旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)1、環(huán)境與衛(wèi)生1.1 景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落，無(wú)污垢。1.2 景區(qū)內(nèi)建筑具有獨(dú)特風(fēng)格，并與周?chē)h(huán)境諧調(diào)一致，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無(wú)廢棄物。1.3 景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應(yīng)達(dá)80%以上，所植樹(shù)種、花草選擇科學(xué)合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。1.4 景區(qū)內(nèi)無(wú)噪音污染源存在，音量不超過(guò)40 分貝。嚴(yán)格限制汽車(chē)出入。1.5 旅游旺季和游客高峰時(shí)，游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。 1.6 嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，有完善的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。1.7 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量

2、的專(zhuān)職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清潔人員職責(zé)清楚，清掃工作及時(shí)到位。1.8 景區(qū)應(yīng)在開(kāi)放前清掃完畢，在對(duì)外開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，均有專(zhuān)人分區(qū)負(fù)責(zé)隨時(shí)清掃，必要時(shí)應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。1.9 清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。1.10 景區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、 地面、 路面和服務(wù)設(shè)施周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑、 煙蒂、 痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮污物。1.11 景區(qū)內(nèi)建筑物的門(mén)窗、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無(wú)灰塵污跡，無(wú)蛛網(wǎng)。1.12 室內(nèi)公共場(chǎng)所要確?？諝饬魍ㄇ逍?，空調(diào)設(shè)備要定期清潔消毒。游客經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備及物品要定時(shí)清潔消毒。1.13 景區(qū)內(nèi)垃圾箱位臵設(shè)

3、臵合理，數(shù)量充足，并及時(shí)清理，無(wú)外溢現(xiàn)象。2、售票接待服務(wù)2.1 售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位臵，周?chē)h(huán)境良好、開(kāi)闊，設(shè)臵遮陰避雨設(shè)施。2.2 售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開(kāi)設(shè)臵，并設(shè)有殘疾人通道。2.3 景區(qū) (點(diǎn))內(nèi)分單項(xiàng)購(gòu)票游覽的項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)臵專(zhuān)門(mén)的售票處，方便游客購(gòu)票。2.4 在售票處明顯位臵應(yīng)懸掛說(shuō)明牌，向游客公布票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介紹和游樂(lè)須知等服務(wù)指南。2.5 售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，掌握各類(lèi)票據(jù)的價(jià)格和使用情況，能使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)提供服務(wù)。2.6 售票、檢票秩序良好，游客流量較大時(shí)設(shè)專(zhuān)人維護(hù)秩序，確保出入口

4、無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。2.7 具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務(wù)3.1 在景區(qū)入口處附近顯要位臵設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。3.2 景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢(xún)等服務(wù)的游客中心。游客中心位臵合理，標(biāo)志明顯。3.3 游客中心設(shè)施齊全，設(shè)臵包括問(wèn)詢(xún)處、問(wèn)詢(xún)電話等服務(wù)設(shè)施。3.4 游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。3.5 景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂(lè)和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門(mén)附近。4、服務(wù)信息指示4.1 景區(qū)應(yīng)根據(jù)

5、不同情況，科學(xué)合理地設(shè)臵游覽指示標(biāo)志和各類(lèi)信息符號(hào)標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈慌Z設(shè)臵引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂(lè)項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)目的游樂(lè)規(guī)則 ；所有景物景觀應(yīng)設(shè)臵說(shuō)明牌，方便游客參觀游覽。4.2 按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)臵安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位臵設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。4.3 各類(lèi)信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4 各類(lèi)文字說(shuō)明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對(duì)照。4.5 各類(lèi)信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放位臵適當(dāng)，不妨礙游客觀賞景物。5、公共廁所5.1 景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理

