職業(yè)化團(tuán)隊(duì)(葉美霞)

1、葉美霞打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)職業(yè)化概述職業(yè)化概述職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作形象職業(yè)化的工作形象職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作態(tài)度職業(yè)化的工作態(tài)度目錄目錄職業(yè)：職業(yè)：每個(gè)人在社會(huì)中所從事的，作為主要生活來源的工作。每個(gè)人在社會(huì)中所從事的，作為主要生活來源的工作。職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。用合適的方式，說合適的話，做合適的事。指工作人員在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)指工作人員在知識(shí)、技能、觀念、思維、

2、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)什么是職業(yè)化什么是職業(yè)化職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的職業(yè)化的工作技能工作技能職業(yè)化的職業(yè)化的工作形象工作形象職業(yè)化的職業(yè)化的工作態(tài)度工作態(tài)度職業(yè)化的職業(yè)化的工作道德工作道德什么是職業(yè)化什么是職業(yè)化職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的內(nèi)涵l 職業(yè)化的工作技能：職業(yè)化的工作技能：就是就是像個(gè)做事的樣子像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。l 職業(yè)化的工作形象：職業(yè)化的工作形象：就是就是看起來像那一行的人看起來像那一行的人。你有。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可

3、以看沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。出來。l 職業(yè)化的工作態(tài)度：職業(yè)化的工作態(tài)度：就是就是用心把事情做到完美用心把事情做到完美。認(rèn)真。認(rèn)真盡力做好每一件事情。盡力做好每一件事情。l 職業(yè)化的工作道德：職業(yè)化的工作道德：就是就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。 每一個(gè)部門或崗位都要有必須具備的每一個(gè)部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）能力（技術(shù)）” a 、這些部門或崗位應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧、這些部門或崗位應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧 b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口） c、 準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具，做好針對(duì)培訓(xùn)準(zhǔn)備相關(guān)的教

4、材、課程、工具，做好針對(duì)培訓(xùn)要要 領(lǐng)領(lǐng)像個(gè)做事的樣子像個(gè)做事的樣子一、職業(yè)化的工作技能一、職業(yè)化的工作技能要要 領(lǐng)領(lǐng)程度上程度上范圍上范圍上立場(chǎng)上立場(chǎng)上效果上效果上打造打造職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)u 從程度上講從程度上講 顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。道的比他更清楚、更正確。u 從范圍上講從范圍上講 除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很多周邊的知識(shí)多周邊的知識(shí)u 從立場(chǎng)上講從立場(chǎng)上講 你是幫客戶解決疾病上的問題你是幫客戶解決疾病上的問題u 從效果上講從效果上講 你的客戶是永遠(yuǎn)的，而不是

5、只來一次你的客戶是永遠(yuǎn)的，而不是只來一次要要 領(lǐng)領(lǐng)看起來像那一行的人看起來像那一行的人 客戶往往從醫(yī)院的名片、招牌、地板、員工客戶往往從醫(yī)院的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表大致可以想象到這家醫(yī)院的技術(shù)的穿著和儀表大致可以想象到這家醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)。和服務(wù)。二、職業(yè)化的工作形象二、職業(yè)化的工作形象統(tǒng)統(tǒng) 一一簡化與標(biāo)準(zhǔn)簡化與標(biāo)準(zhǔn)精精 致致看起來像你那一行的樣看起來像你那一行的樣子子要領(lǐng)要領(lǐng) 第一第一，所有，所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一力求統(tǒng)一”。色系和裝潢都要有一個(gè)主軸和基調(diào)色系和裝潢都要有一個(gè)主軸和

6、基調(diào)要領(lǐng)要領(lǐng)要領(lǐng)要領(lǐng) 第二第二，所有，所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上作上“力求標(biāo)準(zhǔn)力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且，而且“力求簡化力求簡化”。想一想想一想 肯德基、麥當(dāng)勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門把肯德基、麥當(dāng)勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門把手、招牌等是不是都是標(biāo)準(zhǔn)化的？手、招牌等是不是都是標(biāo)準(zhǔn)化的？ 第三第三，所有，所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上“力求精致力求精致”。要領(lǐng)要領(lǐng)精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費(fèi)，而精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費(fèi)，而是指很細(xì)致、很高尚、很典雅。是指很

7、細(xì)致、很高尚、很典雅。檢討檢討1、注意員工的衣著和談吐：衣著是一個(gè)人的、注意員工的衣著和談吐：衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵2、注意員工解決問題的方法和效果、注意員工解決問題的方法和效果自己常用的方法自己常用的方法前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法從人家那里學(xué)到的方法從人家那里學(xué)到的方法永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案檢討檢討3、注意員工提供信息的正確與及時(shí)、注意員工提供信息的正確與及時(shí) 和客戶溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對(duì)客和客戶溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對(duì)客戶有用，也要對(duì)公司有幫助，每次和客戶溝

