榆林金域大酒店觀念意識培訓

1、 榆林金域大酒店榆林金域大酒店觀念意識培訓手冊編 輯： 審 核： 生效日期： 目 錄目 錄.A酒店概述.-2-酒店的基本意識.-4-酒店的特征分析.-4-酒店類型綜述.-6-酒店意識詮釋.-11-酒店經(jīng)營觀念.-14-市場競爭觀念.-14-誠信經(jīng)營觀念.-15-合作共贏觀念.-15-立體營銷觀念.-15-管理理念.-16-科學管理理念.-16-靈活管理理念.-17-人本管理理念.-17-酒店的組織機構.-19-組織構成要素.-19-組織結(jié)構類型.-19-組織結(jié)構設計.-20-酒店制度管理.-21-酒店制度類型.-21-酒店制度制定.-21-酒店制度實施.-22-酒店制度調(diào)整.-22-A酒店概述

2、培訓對象 酒店全體員工培訓目的 提高酒店全體員工對酒店的初步了解培訓要點 1、酒店的基本意識 2、酒店的經(jīng)營觀念 3、管理理念 4、酒店組織機構 5、酒店制度管理站在金字塔頂尖的飯店里茲-卡爾頓成功亮點1.在一次獨立調(diào)查中，99%的顧客表示他們對在飯店的經(jīng)歷表示滿意，80%的顧客表示“非常滿意”。2.任何一個雇員都可以用最高可達2000美元來及時處理一個問題或者抱怨。3.工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時的培訓。4.自從1995年以來，納稅前投資和收入的利潤（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。5.1998年，在麥吉爾大學和美國康奈爾大學（Cornell Univ

3、ersity）的飯店管理學院進行評比中，里茲卡爾頓從3528個候選飯店中脫穎而出。被評選為“全面優(yōu)質(zhì)服務冠軍”。兩次獲得波多里奇質(zhì)量獎的飯店管理公司截至1999年，里茲卡爾頓（Ritz-Carlton）是服務行業(yè)唯一一個兩度獲得波多里奇國家質(zhì)量獎的公司。里茲卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。-2-里茲卡爾頓飯店管理公司在北美、歐洲、亞洲、澳洲、中東、美洲和加勒比海地區(qū)總共擁有36家豪華飯店。所有飯店都曾經(jīng)在移動旅游指南（Mobil Travel Guide）中獲得4星或5星級的評定，而且都被美國汽車協(xié)會評為鉆石級飯店。美國馬爾科姆波多里奇國

4、家質(zhì)量獎的設立源于1987年美國前總統(tǒng)羅納德.里根簽署的100107號法案。它與歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎是國際上最著名的三大質(zhì)量獎。美國國家質(zhì)量獎由美國總統(tǒng)親自授予，主要頒發(fā)獎勵那些在質(zhì)量和業(yè)績方面取得卓越成績的美國企業(yè)和組織，企業(yè)包括制造業(yè)、服務業(yè)、小規(guī)模企業(yè)，組織包括教育和醫(yī)療衛(wèi)生組織。每類企業(yè)或者組織每年最多只能有兩家企業(yè)（組織）獲獎。中國上海波特曼麗嘉酒店房型門市價前臺現(xiàn)付價早餐網(wǎng)上支付價早餐備注豪華房RMB3245RMB1719 2277無高級豪華房RMB3436RMB1863 2852無行政樓豪華間RMB4104RMB2386 3312雙早普通套房RMB4582RMB2674 342

5、7雙早大床房行政套房RMB5727RMB3628 4577雙早大床房-3-里茲卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒.里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。里茲隨后于1902年在法國創(chuàng)立了里茲-卡爾頓發(fā)展公司，由它負責里茲飯店特許經(jīng)營權的銷售業(yè)務，后被美國人購買，成為萬豪國際集團（Marriott International Inc.MAR）下屬的一個獨立機構。目前，里茲-卡爾頓飯店公司總部

6、設在了美國佐治亞洲首府亞特蘭大。 它為了使自己酒店成為有身份、有地位人士的理想下榻之處而精心打造精品服務。為此，里茲卡爾頓將客人對產(chǎn)品和服務的要求作為應該公司服務的最重要的黃金標準，它包括信條、格言、服務程序和基本標準。信條：對里茲卡爾頓酒店的全體員工來說，使客人得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士?！本频攴粘绦虻娜壳簾崆楹驼嬲\地問候客人，如果可能的話，做到稱呼客人的名字問候客人。對客人的需求做出預期并積極滿足客人的需要。親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用客人的名字向客人道別。-4- 里茲卡爾頓的成功給了我們一種符合所針對的目標

7、市場和企業(yè)文化的經(jīng)營和管理思路：酒店要發(fā)展，觀念必須先行。其出眾的服務水準首先是與其先進的服務理念體系不可分的。酒店管理者及員工對酒店物質(zhì)運動的認識以及在認識過程中思維所產(chǎn)生的相對穩(wěn)定的結(jié)果成為觀念。酒店業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)、管理和服務質(zhì)量水平的保證、社會效益和經(jīng)濟效益的提高，固然是酒店管理人員管理行為和服務員作業(yè)行為的結(jié)果，而他們的行為則是受一定的意識支配的。正所謂“觀念支配行動”，“思路決定出路”。酒店管理要卓有成效，首先必須有先進、科學的觀念作為先導。第一節(jié) 酒店的基本意識酒店意識是在酒店經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生、形成的一種反映酒店本質(zhì)特點的觀念形態(tài)。因此，要正確確立酒店意識，首先應認識酒店的特征。

