酒店信息化與電子商務(wù)教案

1、酒店信息化與電子商務(wù)課程典型教案2015 學(xué)年 第 二 學(xué)期章/節(jié)題目第一章 酒店信息化概論信息，信息技術(shù)，信息化，酒店信息化，我國酒店信息化發(fā)展 學(xué) 時(shí)4學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)熟悉信息化概念；掌握酒店信息化的概念；了解酒店信息化的發(fā)展教學(xué)方法啟發(fā)式、討論式、案例式教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程（4學(xué)時(shí)、180分鐘，按照開發(fā)內(nèi)化教學(xué)模式要求完成）第一、二節(jié) 信息和信息技術(shù)(以上提問學(xué)生6-8人，用時(shí)25分鐘) （教師精講時(shí)間15分鐘）提問2-3名同學(xué)，用時(shí)5分鐘。提問3-4名同學(xué)，用時(shí)5分鐘教師精講10分鐘提問3-4名學(xué)生，時(shí)間為5分鐘教師精講約10分鐘學(xué)生與老師一起參與共計(jì)10分鐘左右。一、課堂檢驗(yàn)（包括提問、討論、

2、隨堂測(cè)驗(yàn)等）1. 提問：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的現(xiàn)實(shí)生活中，自己及周圍人們的消費(fèi)有何變化？ （用時(shí)5分鐘)2. 導(dǎo)入案例 希爾頓酒店鋪上網(wǎng)絡(luò)的迎賓毯。討論：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，酒店服務(wù)與管理所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)是什么？酒店實(shí)施IT項(xiàng)目需要考慮那些方面的成本？二、精講內(nèi)容（包括要點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)；互動(dòng)設(shè)計(jì)；板書設(shè)計(jì)）教學(xué)要點(diǎn)：信息定義，信息的傳播模式與特征，信息技術(shù)教學(xué)重點(diǎn)：信息的傳播模式與特征教學(xué)難點(diǎn)：信息定義 教師精講相關(guān)內(nèi)容：一、信息的定義1.信息定義：信息是物質(zhì)，能量，信息及其屬性的標(biāo)示。2.信息的傳播模式與特征：5w模式（香農(nóng)韋弗模式）： 是從研究政治傳播和宣傳的角度研究信息傳播過程，所以5w模式將

3、信息傳播視為某種說服過程，即傳播者試圖影響接受者，并且總能取得一定效果。德福勒在5w模式上進(jìn)一步改進(jìn)，增加了接受者的反饋機(jī)制，并強(qiáng)調(diào)噪聲能夠影響整個(gè)信息傳播過程，而不僅僅局限于信息渠道環(huán)節(jié)，即福德勒模式。奧斯古德斯拉姆模式：強(qiáng)調(diào)信息傳播是一個(gè)不斷反復(fù)循環(huán)的過程，不存在傳播者和接受者主客體概念，傳播過程中各方都是主體，他們?cè)趥鞑ミ^程的不同階段依次扮演譯碼者、解釋者和編碼者。 評(píng)析：比較上述三個(gè)信息傳播模式，可見5w模式與福德勒模式體現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)與點(diǎn)對(duì)面的傳播特征，符合大眾傳播的特征；而奧斯古德斯拉姆模式體現(xiàn)了面對(duì)面?zhèn)鞑サ奶攸c(diǎn)，適合人際傳播的過程。 上述信息傳播模式表明，信息具有以下一般特征：a可傳

4、遞 b可存儲(chǔ) c可轉(zhuǎn)換 d可處理 e可共享3. 數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)： 信息是基礎(chǔ)原料，而信息是有規(guī)律的數(shù)據(jù)，知識(shí)則是有價(jià)值與效用的信息。從數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)三元關(guān)系可知，信息具有中介功能與聯(lián)結(jié)功能。信息的產(chǎn)生不僅需要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，處理數(shù)據(jù)的過程還需要掌握相關(guān)的知識(shí)。信息的運(yùn)用不僅能夠累積形成新知識(shí)，還會(huì)進(jìn)一步促使人們對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)生新的需求。4. 信息技術(shù) 信息技術(shù)（Information Technology，IT）是有關(guān)數(shù)據(jù)與信息的應(yīng)用技術(shù)，包括數(shù)據(jù)與信息的采集、表示、處理、安全、傳輸、交換、顯現(xiàn)、管理、組織、存儲(chǔ)、檢索等。 第一次信息技術(shù)革命是語言的使用：語言屬于人類的創(chuàng)造，人類能夠把毫無意義的語

5、音按照各種方式組合起來，從而構(gòu)成有意義的語素，再把為數(shù)眾多的語素按照各種方式組合起來，進(jìn)而構(gòu)成話語，用無窮變化的形式表達(dá)無窮變化的意義。 第二次信息技術(shù)革命是文字的創(chuàng)造：以漢字起源為例，甲骨文屬于成熟的文字已毫無異義。 第三次信息技術(shù)的革命是印刷術(shù)的發(fā)明 第四次信息革命是電報(bào)、電話、廣播和電視等現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)明和普及應(yīng)用 第五次信息技術(shù)革命是計(jì)算機(jī)及其與現(xiàn)代通信技術(shù)的有機(jī)結(jié)合 (e.g. 智能手機(jī)Smartphone)第三、四節(jié) 信息化和酒店信息化教學(xué)要點(diǎn)：信息化定義、信息化層次、酒店信息化定義、酒店信息化建設(shè)內(nèi)容、我國酒店信息化發(fā)展教學(xué)重點(diǎn)：信息化定義、酒店信息化建設(shè)內(nèi)容、我國酒店信息化發(fā)

6、展教學(xué)難點(diǎn)：酒店信息化建設(shè)內(nèi)容一、復(fù)習(xí)提問：什么是信息？信息有什么特點(diǎn)？二、教師精講內(nèi)容：教學(xué)互動(dòng)：提問？在你們看來，什么是信息化？ 1. 信息化概念 信息化概念起源日本，是指通信現(xiàn)代化、社會(huì)計(jì)算機(jī)化和行為合理化的總稱，其中社會(huì)計(jì)算機(jī)化是衡量社會(huì)是否進(jìn)入信息化的一個(gè)重要標(biāo)志。 我們國家一直高度重視信息化工作，15屆五中全會(huì)更是把信息化提到了國家戰(zhàn)略的高度。根據(jù)20062020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略，信息化是指充分利用信息技術(shù)，開發(fā)利用信息資源，促進(jìn)信息交流和知識(shí)共享，提高經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的歷史進(jìn)程。 信息化是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，其中包括三個(gè)層面、七大要素。所謂三個(gè)層面：1）信息

7、技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)；2）信息資源的開發(fā)和利用過程，是信息化建設(shè)的核心和關(guān)鍵；3）信息產(chǎn)品的制造與發(fā)展過程，是信息化建設(shè)的重要支撐。所謂七大要素：信息網(wǎng)絡(luò)、信息資源、信息技術(shù)、信息產(chǎn)業(yè)、信息法規(guī)環(huán)境、信息人才和信息安全。2. 信息化層次第一、 產(chǎn)品信息化，產(chǎn)品逐步由物質(zhì)產(chǎn)品向信息產(chǎn)品的特征邁進(jìn)；越來越多地嵌入智能化信息部件，產(chǎn)品本身具有越來越多地信息傳播功能與處理功能。 第二、 企業(yè)信息化， 企業(yè)地生產(chǎn)、物流、保障與客戶管理等經(jīng)營環(huán)節(jié)數(shù)字化。第三、 產(chǎn)業(yè)信息化，信息技術(shù)改造和提升產(chǎn)業(yè)圍繞物流、資金流、信息流，關(guān)注產(chǎn)品、企業(yè)與產(chǎn)業(yè)地生命周期，以信息化帶動(dòng)各項(xiàng)要素地有效流動(dòng)。第四、

