XX網(wǎng)通營業(yè)員個人總結(jié)

1、XX網(wǎng)通營業(yè)員個人總結(jié)現(xiàn)對營業(yè)中心 XX年的工作做如下總結(jié)：一、主營業(yè)廳管理方面：一業(yè)務(wù)方面：1、在年初制定了XX年營業(yè)中心管理辦法、營業(yè) 員考核細(xì)則、業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法，從制度 上加強業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明管理制度，綜合 考核，論績?nèi)〕辍?、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一 試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè) 廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。4、XX年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)， 即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客

2、戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，二、服務(wù)方面：1、于XX年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成， 在新廳內(nèi)增設(shè)了 VIP客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足*用戶的需要2、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投本 著首問負(fù)責(zé)制的原則，在時間內(nèi)得到回饋和解決。3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn) 行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn) 不足及時整改，好的做法給與激勵。4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌 喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。5、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)河南禮儀服務(wù) 講座和

3、歐顧得禮儀服務(wù)講座，并對營業(yè)員的站姿、坐 姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作。6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅 旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務(wù)的舉措， 用戶及營業(yè)員的收效都很好。7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并于XX年1月被評為*市“市級青年文明號”、XX年11月 被評為黑龍江拾省級青年文明號”的光榮稱號；同時XX年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè) 廳內(nèi)50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè) 員。三、渠道管理方面：一合作營業(yè)廳管理：1、在年初建立了中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法及相 應(yīng)的考評辦法，對中心區(qū)五個

4、合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核， 并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)， 與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐 操作。3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù) 交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少 等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客 戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在 省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公 司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省名。二代辦點管理：1、XX年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立 合作關(guān)系，為我公司代辦*業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。2、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收 繳話費及相關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極 性很高。四、工作不足：總結(jié)XX年全年的工作，仍然有很多不足之處：1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍 須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的 工作中