8、酒店的特征分析酒店是指為公眾提供住宿或其他服務的商業(yè)性的建筑設施和機構。作為企業(yè)，它具有商業(yè)性，即它是以盈利為目的的，所以其使用者要支付一定的費用。酒店通過生產(chǎn)和銷售酒店產(chǎn)品而產(chǎn)生獲利收益，是自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)。但酒店作為以客人的招徠和接待為特征的服務行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。消費特征 從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。享受性酒店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)-5-品，付費享受性，這是現(xiàn)代消費的必然需要，也是與一般商品和服務的主要區(qū)別。酒店是以提供勞務為主的服務性企業(yè)。酒店所提供的產(chǎn)品，是有形的設施設備與無形的服務的有機結(jié)合，其中以服務為主，設施設備為輔。酒店

9、產(chǎn)品中的實物部分，實際上只起著促進服務銷售的作用。同時，酒店是一個具有綜合功能的企業(yè)?，F(xiàn)代酒店不僅要滿足客人住宿和飲食的基本需求，還必須同時滿足不同客人的多種消費需求。綜合服務已成為酒店競爭的重要手段。一家酒店的功能越是完備，就越能滿足客人的多樣化需求，獲得更多的客源。文化性文化性，即酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對酒店的需求由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足。所以，酒店之前的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競爭。因此，這就必然使酒店的業(yè)務經(jīng)營呈現(xiàn)明顯的文化特征。酒店的這種文化特征主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩

10、個方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術氛圍的建筑造型、功能設計、裝飾風格、環(huán)境烘托等和藝術畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品。無形的精神文化主要體現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務活動中的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營文化和管理文化。所以，現(xiàn)代酒店的管理者必須具有較高的文化藝術修養(yǎng)。-6-業(yè)務特點工業(yè)企業(yè)的業(yè)務活動是產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷，商業(yè)企業(yè)的業(yè)務活動是商品的購、銷、調(diào)、存。而酒店的業(yè)務活動則是客人的招徠與接待，即酒店經(jīng)營的產(chǎn)品是一種無形的服務，是以提供服務為主的企業(yè)。因而，其業(yè)務活動具有如下特點。1、無形性無形性是酒店服務的顯著特點和最基本的特征。所謂無

11、形性，是指顧客購買酒店產(chǎn)品時得到的只是一定時空內(nèi)對酒店服務或設備設施的使用權。從使用權的角度看，顧客購買并消費酒店產(chǎn)品只能得到一種主觀感受和體驗，而這種感受和體驗對于顧客來說確實是無形的。就消費者對服務利益的評價來說，往往會以他人的意見為基礎或憑借其以往的經(jīng)驗。這既是酒店產(chǎn)品的關鍵點，又是酒店產(chǎn)品的難點。首先，因為無形服務的提供者是人，也就是酒店的員工，而且，接受服務的顧客也是服務提供的影響因素之一。服務的成功提供就像一曲和諧的雙重奏，需要供需雙方的配合。大家都知道人是最復雜的社會動物，至今為止還沒有哪位科學家能夠準確地分析每一個人的心理過程，那么服務員、顧客在服務過程中的心理過程就是個“黑箱

12、”是不可知的，我們只能看到結(jié)果。雖然可以制定服務規(guī)程、員工守則來規(guī)范員工的行為，卻無法規(guī)定顧客的行為，而兩者是互相影響的。所以這是一個難以控制的過程。其次，無形服務的測量也是個難題。雖然現(xiàn)在普遍運用顧客滿意度的調(diào)查來測量服務質(zhì)量，但這只是一個大概的結(jié)果，卻不能發(fā)現(xiàn)良好或者不好的原因。因此，為了保證酒店的服務質(zhì)量，酒店經(jīng)營者-7-就必須認真傾聽來自顧客的意見，做出符合顧客需要與偏好的改變。生產(chǎn)和消費同一性酒店服務的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣”，酒店服務的生產(chǎn)與消費是同時或幾乎是同時進行的，這樣就不能允許酒店留出一段時間來檢驗提供給顧客的產(chǎn)品是否合格，酒店產(chǎn)品的最主要檢驗者顧客。雖然有有形產(chǎn)品的提供，

13、如菜肴可以在生產(chǎn)的各個程序中，由下一道工序的員工檢驗上一道工序的質(zhì)量，但是無形服務的提供就做不到這些。這種特性就使酒店產(chǎn)品具有較高的質(zhì)量風險。質(zhì)量差異性質(zhì)量差異性是指同一家酒店所提供的服務產(chǎn)品存在著質(zhì)量水平差異，具體表現(xiàn)在同一員在不同時間不同場合或不同對象所提供的同一服務產(chǎn)往往水平不一，質(zhì)量不同。通常認為，以下兩方面因素是造成酒店服務差異性的主要原因。一方面，酒店服務由人提供的，而員工的工作態(tài)度、技能技巧又各有不同，此外服務期間體力、情緒變化都會影響到服務過程，難以保證服務質(zhì)量始終如一。另一方面，由于顧客參與服務生產(chǎn)與消費過程，顧客自身的特點，如興趣、性格和心情等，也直接影響服務的效果。對于相