8、 國民經(jīng)濟(jì)信息化，強(qiáng)調(diào)在一國的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息化，使得生產(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)四個(gè)環(huán)節(jié)通過信息化得以優(yōu)化。第五、 社會(huì)生活信息化，意味著整個(gè)社會(huì)體系采用先進(jìn)的信息技術(shù)、建設(shè)完備的信息網(wǎng)絡(luò)。教學(xué)互動(dòng)：什么又是酒店信息化呢？3. 酒店信息化 酒店信息化屬于企業(yè)信息化，是充分利用信息技術(shù)，開發(fā)利用酒店內(nèi)外部的信息資源，促進(jìn)酒店員工、管理層與客戶之間的信息交流和知識(shí)共享，增加酒店服務(wù)產(chǎn)品類型并提升其服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化酒店資源配置與管理效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并切實(shí)滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益最大化。4. 酒店信息化建設(shè)內(nèi)容第一，酒店信息化建設(shè)應(yīng)在管理團(tuán)隊(duì)與員工的理念層次上實(shí)施第二，酒店信息化建設(shè)應(yīng)加強(qiáng)在管理

9、團(tuán)隊(duì)與員工的行為層次上規(guī)范第三，酒店信息化建設(shè)應(yīng)重視信息技術(shù)對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新第四，酒店信息化建設(shè)應(yīng)關(guān)注各種技術(shù)手段的應(yīng)用與創(chuàng)新評(píng)析： 處于信息時(shí)代，酒店信息化是發(fā)展趨勢(shì)，酒店從業(yè)者必須提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)酒店信息化建設(shè)的緊迫感。 5. 我國酒店信息化發(fā)展第一階段是“前臺(tái)系統(tǒng)”普及發(fā)展階段（二十世紀(jì)八十年代）：利用計(jì)算機(jī)處理簡(jiǎn)單、瑣碎、重復(fù)性工作，從而提高酒店前臺(tái)的服務(wù)效率，避免人工失誤，且在一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量與管理水平、降低了成本。第二階段是“后臺(tái)系統(tǒng)”普及發(fā)展階段（二十世紀(jì)90年代）：酒店不同程度地實(shí)現(xiàn)了飯店后臺(tái)管理的信息化與辦公自動(dòng)化，分別引入人力資源管理系統(tǒng) （e.g.人事部、財(cái)務(wù)

10、部、采購部等）， 工程部、保安部、行政部、等部門引入通信系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)與照明系統(tǒng)的監(jiān)控、火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制、電梯運(yùn)行管制、門禁系統(tǒng)。第三階段是“協(xié)同系統(tǒng)”發(fā)展階段（二十一世紀(jì)開始）更好地整合、共享內(nèi)外部資源，更快地滿足客戶個(gè)性化需求，開始基于互聯(lián)網(wǎng)提供在線服務(wù)與管理的信息平臺(tái)（即預(yù)定平臺(tái)、采購庫管平臺(tái)、收益管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。在酒店網(wǎng)站這個(gè)統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺(tái)上，客戶、酒店員工、供應(yīng)商與合作伙伴等各方能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)，實(shí)時(shí)在線的、端對(duì)端的業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作。課堂討論: 在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如今的酒店如何面臨著市場(chǎng)飽和、競(jìng)爭(zhēng)加劇的巨大挑戰(zhàn)，寄希望于尋求既降低成本改進(jìn)服務(wù)品

11、質(zhì)，又快速提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的方法呢？本章小結(jié)信息是用來減少隨機(jī)不定性的東西，是物質(zhì)、能量、信息及其屬性的標(biāo)示。從信息傳播模式角度，可知信息具有可傳遞、可儲(chǔ)存、可轉(zhuǎn)換、可處理與可共享的特征。在“數(shù)據(jù)信息知識(shí)”三元關(guān)系中，信息具有中介功能與聯(lián)結(jié)功能。信息技術(shù)是有關(guān)數(shù)據(jù)與信息的應(yīng)用技術(shù)，人類社會(huì)經(jīng)歷了五次信息技術(shù)革命。信息化是指充分利用信息技術(shù)，開發(fā)利用信息資源，促進(jìn)信息交流和知識(shí)共享，提高經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的歷史進(jìn)程。酒店信息化屬于企業(yè)信息化，是指充分利用信息技術(shù)，開發(fā)利用酒店內(nèi)外部的信息資源，促進(jìn)酒店員工、管理層與客戶之間的信息交流和知識(shí)共享，增加酒店服務(wù)產(chǎn)品類型并提升其服務(wù)質(zhì)量，

12、優(yōu)化酒店資源配置與管理效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并切實(shí)滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的最大化。酒店信息化建設(shè)內(nèi)容可以分為理念、行為、產(chǎn)品，以及技術(shù)手段四個(gè)層次。 三、答疑安排課堂和自習(xí)靈活安排教學(xué)答疑 ，主要在課外進(jìn)行。四、布置三習(xí)題（預(yù)習(xí)題、練習(xí)題、復(fù)習(xí)題）和閱讀書目的章節(jié)內(nèi)容。1.布置本節(jié)課的練習(xí)題（時(shí)間10-15分鐘），教材P212.閱讀教材內(nèi)容：（1）信息的概念（2）信息的傳播模式與特征（3）信息技術(shù)（4）信息化概念，酒店信息化與發(fā)展章/節(jié)題目第二章 客房門鎖信息技術(shù)酒店門鎖技術(shù)的發(fā)展, 客房IC卡門鎖結(jié)構(gòu), 客房IC卡門鎖管理系統(tǒng)學(xué) 時(shí)2教學(xué)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí),了解客房門鎖發(fā)展趨勢(shì)、熟悉客

13、房IC卡門鎖結(jié)構(gòu)，掌握IC卡門鎖管理系統(tǒng)教學(xué)方法啟發(fā)式、討論式、案例式、模擬軟件操作（愛迪爾酒店門鎖管理軟件）教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程（3學(xué)時(shí)、135分鐘，按照開發(fā)內(nèi)化教學(xué)模式要求完成）第五節(jié)酒店門鎖信息管理一、 復(fù)習(xí)提問：酒店信息化建設(shè)的內(nèi)容？二、 精講內(nèi)容（包括要點(diǎn)；互動(dòng)設(shè)計(jì)；板書設(shè)計(jì)）教學(xué)要點(diǎn)：客房門鎖的發(fā)展趨勢(shì)1. 酒店彈子機(jī)械門鎖門鎖對(duì)酒店客房安全管理的保障是毋庸置疑的，我國早在東漢時(shí)期就已經(jīng)研制了鐵制三簧鎖技術(shù)；18世紀(jì)初，英國人波特發(fā)明了凸輪轉(zhuǎn)片鎖，到19世紀(jì)中期，歐洲鎖匠在凸輪轉(zhuǎn)片鎖和三黃鎖的基礎(chǔ)上改制成滑片鎖。后來我們?nèi)粘Ｊ褂玫逆i是美國人奈納斯 耶魯和他的兒子發(fā)明的圓柱狀彈子機(jī)械鎖，并

