業(yè)務流程規(guī)則(契約、核保、保全、理賠)

1、總則/前言為提升業(yè)務同仁對團險各項管理規(guī)則的認知度，降低前后線的溝通成本，提高團險后臺作業(yè)時效和服務質量，促進團險業(yè)務管理品質的提升，特根據(jù)總公司和分公司相關制度和作業(yè)規(guī)則，編制本管理手冊，作為團險業(yè)務同仁的銷售輔助工具使用。本手冊將隨公司政策、規(guī)則、流程和業(yè)務同仁需求的變化作及時修訂和補充。1 契約部分1.1 承保流程簡介1.1.1 作業(yè)流程 1.1.1.1 團險新契約作業(yè)流程圖客戶業(yè)務員團險業(yè)務管理部財務客戶簽收保單客戶簽署投保申請領取保單保單回執(zhí)問題件處理問題件處理YY投保單交單NY系統(tǒng)承保保單打印N是否有問題件掃描錄入是否有問題件掃描復核Y問題件處理是否有問題件NYYN自動核保通過？人

2、工核保N契調是否核保通過？資料歸檔受理初審財務到賬確認，會計復核打印發(fā)票1.2 投保要點1.2.1 投保資料1.2.1.1 投保必備資料類 別應備資料1、 契約卷宗2、 保資料交接單3、 投保單4、 被保險人清單（一式兩份）5、 業(yè)務員報告書6、 健康告知/體檢表（核保要求）7、 萬能費用維護表8、 財務情況補充問卷（核保要求）9、 套餐及其他相關投保說明10、 長險相關投保須知11、 權益歸屬比例表12、 保險費結算清單13、 單證使用情況登記表14、 審批完備的手續(xù)費審批表15、 非標件業(yè)務簽報（詢價件）16、 專項手續(xù)費立項審批表(簽報)17、 中介業(yè)務確認書18、 發(fā)票打印信息表短 險

3、1、2、3、4、5、6（核保要求）、8（核保要求）、9、15、18長 險1、2、3、4、5、7、10、11、15、18健康險1、2、3、4、5、6（核保要求）、8（核保要求）、9、15、18套 餐1、2、3、4、5、6（核保要求）、8（核保要求）、9、18兼業(yè)代理結算1、2、3、5、12、13、14（若需支付手續(xù)費）、16(若為專項手續(xù)費) 、18專業(yè)中介業(yè)務1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、14、15、16(若為專項手續(xù)費)、17、18協(xié)議單1、2、3、4、5、6（核保要求）、8（核保要求）、15、18萬能險1、2、3、4、5、7、10、11、15、181.2.1.2 資料提供

4、注意事項：1) 投保單必需有投保單位蓋公章及單位負責人簽章或簽名；2) 被保險人清單必需有投保單位蓋章；3) 含門診險和補充住院醫(yī)療險的業(yè)務及其他非標業(yè)務必須上詢價系統(tǒng)并上報業(yè)務簽報；4) 中介業(yè)務需具備：A. 在投保單上必須填寫中介機構名稱、手續(xù)費比例，業(yè)務來源；B. 必須有審批完備的手續(xù)費審批表；如果為專項手續(xù)費，須提供專項手續(xù)費立項審批表(簽報)；C. 兼業(yè)代理業(yè)務必需提供蓋有代理單位公章及經(jīng)辦人簽章或簽名，并加蓋保險公司財務出納保費收訖章的保險費結算清單；若使用有價單證的還必需提供經(jīng)保險公司單證管理員復核通過的單證使用情況登記表；D. 專業(yè)代理業(yè)務必需有中介業(yè)務確認書。5）建工險必需有

5、建筑工程承包合同書或中標通知書。 1.2.2 填寫規(guī)范1.2.2.1 團體保險投保單的填寫要求：1) 投保單由業(yè)務員指導投保人用黑色鋼筆或簽字筆填寫，對于用鉛筆、圓珠筆或藍色鋼筆填寫的投保單則要求業(yè)務員重新填寫； 2) 投保單必須嚴格按照“投保須知”的要求填寫：3) 投保單的填寫欄目必須齊全、規(guī)范、正確，不得空項，凡打上“”號的欄目必須如實填寫，若確無內容應寫上“無”；4) 投保單的填寫要求字跡清晰工整、易于辯認，不得折疊、涂改，若有難以辯認或不認識的字，初審員應請業(yè)務員在邊上標注標準字體；5) 投保單填寫的特別注意事項：A. “投保單位全稱”填寫必須與單位公章一致；B. “行業(yè)類別”必須按照

6、本公司團險職業(yè)分類表規(guī)定的投保單位所屬的行業(yè)類別，寫上行業(yè)的具體內容及類別編碼，具體參見團險職業(yè)分類表；C. “投保日期”必須填寫為保單生效日期的前一天；D. “業(yè)務來源”必須明確填寫直銷/綜拓/中介（含兼業(yè)代理、專業(yè)代理、經(jīng)紀業(yè)務），若為中介業(yè)務，必須寫出中介代理機構及手續(xù)費比例；E. “險種代碼”“險種（責任）名稱”“等級明細”“各險種保額”“保險期限”必須正確填寫，“保費合計”計算填寫準確；F. “單位性質”“經(jīng)營區(qū)域”“現(xiàn)在資產(chǎn)”根據(jù)單位情況如實填寫，“被保險人健康告知”欄須分項詳細填寫，“其它告知事項”須如實填寫；G. “特別約定”必須嚴格按各險種特別約定填寫。1.2.2.2 業(yè)務員

