2020病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動實施方案

1、2020 年護理部推廣“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”活動實施方案為加強我院的醫(yī)療護理質(zhì)量管理工作，明確和落實科室工作目標(biāo)、要求和責(zé)任、有效促進醫(yī)療護理管理制度化、規(guī)范化,醫(yī)療護理質(zhì)量穩(wěn)步提高。緊緊圍繞二級綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實施細(xì)則、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細(xì)則的要求， 進一步推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，做到以病人為中心，深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，結(jié)合我院實際，特制定以下實施方案：一、工作主題 ：夯實護理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)。二、 指導(dǎo)思想 ：堅持“以病人為中心” ，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。三、 實施目標(biāo)

2、：開展以“夯實護理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，通過“示范病區(qū)”的經(jīng)驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在2 年內(nèi)，80%以上的病區(qū)為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”，達(dá)到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的。總之要：讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。四、 組織機構(gòu) ：成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。活動小組成員如下:組長：凌琴副組長：馮梅武曼組員：丁嵐王玉李家慧王丹許晗于迎五、活動目的1、進一步轉(zhuǎn)變護理人員的護理服務(wù)理念，提高護理服務(wù)滿意度；2、本著“先易后難，循序漸進”的原則，穩(wěn)步推進，持之以恒；3、探索基層醫(yī)院基礎(chǔ)護理、 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，建立長效機制。六、活動主題1、緊緊圍

3、繞“病人在我心中，服務(wù)在我手中”開展護理服務(wù)；2、夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)；3、建立平等、博愛、和諧、互助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式病房。七、活動內(nèi)容及措施1、全力推進“以病人為中心”的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室。在骨科、內(nèi)科率先開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)，鼓勵護士長開拓思維，勇于創(chuàng)新，做到科室管理有特色，尋找優(yōu)質(zhì)護理的突破口，達(dá)到每個科室管理有特色，提高護理質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷、溫馨的護理服務(wù)為目的，在各方面條件都成熟的情況下在全院推廣“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”活動。2、改革排班模式，為病人提供優(yōu)質(zhì)、全程、連續(xù)的護理服務(wù)。護理部要從護理排班入手， 改變以往幾十年一成不變的排班模式。主要

4、是針對最易出現(xiàn)隱患和糾紛的時間段加強人力部署，改變液體更換不及時、護理措施不到位、態(tài)度不好等問題，進一步減少護理隱患發(fā)生 ，保障護理安全。3、制定護士分層能級管理方案，完善護理績效考核體系。在科室開展護士能級評定工作，一方面將護理人員的工作能力、工作年限、職稱等進行層級劃分，將危重患者分配給年資高、能力強的護士負(fù)責(zé)， 保證危重病人的護理質(zhì)量安全。另一方面將護士能級評定與護士績效系數(shù)結(jié)合， 修訂完善以護士工作量、 工作質(zhì)量、滿意度、護士能級為依據(jù)的護理績效分配制度，達(dá)到了保證護理質(zhì)量安全， 提高護理人員工作積極性的目的。4、加強核心制度的學(xué)習(xí)、督導(dǎo)落實18 項核心制度護理部先期對護士長進行培訓(xùn)考

5、核，再由護士長培訓(xùn)科室護士。護理部通過夜查房和質(zhì)控小組對科室護士進行督導(dǎo)、落實培訓(xùn)。5、護理服務(wù)抓好護理隊伍的思想教育，正面引導(dǎo)，強化服務(wù)意識，規(guī)范護士行為。5.1. 就醫(yī)環(huán)境體現(xiàn)以人為本的理念，提供整潔、安靜、舒適、安全的環(huán)境。免費為病人提供輪椅、平車。5.2. 服務(wù)規(guī)范：主動及時執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。為患者提供“五主動的服務(wù)” （主動介紹、主動宣傳、主動宣教、主動解釋、主動溝通），要求護士在患者入院 30 分鐘內(nèi)完成基本的入院介紹，護士長當(dāng)天要到患者床前作自我介紹。5.3. 儀表端莊，舉止大方、得體。以病人的滿意度作為病房優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點和落腳點。5.4. 規(guī)定責(zé)任護士在護士長的監(jiān)督指導(dǎo)下每

6、人具體負(fù)責(zé)各4-6個病人，實行區(qū)域管理，要求如下：5.4.1.做到“五到位”：收治病人帶到床邊一步到位（電腦班護士執(zhí)行） ；熱水瓶、口杯等一次性發(fā)放到位；病人的私有物品一次性指導(dǎo)性規(guī)范到位；病床單元基本設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備交代一次到位；病房環(huán)境、人員、安全宣教到位。5.4.2. “兩保持” ：保持病房的規(guī)范化、 程序化、制度化；要求：清潔、整齊、舒適、安全；保持病人三短（胡須、指甲、頭發(fā)）；六潔（頭發(fā)、手、足、會陰、皮膚、口腔） 。5.4.3.“兩必須”：必須熟悉管床病人的九知道；必須每日為患者做一次健康教育，并且讓他們知道：為什么要洗手、剪指甲、剃胡須、做好皮膚及其他基礎(chǔ)護理。5.4.4.各科室積極