14、在很長時(shí)間里，彈子機(jī)械鎖在酒店里被廣泛使用。20世紀(jì)70年代之后，磁卡鎖、IC卡鎖，感應(yīng)卡鎖等各種含有高新技術(shù)的電子鎖被相機(jī)發(fā)明2. 酒店磁卡門鎖磁卡是一種磁記錄介質(zhì)卡片，具有成本低廉，易于使用，便于管理，具有一定的安全性等特點(diǎn)。3. 酒店IC卡門鎖及門鎖附加功能IC卡又稱智能卡，芯片卡等，具有極強(qiáng)的安全保密功能、存儲(chǔ)和處理信息的功能，提高經(jīng)營效益等。隨著IC卡的制作成本不斷降低，它獨(dú)有的安全性和使用靈活性最終取代磁卡。酒店采用的IC卡門鎖分接觸式與非接觸式。就IC卡門鎖的結(jié)構(gòu)而言，以美國愛迪爾公司的1800型產(chǎn)品為例采用的是符合門鎖結(jié)構(gòu)（內(nèi)、外鎖體組成），開門方式為感應(yīng)開門。該門鎖還具備一些

15、附加功能1、溫馨提示功能（當(dāng)客人入住后，該門鎖有免打擾的提示功能）2、防插、報(bào)警功能3、應(yīng)急開啟功能4、大容量開鎖記錄功能提問2-3名學(xué)生，用時(shí)10分鐘教師精講15分鐘要求學(xué)生在課堂中自行閱讀案例，然后分組討論案例，用時(shí)月15分鐘，最后每組委派一名代表展示每組的討論成果，該環(huán)節(jié)用時(shí)約15分鐘。用時(shí)15分鐘理論介紹教師講解約15分鐘用時(shí)40分鐘左右課堂和自習(xí)靈活安排教學(xué)答疑，主要在課內(nèi)進(jìn)行。二、課堂檢驗(yàn)（包括提問、討論、隨堂測(cè)驗(yàn)等）導(dǎo)入案例：客房安全案例三則 （學(xué)生在課堂中自行閱讀，并分組討論如下三個(gè)問題）a. 確認(rèn)酒店客人的身份除了使用房卡，還可以運(yùn)用哪些技術(shù)手段？ b. 簡(jiǎn)述酒店客房常用房卡

16、的類型，及其使用與管理的規(guī)章制度。c. 酒店客房安全管理中可以綜合應(yīng)用哪些信息技術(shù)手段？第六、七節(jié) 酒店IC卡門鎖管理系統(tǒng)一 教學(xué)互動(dòng)：上節(jié)課的案例分析，討論結(jié)果。二、教師講解：教學(xué)要點(diǎn)：IC卡門鎖系統(tǒng)的核心平臺(tái)硬件、IC卡門鎖管理系統(tǒng)的軟件操作、IC卡門鎖管理系統(tǒng)的擴(kuò)展功能教學(xué)重點(diǎn)： IC卡門鎖管理系統(tǒng)的軟件操作教學(xué)難點(diǎn)： IC卡門鎖管理系統(tǒng)的軟件操作1、 IC卡門所管理的核心平臺(tái)硬件Mifare卡屬于技術(shù)與性能相對(duì)成熟、穩(wěn)定的非接觸式IC卡，其優(yōu)點(diǎn) 1）操作簡(jiǎn)單、快捷；2)抗干擾能力強(qiáng)；3)可靠性高；4) 安全性好5)適合一卡多用2、發(fā)卡機(jī)是通過IC卡門鎖管理系統(tǒng)軟件為酒店門鎖制作電子鑰匙

17、的工具，即向Mifare卡中記錄客人入住、員工服務(wù)等數(shù)據(jù)，使其能夠打開設(shè)定客房的IC卡門鎖，以及在酒店內(nèi)實(shí)現(xiàn)“一卡通”功能。3. IC卡門鎖管理系統(tǒng)的軟件操作（理論操作介紹）a、軟件操作界面，見圖2.5 p35b、軟件登錄方式，密碼登陸或指紋登陸c、系統(tǒng)維護(hù)模塊系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置（運(yùn)行參數(shù)，房態(tài)參數(shù)，發(fā)卡參數(shù)，允許開啟電梯控制器功能）發(fā)卡機(jī)設(shè)置數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)維護(hù)d、客房管理模塊（各模塊設(shè)置，特殊房號(hào)的處理，客房信息的批量修改）e、卡片管理模塊 （卡片權(quán)限管理制度，客人卡發(fā)行，卡片操作功能，卡片遺失或損壞處理，客人退房方便處理）f.查詢功能模塊g.日記記錄功能4. IC卡門鎖管理系統(tǒng)的擴(kuò)展功能a.一卡通

18、管理功能b.延時(shí)節(jié)電開關(guān)功能c.通道管理功能二、學(xué)生操作環(huán)節(jié)1.學(xué)生聯(lián)機(jī)操作了解愛迪爾酒店門鎖管理軟件，了解如下模塊的功能a.軟件操作界面b.軟件登錄方式c.系統(tǒng)維護(hù)模塊d.客房管理模塊e.卡片管理模塊2. 掌握發(fā)卡機(jī)的軟硬件操作3.提高團(tuán)隊(duì)入住發(fā)卡速度的操作技巧4. 在門鎖管理系統(tǒng)主界面中，選擇相應(yīng)的按鈕操作，對(duì)遺失門卡進(jìn)行處理補(bǔ)辦一張新卡本章小結(jié)酒店門鎖技術(shù)是客房安全的基礎(chǔ)保障。本章介紹了酒店門鎖的技術(shù)發(fā)展，比較了電子鎖中磁卡、接觸式IC卡，以及非接觸式IC卡的技術(shù)差異。以愛迪爾公司的1800型產(chǎn)品作為教學(xué)示例，詳細(xì)介紹了IC卡門鎖技術(shù)的核心平臺(tái)硬件門鎖結(jié)構(gòu)、Mifare卡、發(fā)卡機(jī)，核心平

19、臺(tái)軟件門鎖管理系統(tǒng)，以及IC卡門鎖管理系統(tǒng)的擴(kuò)展功能。酒店門鎖技術(shù)不僅為客人帶來新的客房服務(wù)，特別是客房安全服務(wù)質(zhì)量，也給酒店門鎖管理提出了新的管理與操作要求。四、布置三習(xí)題（預(yù)習(xí)題、練習(xí)題、復(fù)習(xí)題）和閱讀書目的章節(jié)內(nèi)容。1.布置下節(jié)課的三習(xí)題（時(shí)間5分鐘）2.閱讀教材內(nèi)容：P46 案例：“前臺(tái)=窗口形象+神經(jīng)中樞”，準(zhǔn)備好思考題的相關(guān)答案，便于下節(jié)課討論章/節(jié)題目第三章 酒店前廳部信息管理前廳部的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能；前廳部信息流程；前廳部信息系統(tǒng)操作學(xué) 時(shí)4學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)1.熟悉前廳部門的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能2.了解前廳部各項(xiàng)服務(wù)的信息流程3.掌握前廳部信息管理系統(tǒng)的操作教學(xué)方法啟發(fā)式、討論