7、報告書的填寫要求：1) 由業(yè)務員根據(jù)展業(yè)情況必須如實填寫，不得缺項；2) 業(yè)務員報告書填寫的特別注意事項：若有業(yè)績分攤的需在“有無其他業(yè)務員一同展業(yè)”處填寫分攤的業(yè)務員姓名及其團險代碼，并寫出各自的業(yè)績分攤比例，比例之和為1。1.2.2.3 被保險人清單的填寫要求：1) 團體投保單需附被保險人清單一式兩份，業(yè)務聯(lián)交公司留存，客戶聯(lián)與其他保險合同一起交客戶留存，兩聯(lián)須蓋有投保單位公章，且清單上公章應與投保單公章一致；2) 被保險人清單業(yè)務聯(lián)必須為原件，復印件無效；3) 被保險人資料欄目應如實填寫，被保險人的身份證號碼應逐一填寫在相關欄目，證件號碼不得缺位（身份證分15位身份證及18位身份證）；無

8、身份證的特殊行業(yè)的被保險人（如警官、士兵、邊檢人員等）應提供其出生年月日、性別和有效的身份證件（如警官證、士兵證、邊檢證等）的編號，無身份證的學生，應提供其出生年月日和性別；4) 職業(yè)類別：填寫職業(yè)名稱。職業(yè)（工種）必須明確行業(yè)、工種；兼積也須明確行業(yè)、工種，如果客戶有兼職，職業(yè)代碼和類別應選擇基本職業(yè)和兼職中較高的一類；5) 對于投保人數(shù)超過超過30人的，原則上需要提供被保險人清單的電子文檔，文檔內容必須含有清單所需資料，文檔填寫要求及具體內容按公司規(guī)定。1.2.2.4 其他相關資料的填寫要求：1) 團體人身險投保契約卷宗“材料交接憑證（業(yè)務員填寫）”欄目各項必須如實清楚填寫，確保填寫無誤后

9、業(yè)務員簽名；2) 投保資料交接單“投保資料欄（本欄目由客戶或業(yè)務人員填寫）”欄目各項必須如實清楚填寫，確保無誤后業(yè)務員簽字、并寫上聯(lián)系方式與交單日期，方便進行問題件處理；3) 對于撕票類的代理業(yè)務，需填寫代理業(yè)務結算單，結算清單必須填寫清楚，不得涂改，必需有代理單位蓋章及單位經(jīng)辦人簽章或簽名；4) 套餐投保說明、長險投保須知、權益歸屬比例表、財務情況補充問卷、健康告知/體檢表、投資授權書必須如實清楚填寫，必需有投保單位蓋章及單位負責人簽章或簽名。1.2.3 特別約定填寫規(guī)則“特別約定”必須嚴格按各險種特別約定填寫，具體填寫規(guī)則如下：1.2.3.1 卡式業(yè)務特別約定本保單為*卡業(yè)務，無其它特別約

10、定。1.2.3.2 P0440/P0510建工險特別約定對于所保工程項目（工程項目名稱）工地上因建工事宜發(fā)生的意外傷害保險事故造成的施工人員傷亡（建筑工地圍墻為界線向外延伸20米為范圍），保險公司承擔保險責任，發(fā)生事故必須有建筑安全主管部門出具的事故證明，保險期限自*年*月*日零時起至*年*月*日（該時間原則上為工程合同所載明的工程竣工時間）二十四時止，除此以外，無其他特別約定。1.2.3.3 P0440/P0510建工險特別約定（僅限杭州方案）投保所保工程項目（工程項目名稱）工程，保險期限自*年*月*日零時起至*年*月*日（該時間原則上為工程合同所載明的工程竣工時間）二十四時止。2、建筑工程

11、團體意外傷害身故保險金額以15萬元為限，意外傷害殘疾保險金額以10萬元為限，兩者累計給付金額以15萬元為限，其余詳見投保說明。3、理賠時需提供建筑安全主管部門出具的意外事故證明。4、除此以外，無其他特別約定?！就侗紊媳Ｕ咸顚懭缦拢篜0440保額填寫為15萬，P0510保額填寫為3萬。（此條無須寫入特別約定）】1.2.3.4 P0440/P0510建工險特別約定（僅限溫州方案）1、投保所保工程項目（工程項目名稱）工程，保險期限自*年*月*日零時起至*年*月*日（該時間原則上為工程合同所載明的工程竣工時間）二十四時止。2、對于被保險人意外身故和意外殘疾保險金累計給付金額以20萬元為限，施工現(xiàn)場突

12、發(fā)疾病身故保險金以6萬元為限；意外和施工現(xiàn)場突發(fā)疾病醫(yī)療保險金累計給付金額以2萬元為限，且施工現(xiàn)場突發(fā)疾病身故和醫(yī)療保險金累計給付金額以6萬元為限；其余詳見投保說明。3、理賠時需提供建筑安全主管部門出具的意外事故證明。4、除此以外，無其他特別約定。【投保單上保障填寫如下：P0440保額填寫為20萬，P0510保額填寫為2萬。（此條無須寫入特別約定）】1.2.3.5 含健康險特別約定（包括學平險）承保前已患未治愈的疾病或先天性或遺傳性疾病及其并發(fā)癥引發(fā)的保險事故屬除外責任，無其他特別約定。1.2.3.6 代理結算業(yè)務特別約定注明結算清單的編號，無其它特別約定。1.2.3.7 極短期險特別約定1、

13、有意外傷害和意外醫(yī)療責任的特別約定：在保險期限*年* 月* 日零時起至* 年* 月* 日二十四時止，在行程范圍內，保險公司僅承擔搭乘往返某地交通工具及在某地發(fā)生的意外事故導致的保險責任，無其他特別約定。2、僅有意外傷害的特別約定：在保險期限*年* 月* 日零時起至* 年* 月* 日二十四時止，在行程范圍內，保險公司僅承擔搭乘往返某地交通工具及在某地發(fā)生的意外事故導致的身故和殘疾責任，無其他特別約定。1.2.3.8 文字打不出來或生日為2月29/30日的特別約定 1) 由于電腦字庫有限，該被保險人的姓名以拼音代替，以后續(xù)期及相關單證以此為準，并視為有效，無其他特別約定。2) 該被保險人*實際身份