8、通時(shí)最好都要戶有用，也要對(duì)公司有幫助，每次和客戶溝通時(shí)最好都要雙贏雙贏。 會(huì)溝通的人都是會(huì)溝通的人都是先聽后說先聽后說的，要讓客戶先說話，一方的，要讓客戶先說話，一方面面滿足滿足他表達(dá)意見的他表達(dá)意見的欲望欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個(gè)，從那個(gè)破綻破綻開始切入，客戶再厲害總會(huì)講幾句外行話，開始切入，客戶再厲害總會(huì)講幾句外行話，從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較專業(yè)專業(yè)。檢討檢討4、注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧、注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧 每個(gè)醫(yī)院都有兩種客戶，一個(gè)叫每個(gè)醫(yī)院都有兩種客戶，一個(gè)叫內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶，一個(gè)叫，一個(gè)叫

9、外外部客戶部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。和外部客戶溝通。要要 領(lǐng)領(lǐng)用心把事情做好用心把事情做好 認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好！能把事情做好！ 李素麗李素麗要要 領(lǐng)領(lǐng)一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不“用心用心”：l 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正l 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心l 做事情總是留一些尾

10、巴，等別人提醒，等別人收拾做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾l(fā) 永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法l 從來不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉從來不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉l 對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備l “詢問詢問”來臨時(shí)，不知道自己就是窗口來臨時(shí)，不知道自己就是窗口l 不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作三、職業(yè)化的工作態(tài)度三、職業(yè)化的工作態(tài)度l 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正同

11、樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正思考思考 在工作中同樣的錯(cuò)在工作中同樣的錯(cuò)你犯過幾次？你犯過幾次？ 犯錯(cuò)時(shí)，你的主管犯錯(cuò)時(shí)，你的主管有沒有提醒你？有沒有提醒你？ 再次犯錯(cuò)時(shí)，是否再次犯錯(cuò)時(shí)，是否想過這是為什么？想過這是為什么？檢討檢討同樣的錯(cuò)誤只能犯三次：同樣的錯(cuò)誤只能犯三次：第一次犯錯(cuò)叫做不知道第一次犯錯(cuò)叫做不知道第二次犯錯(cuò)叫做不小心第二次犯錯(cuò)叫做不小心第三次犯錯(cuò)叫做不可原諒第三次犯錯(cuò)叫做不可原諒主管應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)員工犯錯(cuò)記錄本，主管應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)員工犯錯(cuò)記錄本，隨時(shí)提醒，隨時(shí)監(jiān)督！隨時(shí)提醒，隨時(shí)監(jiān)督！l 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主

12、動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心思考思考在公司里為什么很少說在公司里為什么很少說話，很少與人溝通？話，很少與人溝通？參考答案參考答案不自信不自信無所謂無所謂缺乏自我管理意識(shí)檢討：怎樣做到自我管理？檢討：怎樣做到自我管理？ 第一，我的第一，我的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是什么？我的是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何是什么？我如何發(fā)揮發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來面對(duì)我身邊的和我的強(qiáng)項(xiàng)來面對(duì)我身邊的人和事人和事。 第二，我平常做事情用的是什么第二，我平常做事情用的是什么方法方法？有多少方法是？有多少方法是自己悟自己悟出來出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在的？有多少方法是在外面體

13、會(huì)外面體會(huì)的的。 第三，我第三，我?guī)椭鷰椭^誰？我與誰過誰？我與誰主動(dòng)地溝通主動(dòng)地溝通？關(guān)切關(guān)切過公司里的什么問過公司里的什么問題？題？ 第四，到一個(gè)公司去上班，你的第四，到一個(gè)公司去上班，你的目的目的是什么？你的是什么？你的價(jià)值觀價(jià)值觀是什么是什么？你這？你這一生一生打算做什么？你到這個(gè)公司想要打算做什么？你到這個(gè)公司想要學(xué)學(xué)什么？你在這個(gè)公司想什么？你在這個(gè)公司想要要體會(huì)體會(huì)什么？將來什么？將來帶著什么帶著什么離開這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么離開這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀這叫做價(jià)值觀變被動(dòng)為主動(dòng)，這是聰明人的做法變被動(dòng)為主動(dòng)，這是聰明人的做法主動(dòng)工作：把企業(yè)的事

14、業(yè)視為自己的事業(yè)，集中精力做好每一主動(dòng)工作：把企業(yè)的事業(yè)視為自己的事業(yè)，集中精力做好每一項(xiàng)工作項(xiàng)工作主動(dòng)請(qǐng)?jiān)福褐鲃?dòng)分擔(dān)團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)主動(dòng)請(qǐng)?jiān)福褐鲃?dòng)分擔(dān)團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)主動(dòng)進(jìn)?。簩で笞詈玫慕鉀Q方法，主動(dòng)表現(xiàn)自己最亮麗的一面主動(dòng)進(jìn)?。簩で笞詈玫慕鉀Q方法，主動(dòng)表現(xiàn)自己最亮麗的一面，才能獲得更多成長機(jī)會(huì)，才能獲得更多成長機(jī)會(huì)l 做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾思考思考 每次會(huì)議結(jié)束后，誰是先走的，誰是后每次會(huì)議結(jié)束后，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘記帶走？東西不要忘記帶走？