14、同的服務，不僅不同顧客的感受和評價會有所不同，即使是同一顧客對于同一服務，也可能今天滿意，明天不滿意。由于當前酒店業(yè)存在員工高流失率的現(xiàn)象，大量新員工的流入無疑會進一步加劇服務質(zhì)量的差距或使酒店缺乏一致性的服務標準。-8-不可儲存性酒店產(chǎn)品是邊生產(chǎn)邊消費，因此不可能對產(chǎn)品進行儲存，也不能運輸。也就是說，某一酒店資源，如不能再當天變?yōu)楫a(chǎn)品提供給顧客，那么這個資源就永遠地浪費掉了。這種服務供過于求的現(xiàn)象，過剩的是服務本身，而是閑置的服務生產(chǎn)力；反過來說，當服務供不應求時，也不能把以前閑置的資源拿出來用，因而可能失去給顧客提供服務的機會。產(chǎn)業(yè)特征勞動密集型酒店作為提供住宿和其他服務的商業(yè)性的建筑設施

15、與機構，要滿足現(xiàn)代消費者的需要，必須具有相對富裕的空間以及與酒店類型相匹配的功能和現(xiàn)代化的設施和設備，這就導致酒店的建設必須投入相當多的資金，同時為保持良好的狀態(tài)和適應消費者的需求變化，還需要足夠的設備維護保養(yǎng)和更新改造資金。同時，酒店是以手工勞動為基礎的企業(yè)，酒店服務的特點又是人對人、面對面的，要保證酒店業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)并保持必要的品質(zhì)，就必須有足夠的人力資源做保證，這就使酒店業(yè)必然成為一種勞動密集型的產(chǎn)業(yè)。高敏感度酒店業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，酒店需求又是一種派生需求，其對外部條件有很強的依賴性。從客觀因素來講，最基本的有四大因素：社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關系等；文化因素，即文化

16、、輿論等因素；經(jīng)濟因素，即發(fā)展水平商品經(jīng)濟的發(fā)展程度、國民經(jīng)濟的發(fā)展水平和人們的消費能力等；本地區(qū)旅游資源的吸引力-9-及季節(jié)性等影響。上述四個因素是變化的，而它們的變化將直接影響酒店的經(jīng)營業(yè)務，所以酒店業(yè)務經(jīng)營活動必然具有較大的波動性。這就要求酒店的管理者必須對客觀環(huán)境保持高度敏感，并對環(huán)境作出快速反應，以減少酒店經(jīng)營的風險。 3、高競爭度市場供求關系決定了酒店的競爭形式，而進入和退出壁壘則決定了酒店競爭的強度。酒店是較早進入市場化運作的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)進入和退出市場的自由，但酒店本身的建筑等特性又導致酒店的功能退出具有很高的壁壘。同時酒店業(yè)務也是最早對外開放的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)必

17、然存在國內(nèi)市場、國際競爭國內(nèi)化的趨勢。酒店類型綜述 世界各地的酒店變化多端，很難用統(tǒng)一的標準進行描述。按照不同的標準或特點，可以對酒店有不同的分類。根據(jù)市場特點劃分商務型酒店 也稱暫住型酒店，多位于城市的中心地區(qū)，以接待商務客人為主。這類酒店目前在酒店業(yè)中占的比例較大。商務型酒店為適應細分市場的需求，也分為各種等級。其中，既有服務設施齊全、豪華、舒適、等級較高的商務酒店，也有設施簡潔實用、服務便利的商務酒店。常住型酒店長住型酒店的客人通常長期或永久居住，他們是在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蛘呒彝?。長住型酒店與客人之間通常需要簽訂一個契約，這不同于其他類型酒店與客人間的-10-法律關系。長住型酒店

18、的建筑布局與公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合客人長住的家具和電器設備，通常都有廚房設備供客人自理飲食。這類酒店一般只提供住宿、飲食等基本服務，但服務講究家庭式氣氛，親切、周到、針對性強。這類酒店的組織、設施、管理一般較其他類型酒店簡單。度假型酒店度假型酒店主要以接待游樂、度假的客人為主。目前在中國這類酒店有兩種類型：一類是國際標準的度假酒店，如三亞的凱萊度假村。此類酒店多位于海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地，開辟各種娛樂、體育項目，如滑雪、騎馬、狩獵、垂釣、劃船、潛水、沖浪、高爾夫球、網(wǎng)球等活動來吸引客人，因此，這些度假區(qū)及活動的吸引力是一個度假型酒店成功的關鍵。另一類是周

19、末度假酒店，即度假與會議相結(jié)合的酒店，如杭州之江度假村。這類酒店一般位于城郊，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，酒店內(nèi)既有齊全的娛樂設施，又有完善的會議設施，周末及家假日以接待度假客人為主，平時主要以接待會議客人為主。會議型酒店會議型酒店的主要接待對象是各種會議團體。會議型酒店通常設在大都市和政治、經(jīng)濟中心交通方便的游覽勝地，要求酒店設置足夠數(shù)量的、多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳，其中多功能廳可根據(jù)需要用做會議廳、舞廳或宴會廳，有的酒店還設展覽廳。會議型酒店除應具備相應的住宿和餐飲設施以外，還須具備會議設備，如投影儀、錄放-11-像設備、擴音設備和先進的通訊、視聽設備，接待國際會議的酒店還需要具備同聲傳譯系