14、證號碼為330825650229311，因系統(tǒng)無法輸入，故調整為330825650228311，特此說明，無其他特別約定。1.2.3.9 套餐特別約定投保前已患未治愈疾病或先天性或遺傳性疾病及其并發(fā)癥及已有身體殘疾所引發(fā)的保險事故屬除外責任，無其他特別約定。1.2.3.10 協(xié)議單（除學平險）特別約定詳見協(xié)議，無其他特別約定。1.2.3.11 陽光套餐特別約定承保前已患未治愈的疾病或先天性或遺傳性疾病引發(fā)的保險事故屬除外責任，對于平安住院安心條款中因意外事故導致的住院取消免賠天數(shù)，無其他特別約定。1.2.3.12 短險期繳保費業(yè)務特別約定本保險的保險費繳費方式為月繳，投保人按照約定須在每月1日

15、（具體日期跟客戶約定）后5日內交納當月保費；逾期未交納保費，該保單保險責任終止，保險人將從當月1日起不承擔保險責任，無其他特別約定。1.2.3.13 V001吉祥保障計劃 和V002如意保障計劃特別約定本計劃所包含的險種645平安一年定期壽險（9906）僅針對疾病身故責任進行賠付。投保前所患的疾病或先天性或遺傳性疾病及其并發(fā)癥引起的保險事故為除外責任。無其他特別約定。注：出現(xiàn)業(yè)務類型涵蓋上述多種特別約定，則可累加使用1.2.3.14 內容的特別約定無特別約定。1.3 保單送達1.3.1 保單領取業(yè)務人員應在收到機構綜合內勤或分公司本級各營業(yè)部內勤的保單領取通知后及時領取保險單（無特殊情況一個工

16、作日內），并做好交接手續(xù)。1.3.2 保單送達和保單回執(zhí)管理1) 業(yè)務人員在收到保險單后三個工作日內將之送達投保單位并請投保單位簽收；2) 如因投保單位外出或其它不可抗原因，業(yè)務人員在收到保險單后三個工作日內不能將之送達投保單位，業(yè)務人員需以書面形式（詳見附錄）及時向公司報備，報備表交回契約內勤，并在報備表中“擬送達時間”前向客戶遞送保險單。3) 業(yè)務人員在保單送達投保單位時，應指導投保單位相關人員審核保險單內容，確認保單無誤后由投保單位在保單回執(zhí)上加蓋投保單位公章及經(jīng)辦人簽章或簽名，并填寫簽收日期，當場取回保單回執(zhí)，在一個工作日內將保單回執(zhí)交回契約內勤。保單回折是投保人對保險單內容的確認，業(yè)

17、務人員必須予以高度的重視。4) 若業(yè)務人員遺失客戶已簽名的保單回執(zhí)，需要向契約內勤申請“保單回執(zhí)補簽單”（詳見附錄），請客戶補簽名后交回公司回銷。2 核保部分2.1 核保流程簡介2.1.1 常規(guī)核保流程問題件通知書核保未通過核保疑義通過通過發(fā)現(xiàn)問題核保通過業(yè)務員遞交投保資料契約錄入系 統(tǒng)核保人/電腦核保承保核保進行契調分析并提出意見業(yè)務員根據(jù)核保意見做業(yè)務調整初審業(yè)務員處理問題件拒保財務確認到賬2.1.2 非標業(yè)務詢價流程所有非標準條款責任和非標準費率的業(yè)務方案，必須征得核保審核同意后，才能向客戶出具。核保通過業(yè)務員提供相關業(yè)務信息通過詢價系統(tǒng)或OA簽報（附詢價表），報核保人審批核保審核業(yè)務質

18、量并出具意見開展相關業(yè)務2.2 保險協(xié)議審批流程2.2.1有疑義授權內業(yè)務員遞交材料（附方案批復簽報和協(xié)議簽訂要求）通過OA簽報向核保人申請制作協(xié)議業(yè)管部經(jīng)理審核歸檔分公司總經(jīng)理審核上部總部審核理賠、保全會簽授權外機構核保人機構核保人申請用印裝訂業(yè)務員機構法務崗審核同意2.2.2 用印流程團險業(yè)務協(xié)議、招投標文件1、標準協(xié)議：按照壽險工作通知書2006 129號下發(fā)的協(xié)議范本簽訂的協(xié)議；業(yè)務方案在機構核保人核保權限內招投標文件（含投標書、授權委托書、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等）(將按照團險協(xié)議管理辦法規(guī)定的審核流程審核的簽報批復（電子版）作為附件)團險核保人團險業(yè)務管理部負責人分管團險總2、非標準

19、協(xié)議：包括在壽險工作通知書2006 129號下發(fā)的協(xié)議范本基礎上做進一步修訂的協(xié)議、統(tǒng)括業(yè)務協(xié)議、高額業(yè)務協(xié)議、基金醫(yī)療協(xié)議；業(yè)務協(xié)議的補充協(xié)議；業(yè)務方案超過機構核保人核保權限內招投標文件（含投標書、授權委托書、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等）團險核保人團險業(yè)務管理部負責人分管團險總總部業(yè)管部其他的相關業(yè)務給客戶單位上級提供的客戶在我司投保的證明書、公司內部員工福利保障承保業(yè)務的用印、拒賠通知書團險核保人團險業(yè)管部負責人分管團險總2.3 中介代理業(yè)務處理流程2.3.1 代理機構審核分公司中介管理部是中介機構的管理部門，負責對代理人代理資格、合法性及信譽度的審查。公司禁止與無保險代理資格的機構建立代理關