7、開展公休會，主動與病人、家屬溝通，引導(dǎo)、解答問題，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。6、改變病房部分工作機制和運行機制(1) 設(shè)立專人（護理組長）對病房管道進行維護，如留置針、胸腔閉式引流、水封瓶、導(dǎo)尿管、腹腔引流管、鎮(zhèn)痛泵等。(2) 責(zé)任護士對醫(yī)囑進行處理，電腦班與連班進行核對，做到有的放矢。(3) 護理組長每日下午進病房進行護理查房，對護理工作起到有效的補充、使病人得到更多的關(guān)懷和照護，有效避免杜絕差錯，糾紛的發(fā)生，使護理工作得到病人更多的支持。(4) 每日責(zé)任護士給危重病人、一級護理病人首批實施治療，中班護士由 1 人值班增設(shè)至 2 人， 病區(qū)超過 40個病人夜班增設(shè)至2 個護士，保證患者夜間治

8、療的需要。(5) 夜間為了保證病人的基礎(chǔ)衛(wèi)生要求得到滿足，護士除維護好病區(qū)環(huán)境，還需滿足病人的各種基礎(chǔ)需求。(6) 積極貫徹落實取消、減少護理文件書寫的強度，使用表格式護理文件書寫，真正做到把時間還給病人，讓病人得到更多的實惠。7、優(yōu)質(zhì)便民舉措(1) 新增紙杯、針線盒、老花鏡、指甲刀、剃須刀等方便病人家屬使用。(2) 根據(jù)內(nèi)、外科病房病人多，可能存在手消毒不到位的可能，在每臺護理車上放置快速手消毒液一瓶，隨時取用。(3) 建立“溫馨家園”護理天地，有效的拉近護士與患者家屬之間的距離，讓護士在自己諾言的鞭策下為患者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。(4) 增設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息反饋箱，方便病人提供寶貴意見，

9、使我們及時改進工作。(5) 增設(shè)健康教育處方，方便病人與家屬取閱。(7)、張貼優(yōu)質(zhì)服務(wù)告示，增強患者參與的力度和監(jiān)督效果。(8) 引導(dǎo)每個病人不超過兩個陪伴， 并及時清理，告知保持病房安靜，為患者提供一個較好的休養(yǎng)環(huán)境。(9) 提出并實施護士“十點”行為準(zhǔn)則：微笑多一點，儀表靚一點，腳步輕一點，嗓門低一點，語言美一點，腦筋活一點，度量大一點，辦事勤一點，效率高一點，讓病人更放心一點。8、做好安全管理、加強護理管理，提高全院護理人員的安全服務(wù)意識及護理質(zhì)量（1）為每一位住院的病人佩戴身份識別腕帶（特別是手術(shù)病人、新生兒、危重昏迷病人）。（2 對評估有風(fēng)險的病人在床邊懸掛醒目標(biāo)識提醒病人、家屬及醫(yī)

10、護人員注意（如：防止跌倒、小心墜床、防止壓瘡、防止管道脫滑、青霉素過敏、注意血糖等） 。（3）強化護士長的管理意識，堅持護士長例會和護士長夜查房制，做到重點突出、督促有力， 加大夜間護理質(zhì)量管理制度，提高護理質(zhì)量，確保護理安全。同時要積極組織重點科室護士長外出參觀學(xué)習(xí)，通過經(jīng)驗交流、觀摩活動，起到以點帶面，示范榜樣的作用。八、實施步驟第一階段 :籌備啟動階段 (6 月 1 日-6 月 15 日)。成立醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組。召開“創(chuàng)建活動”啟動大會。在全院范圍內(nèi)進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創(chuàng)建活動氛圍。在原有“親情化服務(wù)示范病房”基上，推選 2 個病房參

11、加創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動的試點工作。第二階段 :制定標(biāo)準(zhǔn)、流程、方案 (6 月 16 日6 月 30 日)以衛(wèi)生部“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，按照“示范工程”活動的原則要求目標(biāo)，結(jié)合我院的實際情況，定切實可行，便于操作的醫(yī)院創(chuàng)建計劉、內(nèi)容詳實、措施完善的工作方案，將工作進行細(xì)化分解，責(zé)任落實到科室和個人。第三階段 :組織實施階段 (7 月 1 日7 月 31 日)按照創(chuàng)建“示范病區(qū)”活動方案，按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內(nèi)容，在活動過程中，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務(wù)質(zhì)量。第四階段 :整改提高階段 (8 月 1 日10 月 31 日) 在此階段要加強院內(nèi)自檢和結(jié)合社會監(jiān)督的作用，請上級行政部門領(lǐng)導(dǎo)及兄弟醫(yī)院專家來院進行檢查指導(dǎo)，促進工作開展。 每月院部進行檢查指導(dǎo)，促進工作開展。每月進行一次階段性小結(jié)， 肯定成績，查找差距，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進行持續(xù)改進，直至達(dá)到創(chuàng)建“示范病房”活動標(biāo)準(zhǔn)。第五階段 :驗收和總結(jié)階段 (11 月 1 日11 月 30 日)組成以“活動領(lǐng)導(dǎo)小組” 成員為主的檢查組對試點病房創(chuàng)建工作進行全面檢查驗收、 試點病房要對工作進行全面總結(jié)，評價活動開展情況，內(nèi)容包括 :主要體