20、式、案例式、模擬軟件操作 （千里馬前臺(tái)系統(tǒng)）教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程（4學(xué)時(shí)、180分鐘，按照開發(fā)內(nèi)化教學(xué)模式要求完成）第八節(jié) 前廳部的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能、信息流程共計(jì)用時(shí)20分鐘（教師精講時(shí)間約15分鐘）學(xué)生在實(shí)操課上按要求指定完成相對(duì)應(yīng)的實(shí)操內(nèi)容，課堂教學(xué)和學(xué)生實(shí)操需靈活，且要根據(jù)學(xué)生需求安排教學(xué)答疑，主要在課內(nèi)進(jìn)行。一、課堂檢驗(yàn)（包括提問、討論、隨堂測(cè)驗(yàn)等）1、 提問：導(dǎo)入案例。（用時(shí)5分鐘）a. 在酒店前臺(tái)服務(wù)工作中涉及哪些信息技術(shù)，這些結(jié)束對(duì)于相關(guān)信息的傳播共享起到什么作用？b. 在計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能方面，酒店對(duì)前臺(tái)員工有哪些要求？c. 前廳部信息化如何有助于提高前臺(tái)服務(wù)的效率與質(zhì)量？2、 討論

21、：（15分鐘）二、精講內(nèi)容（包括要點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)；互動(dòng)設(shè)計(jì)；板書設(shè)計(jì)）教學(xué)要點(diǎn)：前廳部的地位、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與職能、前廳部的信息流程教學(xué)重點(diǎn)：前廳部的組織機(jī)構(gòu)與職能、前廳部的信息流程教學(xué)難點(diǎn)：前廳部的組織機(jī)構(gòu)與職能、前廳部的信息流程教師精講相關(guān)內(nèi)容：1. 前廳部的地位a.前廳部打造酒店的第一形象b. 前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心c. 前廳部是酒店?duì)I銷與管理的關(guān)鍵部門2. 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與職能a.接待處的主要職責(zé)是接待住店客人（團(tuán)體客人、散團(tuán)、長住客人、預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人等）與銷售客房b.問訊處的主要職責(zé)是回答客人問題，如向客人提供酒店所在地的有關(guān)信息和指南，游覽點(diǎn)的特色，購物中心的地點(diǎn)及營

22、業(yè)時(shí)間，各類交通工具的抵離時(shí)間等c.收銀處一般由領(lǐng)班、收營員和外幣兌換組成，并且隸屬于酒店財(cái)務(wù)部。主要職責(zé)是為客人提供外幣兌換，管理住店客人的帳卡；與酒店各營業(yè)部的收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單、審核酒店?duì)I業(yè)收入及賬務(wù)情況。d.禮賓部主要為客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)和各種委托代辦服務(wù)。e.電話總機(jī)主要為客人提供轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。f商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、裝訂、傳真、訂票以及會(huì)議室出租和秘書服務(wù)等商務(wù)服務(wù)。3 前廳部信息流程3.1 預(yù)訂信息流程中，既可以是預(yù)訂員參與其中提供服務(wù)，也可以使預(yù)訂系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)或語言系統(tǒng)為客人提供自助服務(wù)。3.2 接待信息流程，客人提出入住要求后，接待

23、員了解客人是否有預(yù)訂，是否屬于散客、團(tuán)隊(duì)或掛賬單位等，通過入住索引（客例檔案數(shù)據(jù)庫、客房狀態(tài)數(shù)據(jù)庫、客帳數(shù)據(jù)庫、客單數(shù)據(jù)庫）與客單數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生入住相應(yīng)，然后客人對(duì)入住響應(yīng)進(jìn)行入住確認(rèn)，接待員獲得客人的確認(rèn)與信用授權(quán)后收取入住押金、配置房卡或鑰匙3.3退住收銀信息流程，客人對(duì)酒店提出退住要求，接待員在前臺(tái)軟件中進(jìn)行退房檢索（客例檔案數(shù)據(jù)庫、客房狀態(tài)數(shù)據(jù)庫、客帳數(shù)據(jù)庫、客單數(shù)據(jù)庫）然后為客人提供檢索結(jié)果，即形成退房響應(yīng)；客人根據(jù)退房響應(yīng)，交回入住客單、房卡（鑰匙）并向收營員付款，預(yù)訂員在客人完成付款后，為客人提供離店發(fā)票和押金結(jié)余。第九、十、十一節(jié) 前廳信息操作系統(tǒng)操作 （以千里馬前臺(tái)系統(tǒng)為教學(xué)示例

24、）教學(xué)要點(diǎn)：掌握前廳部信息管理系統(tǒng)操作1.預(yù)訂操作（散客預(yù)訂、團(tuán)體預(yù)訂、預(yù)訂沖突檢驗(yàn)、修改預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、等候預(yù)訂）2.接待服務(wù)操作（預(yù)訂入住、散客步入、團(tuán)體步入、修改客單、換房調(diào)價(jià)、續(xù)住延退）3.結(jié)賬退房服務(wù)操作 （結(jié)賬退房流程設(shè)置、直接結(jié)賬、直接退房）教學(xué)重點(diǎn)：掌握前廳部信息管理系統(tǒng)操作教學(xué)難點(diǎn)：掌握前廳部信息管理系統(tǒng)操作一、學(xué)生操作環(huán)節(jié)該章節(jié)學(xué)生需要三節(jié)實(shí)操課分別來完成以下三項(xiàng)前廳部具體信息管理操作內(nèi)容1.預(yù)訂操作，并了解散客預(yù)訂服務(wù)操作的快捷鍵有哪些？2.接待服務(wù)操作3.結(jié)賬退房服務(wù)操作注：學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)及閱讀教材范圍 1.預(yù)訂操作p53-602.接待服務(wù)操作p61-673.結(jié)賬退

25、房服務(wù)操作p67-72本章小結(jié)前廳部在酒店中具有重要的地位與作用，能夠?yàn)榭腿颂峁╊A(yù)定、接待入住、結(jié)賬退房等服務(wù)。在闡述上述服務(wù)信息流程基礎(chǔ)上，本章詳細(xì)介紹了如何在酒店前廳管理信息系統(tǒng)中具體操作，從而快速、規(guī)范地為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。從酒店前廳管理信息系統(tǒng)的操作角度，闡述了前廳部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的可能性。 二、答疑安排課堂和自習(xí)靈活安排教學(xué)答疑 ，主要在課外進(jìn)行。三、布置三習(xí)題（預(yù)習(xí)題、練習(xí)題、復(fù)習(xí)題）和閱讀書目的章節(jié)內(nèi)容。1.布置本章節(jié)的練習(xí)題（時(shí)間20分鐘）p74-p75：選擇題、判斷題、論述題，閱讀教材的范圍p48-72。2.預(yù)習(xí)并閱讀教材內(nèi)容p86-93章/節(jié)題目第四章 酒店餐飲服務(wù)信息管理