20、系。對業(yè)務發(fā)展?jié)摿^大，但無中介資格的機構，各業(yè)務單位應積極督促和協(xié)助其辦理兼業(yè)代理資格的申報。兼業(yè)代理資格的申報要點如下：1、保險兼業(yè)代理人申請表格,一式兩份，需代理單位蓋章確認（如需要可向分公司中介部索?。?；2、代理單位營業(yè)執(zhí)照副本復印件，兩份；3、代理單位的組織機構代碼復印件，兩份上述資料齊全，報當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會審核后，由行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一報省保監(jiān)局審批同時，請郵件告知分公司中介管理部，以便與保監(jiān)局取得聯(lián)系。2.3.2 代理方案審核1、兼業(yè)代理業(yè)務中涉及撕票單證的業(yè)務凡涉及保險責任組合，并需用撕票單證操作的代理業(yè)務，均需將保險方案和單證格式報分公司核保審核后，報總公司業(yè)管部審批。核保簽報中，除保險

21、方案簽報內容和單證格式外，同時隨附中介手續(xù)費申請表 ，并列明手續(xù)費比例、中介機構名稱、代理操作辦法等內容（所需單證印刷在方案審批同意后，另行簽報）。手續(xù)費比例將作為費率核定的重要因素。在代理方案核準后，由核保轉中介管理部等相關部門進入中介資格的審核和手續(xù)費審批流程。2、專業(yè)中介公司代理業(yè)務凡經(jīng)專業(yè)中介機構代理的涉及保險責任組合的非標業(yè)務，其保險方案和費率均需報經(jīng)分公司核保審核。簽報同時隨附中介手續(xù)費申請表 和經(jīng)中介機構蓋章確認的中介業(yè)務確認書掃描件，手續(xù)費比例作為核定保險費率的因素。在保險方案審核通過后，由核保將簽報轉中介部等部門，進入中介機構的合法性和手續(xù)費審批流程。2.3.3 代理業(yè)務操作

22、實務的管理除按正常出單承保的代理業(yè)務外，其他代理業(yè)務操作實務無法在標準代理合同中明確的，則需制定代理業(yè)務操作實務。其內容包括適用保險條款、銷售對象、保險責任、保險期限、保險金額和保險費計算、承保操作流程及其它事項等。代理業(yè)務操作實務隨同保險方案經(jīng)核保審核后，作為代理合同的附件與代理合同一起簽定。2.3.4 代理手續(xù)費審批代理手續(xù)費必須事先通過OA簽報系統(tǒng)上報分公司審批。兼業(yè)代理業(yè)務手續(xù)費隨附中介手續(xù)費申請表 （附件1），專業(yè)代理和經(jīng)紀公司業(yè)務隨附中介手續(xù)費申請表 和經(jīng)中介機構蓋章確認的中介業(yè)務確認書（附件2）掃描件。涉及業(yè)務方案和代理單證的兼業(yè)代理業(yè)務，以及專業(yè)代理業(yè)務，按第一條要求對代理業(yè)務

23、方案和單證進行核保后，進入下列手續(xù)費審批流程。代理手續(xù)費審批流程：主送領導請?zhí)顚懀悍止緢F險負責人分公司財務經(jīng)理分公司中介部經(jīng)理分公司中介業(yè)務管理崗分公司業(yè)管部經(jīng)理分公司核保崗請示事項要點請?zhí)顚懀海C構名稱）關于*手續(xù)費的申請簽報內容中介手續(xù)費申請表 、中介業(yè)務確認書三級機構/營業(yè)部：通過OA簽報上報中介手續(xù)費需求，三級機構負責人/營業(yè)部經(jīng)理對簽報內容進行初審。將中介手續(xù)費申請表（附件1）、中介業(yè)務確認書（附件2）作為簽報附件提交。三級機構/營業(yè)部分公司核保崗分公司核保崗: 審核手續(xù)費支付比例納入費率核定審批內容分公司業(yè)管負責人： 對核保崗提交內容進行審查確認。分公司業(yè)管經(jīng)理分公司中介業(yè)務管理

24、崗: 確認經(jīng)紀、代理資格及有效期， 負責審查手續(xù)費比例（含超權限上報）和中介業(yè)務確認書（附件2）的公司蓋章確認（如中介機構認可，蓋分公司業(yè)務章即可）。分公司中介管理崗分公司中介經(jīng)理分公司中介負責人：對于中介管理崗提交內容進行審查確認。分公司財務負責人：中介手續(xù)費預算額度審核。分公司財務經(jīng)理分公司團險負責人：審批。分公司團險負責人備注：1、在手續(xù)費簽批過程中，分公司中介業(yè)務管理部審核認為需上報總公司簽批專項手續(xù)費的，在上述流程后，通知分公司核保崗按照總公司專項手續(xù)費簽批流程上報；2、手續(xù)費比例超過分公司權限的，在上述流程結束后，由中介管理崗按照總公司手續(xù)費超權限簽報流程，經(jīng)業(yè)管部和團險總審核后報

25、總公司中介部審批。3、 專業(yè)中介機構的代理業(yè)務需逐筆上報。機構業(yè)務管理部機構團險負責人是否標準協(xié)議流程 是團險總經(jīng)理室審核完成集團法律部非標準協(xié)議流程總部中介部機構中介部總部業(yè)務管理部否是否標準協(xié)議是否需要集團法律審核是否需要繼續(xù)上報2.3.5 代理協(xié)議審批備注：1、非標準代理協(xié)議須按照非標準協(xié)議流程提交審核。 2、總部中介部負責審核非標準協(xié)議的合規(guī)性，總部業(yè)管部負責審核代理協(xié)議業(yè)務方 案。 3、需要報法律部審核的非標準協(xié)議協(xié)議由總部中介部在批復中確定。機構注意事項：1、在上報協(xié)議簽報時，須在標題中注明是標準協(xié)議還是非標準協(xié)議；2、如果為非標準協(xié)議，請機構中介部將與標準協(xié)議內容不同的部分用特殊

