客戶服務(wù)管理制度

1、客戶服務(wù)管理制度制作人：安徽博微長安電子有限公司日期：2012年10月11日目 錄第一章總則 第一章職責(zé) 第三章服務(wù)規(guī)范第四章客戶咨詢和投訴處理第五章VIP 客戶管理客戶管理制度第一章總則第一條 目的：為了對客戶工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建 立VIP客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意 見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條 適用范圍：本制度適用于所有部門的客戶服務(wù)管理工作。第三條 本制度所提及的客戶是指：直接選擇本公司的用戶和潛在的有廣告裝飾需求的客 戶。第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。第二章職責(zé)來源

2、網(wǎng)絡(luò)，僅供參考第五條職責(zé)1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目結(jié)束后的投訴及VIP客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為(1) 負(fù)責(zé)各部門服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2) 負(fù)責(zé)對客戶投訴的收集和處理；(3) 負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；(4) VIP客戶的服務(wù)管理；(5) 是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門；(6) 負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給總經(jīng) 理及相關(guān)部門。第三章服務(wù)規(guī)范第六條電話禮儀規(guī)范1、接聽電話禮儀規(guī)范(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。(2) 接聽電話第一句語言必須講“您好，山東天山豐耘生態(tài)肥業(yè)公司”；最后一句，| |' I 11必須講“謝謝您的來電”。(3

3、) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。(4) 注意傾聽，保持耐心。(5) 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派 人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。(7) 特殊情況的處理：電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理b、轉(zhuǎn)接電話接聽電話時(shí)用戶情緒激動甚至說臟話罵人a、 要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和 地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；

4、b、讓能聽懂方言的人員接聽；c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼， 我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶；c、確定方案后給用戶回電話。2、電話回訪語言規(guī)范(1) 您好！我是山東天山豐耘生態(tài)肥業(yè)公司客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能了解一下我們所做的工程現(xiàn)在的使用情況嗎？(2) 使用情況是否正常？(3) 您對維修服務(wù)人員的服務(wù)滿意嗎？(4) 有沒有不清楚的地方？您對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見和建議？(5) 對不起！給您添麻煩了，請不要著

5、急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決*問題(6) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。3、電話回訪內(nèi)容(1) 工程的質(zhì)量和使用情況(a) 工程的性能。(b) 其它使用情況(2) 售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量V',1、(a) 衣著是否整齊？語言是否用規(guī)范？(b) 是否與用戶爭吵、諷刺或辱罵用戶(c) 維修完成是否及時(shí)？(d) 是否按規(guī)定收取用戶費(fèi)用？(e) 是否向用戶介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識？對維修質(zhì)量是否滿意？(g) 維修后是否為用戶擦干凈產(chǎn)品？(h) 是否與用戶禮貌地道別？(3) 用戶意見：-來源網(wǎng)絡(luò)，僅供參考是否有其它不滿意的地方？對本公司服務(wù)有何意見或建議?4、客戶信息的收集：及時(shí)收

6、集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。來源網(wǎng)絡(luò)，僅供參考第四章客戶咨詢和投訴處理第七條客戶投訴的分類:1、2、報(bào)修：指客戶需要找售后服務(wù)部維修。咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)項(xiàng)目的維修與保養(yǎng)等方面的知識。3、5、重大投訴投訴：指客戶對本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量、維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意以來信、來電、傳真或其它方式向本公司反映意見，或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。4、一般投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而不能使用或本公司服務(wù)人員態(tài)度不好，造成客 戶抱怨。(1) 危機(jī)事件：是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題(包括造成用戶財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷等問題)或服務(wù)問題(包括維修存在不安全因素、欺騙用

7、戶、態(tài)度惡劣)導(dǎo)致用戶受 到經(jīng)濟(jì)損失，而向我司提出賠償要求或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見的 事件。(2) 批量質(zhì)量事故：是指同一批次的產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不當(dāng)造成工程完工后出現(xiàn)的同一質(zhì)量問題在5%以上的。第八條客戶咨詢和投訴的處理:1、咨詢、投訴處理流程:客戶咨詢客戶咨詢答復(fù)咨詢 提取有 效信息反饋客戶服務(wù)處中 用戶一般投訴、報(bào)'填寫客戶投客戶投訴處理危機(jī)I批量質(zhì)量事件 客戶服務(wù)中心填寫客 戶投訴及處理跟蹤. 表品笛并組織相關(guān)、同時(shí)客戶中心每月匯饋到客戶總經(jīng)理及相關(guān)部到客戶服務(wù)中客戶投訴處理要求:(1) 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來信、來電、傳真或其它方式。無論 何種方式，客

