房地產(chǎn)公司前臺管理制度

1、編號：版本：A0頁碼：第 1頁共3頁前臺管理制度（試行版）編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人編號.版本：A/0頁碼：第 2頁共3頁1、前臺儀容儀表1.1. 上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。1.2. 要求保持個(gè)人儀容儀表、站、立、行姿勢要端正、得體。1.3. 嚴(yán)禁私自穿著。2、前臺接待禮儀2.1. 電話接待前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電 者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之 類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，

2、國英置業(yè)” 忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接 過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢 問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋 駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨 時(shí)保持良好的聲音效果。2.2. 來訪者接待前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、 微笑致意：“您好，請問您找哪一位？ ”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并

3、確認(rèn)是預(yù)約之后, 請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng) 來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其 說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的能人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何 去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門是開著的，要先敲門，獲得許可后 再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶水后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的 話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話詢問，告訴相關(guān)同事，xxx單位 的XXX來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便

4、拒絕時(shí)的得體處理， 即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪 者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留 下余地。3、崗位禁忌3.1. 因私串崗、空崗；編號.版本：A/0頁碼：第 3頁共3頁32 在崗位上化妝、修理指甲；3.3. 在崗位上長時(shí)間接打私人電話；34 忙的時(shí)候不接電話或把電話拿起來扣掉；3.5. 吃零吃；3.6. 邊用餐邊接電話；3.7. 趴伏、倚靠在座位上；3.8. 對來訪者不禮貌；3.9. 對來訪者視而不見；3.10. 對來訪者生硬拒絕；3.11. 對來訪者的長相、衣著、談吐背后議論、竊笑。3.12. 上班時(shí)間玩電腦游戲；4、前臺作息時(shí)間：見考勤管理制度。5、前臺其它工作5.1. 國內(nèi)、市內(nèi)快遞的統(tǒng)一收、發(fā)工作5. 1. 1 .發(fā)件：公司員工在前臺領(lǐng)取并填寫國內(nèi)或市內(nèi)快遞單后，把要寄的文件資料、 物品交至前臺，并注明交寄時(shí)間、收件人等及其他特別要求，由前臺統(tǒng)一寄出。寄件人所 填寫的快遞單留存聯(lián)留前臺便查詢。5、1. 2.收件：前臺收件后須進(jìn)行歸類、登記并及時(shí)發(fā)放，收件人領(lǐng)取時(shí)須在登記表上 簽字。5.2. 訂飛機(jī)（火車）票公司員工訂飛機(jī)（火車）票時(shí)，須到前臺填寫飛機(jī)、火車票