26、字體（或顏色）標志出來，便于審查和保證時效；3、各機構在業(yè)務開展過程中，如有協(xié)議有涉及到法律方面的問題及時與總公司中介部進行溝通。2.3.6 代理單證的管理和保險費結算(一)代理單證申請印刷的流程在業(yè)務方案和單證格式獲總公司業(yè)管部批準后，進入單證的申請印刷流程。1、統(tǒng)用類代理單證 統(tǒng)用類代理單證是指由分公司各銷售職能部門設計的，擬在全省范圍銷售的單證。此類單證由設計部門提出單證設置方案、銷售方案和單證格式，由分公司業(yè)管部報經(jīng)總公司業(yè)管部審批同意后，進入單證印刷流程。(1)業(yè)務部門(設計和銷售推動部門)根據(jù)審批同意的單證格式，提出單證印刷數(shù)量；(2)分公司業(yè)管部復核單證格式；(3)分公司行政部根

27、據(jù)數(shù)量及樣本要求，聯(lián)系單證印刷廠家，確定單證印刷價格；(4)分公司財務管理室審核單證數(shù)量，并上報總公司財務部進行審批；(5)分公司行政部根據(jù)總公司財務部批復安排印刷。2、機構專用類代理單證是指由三級機構提出申請，有特定兼業(yè)代理機構的代理單證，其設計方案和單證格式經(jīng)總公司業(yè)管部審批同意后，必須與兼業(yè)代理人簽定代理合同后，方可進入申請單證印刷流程。其申請流程除按申請人為相關三級機構外，其余同上。單證印刷簽報流程：主送領導請?zhí)顚懀悍止緢F險負責人分公司財務經(jīng)理分公司單證管理崗分公司行政部分公司業(yè)管部經(jīng)理分公司核保崗業(yè)務單位主管請示事項要點請?zhí)顚懀海C構名稱）關于*業(yè)務單證印刷的申請簽報內容單證格式單

28、證格式批復簽報印刷數(shù)量三級機構/營業(yè)部：內勤通過OA簽報上報單證印刷格式和數(shù)量，三級機構負責人/營業(yè)部經(jīng)理對簽報內容進行初審。將單證格式的批復簽報作為附件附上。三級機構/營業(yè)部分公司核保崗分公司核保崗: 審核單證格式批復情況。分公司業(yè)管負責人： 對核保崗提交內容進行審查確認。分公司業(yè)管經(jīng)理分公司行政部分公司行政部：根據(jù)印刷數(shù)量確定印刷廠家及單價。分公司單證管理崗：審核并上報總部備案。分公司單證管理崗分公司財務負責人分公司財務負責人：對單證費用審核。分公司團險負責人：審批。分公司機構負責人(二)代理單證領用流程1、總原則：單證領用需遵循“先回銷再領用原則”。2、單證領用：團險業(yè)務員、綜合開拓專員

29、(個險營銷員不得直接領用單證)，完整填寫有價單證領用單，三級機構經(jīng)綜合內勤、杭州本級由中介管理部中介管理崗，對領用代理單位、領用數(shù)量、協(xié)議簽定等事項進行審核，并在領用單上簽字。單證管理崗審核單證使用數(shù)量，并核對代理協(xié)議單位后，發(fā)放代理單證。3、單證發(fā)放數(shù)量原則上可按上月使用數(shù)量(新領單證則按預估數(shù)量)乘1.2的系數(shù)為上限進行發(fā)放。若未到一個月其單證已使用完，則可以按上述原則進行在回銷單證后新領單證。(三)代理單證回銷和保險費結算流程1、代理單證和保險費必須每月結算回銷一次。其中航意險及替代產(chǎn)品（交通意外險）必須在次月10日前將上月已銷售的單證和保費進行全部回銷和結算。對上月未銷售的單證，可留存

30、代理點繼續(xù)使用，但必須限三個月內使用并結回，對三個月內未使用的作作廢處理。2、團險業(yè)務員或綜合開拓專員根據(jù)代理單位上月已售的單證，填寫單證使用情況表和<<保險費結算清單>>進行回銷和結算。 3、單證管理崗審核單證使用、作廢、遺失的數(shù)量；4、團險業(yè)管部核保(三級機構綜合內勤)根據(jù)單證使用數(shù)量，審核保險費結算金額；5、財務出納人員根據(jù)結算清單收取保險費，并蓋保費收訖章確認；6、業(yè)務人員將已確認到賬的結算清單各聯(lián)交于相應部門，并填寫投保單交給團險業(yè)管部(或機構綜合內勤)；7、單證崗根據(jù)業(yè)務人員確認到賬的結算清單在單證系統(tǒng)中進行回銷處理。8、單證超期未回銷和單證遺失：需根據(jù)團險

31、撕票單證制度進行處理。2.3.7 手續(xù)費支付流程2006年涉及的手續(xù)費支付分為普通手續(xù)費和專項手續(xù)費1、普通手續(xù)費支付流程在手續(xù)費支付流程前，必須具備以下條件：(1)手續(xù)費比例已經(jīng)獲得分公司批復； (2)已經(jīng)和專業(yè)中介公司或者兼業(yè)代理點簽訂協(xié)議，并交分公司中介管理崗報備的；(3)業(yè)務已經(jīng)承保，并按照已經(jīng)獲批的手續(xù)費比例錄入系統(tǒng)；(4)將手續(xù)費支付申請表提交分公司中介部中介管理崗；(5)已經(jīng)取得保險中介服務統(tǒng)一發(fā)票。分公司中介管理崗在收到上述資料后，將手續(xù)費支付表交分公司相關部門負責人簽字后，即可支付手續(xù)費（支票），此流程時效一般為3個工作日。2、專項手續(xù)費的支付流程在手續(xù)費支付流程前，必須具備