20、統(tǒng)。會議型酒店一般提供高效率的接待服務，幫助會議組織者協(xié)調(diào)和組織會議各項事務。觀光酒店觀光酒店，又可稱團隊酒店。以接待旅游團隊客人為主，大都位于旅游城市，客房均為標準間，裝飾比較簡潔，除提供一般團隊餐的餐廳外，基本上沒有更多的配套設施。該類酒店一般以低成本贏得優(yōu)勢。汽車酒店汽車酒店常見于歐美國際公路干線上。早期此類酒店設施簡單，規(guī)模較小，有相當一部分僅有客房而無餐廳、酒吧，以接待駕車旅行者投宿為主。現(xiàn)在，有的汽車酒店不僅在設施方面大有改善，且日趨豪華，多數(shù)可提供現(xiàn)代化的綜合服務。美國的假日酒店集團、華美達酒店集團、霍華德約翰遜集團等均擁有大量的汽車酒店。根據(jù)計價方式劃分歐式計價酒店歐式計價酒店

21、的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)酒店均屬此類。美式計價酒店美式計價酒店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前尚有一些地處偏遠的度假型酒店仍屬此類。修正美式計價酒店此類酒店的客房價格包括房租和早點以及一頓正餐（午-12-餐或晚餐）的費用，以使客人有較大的自由安排白天活動。歐陸式計價酒店歐陸式計價酒店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類酒店一般不設餐廳。百慕大計價酒店此類酒店的房價包括房租及美式早餐的費用。目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國酒店所采用。按酒店規(guī)模劃分 根據(jù)酒店所擁有的客房數(shù)量的多少以及酒店規(guī)模大小，酒店可分為大、中、小

22、型三類。目前，300間以下的通常被認為是小型酒店，300600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國旅游酒店的統(tǒng)計年鑒，把酒店的規(guī)模分為五類，即500間以上、300499間、200299間、100199間、99間以下。按照酒店等級劃分 酒店等級指一家酒店的豪華程度、設施設備水平、服務范圍和服務質(zhì)量等方面所反映出的級別與水準。不少國家和地區(qū)根據(jù)酒店的位置、環(huán)境、設施和服務等情況。按照一定的標準和要求對酒店進行分級，并用某種標志表示出來，在酒店顯著的地方公諸于眾。分級制度目前在世界上已較為廣泛，尤其在歐洲更為普遍。但不同的國家和地區(qū)采用的分級制度各不相同，用以表示級別的標志與名稱也不一樣。目前國際

23、上采用的酒店等級制度與表示方法大致有以下三種。星級制星級制是把酒店根據(jù)一定的標準分成的等級分別用星號-13-（）來表示，以區(qū)別其等級的制度。比較流行的是五星級別，星越多，等級越高。這種星級制在世界上，尤其是歐洲，采取得最為廣泛。我國也采取此種分級方法。字母表示方法一些國家將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級，有的雖是五級卻用A、B、C、D四個字母表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。數(shù)字表示法用數(shù)字表示酒店的等級，一般用豪華表示最高級，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，等級越低。 等級制度的劃分是一件十分嚴肅和重要的工作，一般由國家政府或

24、權威機構做出評定，但不同國家評定酒店等級的機構不完全一樣。國外比較多的是國家政府部門和行業(yè)協(xié)會共同評定，也有一些地方由幾個國家的行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定統(tǒng)一的標準，共同評定。我國酒店的評定主要有旅游主管部門-國家旅游局和地方旅游局根據(jù)各自所管理和監(jiān)督的范圍進行評定。 無論用哪種方法評定等級，無論由誰來評定，必須按照等級劃分的有關要求和標準來進行，還要有一套完備的申請、調(diào)查、復查與抽查的鑒定程序。酒店等級評定機構單位有權根據(jù)規(guī)定對已定級的酒店進行降級或除名處理。 迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。迪拜因石油而富庶。但對一個雄心勃勃想在新世紀大展身手的新興城市來說，石油當然不是全部。它打開了大門，大力發(fā)

25、展旅游業(yè)。由于擁-14-有高素質(zhì)的環(huán)境以及豐富多彩的文化（因為80%的人口是外國人的緣故），到迪拜的旅游者以模特、藝術家、商人等高收入階層居多。在迪拜王儲的提議之下，知名企業(yè)家Al-Maktounm投資興建了美侖美奐的Burj Al-Arab酒店。伯瓷是世界上唯一的建筑高度最高的七星級酒店（因為飯店設備實在太過高級，遠遠超過五星的標準，只好破例稱它做七星級），開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技術，用2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并

26、把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設計師W.S.Atkins設計，外觀如同一張鼓滿了風的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截。酒店的豪華程度令人嘆為觀止，評論家們都不知道該給它定為幾星：是五星，六星，還是七星？酒店建在海濱的一個人工島上，是一個帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高，由英國設計師W.S.Atkins設計。它正對著Jumeirah Beach酒店（被認為是世界上最棒的酒店），以202套復式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳以及世界上最高的中庭，成為后者最強勁的對手。到過這里之后，你才能真正體會到什么叫做“金碧輝煌”。它的

27、中庭是金燦燦的，它的最豪華的780平方米的總統(tǒng)套房也是金燦燦的?？头棵娣e從170平方米到780平方米不等，最低房價也要900美元，最高的總統(tǒng)套房則要18000美元?？偨y(tǒng)套房在第25層，家具是鍍金的，設有一個電影院，兩間臥室，兩-15-間起居室，一個餐廳，出入有專用電梯。已故頂級時裝設計師范思哲曾對它贊不絕口。伯瓷酒店內(nèi)部極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿黃金。雖然是鍍金，但要所有細節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對設計師品位與功力的考驗。由于是以水上的帆為外觀造型，飯店到處都是與水有關的主題（也許在沙漠國家，水比金更彰顯財力）。像是一進飯店門的兩大噴水池，不

