檢查。6. 按時(shí)參加班后會(huì)，認(rèn)真做好記錄。7. 從員工通道退場(chǎng)，并自覺(jué)接受保安查包。服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語(yǔ)接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：您好或歡迎光臨不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了收銀員收款時(shí)應(yīng)說(shuō)：您好，一共* 元收到購(gòu)貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：收到您* 元，請(qǐng)稍候找錢時(shí)應(yīng)說(shuō)：讓您久等了，找你* 元當(dāng)顧客批責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)您稍候，我立刻幫您查一下已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)： 讓您久等了，剛剛我們核對(duì)了， 收了* 元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：實(shí)在抱歉！