32、以下條件：(1)已經(jīng)獲得總公司批復的專項手續(xù)費的額度； (2)已經(jīng)和專業(yè)中介公司或者兼業(yè)代理點簽訂協(xié)議，并交分公司中介管理崗報備的；(3)業(yè)務已經(jīng)承保，并按照已經(jīng)獲批的手續(xù)費比例以專項手續(xù)費形式錄入系統(tǒng)； (4)將手續(xù)費支付申請表提交分公司中介部中介管理崗；(5)已經(jīng)取得保險中介服務統(tǒng)一發(fā)票。分公司中介管理崗在收到上述資料后，即以OA簽報的形式上報分公司各相關部門負責人審核，待簽報流轉完成后，按照普通的手續(xù)費流程將支付表交分公司各相關部門領導簽字后，方可支付手續(xù)費（支票），此流程時效一般為5個工作日。3、由分公司中介管理部和三級機構按公司相關規(guī)定建立手續(xù)費支付臺帳。3 保全部分3.1 保全流程

33、簡介業(yè)務員收齊申請資料到柜面填寫保全交接單處理人五日后處理人處領單退回修改保全受理崗對申請資料進行初審不符3.1.1 加減保流程符合注意事項：1) 如果涉及交納保費，請在交接單上注明“現(xiàn)金”或“支票”，保費是多少，若為“支票”，請說明哪日到帳。2) 若交單后五個日內保費仍不能到帳，加保生效日更改為保費到帳日。3) 若需要退費處理，請注明保費是“退回客戶單位”或“不退回，掛帳處理”。3.1.2 傳真受理流程一般情況下，不受理傳真申請，若需要傳真方式受理申請的，應事先由客戶與公司業(yè)管部門進行約定，或由業(yè)務員提出申請，并明確投保人、業(yè)務員和業(yè)管內勤在各個環(huán)節(jié)的責任。受理崗隨時查收傳真，并登記傳真收到

34、日期業(yè)務員拿回原件，受理崗核對傳真件與原件是否一致不符追溯傳真次日為生效日處理人五日后處理人處領單退回核對符合客戶傳真到業(yè)管不符客戶傳真到業(yè)管傳真件的處理注意事項：傳真確認環(huán)節(jié)如何執(zhí)行1) 客戶單位在傳真后,需與公司內勤進行確認是否收到?收到幾份?傳真件上注明業(yè)務員。業(yè)務員若知情的應及時通知業(yè)管內勤，傳真件應符合公司的填寫格式。2) 公司收到傳真件的當日作為申請日,需等業(yè)務人員將原件拿回再處理,生效日會追遡到申請日的次日零時。3) 根據(jù)收到的傳真件,保全室將定期相關的傳真件信息發(fā)到各業(yè)務人員的郵箱中,以便于及時補回原件.郵件發(fā)出后10工作日內需補回原件，若不能補回，則不再追溯傳真次日為生效日。

35、4) 如果需要交錢，請在交接單上注明“現(xiàn)金”或“支票”，保費是多少，若為“支票”，請說明哪日到帳。5) 若交單后五個日內保費仍不能到帳，加保生效日更改為保費到帳日。6) 若需要退費處理，請注明保費“退回客戶單位”或”不退回，掛帳處理”。3.1.3 滿期給付流程客戶或業(yè)務員提交申請資料保全受理并處理后財務打錢到客戶帳戶中根據(jù)客戶提供的帳號制作給付表給付處理注意事項1) 保全員提前與到期保單的服務業(yè)務員連系，通知業(yè)務員為客戶辦理保險金的領取事宜。2) 業(yè)務員與客戶聯(lián)系，并由客戶填寫團體壽險滿期給付申請書和轉賬帳號，若委托業(yè)務員辦理,需出具授權委托書和被委托人的有效證。3) 保險金的領取日期不得早于

36、保單的滿期日。4) 為保證保險金的按時支付，請在確定領取日后，將申請領取保險金的相關材料提前一個星期上交到滿期給付崗處，以便于及時申報資金。是否需增加退保辦理的注意事項?3.2 保全資料3.2.1 保全必備資料類 別應備資料1、團體人身險保單契約變更申請書2、被保險人信息清單3、團體人身險被保險人告知聲明書4、團險壽險滿期給付申請書5、團體人身險保單解約申請書6、銀行轉帳給付保險金授權書（個人）7、被保險人身份證原件8、被授權人身份證原件9、保單原件10、分單原件11、工行活期存折帳號12、工商管理局出具變更證明復印件13、平安團體短期險賠付查詢申請表14、團險帳戶查詢申請表15、遺失聲明16

37、、授權委托書增加人員增加附約增加保額1、2、3（有健康險的保單）減少人員減少附約減少保額1、2續(xù)期收費1、2滿期躉領4、7、8（授權他人辦理）、9、10、16（授權他人辦理）滿期期領4、6、7、8（授權他人辦理）、9、10、11、16（授權他人辦理）保單解約5、8（授權他人辦理）、9、10、16（授權他人辦理）投保人名稱變更1、12理賠查詢1、13分紅查詢1、14保單補發(fā)1、153.2.2 注意以下幾點：1）上表中1、3、5、13、14、15、16必需有客戶單位蓋公章及單位經(jīng)辦人簽章；（其中第三項：加保人員每人壹張并簽字時，無需客戶單位蓋公章）2）被保險人信息清單必需有投保單位蓋章；3.3 填