28、時有不同的噴水方式，每一種皆經(jīng)過精心設計，約1520分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。而金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。所有的202間房皆為兩層樓的套房，最小面積的房間都有170平方米；而最大面積的皇家套房，更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，隨時可以面對著一望無際的阿拉伯海。最令人吃驚的是一進房間，居然有一個管家等著跟你解釋房內(nèi)各項高科技設施如何使用，因為酒店豪華尊貴的服務宗旨就是務必讓房客有阿拉伯油王的感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢的力量。以最普通的豪華套房為例，還包

29、括窗簾和電燈的開關，辦公桌上有東芝筆記型計算機，隨時可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡。給大家感受最high的，應當是雄霸25樓及以上樓層的皇家套房，裝飾典雅輝煌，頂級裝飾和搜羅自世界各地的擺設，如同皇宮一樣氣派，家具是鍍金的，有私家電梯、私家電影院、旋轉(zhuǎn)睡床、阿拉伯式會客室，甚至衣帽間的面積都比一般酒店-16-的房間大。已故頂級時裝設計師范思哲曾對此贊不絕口。最特別的是睡房的天花板上有一面與床齊大的鏡子，和自己面對面睡覺的感覺會不會很奇怪？浴室里的所有衛(wèi)浴用具都是愛馬仕的牌子，包括肥皂、古龍香水等，當然淋浴設備也不同凡響，除上頭的蓮蓬頭之外，還可選擇上中下三段式噴水，旁邊則是馬賽克壁畫陪襯下的按

30、摩浴池，浴室門口還有皮質(zhì)躺椅，讓旅客休息。由于伯瓷這家超級豪華酒店實在是太特別了，很多外來訪客只想來參觀一下（對絕大多數(shù)人而言，也只能是這樣飽飽眼福），不過請注意，踏進這家飯店可是要付參觀費的，平日100 Dhs、假日200 Dhs，（1 Dhs約等于2.25元人民幣），不過可當作餐廳消費就是。2005年世界五大天價酒店排行NO.1:米高梅大酒店位于美國拉斯韋加斯米高梅廣場房價：5000美元天這家世界第一貴的酒店坐落于賭城的米高梅廣場，酒店的建筑風格模仿的是18世紀意大利佛羅倫薩別墅。29個客房中心，都有24小時待命的主管。在最為奢華的酒店套間中，包括了一間豪華餐廳、一座配溫泉的私人游泳池，及

31、兩間烹飪亞洲和歐洲美味的廚房，房客隨時可以預訂菜肴。每晚5000美元的房費里，還不包括服務費。在米高梅酒店中，最小的套間面積約為260平方米，最大的超過800平方米。最豪華房間的每晚房費高達1.5萬美元。NO.2塞舌爾北島酒店位于塞舌爾共和國北島房價：3217美元天-17- 塞舌爾是非洲東海岸上的一個名不見經(jīng)傳的島國，但卻擁有著2座世界上最昂貴的天價酒店。北島酒店的所在地是塞舌爾著名的旅游景點，酒店的基本收費中包括了住戶的所有餐飲費用。酒店每一座別墅都完全由當?shù)毓そ呈止そㄔ欤娣e最小的一座也有440平方米。每座別墅配有2間臥室，屋內(nèi)空調(diào)、寬帶、衛(wèi)星電視等。酒店提供的食物大部分來自當?shù)氐闹参飯@農(nóng)

32、場。NO.3弗格特島酒店位于塞舌爾共和國弗雷格特島房價：2484美元天弗雷格特島是塞舌爾的旅游勝地，這座島嶼歸德國實業(yè)家奧特哈培爾私人所有。這個度假村只有16間套房，最多只能接待40名客人。每間套房包括了2間臥室、1間按摩室、1間日光浴室和2間普通浴室，其中1間浴室是敞開式的，躺在浴室里，能欣賞到大自然的美景。塞舌爾主島馬伊到弗雷格特島的機票也非常昂貴，旅游旺季時，一張機票的價格高達2000美元。NO.4法屬瓜德羅普島酒店位于法屬西印度群島房價：2092美元天這座莊園城堡式的酒店由14座只有一間臥室的小屋和一座擁有3間臥室的小屋組成，小屋就建造在傳統(tǒng)法式種植園的旁邊。每間小屋都配備了桃花心木的

33、大床和游泳池，2092美元的房價里包含早餐和機場免費接送。NO.5辛吉塔私人動物保護區(qū)位于南非薩比桑得房價：2200美元天這座私人動物保護區(qū)的面積廣達1.9萬頃，房費包括了每天-18-兩次在保護區(qū)內(nèi)參觀游覽、機場至酒店的接送、飲料無限飲用和服裝免費洗滌、熨燙服務。賓客可以在5座院落的18間套房中隨意挑選自己的住處，還可以任意享用酒店酒窖中珍貴的1.2萬瓶當?shù)丶厌?。雖然房價比瓜德羅普島酒店貴，但因為隨住宿附送的服務非常豐富，所以名列第五。NO.6布爾吉 阿勒阿拉伯酒店位于阿聯(lián)酋迪拜房價：1333美元天布爾吉 阿勒阿拉伯酒店建于1999年。酒店建在位于緊靠迪拜海岸的一座人造島嶼上。酒店外型像一艘行

