TOPSIS法對門診滿意度應(yīng)用探究

1、topsis法對門診滿意度應(yīng)用探究【摘要】目的：通過門診滿意度的評價，為門診質(zhì) 量管理決策提供依據(jù)。方法：采用tops is法綜合評價各診 室醫(yī)生的診斷技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、舉止相貌、衛(wèi)生環(huán)境、等候 環(huán)境、收費(fèi)情況。結(jié)果：根據(jù)運(yùn)算，診室5的得分最高，其 余的依次為診室1,3,4,和2o結(jié)論：該方法適用于門診研究，可以為門診的管理決策提供依據(jù)。【關(guān)鍵詞】門診滿意度；綜合評價法；topsis【中圖分類號】f270.5【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】a【文章編號】 1004-7484 (2013) 02-0479-02topsis 法是 technique for order preference by similarit

2、y to ideal solution的縮寫，意為與理想方案相 似性的順序優(yōu)選技術(shù)，是系統(tǒng)工程有限方案多目標(biāo)決策分析 的一種常用方法，該方法最大的特點(diǎn)是對樣本資料無特殊性 要求，使用起來靈活簡便，尤其在效果方面的評價能力突出， 在衛(wèi)生決策與衛(wèi)生管理方面有著很強(qiáng)的應(yīng)用作用。本文針對 某醫(yī)院滿意度調(diào)查問卷的6項(xiàng)重要指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理， 采用topsis方法進(jìn)行綜合評價旨在找出一個優(yōu)質(zhì)高效的統(tǒng) 計方法為門診決策做出依據(jù)。1資料與方法資料來源：對某醫(yī)院2012年2月至5月三個月進(jìn)行門 診滿意度調(diào)查，每個診室分別調(diào)查200份，5個診室，共計 1000 份。問卷設(shè)計：在問卷設(shè)計的調(diào)查中，要選取6個指標(biāo)：

3、o1 醫(yī)生的診斷技術(shù)02醫(yī)生的在就診過程中的服務(wù)態(tài)度03醫(yī) 務(wù)人員的舉止風(fēng)貌04診室的衛(wèi)生環(huán)境05診室的等候時間 06處方收費(fèi)的合理狀況。對于每個指標(biāo)的等級評分為1-5 分。分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化：將試卷應(yīng)答的5個等級轉(zhuǎn)化成百分制運(yùn)算， 即1為20分，2為40分，3為60分，4為80分，5為100 分。對樣本進(jìn)行均值運(yùn)算并整理得到如下表：tops is運(yùn)算過程：1. 1將指標(biāo)進(jìn)行同趨化處理，因?yàn)楸緮?shù)據(jù)皆為為高優(yōu)指 標(biāo)，所以數(shù)值皆以統(tǒng)計出來的均數(shù)為準(zhǔn)。1.2矩陣歸一化：用每個單位變量的數(shù)值除以該變量所 有數(shù)值平方和的開方，即實(shí)現(xiàn)該過程，依據(jù)以上表格的數(shù)據(jù) 得到最優(yōu)向量為0.4680, 0. 4600, 0.

4、4770,0. 4627, 0. 4701,0. 4776,最劣向量為0. 4267, 0. 4343,0. 422 7, 0. 4340, 0. 4239,0.4160。1. 3根據(jù)最優(yōu)向量與最劣向量的計算公式得出五個診室是的最優(yōu)解依次為0. 702, 0. 720, 0. 682, 0.815, 0. 0544o 最劣解依次為 0.0743, 0. 0465, 0.463,0. 0554, 0. 0955o1.4 ci的計算：即用最劣解除以最優(yōu)解與最劣解的和求 得，在0與1之間取值，ci愈接近1,表示該評價對象越接 近最優(yōu)水平；反之，愈接近0,表示該評價對象越接近最劣 水平。求得五個診室的

5、值分別為1. 132,0. 691,0. 725,0. 735, 1.851o2結(jié)果本次研究結(jié)果顯示診室5得分最高，后面的排序依次為: 診室1,診室3,診室4和診室2。與五個診室的平均分的情 況相符。診室5的診斷技術(shù)，服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生環(huán)境，收費(fèi)狀 況四個主要方面的都是最高，因此排名靠前。而相對的診室 2的幾項(xiàng)指標(biāo)均分?jǐn)?shù)較低，所以排名靠后。3討論3.1門診患者滿意度調(diào)查對于醫(yī)院加強(qiáng)門診管理、優(yōu)化 門診服務(wù)流程、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者回頭率這 幾方面極為重要，鑒于從門診指標(biāo)評價對于滿意度較差的診 室應(yīng)該在以下方面加以改進(jìn)：o1提高該診室醫(yī)生的業(yè)務(wù)水 平，增強(qiáng)對醫(yī)生科研考評并提拔選取技術(shù)相對優(yōu)

6、秀的醫(yī)生提 供服務(wù)就診。02強(qiáng)化醫(yī)生的服務(wù)意識，牢牢樹立“以病人 為中心”的服務(wù)觀念。03切實(shí)做好醫(yī)療服務(wù)道德的宣傳工 作，強(qiáng)化道德觀念。3. 2 t0psis對門診滿意度評價分析可說是在門診研究的 基礎(chǔ)上一次創(chuàng)新。通過以上評價給我們的啟示是：門診管理 是一個全面的評價多維度體系。醫(yī)療監(jiān)督部門可定期對各診 室的滿意度指標(biāo)進(jìn)行綜合評價，以此作為衡量門診醫(yī)師工作 效率和工作質(zhì)量的考核指標(biāo)，使門診管理工作更加科學(xué)化。 與此同時，對醫(yī)療指標(biāo)進(jìn)行綜合評價的方法有多種，除 tops is法外，常用的綜合評價方法還有綜合指數(shù)法、模糊 綜合評價法、層次分析法和密切值法等，應(yīng)根據(jù)不同的資料 類型采取不同的方法，選擇科學(xué)有效的評價方法推動管理方 法的進(jìn)步。參考文獻(xiàn)：1 史鋒蘋顧客滿意度模型研究d.暨南大學(xué)20052 岳偉.應(yīng)用tops is法對醫(yī)院醫(yī)療工作質(zhì)量進(jìn)行綜合評價j.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2009,26 (6)：650-652.3 賈品，李曉斌，王金秀.