15、是誰總是留下尾巴交給別人？是誰總是留下尾巴交給別人？ 是誰都要等別人提醒來收拾？是誰都要等別人提醒來收拾？ 是誰去主動(dòng)地收拾那些善后的東西？是誰去主動(dòng)地收拾那些善后的東西？l 永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不斷的創(chuàng)新，才能掌握好的方法！斷的創(chuàng)新，才能掌握好的方法！看過的容易忘記，記過的容易丟失，想看過的容易忘記，記過的容易丟失，想過的容易了解，做過的容易掌握！過的容易了解，做過的容易掌握！l 對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備對(duì)可能發(fā)生的意

16、外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備 做一個(gè)部下、做一個(gè)員工、做一個(gè)干部，隨時(shí)都要準(zhǔn)做一個(gè)部下、做一個(gè)員工、做一個(gè)干部，隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些意想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這備一些意想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這樣子叫做有樣子叫做有危機(jī)感危機(jī)感。l 從來不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉從來不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉不要總說不要總說“我以為我以為”，要勇于說，要勇于說“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”想做一件事情，就有無數(shù)條道路；想做一件事情，就有無數(shù)條道路；不想做一件事情，就有千萬個(gè)借口！不想做一件事情，就有千萬個(gè)借口！l 不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人不忙

17、的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作的工作每個(gè)部門忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門在每個(gè)部門忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們?cè)趺床贿^來幫忙？怎么不過來幫忙？ 其實(shí)我們應(yīng)該首先問自己的是：其實(shí)我們應(yīng)該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。l “詢問詢問”來臨時(shí)，不知道自己就是窗口來臨時(shí)，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的語言，自己

18、的行為注意自己的形象，自己的語言，自己的行為不管你是不是直接承辦人，不允許說不管你是不是直接承辦人，不允許說“我不我不知道知道”主動(dòng)解決客戶問題，出乎客戶的意料之外主動(dòng)解決客戶問題，出乎客戶的意料之外二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟(jì)于事就是無濟(jì)于事1、各部門主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字、各部門主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提提醒醒，甚至，甚至公布公布；2、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢問交叉詢問的方法追究的方法追究責(zé)任，并做成責(zé)任，并做成檔案檔案考察；考察；3、重大缺失或不力，應(yīng)該、重大缺失或不力，應(yīng)該

19、處罰處罰。相關(guān)人員必要時(shí)。相關(guān)人員必要時(shí)也要也要連坐處分連坐處分；4、不管用什么比例或方式，、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰優(yōu)勝劣汰一定要做。一定要做。，職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作道德第五部分第五部分 職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作道德要要 領(lǐng)領(lǐng)對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持 品牌是一種品牌是一種“整體意識(shí)整體意識(shí)”，除非全員努，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。四、職業(yè)化的工作道德四、職業(yè)化的工作道德檢檢 討討客戶要接納一個(gè)醫(yī)院或一個(gè)人，可分三個(gè)階段：客戶要接納一個(gè)醫(yī)院或一個(gè)人，可分三個(gè)階段：第一個(gè)階段：讓客戶喜歡（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第一個(gè)階段

20、：讓客戶喜歡（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第二個(gè)階段：讓客戶信任（信守承諾效果與期望吻合第二個(gè)階段：讓客戶信任（信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關(guān)事物上）反映在一些相關(guān)事物上）第三個(gè)階段：讓客戶依賴（知名度第三個(gè)階段：讓客戶依賴（知名度+影響力影響力+忠誠度）忠誠度）第一個(gè)階段：讓客戶喜歡（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第一個(gè)階段：讓客戶喜歡（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力） 別人有的東西，你沒有，你的劣勢(shì)很明顯別人有的東西，你沒有，你的劣勢(shì)很明顯 別人有的東西，你有別人有的東西，你有,你和大家一樣你和大家一樣 別人沒有的東西，你有，你的優(yōu)勢(shì)很明顯別人沒有的東西，你有，你的優(yōu)勢(shì)很明顯什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？什么是

21、核心競(jìng)爭(zhēng)力？n 顧客觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)這個(gè)產(chǎn)品沒有替代品這個(gè)產(chǎn)品沒有替代品n 競(jìng)爭(zhēng)者觀點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)者觀點(diǎn)這種能力別人無法模仿這種能力別人無法模仿第二個(gè)階段：讓客戶信任第二個(gè)階段：讓客戶信任（信守承諾效果與期望吻合（信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關(guān)事物上）反映在一些相關(guān)事物上）要想讓客戶相信你，有兩點(diǎn)要做到：要想讓客戶相信你，有兩點(diǎn)要做到： 第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個(gè)承諾。這個(gè)承諾。 第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說