34、駛中的帆船。客房都是復式結(jié)構，上層是主人房，下層供客人使用。主衛(wèi)里有按摩浴缸。房客如果想去逛商場，酒店有免費巴士接送。酒店的早餐價格為41美元。（五）按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體酒店和連鎖酒店（酒店聯(lián)號）。酒店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上酒店的公司或系統(tǒng)。它們以固定、相同的集團商標在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的酒店中推廣相同的形象、規(guī)格和標準，如酒店的建筑風格、服務水平、經(jīng)營管理、員工培訓、市場拓展、采購業(yè)務、廣告宣傳等。團隊經(jīng)營時酒店業(yè)務發(fā)展的基本趨勢之一，同時酒店聯(lián)號在世界酒店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅要有大量的市場份額，而且領導世界潮流。酒店集團的經(jīng)營方式直接經(jīng)

35、營 直接經(jīng)營是酒店集團最原始的形式。這種形式最突出的特點是，酒店集團既是各酒店的經(jīng)營者，又是所有者。-19-租賃經(jīng)營 酒店集團的租賃經(jīng)營是指酒店集團通過租賃的方式取得酒店經(jīng)營權，對酒店進行經(jīng)營管理。委托經(jīng)營控股經(jīng)營特許經(jīng)營權轉(zhuǎn)讓酒店的特許經(jīng)營權是指集團在酒店經(jīng)營管理方面所擁有的一種“專利”。世界上真正實行直接經(jīng)營方式的酒店集團越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng) 營權的越來越多。酒店的集團優(yōu)勢 酒店集團之所以是酒店發(fā)展的一個方向，具有以下幾個方面的優(yōu)勢。品牌優(yōu)勢 服務業(yè)的特點決定了酒店能否獲得理想利潤取決于其是否擁有著名的品牌。規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢 所謂規(guī)模經(jīng)濟就是經(jīng)濟資源集聚化形成的經(jīng)濟。規(guī)模經(jīng)濟可

36、分為三種類型：第一種是生產(chǎn)期規(guī)模經(jīng)濟。就是單一產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模的擴大，其效果就是長期平均費用下降或邊際收益遞增；第二種是經(jīng)營規(guī)模經(jīng)濟，又稱企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟或公司化規(guī)模經(jīng)濟，它是指同一企業(yè)通過發(fā)展多種經(jīng)營功能的擴大，其效果是健全和完善企業(yè)組織機構，發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營的綜合優(yōu)勢；第三種類型是企業(yè)集團化規(guī)模經(jīng)濟，即生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模經(jīng)濟與經(jīng)濟聯(lián)合規(guī)模的結(jié)合。-20-人力資源優(yōu)勢 國際酒店集團在人力資源方面的優(yōu)勢首先表現(xiàn)在員工的教育培訓上，許多酒店集團都在自己的一總部或地區(qū)中心建立了培訓基地和培訓系統(tǒng)，用于輪訓各成員酒店的管理人員和培訓新生力量。市場網(wǎng)絡優(yōu)勢 酒店集團誰都擁有比較完整的信息、宣傳和預訂網(wǎng)絡，這對于酒店集團

37、贏得市場競爭優(yōu)勢是極為重要的。中國酒店業(yè)的集團化建設組建酒店集團是中國酒店業(yè)的發(fā)展方向。以資產(chǎn)為紐帶的酒店企業(yè)集團 以資產(chǎn)為紐帶的酒店集團是通過資本的投入或互相占有形成的企業(yè)集團。即全資企業(yè)、控股企業(yè)和參股企業(yè)。以品牌為紐帶的酒店集團 以品牌為紐帶的酒店集團是通過管理合同或特許經(jīng)營方式形成的酒店集團。以業(yè)務為紐帶的酒店集團 以業(yè)務為紐帶的酒店集團是通過加盟的形式而形成的一種酒店聯(lián)合體。2004年世界十大飯店集團排名-21-1英國洲際飯店飯店總數(shù)3520座客房總數(shù)5363182美國圣達特飯店總數(shù)6403座客房總數(shù)5184353美國萬豪飯店總數(shù)2656座客房總數(shù)4798824法國雅高飯店總數(shù)389

38、4座客房總數(shù)4534035美國精品國際飯店總數(shù)4810座客房總數(shù)3886186美國希爾頓飯店飯店總數(shù)2161座客房總數(shù)3499657美國最佳西方飯店總數(shù)4110座客房總數(shù)3102488美國喜達屋飯店總數(shù)738座客房總數(shù)2292479美國卡爾森飯店總數(shù)881座客房總數(shù)14762410英國希爾頓國際公司飯店總數(shù)412座客房總數(shù)9936445中國香格里拉集團飯店總數(shù)88座客房總數(shù)1924647中國上海錦江集團飯店總數(shù)77座客房總數(shù)18278-22-酒店意識詮釋 根據(jù)酒店的特征，酒店從業(yè)人員必須具有以下意識。（一）“客人至上”意識 酒店是通過為客人提供服務而取得效益的經(jīng)濟組織，客源就是酒店的財源。所以