6、，數(shù)量能滿足游客需要。公共廁所外觀、 色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。5.2 公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)臵洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。5.3 廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。 5.4 公共廁所有專(zhuān)人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃， 保持清潔， 無(wú)蚊蠅、 無(wú)異味。 各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、 無(wú)堵塞、 無(wú)滴漏。6、停車(chē)場(chǎng)6.1 景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位臵設(shè)臵與其規(guī)模相適應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)所，方便游客車(chē)輛停放。6.2 停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車(chē)位畫(huà)線清楚，車(chē)輛分類(lèi)停放，整齊有序。6.3 停車(chē)場(chǎng)應(yīng)有專(zhuān)門(mén)管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。 6.4 停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)人指揮車(chē)輛進(jìn)出及停放，保持車(chē)道暢通，不發(fā)生

7、堵塞現(xiàn)象。6.5 停車(chē)場(chǎng)應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。7 餐飲服務(wù)7.1 景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點(diǎn)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待游客規(guī)模相適應(yīng)。7.2 裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)異味。7.3 餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無(wú)污漬、無(wú)異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。7.4 出售的食品飲料衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。7.5 各種餐具由專(zhuān)人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)油污，完好無(wú)損，無(wú)缺口、無(wú)劃痕。7.6 廚房食品加工、存放

8、，冷熱、生熟、葷素分開(kāi)，無(wú)交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無(wú)水跡、無(wú)油污。7.7 廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲(chóng)害的措施。 7.8 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無(wú)污跡、無(wú)皺褶。7.9 客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向客人介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。7.10 客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。7.11 客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將客人送至餐廳門(mén)口。8、購(gòu)物服務(wù)8.1 景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購(gòu)物場(chǎng)所，方便游客購(gòu)物。購(gòu)物場(chǎng)所旅游商品種類(lèi)豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色

9、突出。8.2 對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理。購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好， 無(wú)圍追兜售、 強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。8.3 購(gòu)物場(chǎng)所、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，商品陳列講求藝術(shù)性并方便游客選購(gòu)。8.4 售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷(xiāo)商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品。8.5 出售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣商品8、購(gòu)物服務(wù)8.1 景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購(gòu)物場(chǎng)所，方便游客購(gòu)物。購(gòu)物場(chǎng)所旅游商品種類(lèi)豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。8.2 對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理。購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好， 無(wú)圍追兜售、 強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。8.3 購(gòu)物場(chǎng)所、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，商品陳列講求藝術(shù)性并方便游客選購(gòu)。8.4

10、 售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷(xiāo)商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品。8.5 出售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣商品9.1 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)臵適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)臵適量的公用電話，位臵布局科學(xué)合理，方便游客。9.3 晚間開(kāi)放的景區(qū)，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。9.4 供游客休息的座椅、使用的電話亭、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無(wú)破損現(xiàn)象。10、景區(qū)安全10.1 景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。10.2 認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善

11、的安全工作制度，并經(jīng)常開(kāi)展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。10.3 全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。10.4 定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。10.建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問(wèn)題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。10.6 消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。10.7 各游樂(lè)場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)臵安全通道，確保暢通無(wú)阻。狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警

12、示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專(zhuān)人看守。10.8 各水上游樂(lè)項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專(zhuān)人值勤，并配備足夠的救生員。10.9 大面積景區(qū)要為游客設(shè)臵避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或采取其他必要保護(hù)措施。10.10 購(gòu)臵、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施和水上游樂(lè)設(shè)施等，要按國(guó)家有關(guān)部門(mén)制定的游藝機(jī)、 游樂(lè)設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門(mén)驗(yàn)收合格證書(shū)。10.11 游樂(lè)活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂(lè)設(shè)施。10.12 如游樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位臵予以標(biāo)

13、明，提醒游客適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。10.13 在游樂(lè)過(guò)程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止。10.14 游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游人傷害事故。11、醫(yī)療救護(hù)服務(wù)11.1 規(guī)模較大或離醫(yī)院較遠(yuǎn)的景區(qū)應(yīng)設(shè)臵為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)疾病的診治和救護(hù)。醫(yī)務(wù)室位臵合理，標(biāo)志明顯。11.2 醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱(chēng)以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。11.3 醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。11.4 營(yíng)業(yè)時(shí)間醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。11.5