資料酒店管理范文星級(jí)酒店式公寓運(yùn)營方案

1、酒店式公寓管理方案公寓是一個(gè)綜合性商住項(xiàng)目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全，是當(dāng)今京城中難得的一個(gè)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，面對(duì)這樣一個(gè)品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個(gè)方面淺談一下對(duì)“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。一、 項(xiàng)目的開辦期1. 確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級(jí)以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。2. 進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測(cè)算正常年度及首年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。3. 制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度：在制定項(xiàng)目管理的制度上，應(yīng)分別

2、制定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。4. 進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì)，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，加強(qiáng)項(xiàng)目對(duì)外整體效果的感觀。5. 招聘及培訓(xùn)上崗員工：利用網(wǎng)上或報(bào)紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1 個(gè)半月全部上崗，進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便后期進(jìn)行規(guī)范的人員管理。二、 項(xiàng)目內(nèi)部裝修期1對(duì)于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時(shí)裝修的時(shí)間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。三、 項(xiàng)目入住期1. 現(xiàn)場摸擬演練： 在項(xiàng)目正式入住前半個(gè)

3、月對(duì)參加辦理入住手續(xù)的員工，進(jìn)行 23 次的入住演練培訓(xùn)， 從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主 /住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/ 住戶做一展示。3. 建立健全入住業(yè)主/ 住戶的管理檔案： 建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/ 住戶入住隨時(shí)完善業(yè)主/ 住戶檔案。四、 項(xiàng)目正常期1. 與入住業(yè)主 / 住戶進(jìn)行溝通：只有了解業(yè)主/ 住戶的所需，才能提供有計(jì)劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主 / 住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/ 住戶反饋的

4、信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主/ 住戶的比率，逐步對(duì)其重點(diǎn)業(yè)主/ 住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點(diǎn)到面的擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。3. 根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動(dòng)。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。五、 公寓項(xiàng)目總體設(shè)想1 人力資源管理工作員工隊(duì)伍的組織，確立項(xiàng)目部組織，認(rèn)真做好員工定編、定崗、定職工作，引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、員工考核激勵(lì)、員工的勞動(dòng)報(bào)酬和福利等。2 物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購及出入庫管理工作3 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作4 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門的日常工作實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

5、對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時(shí)指正，并協(xié)同人事管理工作對(duì)事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰六、 工程運(yùn)行維修管理1 根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2 年以上的專業(yè)人士。2 接管驗(yàn)收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行接管驗(yàn)收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，防止再進(jìn)行二次改造。3 接管驗(yàn)收后檢查：接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，根據(jù)我們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安

6、裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行，確保不留任何問題死角。4 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項(xiàng)目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動(dòng)力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因?yàn)樵谑┕て溟g，施工單位不會(huì)按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。5 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想，將按照各部門的管理工作手冊(cè)和作業(yè)手冊(cè)程序進(jìn)行， 通過我們嚴(yán)格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時(shí)時(shí)處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動(dòng)維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/ 住戶投訴報(bào)修。七、 安全管理1 為了保證業(yè)

7、主 / 住戶有一個(gè)安全、文明、整潔、 舒適的環(huán)境， 在安全方面我們會(huì)重點(diǎn)做好以下工作。（1） 嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/ 住戶提供保安服務(wù)的前提。由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對(duì)安全工作要求分外嚴(yán)格，通過建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理，具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。（2） 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。（3） 為此要制定出 緊急事故應(yīng)急處理方案和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。（4） 科學(xué)的管理手

8、段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/ 住戶提供保安服務(wù)的保證。2 治安管理治安管理的基本原則：a堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針b堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會(huì)治安相結(jié)合的原則c堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。d堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。八、 車輛管理搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標(biāo)志，配備足夠的防范設(shè)備。建立健全車輛管理制度1 車輛保安員崗位責(zé)任制2 收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)3 帶車崗保安員的崗位職責(zé)4 車輛管理規(guī)定5 停車場的配置九