39、，首先必須確立“客人至上”的意識，即酒店既要把客人當作領導，給予充分尊重，又要把客人當作朋友，給予充分的理解、寬容和關注。具體應做好以下四點。充分理解客人的需求 客人的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點。而且，不同的客人又有不相同的需求層次，其主導需求也是不盡相同的。充分尊重并理解客人的需求，要求酒店從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性的和特殊的需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯形需求，又要努力挖掘客人的隱形需求。只有充分預見和準確把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服務。充分

40、尊重客人的權利 酒店是以服務的形式為社會提供勞動，參與社會交換與分配的服務行業(yè)，為客人提供各種服務是酒店每個從業(yè)人員的職責。酒店與客人之間的交往，實質(zhì)上是一種商品的交換。在這里有兩點必須明確：一是客人付了費，在交換中他應該得到“物有所值”的相應服務；二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之道，-23-酒店應該充分尊重客人、為客人提供他們所需要的服務。充分尊重客人的權利，就必須樹立“來者都是客、一視同仁”的觀念。充分理解客人的過錯 客人的角色是情緒人而不是理性人，他們的很多行為往往受情緒支配，其喜怒哀樂也就表現(xiàn)得尤為突出，因而客人也就比職業(yè)人容易犯錯誤。但客人是本著尋求愉快經(jīng)歷的目的而來的，客人

41、發(fā)生過錯時，大多不是有意識地制造不愉快。因此，酒店要給客人更多的寬容、耐心和照顧，“容人所不能容，忍人所不能忍，處人所不能處”。當然，寬容并不意味著放棄原則和姑息縱容，而是更注意方式方法，以堅持原則中不失禮儀的做法，化解難以解決的問題。以提高客人的滿意程度為酒店經(jīng)營的基本準則。 客人滿意程度是指客人享受酒店服務后得到的感受、印象和評價。它是酒店服務質(zhì)量的最終體現(xiàn)，因而是酒店服務質(zhì)量的關鍵?？腿藵M意程度取決于酒店服務內(nèi)容是否適合和滿足客人的需求，是否為客人帶來享受感，這是酒店每一位員工必須重視的問題。 （二）優(yōu)質(zhì)服務意識 酒店產(chǎn)品作為一種商品，必然有質(zhì)量，即適合和滿足客人需求的程度。其使用價值的

42、高低關系到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。酒店需求是一種非基本需求，現(xiàn)代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以，酒店若要建立競爭優(yōu)勢，應注重細節(jié)，追求完美，把酒店的有形和無形產(chǎn)品做成精品，從而提供讓客人心動的服-24-務。讀懂客人的心態(tài) 酒店的客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，他們往往以自我為中心，其思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自我的感覺加以判斷。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務首先必須做到充滿人性化。具體要求如下。 （1）給你一份親情。情感是中華民族的服務之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入大家對客人在漫漫孤旅中的一

43、份親情與關愛。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑、每一次問候、每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。 （2）給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和酒店的特定環(huán)境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行業(yè)和犯一些大驚小怪、無理指責等錯誤。對此，酒店應該給予充分理解和包容。案例11：得理讓人的金鑰匙長住在上海某賓館的一位商務客人，一天，他在會浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實驗儀器放好?！贝稳账谄謻|打來電話質(zhì)問：“為什么沒有將

44、實驗儀器送到浦東？”禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。第-25-二天，那位客人從回賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：為什么昨天你不作解釋呢？“小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要進行的工作，把儀器及時送到您的手中是最好的選擇，至于您當時說我們什么，這并不重要?！边@種想客人之所想、急客人之所急的服務當然打動了客人之心。給客人一份自豪?！敖o足面子，掙足票子?！边@可謂是酒店的生財之道。只有客人感到有面子，他才會聽從你的“調(diào)遣”；只有讓客人感到愉快，他才會常到酒店消費。所以，作為酒店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”

45、，讓客人找到自我的感覺和當“領導”的快樂。案例12：一位“讀懂”客人心態(tài)的保安員 一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在指導一輛車子，剛安排停當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而酒店規(guī)定這里不準停車的。當小李走到了車子旁邊時，駕駛員已熄火準備離座而去。這時，小李說：“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術好的，假如拜您為師，學上一手，我也會多一樣吃飯的本事。”駕駛員臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術差一點的駕駛員”沒等小李說完，駕駛員已發(fā)動車了，比剛才還要快地

46、把車倒到了小李指定的位置。滿足客人需求 眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消-26-費者，必然有其共同的需求。酒店的服務要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是酒店客人的共同追求?？腿嗽谙M服務時，通常需要付出定的貨幣、時間、體力和精力，而客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。低成本，即酒店提供的服務必須充分考慮客人的支出，使客人感到花得值得、甚至超值?？腿说南M，總會根據(jù)自己所處的層次和特定的消費目的選擇酒店。有品位，即酒店提供的服務不能有失客人的身份，而應凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?？腿说骄频晔莵韺ふ蚁硎艿?。雨質(zhì)量，即

47、酒店提供的服務應使客人有舒適和舒心之感。超越客人期望 打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜?，F(xiàn)代營銷理論告訴我們，滿意是指客人對酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當時，形成的愉快的感覺。只有當客人有驚喜之感時，客人才能真正動心。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務應超越客人的期望，即酒店提供的服務時出乎客人意料或從未體驗過的。當然，要超越客人的期望，酒店的宣傳及廣告必須適度，既應展示酒店的服務特色的優(yōu)勢，令客人向往并吸引他們的光臨，又應忠于客觀實際，不能過度浮夸，以免造成客人的高期望。實現(xiàn)服務目標固然，優(yōu)質(zhì)服務是對客人而言的，但如果優(yōu)質(zhì)服務不能產(chǎn)生優(yōu)良效益，那對企業(yè)而言則不能算是優(yōu)質(zhì)的。因為客