26、點(diǎn)菜服務(wù)信息技術(shù)； WIFI點(diǎn)菜機(jī)的操作；餐飲服務(wù)信息管理系統(tǒng)學(xué) 時(shí)3學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)1. 了解點(diǎn)菜服務(wù)信息技術(shù)發(fā)展2. 熟悉無線點(diǎn)菜系統(tǒng)操作3. 了解餐飲服務(wù)管理信息系統(tǒng)教學(xué)方法啟發(fā)式、討論式、案例式、模擬軟件操作 （大食客餐飲管理系統(tǒng)軟件）教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程（3學(xué)時(shí)、135分鐘，按照開發(fā)內(nèi)化教學(xué)模式要求完成）第十二節(jié)：點(diǎn)菜服務(wù)信息技術(shù)(以上提問學(xué)生6-8人，共計(jì)時(shí)間20分鐘)（教師精講時(shí)間15分鐘）學(xué)生在課堂上用時(shí)約10分鐘實(shí)操課上老師按要給學(xué)生展示對(duì)應(yīng)的實(shí)操內(nèi)容，課堂教學(xué)和學(xué)生實(shí)操需靈活，且要根據(jù)學(xué)生需求安排教學(xué)答疑，主要在課內(nèi)進(jìn)行，用時(shí)約60分鐘左右。討論用時(shí)約20分鐘一、 課堂檢驗(yàn)（包括提問

27、、討論、隨堂測(cè)驗(yàn)等）1. 提問：導(dǎo)入案例。（用時(shí)5分鐘）1.1 簡(jiǎn)述傳統(tǒng)印刷菜單提供相關(guān)信息的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)1.2 哪些信息技術(shù)可以有助于減少服務(wù)過程的干擾發(fā)生？1.3 在優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)中，除了掌握運(yùn)用新的信息技術(shù)，服務(wù)員需要哪些節(jié)本技能與素質(zhì)？ 3、 討論：（10分鐘）二、精講內(nèi)容（包括要點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)；互動(dòng)設(shè)計(jì)；板書設(shè)計(jì)）教學(xué)要點(diǎn)：手工點(diǎn)菜服務(wù)；無線點(diǎn)菜信息技術(shù)的發(fā)展；WiFi點(diǎn)菜機(jī)的操作 教學(xué)重點(diǎn)：無線點(diǎn)菜信息技術(shù)的發(fā)展 教學(xué)難點(diǎn)：WiFi點(diǎn)菜機(jī)的操作一、教師精講相關(guān)內(nèi)容：1、 手工點(diǎn)菜服務(wù)1.1餐飲前臺(tái)服務(wù)基本流程為：訂餐服務(wù)餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐中服務(wù)餐后工作1.2點(diǎn)菜服務(wù)在迎賓帶客落座時(shí)給客

28、人遞菜譜，先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等信息，準(zhǔn)備開始點(diǎn)菜服務(wù)此外，收到點(diǎn)菜指示后，服務(wù)員首先要觀察或和客人溝通，了解當(dāng)餐誰是主要點(diǎn)菜人，以及該桌客人就餐目的。其次，服務(wù)員要根據(jù)客人心態(tài)和介紹菜品。最后服務(wù)員可適時(shí)主動(dòng)介紹菜品。2. 無線點(diǎn)菜信息技術(shù)的發(fā)展2.1 無線點(diǎn)菜信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)Ø 基本杜絕跑漏單情況，并減少了經(jīng)營“黑洞”；Ø 借助于動(dòng)態(tài)信息管理，提高了客人點(diǎn)菜效率、實(shí)現(xiàn)科學(xué)安排出菜時(shí)間，提高了原料利用率與庫存管理水平；Ø 簡(jiǎn)化了廚部及傳菜部的業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率并減少了人為損耗；Ø 緩解了收銀臺(tái)的計(jì)算工作量，有助于加快結(jié)帳速

29、度并減少收銀結(jié)帳誤差；Ø 有助于通過對(duì)各個(gè)崗位員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)減少人員成本、提高工作效率與熱情，達(dá)到餐飲服務(wù)人員數(shù)量、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配備。2.2無線點(diǎn)菜信息技術(shù)可分為以下幾種Ø 紅外點(diǎn)菜Ø 433M無線射頻點(diǎn)菜Ø WIFI點(diǎn)菜Ø Zigbee點(diǎn)菜Ø GPRS/CDMA點(diǎn)菜3. WIFI點(diǎn)菜機(jī)的操作 1、點(diǎn)菜軟件的登錄、設(shè)置與數(shù)據(jù)更新 2、桌臺(tái)動(dòng)態(tài)查詢 3、點(diǎn)菜/下單 4、改菜、退菜、贈(zèng)菜 5、等叫、即起，整桌備注 6、加菜、退菜、催菜 7、轉(zhuǎn)臺(tái)、并臺(tái)、拼臺(tái)4.隨堂練習(xí) p94，一、選擇題； 三、論述題第十三、十四節(jié) 餐飲服務(wù)信

30、息管理系統(tǒng)教學(xué)要點(diǎn)：餐飲服務(wù)信息管理系統(tǒng) （餐飲收銀結(jié)賬；前臺(tái)設(shè)置；庫存管理）一、 學(xué)生實(shí)操環(huán)節(jié)1. 學(xué)生在老師的指導(dǎo)下了解前臺(tái)管理主界面（以大食客餐飲管理系統(tǒng)軟件作為教學(xué)示列），共分四大區(qū)域：上方的系統(tǒng)菜單欄（“文件”，“視圖”，“本次營業(yè)”和“幫助”）；和左側(cè)的功能菜單（“前臺(tái)點(diǎn)菜”、“前臺(tái)設(shè)置”和“庫存管理”），并根據(jù)書本提示在實(shí)操課上練習(xí)上訴三個(gè)功能菜單 ，并完成教科書P95實(shí)訓(xùn)題第三題。2. 案例討論“客史檔案-做好的服務(wù)處方” 客史檔案中的客人基本信息如何轉(zhuǎn)化為服務(wù)“處方”酒店各部門應(yīng)如何在客史檔案建設(shè)、共享與運(yùn)用方面進(jìn)行溝通？本章小結(jié)餐飲部是酒店中不可或缺的重要部門，能夠?yàn)榭腿颂?/p>

31、供各種餐飲服務(wù)。本章闡述了手工點(diǎn)菜服務(wù)流程，介紹了無線點(diǎn)菜技術(shù)的發(fā)展，詳細(xì)介紹了WIFI點(diǎn)菜機(jī)的操作，以及酒店餐飲管理信息系統(tǒng)中前臺(tái)管理軟件操作。 二、答疑安排課堂和自習(xí)靈活安排教學(xué)答疑 ，主要在課外進(jìn)行章/節(jié)題目第五章 酒店財(cái)務(wù)信息管理財(cái)務(wù)部的地位、組織機(jī)構(gòu)與智能財(cái)務(wù)部信息流程（財(cái)務(wù)部信息系統(tǒng)操作）學(xué) 時(shí)2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)1. 熟悉財(cái)務(wù)部門的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能2. 了解財(cái)務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)的信息流程3. 掌握財(cái)務(wù)信息管理子系統(tǒng)的操作教學(xué)方法理論講授、討論式教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程（2學(xué)時(shí)，90分鐘，理論講授）第十五、十六節(jié) 財(cái)務(wù)部的地位組織機(jī)構(gòu)與職能財(cái)務(wù)部信息流程請(qǐng)3-4位同學(xué)發(fā)言，討論約15分鐘提問3-4個(gè)