38、寫規(guī)范1、申請資料由業(yè)務員指導客戶單位經(jīng)辦人用黑色鋼筆或簽字筆填寫，對于用鉛筆、圓珠筆或藍色鋼筆填寫的申請資料則要求重新填寫； 減保申請書、清單和健康告知書需要填寫完整，需蓋投保單位公章,單位經(jīng)辦人簽字；申請材料不得涂改。（所有涂改液，涂改紙，劃線，或者是貼一份打印出來的清單在清單單證上，都屬于不合規(guī)。）2、關于清單填寫的說明：1）加減保清單的最下面有一個關于類型說明：“備注：類型指新增、變更和減少”。變更，是指對被保險人的姓名或身份證號碼的變更。單位員工增加，請將類型填寫為“新增”，單位員工減少，請將類型填寫為“減少”。2）要求:新增和減少,均需提供“姓名”和“身份證號碼”。如果該保單下承保

39、的被保險人分多個層級時,需注明新增人員所屬層級；“姓名變更”需提供被保險人的身份證號碼，“身份證號碼變更”需提供該被保險人原錯誤的身份證號碼。3）被保險人資料欄目應如實填寫，被保險人的身份證號碼應逐一填寫在相關欄目，證件號碼不得缺位（身份證分15位身份證及18位身份證）；無身份證或特殊行業(yè)的被保險人（如警官、士兵、邊檢人員等）應提供其出生年月日、性別和有效的證件（如警官證、士兵證、邊檢證等）的編號。4）對于單次加保人數(shù)超過30人以上的清單，原則上需要提供被保險人清單的電子文檔，文檔內容必須含有清單所需資料。4 理賠部分4.1 理賠流程簡介4.1.1 作業(yè)流程 4.1.1.1 團險理賠作業(yè)流程圖

40、客戶/業(yè)務員機構兩核管理部機構文檔作業(yè)部全國后援管理中心人身險理賠作業(yè)部理賠申請材料領取拒付通知書領取轉帳通知書領取保險金不予受理并退還申請資料結案通知調 查NY系統(tǒng)提示是否存在問題系統(tǒng)內錄入受 理YN申請材料是否齊全接收申請材料歸檔Y掃描簽批結案審 核N是否要調查立 案4.1.2 理賠要點4.1.2.1 報案1) 被保險人出險后，投保人、被保險人或受益人應在5天內向理賠部報案。2) 報案方式：電話、傳真、E-mail、上門。3) 報案事項：n 報案人姓名、聯(lián)系方式和事故者的關系；n 事故者姓名、投保單位、保險險種、投保日期；n 出險日期、地點、性質及現(xiàn)狀。4.1.2.2 申請人資格1) 生存

41、保險金的申請人為被保險人本人，無民事行為能力或有部分民事行為能力（如未成年人、植物人、精神病人）由其法定代理人或監(jiān)護人代行權利。2) 身故保險金的申請人為指定受益人。3) 未指定身故保險金受益人時，根據(jù)保險法規(guī)定，保險金作為被保險人的遺產(chǎn)，由保險公司向被保險人的繼承人履行給付保險金義務。首先由第一順序繼承人、第一順序繼承人：配偶、子女、父母。沒有第一順序繼承人的，由第二順序繼承人繼承。第二順序繼承人：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。受益人為多人時，還需填寫理賠申請資格確認表。此表一般在申請身故保險金時需要。4) 權利人可委托代理人提起理賠申請。申請人若為代理人，必須提交由委托人簽名確認、授權事宜明

42、確的授權委托書以及委托人/代理人雙方身份證明。4.1.2.3 申請書填寫1) 1）理賠申請書應當由申請人親自填寫并簽章認可，委托他人代理時可由代理人填寫但必須由申請人簽章認可。2) 理賠申請書必須填寫事故人身份證號、聯(lián)系電話及事故日期、事故狀況等。3) 申請人為多人時，還需另外填寫理賠申請資格確認表。此表一般在申請身故保險金時需要。4.1.2.4 理賠申請資料的遞交1） 理賠申請資料遞交方式： 申請人親自遞交給保險公司理賠受理人員； 委托他人（保險公司業(yè)務員、其他人員）代辦；2） 業(yè)務員代辦注意事項： 業(yè)務員在收到申請人遞交的理賠資料后，務必根據(jù)所申請理賠的險種及責任當場對理賠資料進行清點，特

43、別注意對醫(yī)療發(fā)票張數(shù)及金額的清點，并填寫理賠材料交接清單，與申請人做好材料交接工作。 業(yè)務員應及時將收取的理賠材料交至本公司理賠受理人員，并填寫理賠材料交接清單，與受理人員做好材料交接工作。 對于申請材料中按規(guī)定可以提供復印件部分的（具體見各險種申請材料），業(yè)務員需從申請人處收取原件并交本公司理賠受理人員附檢，經(jīng)受理人員核對無疑后，再將原件退還給申請人。 對于申請材料不齊全的，理賠受理人員不予受理，故業(yè)務員從申請人處收取理賠資料時，務必確保資料的完整性和準確性。4.1.2.5 理賠時效機構受理人員收取理賠申請材料，經(jīng)系統(tǒng)內錄入、材料掃描、中心審核后，一般在下列時效范圍內完成對案件的審核給付，保

44、險合同另有約定的除外：1） 在對材料齊全無需調查經(jīng)確定屬于保險責任的，在10個工作日內（理賠受理案件集中的門診險在15個工作日內），履行給付保險金責任；2） 對需要調查的案件，在60天內作出理賠決定；對不屬于保險責任范圍的，向申請人發(fā)出拒絕給付保險金通知書。3） 但是下列情況除外： 投保人、被保險人/受益人未及時報案或未詳盡提供資料和協(xié)助調查義務的； 有關單位未出具可能影響案件處理結果之證明或鑒定結論的。4.1.2.6 保險金領取方式1） 保險人或受益人親自上門領取。2） 委托代理人領取：投保單位指定專人代領、業(yè)務員代領、其他人員代領，但必須提交由委托人簽名確認、列明“受領給付款項”的授權委托