48、人滿意并不是服務的最終目的，它是酒店獲得良好效益的手段。所以，酒店的服務目標應該是在客人滿意最-27-大化的前提下，達到企業(yè)利益最大化。優(yōu)質(zhì)服務必須達到“雙滿意”。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記自己基本的命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。干好萬好，酒店最終不能盈利就是不好。盡你的服務非常到位，客人也非常滿意，但趨于服務成本過高而導致入不敷出，這種服務，顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。 奉獻打動客人心的服務是酒店發(fā)展的大勢所趨，更是酒店創(chuàng)新、不斷發(fā)展的原動力了不倦追求的目標。當然，在不同的時期和不同性質(zhì)、檔次酒店有不同的要求和表形式泰國東方酒店細節(jié)成功 余世熊 在泰國曼谷，清晨酒店一開

49、門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！?“你怎么知道我姓余？” “余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字?！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生?！?“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？” “余先生，上面打電話說您下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這-28-一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后

50、退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您?！钡谄叽卧倏吹?，原來那次我是第六次去。3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們?！毕旅鎸懙淖Ｄ湛鞓?。原來寫信的那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務無疑贏得了一個顧客的心。（三）團隊合作意識團隊意識，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的

51、意識。它主要包含三個方面：在團隊與其成員之間的關系方面，團隊意識表現(xiàn)為團隊成員團隊強烈的歸屬感和一體感；在團隊成員之間，表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作及共為一體；團隊成員對團隊事務的態(tài)度上，表現(xiàn)為團隊成員對團隊事務的盡心盡力即全力位的投。酒店企業(yè)，尤其是體現(xiàn)團隊合作的企業(yè)，更需要具備團隊意識。整體意識酒店是一個內(nèi)外聯(lián)系緊密的組織，其內(nèi)部有眾多的部門和崗位，它們是組織的細胞，有這些細胞服從組織分工，履行各自的職責，才能保證組織的正常運行。各部門和崗位的局部利益是建立在整體利益基礎之上的。所以，酒店的-29-各個單元必須確立全店一盤棋的觀念，當局部利益與整體利益發(fā)生矛盾時，應顧全大局，服從整體利益。規(guī)則意

52、識沒有規(guī)矩，不成方圓。要保證團隊的正常運行并具有戰(zhàn)斗力，就必須有明確的規(guī)則，以引導、約束和鼓勵團隊成員的行為。所以，作為酒店員工必須具有自覺遵守酒店規(guī)則意識，行為處事均要符合酒店規(guī)則的要求，若有違反，則應自覺接受規(guī)則的處罰。希爾頓酒店細節(jié)量化 一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴，讓追求“標準”變成一種原動力。 我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來了一對夫婦訂房間，服務生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣，要不要我?guī)湍囋嚳础！胺丈Y貌地說。他們先領老夫婦去喝咖啡，一會兒服務生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一

53、個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？“老夫婦高興地說“Why not ？”之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車。 希爾頓員工的這種行為根本不是在主管的監(jiān)控下去做的人，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。 我們要強調(diào)標準，要做SOP，而且還有重要的四個字細節(jié)量化。協(xié)作意識-30-酒店的特點之一就是綜合性，即外部關系復雜，內(nèi)部聯(lián)系緊密。保持協(xié)調(diào)發(fā)展，是店經(jīng)營成功的基本條件。酒店服務表現(xiàn)為一個過程，對客人而言則表現(xiàn)為一種經(jīng)歷。只有整個過程環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，才有可能給客人一個美好的經(jīng)歷，稍有失誤和脫節(jié)，就有可能前功盡棄，所謂100-1=0就是這個道

54、理。酒店的服務質(zhì)量是全體員工共同努力的結(jié)果，是各部門、各崗位互相協(xié)作、互相配合、互相支持的結(jié)晶。所以，酒店及部門和員工均必須有甘當配角、主動協(xié)作的意識，確立“我應該為他們做什么？”的理念，勇于承擔責任，主動配合，求同存異，協(xié)調(diào)合作，取長補短，努力為他人的工作創(chuàng)造條件、提供方便，從而產(chǎn)生最大的合力，確保完成酒店管理的目標任務。家庭意識酒店是我家，興旺靠大家。每個員工都應該立此理念。一方面要立足做好本職工作，讓自己的青春在崗位中閃光，并為酒店的發(fā)展獻計獻策，積極提供合理化建議。另一方面，在處理對外關系時，酒店員工還擔當著企業(yè)代表的角色，其一言一行、一舉一動都直接關系到酒店的形象。因此，酒店員工必須確立客人面前我就代表酒店的思想，時刻從整體出發(fā)，確保自己所做的一切能為酒店的形象增光添彩。此外，要利用一切機會向社會公眾宣傳自己的酒店，以塑造酒店的良好形象。不斷創(chuàng)新意識酒店服務產(chǎn)品無形性的特點，決定了酒店服務無專利可言，酒店經(jīng)營尤如逆水行舟，不進則退。同時，喜新厭舊是-31-客人的一個