9、、 消防管理1 建立消防組織、明確其職責(zé)2 貫徹落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則3 建立健全消防安全制度a 動(dòng)用明火管理制度b 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序c 重點(diǎn)部位防火制度，建立消防檔案d 消防安全檢查制度e 疏散示意圖f 火災(zāi)應(yīng)急處理方案g 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)十、 保潔的管理1 電梯保潔規(guī)程2 電梯間保潔規(guī)程3 洗手間保潔規(guī)程4 公共通道保潔規(guī)程5 垃圾的收集處理6 外墻清洗：每年2 次7 滅蟑滅蟲：每年4 次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求8 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2 次除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/ 住戶需求提供下列服務(wù)1 室內(nèi)吸塵2 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔3 垃圾清

10、運(yùn)：辦公垃圾無償服務(wù)、施工垃圾有償服務(wù)十一、綠化管理外圍綠化及大堂綠色植物的設(shè)計(jì)、擺放水平關(guān)系到項(xiàng)目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)與擺設(shè)會(huì)大大提高招商環(huán)境氛圍，將會(huì)直接影響到業(yè)主/ 住戶的入住心理建議應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。十二、銷售與客服的管理銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計(jì)劃及市場推廣計(jì)劃，采取有效措施搞好業(yè)主 / 住戶服務(wù)工作， 樹立全局意識(shí)， 搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序，負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成及落實(shí)，保證整

11、體市場營銷工作的順利完成。十三、如何做好日后的客服工作1 使業(yè)主 / 住戶在入住時(shí)就有一種在家的溫馨感受。2 急業(yè)主 / 住戶所需之需，想業(yè)主/ 住戶所想之想。3 為業(yè)主 /住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/ 住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/ 住戶的回訪工作。4 對(duì)于業(yè)主 / 住戶所提出的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時(shí)給業(yè)主 / 住戶答復(fù)，達(dá)到滿足業(yè)主/ 住戶要求的目的。5 業(yè)主 /住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主/ 住戶創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/ 住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會(huì)，豐富業(yè)主/

12、 住戶的業(yè)余生活，達(dá)到加深與業(yè)主/ 住戶的溝通和理解。十四、如何經(jīng)營在確保正常費(fèi)用的收取工作的同時(shí)，我們也可以開展“特約服務(wù)”也就是說“有償服務(wù)”。可以利用空置的房間對(duì)外招租，同時(shí)也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/ 住戶在生活中必備的如：無水洗車、 代售車、 船、機(jī)票，洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施?？梢源鷺I(yè)主/ 住戶出租房屋，代業(yè)主/ 住戶辦理一些日常沒有時(shí)間辦理的事情。十五、商場的管理因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/ 住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應(yīng)以大型超市為主，因?yàn)槌邪ǖ奈锲份^全，從而能夠提供業(yè)主/ 住戶在生活方面的必須品。十六、工服配置基本標(biāo)準(zhǔn)1 經(jīng)理（男）純毛藍(lán)西服2 套，白色長袖襯衫2 件，皮鞋 1 雙。領(lǐng)帶 2 條，襪子 3 雙。夏季：白色短袖襯衫 2 件，純毛薄料西褲2 條。2 經(jīng)理（女）純毛藍(lán)西服2 套，白色長袖襯衫2 件，皮鞋 1 雙，西服裙 2 條，馬甲 2 件，領(lǐng)結(jié) 2 個(gè)。夏季：長筒襪6 雙，白色短袖襯衫2 件。3 部門主管（女）灰色西服2 套，白色長袖襯衫2 件，皮鞋 1 雙，西服裙 2 條，馬甲 2 件，領(lǐng)結(jié) 2 個(gè)。夏季：長筒襪6 雙，白色短袖襯衫2 件。4 文員服裝：紅色西服2 套，白色長袖襯衫2 件，皮鞋 1 雙，西服裙2 條