32、學(xué)生，用時(shí)10分鐘精講30分鐘學(xué)生課堂完成約15分鐘一、 復(fù)習(xí)提問簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)流程二、精講內(nèi)容（包括要點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)；互動(dòng)設(shè)計(jì)；板書設(shè)計(jì)）教學(xué)要點(diǎn)：財(cái)務(wù)部的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能；財(cái)務(wù)部的信息流程 教學(xué)重點(diǎn)：財(cái)務(wù)部的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能；財(cái)務(wù)部的信息流程教學(xué)難點(diǎn)：財(cái)務(wù)部的信息流程；財(cái)務(wù)信息管理子系統(tǒng)的操作教學(xué)互動(dòng): 提問：在你眼中，酒店財(cái)務(wù)部主要的任務(wù)和職能是什么？2.財(cái)務(wù)部的地位2.1酒店財(cái)務(wù)工作的主要任務(wù)：籌集資金，經(jīng)濟(jì)核算；合理分配資金；通報(bào)或反映經(jīng)營管理中的信息；對(duì)貨幣的收支進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)國家財(cái)產(chǎn)的安全進(jìn)行監(jiān)督等。2.2三個(gè)方面的工作：第一，制定財(cái)務(wù)計(jì)劃；第二，日常財(cái)務(wù)管理工作；第三，做好

33、財(cái)務(wù)分析。3. 財(cái)務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)與職能酒店財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)從組織形式上來說一般有以下兩種。 財(cái)務(wù)采供一體式，即財(cái)務(wù)工作、會(huì)計(jì)工作和物資采購工作都由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（優(yōu)點(diǎn)：有利于控制物資儲(chǔ)備資金，但對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理的素質(zhì)要求較高） 財(cái)會(huì)一體式，即物資采購供應(yīng)工作有專門的職能部門負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部只負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。（優(yōu)點(diǎn)：管理專業(yè)化強(qiáng)；缺點(diǎn)：對(duì)采供環(huán)節(jié)的資金占用難以控制，資金不能合理利用）財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置沒有固定的模式，根據(jù)不同酒店的規(guī)模、等級(jí)和人員素質(zhì)、內(nèi)部管理的需要而設(shè)置4. 財(cái)務(wù)部信息流程4.1 銷售與應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)流程酒店應(yīng)收賬款來自于客房、餐飲等業(yè)務(wù)的銷售，銷售與應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)流程主要包括銷售訂單確認(rèn)、

34、銷售和貨款結(jié)算兩個(gè)環(huán)節(jié)。這兩個(gè)環(huán)節(jié)包含著物流的流動(dòng)和資金的流動(dòng)。1） 客房預(yù)訂單輸入：預(yù)訂人員輸入客戶訂單并記錄在客戶訂單文件內(nèi)2） 訂單審計(jì)：主管人員從訂單文件中提取客戶訂單進(jìn)行審核并記錄審核標(biāo)志3） 輸入銷售發(fā)票：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶已消費(fèi)的活動(dòng)生成發(fā)票。4） 收款單輸入：客戶付款后，會(huì)計(jì)人員輸入付款單據(jù)，并核銷對(duì)應(yīng)的客戶銷售發(fā)票。5） 會(huì)計(jì)憑證生成：根據(jù)業(yè)務(wù)單據(jù)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)憑證6） 信息輸出：根據(jù)使用者的要求對(duì)個(gè)數(shù)據(jù)分類匯總，輸出統(tǒng)計(jì)或會(huì)計(jì)報(bào)告。4.2總賬核算信息流程1） 將手工制作的記賬憑證審核無誤后，通過人機(jī)對(duì)話輸入到計(jì)算機(jī)中，并存儲(chǔ)在憑證文件中2） 審核輸入憑證的正確性3） 將審核無誤

35、的記賬憑證更新到數(shù)據(jù)庫文件中4） 根據(jù)賬簿數(shù)據(jù)庫文件和科目數(shù)據(jù)庫文件的內(nèi)容，形成各式賬目和查詢資料。4.3 會(huì)計(jì)報(bào)表的制作流程5. 財(cái)務(wù)部信息系統(tǒng)操作5.1客戶檔案管理操作5.2往來賬系統(tǒng)操作5.3結(jié)算系統(tǒng)操作5.4現(xiàn)金收入支出5.5統(tǒng)計(jì)報(bào)表操作本章小結(jié)財(cái)務(wù)部在酒店中具有重要作用，其工作是以會(huì)計(jì)核算為基礎(chǔ)進(jìn)行的，主要包括酒店預(yù)算，應(yīng)收、應(yīng)付款的核算，成本控制，結(jié)算工資，財(cái)務(wù)分析等職能。本章詳細(xì)介紹了如何在酒店財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)中具體操作，從而快速、規(guī)范的開展財(cái)務(wù)部門的工作。課堂練習(xí)：p114-115，選擇題1,2,3；判斷題1,2，3；簡(jiǎn)答題 三、答疑安排課堂和自習(xí)靈活安排教學(xué)答疑 ，主要在課外

36、進(jìn)行。章/節(jié)題目第六章 酒店采購信息管理學(xué) 時(shí)2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)1. 熟悉采購部門的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能2. 了解采購部各項(xiàng)服務(wù)的信息流程3. 掌握采購信息管理子系統(tǒng)的操作教學(xué)方法啟發(fā)式、討論式、案例式教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程（2學(xué)時(shí)、90分鐘，按照開發(fā)內(nèi)化教學(xué)模式要求完成）第十七節(jié) 采購部的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能采購部信息流程提問2-4人，時(shí)間為10分鐘（教師精講時(shí)間15分鐘）學(xué)生被分成小組討論該案例，老師根據(jù)學(xué)生需要進(jìn)行幫助和提示，用時(shí)15分鐘，最后挑出兩組作為成果展示給其他小組，用時(shí)10分鐘，注：展示過程中需適當(dāng)板書。共計(jì)25分鐘。要求：學(xué)生在課后以4-5人為組來學(xué)習(xí)案例，并查找資料完成思考題。每小組以

37、PPT的形式將答案進(jìn)行整理，做好展示的準(zhǔn)備，以供下節(jié)課與同學(xué)、老師討論一、課堂檢驗(yàn)（包括提問、討論、隨堂測(cè)驗(yàn)等）復(fù)習(xí)提問：總賬核算信息流程與傳統(tǒng)手工記賬流程有什么區(qū)別？二、精講內(nèi)容（包括要點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)；互動(dòng)設(shè)計(jì)；板書設(shè)計(jì)）教學(xué)要點(diǎn)：采購部的地位、組織機(jī)構(gòu)與職能；采購部信息流程教學(xué)重點(diǎn)：組織機(jī)構(gòu)與職能；采購部信息流程；教學(xué)難點(diǎn)：采購信息管理子系統(tǒng)的操作教師精講相關(guān)內(nèi)容：1.采購部的的地位1.1 酒店采購部是酒店生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中的重要環(huán)節(jié)，是酒店生產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，采購的價(jià)格和質(zhì)量直接影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。采購部在合適時(shí)間為酒店采購生產(chǎn)所需的、適用的、價(jià)格合理、質(zhì)量合格的生產(chǎn)資料，以保證酒店生產(chǎn)和服