45、書，以及委托人/代理人雙方身份證明（具體參見本章“代理人領取”）。3） 銀行轉帳支付：由本公司直接委托銀行將賠款劃入被保險人或受益人的個人銀行帳戶。銀行帳號可在理賠申請時提供存折復印件或在申請書上填寫完整的開戶銀行、戶名和帳號并簽名確認（具體參見本章“銀行轉帳支付”）。4.2 各險種理賠申請材料4.2.1 各險種申請材料4.2.1.1 意外傷害身故由受益人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 受益人戶籍證明及身份證明，若受益人為法定，則需提供其與被保險人的關系證明；3) 公安部門或本公司認可的醫(yī)療機構出具的被保險人死亡證明書；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的

46、門急診病歷、住院病歷或出院小結等；5) 如被保險人為宣告死亡，受益人須提供人民法院出具的宣告死亡證明文件；6) 被保險人戶籍注銷證明、火化證明；7) 相關部門出具的意外事故證明（如交通管理部門出具交通事故證明等）；8) 受益人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其他證明和資料；9) 受益人為多人時還需提供所有受益人簽署的理賠申請資格確認表和授權委托書。4.2.1.2 意外傷害殘疾由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或戶籍證明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的門急診病歷、住院病歷或出院小結、殘疾程度鑒定書（如勞動保障部門出具

47、的勞動傷殘鑒定書）；4) 相關部門出具的意外事故證明（如交通管理部門出具交通事故證明等）；5) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、傷害程度等有關的其他證明和資料。4.2.1.3 疾病身故由受益人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 受益人戶籍證明及身份證明，若受益人為法定，則需提供其與被保險人的關系證明；3) 公安部門或本公司認可的醫(yī)療機構出具的被保險人死亡證明書；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的門急診病歷、住院病歷或出院小結等；5) 被保險人戶籍注銷證明、火化證明；6) 受益人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其他證明和資料；7) 受

48、益人為多人時還需提供所有受益人簽署的理賠申請資格確認表和授權委托書。4.2.1.4 重大疾病（包括女性安康）由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或戶籍證明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的附有病理顯微鏡檢查、血液檢驗及其它科學方法檢驗報告的疾病診斷證明書；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的門急診病歷、住院病歷或出院小結等；5) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其它證明和資料。4.2.1.5 意外傷害門診醫(yī)療由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或戶籍證

49、明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的醫(yī)療費用原始收據(jù)、蓋收費章的門診處方（或電腦打印的費用明細清單）；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的門急診病歷等；5) 相關部門出具的意外事故證明（如交通管理部門出具交通事故證明等）；6) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其它證明和資料。7) 不受理外配藥發(fā)票及到藥房自行購買的藥費發(fā)票。4.2.1.6 意外傷害住院醫(yī)療由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或戶籍證明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的醫(yī)療費用原始收據(jù)、電腦打印的費用明細清單，申請補充住院醫(yī)療保險金的還需提供醫(yī)保住院

50、費用結算清單；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的門急診病歷、住院病歷或出院小結等；5) 相關部門出具的意外事故證明（如交通管理部門出具交通事故證明等）；6) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其它證明和資料；7) 不受理外配藥發(fā)票及到藥房自行購買的藥費發(fā)票。4.2.1.7 意外傷害住院津貼由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或戶籍證明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的醫(yī)療費用原始收據(jù)，申請團體住院安心（99）型“手術醫(yī)療保險金”的還需提供電腦打印的費用明細清單；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的住院病歷或出院小結等5

51、) 相關部門出具的意外事故證明（如交通管理部門出具交通事故證明等）；6) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其它證明和資料。4.2.1.8 疾病門診醫(yī)療由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或戶籍證明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的醫(yī)療費用原始收據(jù)、蓋收費章的門診處方（或電腦打印的費用明細清單）；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的門急診病歷等（可以直接提供復印件，但本公司有權要求提供門診病歷原件備查）；5) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其它證明和資料；6) 不受理外配藥發(fā)票及到藥房自行購買的

52、藥費發(fā)票。4.2.1.9 疾病住院醫(yī)療由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或戶籍證明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的醫(yī)療費用原始收據(jù)、電腦打印的費用明細清單，申請補充住院醫(yī)療保險金的還需提供醫(yī)保住院費用結算清單；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的門急診病歷、住院病歷或出院小結等；5) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其它證明和資料；6) 不受理外配藥發(fā)票及到藥房自行購買的藥費發(fā)票。4.2.1.10 疾病住院津貼由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或

53、戶籍證明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的醫(yī)療費用原始收據(jù)，申請團體住院安心（99）型“手術醫(yī)療保險金”的還需提供電腦打印的費用明細清單；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的住院病歷或出院小結等；5) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其它證明和資料。4.2.1.11 癌癥住院津貼由被保險人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書；2) 被保險人身份證明或戶籍證明；3) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的醫(yī)療費用原始收據(jù)，申請團體住院安心（99）型“手術醫(yī)療保險金”的還需提供電腦打印的費用明細清單；4) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的附有病理顯微鏡檢查、血液檢驗及其它科學方法檢驗報告的疾病診斷證明書；5) 本公司認可的醫(yī)療機構出具的住院病歷或出院小結等；6) 被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因等有關的其它證明和資料。4.2.1.12 學生意外身故由受益人作為申請人憑下列證明、資料向本公司申請給付保險金：1) 理賠申請書;2) 學生保險單憑證;3) 受益人戶籍證明及身份證明，若受益人為法定，則需提供其