8、戶服務(wù)中心必須安排人員處理。(2) 投訴處理的人員應(yīng)熱情接待每一位客戶，耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢。完整準(zhǔn) 確記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、地址、電話、故障現(xiàn)象等，填寫于客 戶投訴登記及處理跟蹤表，并根據(jù)具體情況安排處理。(3) 由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)到維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶投訴，在處理完畢后，售后服務(wù)部應(yīng)立即 回復(fù)客戶服務(wù)中心。(4) 對于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，售后服務(wù)部若無能力馬上 判斷處理，首先要對客戶進(jìn)行安撫，并立即回復(fù)客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心 向總經(jīng)理報(bào)告及請示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即安排處理；如派 專人到場的，售后服務(wù)部應(yīng)配合積極處理。(5) 當(dāng)接到危機(jī)事件的

9、單位或部門、個(gè)人要立即通知客戶服務(wù)中心。當(dāng)客戶服務(wù)中 心得到危機(jī)事件報(bào)告后，可授權(quán)各地服務(wù)部或派員協(xié)助進(jìn)行處理。工程部和監(jiān) 理部門是危機(jī)事件處理的協(xié)助部門。(6) 用戶投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進(jìn)行 回訪和登記好回訪的情況；對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)再處理。3、投訴的登記與處理的時(shí)間要求投訴類型記錄要求1 1 1 1 ' 1 ?處理方法處理時(shí)間一般咨詢提取有效信息記錄電話解答即時(shí)處理一般質(zhì)量問題投訴、報(bào)修記錄客戶資料和產(chǎn)品質(zhì)量信息告知用戶就近網(wǎng)點(diǎn)的電話及地址，聯(lián)系維修；二天上門處理投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度或收費(fèi)問題記錄客戶資料、投訴內(nèi)容核實(shí)用戶投訴內(nèi)容，馬上作

10、出處理即時(shí)處理危機(jī)事件及批量質(zhì)量問題記錄客戶資料、投訴內(nèi)容查明原因后組織人員至現(xiàn)場處理七天內(nèi)上門處理4、對于比較突出有代表性、或第一次發(fā)生，又或者具有功能或安全性能缺陷或設(shè)計(jì)工藝的異常的質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)部、監(jiān)理部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門 整改。第九條 客戶服務(wù)中心對投訴信息進(jìn)行分析和匯總，每月匯總反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門第五章VIP客戶管理第十條 VIP客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn):1、 由部門對本部門客戶進(jìn)行提報(bào)，由 VIP客戶管理中心牽頭組織有關(guān)部門及人 員進(jìn)行評估后確定；2、VIP客戶提報(bào)標(biāo)準(zhǔn):(1)與我公司長期合作或多次簽單的客戶，合同累計(jì) 500萬以上;(2) 當(dāng)?shù)貥?biāo)志性重點(diǎn)工程客戶；(3)

11、 至今所簽合同額不大，但為潛在大客戶;(4) 以上客戶應(yīng)為在與我公司合作過程中信用記錄良好的客戶 第一條VIP客戶的管理：1、 根據(jù)VIP客戶信息認(rèn)定確認(rèn)后，由VIP客戶經(jīng)理直接管理，提高服務(wù)質(zhì)量及 服務(wù)時(shí)效；并每年年初制定 VIP客戶回訪計(jì)劃，加強(qiáng)信息溝通；2、 VIP客戶可享有優(yōu)惠的維保價(jià)格，并享有優(yōu)先的產(chǎn)品升級服務(wù)；售后服務(wù)部 資深工程師定人定崗提供維護(hù)保養(yǎng)及服務(wù)；3、在用戶操作人員培訓(xùn)上給予培訓(xùn)人數(shù)遇;、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)頻次等方面的特殊待 Il I !'4、為VIP客戶建立獨(dú)立的設(shè)備履歷及維護(hù)檔案，使客戶能夠尊享管家式服務(wù)； 客戶服務(wù)時(shí)走綠色通道，即先解決問題之后再進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定及結(jié)帳；5、隨時(shí)進(jìn)行電話回訪，并由公司中高層定期定向?qū)IP客戶進(jìn)行多層次拜訪,了解客戶的思想狀況，加強(qiáng)與客戶