38、務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行。此外，采購直接影響到酒店各項(xiàng)成本，而成本增加必然導(dǎo)致利潤減少，成本降低則會(huì)使利潤提高。因此，“節(jié)流”就是采購部首當(dāng)其沖。1.2 酒店采購部一般隸屬于財(cái)務(wù)部，在酒店財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一計(jì)劃下進(jìn)行物資的采購，一般分為兩個(gè)方面的工作：第一，采購；第二，庫存2. 采購部信息流程2.1 供應(yīng)商資料的建立，以注重供應(yīng)商的穩(wěn)定性、協(xié)作性為標(biāo)準(zhǔn)，在采購活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)努力降低采購環(huán)節(jié)的成本，提高采購活動(dòng)的價(jià)值增值。2.2 請(qǐng)購單生成，酒店購買物料時(shí)要求錄入請(qǐng)購單；此外，酒店還有專人負(fù)責(zé)審核采購請(qǐng)購單的主管人，確認(rèn)請(qǐng)購單的請(qǐng)購數(shù)據(jù)是否合理，然后決定是否形成采購計(jì)劃。2.3 采購訂單，是記錄酒店與供應(yīng)商之間的

39、一種協(xié)議，主要包括采購貨物的品種，數(shù)量，采購加工、供應(yīng)商、到貨時(shí)間、運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)等項(xiàng)目。3.入庫檢驗(yàn)流程入庫檢驗(yàn)流程主要是檢查收到的物料是否與采購訂單一致，以及物料質(zhì)量是否符合要求。酒店對(duì)于進(jìn)貨的物料，有驗(yàn)收處理的程序，對(duì)于驗(yàn)收不合格的物料，需要退貨。對(duì)于檢驗(yàn)合格的物料，通過進(jìn)貨單建立作業(yè)，確認(rèn)功能入庫。第十八節(jié) 延伸案例維也納酒店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)集中采購一、學(xué)生實(shí)操環(huán)節(jié)學(xué)生分組研究案例，并且討論如下思考題：1. 集團(tuán)集中采購為維也納酒店集團(tuán)的管理帶來了哪些便利？2. 請(qǐng)描述酒店集團(tuán)集中采購的信息流程？本次課小結(jié)酒店采購部一般直屬于財(cái)務(wù)部。采購部主要包括采購、倉庫保管兩大職能。本章闡述了信息化系統(tǒng)下

40、的采購流程和入庫檢驗(yàn)流程，并詳細(xì)介紹了如何在酒店采購管理信息系統(tǒng)中具體操作，從而快速、規(guī)范的開展采購工作。二課堂練習(xí)：P130-131,選擇題；判斷題1,2,3 三課后預(yù)習(xí)、自習(xí). 1、 請(qǐng)找出一個(gè)以電子商務(wù)為背景的企業(yè)，并簡(jiǎn)析他們是如何將信息化建設(shè)應(yīng)用到的傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展中去的。(注：希望每小組做好溝通，盡量避免重復(fù)選擇同一家企業(yè))2.案例“7天連鎖酒店聚焦電子商務(wù)” 請(qǐng)思考一下問題： 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店開展電子商務(wù)的必要性有哪些？ 酒店電子商務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)來自哪些方面。 三、答疑安排課堂和自習(xí)靈活安排教學(xué)答疑 ，主要在課外進(jìn)行。章/節(jié)題目第七章 酒店電子商務(wù)常識(shí)中國電子商務(wù)的發(fā)展；酒店電子商

41、務(wù)概述；酒店電子商務(wù)的模式；學(xué) 時(shí)5課時(shí)教學(xué)目標(biāo)1. 了解我國電子商務(wù)的發(fā)展2. 理解酒店電子商務(wù)的概念3. 熟悉酒店電子商務(wù)的模式教學(xué)方法啟發(fā)式、討論式、案例式教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程（5學(xué)時(shí)，225分鐘，按照開發(fā)內(nèi)化教學(xué)模式要求完成）第十九、二十節(jié) 中國電子商務(wù)的發(fā)展提問4-6名同學(xué)，時(shí)間為20分鐘（教師精講時(shí)間40分鐘左右）請(qǐng)4-5組（每組3-4人）學(xué)生在課堂上進(jìn)行展示，約25分鐘。教師精講15分鐘一、 復(fù)習(xí)提問1. 什么是信息化？2. 酒店信息化建設(shè)對(duì)酒店管理和服務(wù)有哪些影響？二、精講內(nèi)容（包括要點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)；互動(dòng)設(shè)計(jì)；板書設(shè)計(jì)）教學(xué)要點(diǎn)：中國電子商務(wù)的發(fā)展、酒店電子商務(wù)概述教學(xué)重點(diǎn)：酒店電子

42、商務(wù)概述教學(xué)難點(diǎn)：酒店電子商務(wù)概述教師精講相關(guān)內(nèi)容：1. 電子商務(wù)發(fā)展的社會(huì)需求自1998年起，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC) 定于每年1月和7月發(fā)布“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”。統(tǒng)計(jì)報(bào)告發(fā)表后，受到各方面的重視，被國內(nèi)外廣泛引用。本次為第29次調(diào)查。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)在全民中的普及率不到四成，網(wǎng)民增長還有十分廣闊的空間，但是考慮年齡、受教育水平、收入水平等種種因素，目前我國居民中具備上網(wǎng)條件和技能的人已經(jīng)基本轉(zhuǎn)化為網(wǎng)民，接下來網(wǎng)民規(guī)模增長的難度加大。年齡方面，過去五年內(nèi) 10-29 歲群體互聯(lián)網(wǎng)使用率保持高速增長，目前已接近高位，未來在這一人群的提升空間有限；而 50 歲以上人群的互聯(lián)網(wǎng)使用

43、率變化幅度很?。?0-39歲群體的互聯(lián)網(wǎng)使用率逐步攀升，目前還有一定增長空間，將成為下一階段網(wǎng)民增長的主要群體。學(xué)歷方面，大專及以上學(xué)歷人群中互聯(lián)網(wǎng)使用率在 2011年已達(dá)96.1%，目前基本飽和；過去五年內(nèi)高中學(xué)歷人群的滲透率增長最為明顯，2011 年網(wǎng)民比重也已經(jīng)超過九成，達(dá)到90.9%；而在小學(xué)及以下學(xué)歷人群中，互聯(lián)網(wǎng)滲透率增長始終緩慢。總之，過去五年內(nèi)助推網(wǎng)民規(guī)?？焖僭鲩L的幾類人群中，互聯(lián)網(wǎng)普及率即將觸頂，而其他年齡段和教育水平的人群對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接受速度很難達(dá)到年輕和高學(xué)歷群體的水平，未來中國整體網(wǎng)民規(guī)模的增速會(huì)進(jìn)入平臺(tái)期。 降低互聯(lián)網(wǎng)接入和使用門檻，鼓勵(lì)高齡人群、低學(xué)歷人群等新技術(shù)的晚

44、期接受者嘗試使用互聯(lián)網(wǎng)工具， 將是下一階段推動(dòng)我國網(wǎng)民規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大的重要條件。 2011年，我國政府扎實(shí)推進(jìn)通信業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)方面，積極推動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快發(fā)展新技術(shù)、新業(yè)態(tài)，截至 2011 年 11 月，我國互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到 1.55 億戶，3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國所有縣城和大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，硬件設(shè)施的不斷完備為互聯(lián)網(wǎng)深入普及提供了良好的外部環(huán)境。2010年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用表現(xiàn)出商務(wù)化程度迅速提高、娛樂化傾向繼續(xù)保持、溝通和信息工具價(jià)值加深的特點(diǎn)。商務(wù)類應(yīng)用表現(xiàn)尤其突出，網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)上銀行半年用戶增長率均在30%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。2.電子商務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)需求 2

45、011 年，新型即時(shí)通信、微博等在內(nèi)的新興互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用迅速擴(kuò)散，一些傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用使用率明顯下滑，顯示出互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展創(chuàng)新速度之快。 電子商務(wù)類應(yīng)用穩(wěn)步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銀行和在線旅行預(yù)訂等應(yīng)用的用戶規(guī)模全面增長。 2013年上半年，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信網(wǎng)民規(guī)模增長最多，手機(jī)端發(fā)展超整體水平。 PC端娛樂類應(yīng)用增長乏力，手機(jī)端成重要突破點(diǎn)。 手機(jī)端電子商務(wù)類應(yīng)用使用率整體上升，手機(jī)支付漲幅最大。3. 重大事件對(duì)電子商務(wù)的影響3.1 911事件對(duì)美國電子商務(wù)的影響3.2 SARS對(duì)中國電子商務(wù)的影響4. 政府對(duì)中國電子商務(wù)的推動(dòng) 全國人大通過首個(gè)中國電子商務(wù)簽名法5. 我國電子商務(wù)的發(fā)展5.1 我

46、國互聯(lián)網(wǎng)用戶的發(fā)展 新興互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用迅速擴(kuò)散 微博成為重要的信息獲取渠道 娛樂類應(yīng)用普遍走低，但網(wǎng)絡(luò)視頻用戶增幅明顯 電子商務(wù)類應(yīng)用使用率保持上升態(tài)勢(shì)5.2 我國企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用狀況 國家政策的推動(dòng) 市場(chǎng)需求的拉動(dòng)營銷和品牌宣傳功能是中小企業(yè)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上所期望的最重要、最核心的功能，但是，多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)主要還是集中在展示，互動(dòng)功能、交易功能，以及后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能方面還有所欠缺。第二十一節(jié) 酒店電子商務(wù)概述教學(xué)要點(diǎn)：電子商務(wù)的發(fā)展背景和過程，酒店電子商務(wù)的概念教學(xué)重點(diǎn)：酒店電子商務(wù)的概念 教學(xué)難點(diǎn)：酒店電子商務(wù)的概念 一教學(xué)互動(dòng): 案例的引入1.請(qǐng)找出一個(gè)以電子商務(wù)為背景的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并簡(jiǎn)

47、析他們是如何將信息化建設(shè)應(yīng)用到的傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展中去的。(注：希望每小組做好溝通，盡量避免重復(fù)選擇同一家企業(yè))2.案例“7天連鎖酒店聚焦電子商務(wù)”，請(qǐng)思考一下問題：2.1在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店開展電子商務(wù)的必要性有哪些？2.2酒店電子商務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)來自哪些方面。二教師精講1. 補(bǔ)充：電子商務(wù)的發(fā)展背景和過程1.1 從信息技術(shù)角度看背景第一階段：?jiǎn)雾?xiàng)業(yè)務(wù)電子化單機(jī)環(huán)境(5060年代)1964年：磁帶打印機(jī)（IBM） 文字電子打印1969年：磁卡打印機(jī) 文字電子處理 傳真機(jī)、專用交換機(jī)、 1969年: 兩臺(tái)電腦互聯(lián)、 ARPA網(wǎng)建立、第二階段：部門業(yè)務(wù)電子化 - 局域網(wǎng)環(huán)境(7080年代)大中型計(jì)算機(jī)

48、+終端機(jī)+網(wǎng)絡(luò)+數(shù)據(jù)庫為框架的電子商業(yè)系統(tǒng) 局域網(wǎng)環(huán)境、電子報(bào)表、電子文檔、 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、EDI1973年: 英國、挪威等連接ARPA網(wǎng)、1983年：TCP/IP協(xié)議、從三個(gè)階段的歷史發(fā)展:信息技術(shù)是逐步滲透到商務(wù)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域縱橫：點(diǎn)線面1.2從商務(wù)應(yīng)用角度看過程兩個(gè)階段: 一、開始于1995年，到2000年3月D公司的股票開始崩盤結(jié)束；二、從2001年1月開始，電子商務(wù)公司開始重新整頓公司的資產(chǎn)與股票價(jià)值。2. 電子商務(wù)的概念Ø 電子商務(wù)本身屬于一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的事物，有關(guān)概念也在不斷發(fā)展。Ø 電子商務(wù) (Electronic Commerce)指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)的電子化（19

49、97）。Ø 電子商務(wù)是利用電子化手段從事的商業(yè)活動(dòng)。Ø 世界貿(mào)易組織（WTO）在其電子商務(wù)專題報(bào)告對(duì)電子商務(wù)的定義具體羅列了其涵蓋面的所有商業(yè)活動(dòng)。Ø 電子商務(wù)是通過電子方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。3. 酒店電子商務(wù)的定義Ø 電子商務(wù) （e-Business）是Internet網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的廣義商業(yè)交易，即： e-Business = IT + Web + BusinessØ 酒店電子商務(wù)是指酒店運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。4. 酒店電子商務(wù)的特征：4.1 信息數(shù)字化；4.2數(shù)字簽名；4.3 電子合同；4.4 電子貨

50、幣評(píng)析：商務(wù)信息的數(shù)字化、數(shù)字簽名、電子合同與電子貨幣是計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的直接再造。這種商務(wù)工具與商務(wù)環(huán)境的變化，對(duì)企業(yè)發(fā)展有如下影響：首先，使得電子商務(wù)具有全球化特點(diǎn)，電子商務(wù)突破了時(shí)空限制，商品交易規(guī)模與范圍從有限的區(qū)域性市場(chǎng)走向了全球化市場(chǎng)。其次，在充分利用各種電子商務(wù)工具的情況下，企業(yè)能夠在采購、生產(chǎn)、物流、營銷、管理、財(cái)務(wù)等方面有效的降低其營運(yùn)成本與各項(xiàng)費(fèi)用，從而使企業(yè)在以較低價(jià)格向消費(fèi)者提供產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，能夠保持較高的利潤。最后，相對(duì)于全球化與低成本，協(xié)同性是酒店電子商務(wù)最重要的特征。由于服務(wù)是酒店核心產(chǎn)品，服務(wù)所具備的無行性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，以及不可

51、存儲(chǔ)性等特征要求酒店的所有員工能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求適時(shí)提供整合服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)并提高客人的滿意度。E.g.酒店可以從客例檔案數(shù)據(jù)庫中挖掘相關(guān)需求信息，對(duì)客人進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營銷、一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。顯然，這樣的個(gè)性化服務(wù)需要內(nèi)部各個(gè)本門協(xié)調(diào)配合。三、答疑安排課堂和自習(xí)靈活安排教學(xué)答疑 ，主要在課外進(jìn)行。四、布置三習(xí)題（預(yù)習(xí)題、練習(xí)題、復(fù)習(xí)題）和閱讀書目的章節(jié)內(nèi)容。2.閱讀本節(jié)課的教材內(nèi)容：p137-144（1）中國企業(yè)的換聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用狀況，著重閱讀中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用特點(diǎn)與趨勢(shì)分析（2）酒店電子商務(wù)概述：酒店電子商務(wù)的概念、特征及影響第二十二節(jié) 電子商務(wù)的模式 之 酒店電子商務(wù)B2B和B2C模式提問3-6人，用時(shí)15分鐘提問3-