酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

1、前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃前言：服務(wù)宗旨顧客是誰(shuí)？是上帝 ，我們真正的老板 。沒(méi)了顧客，我們的薪金會(huì)成問(wèn)題。什么獎(jiǎng)金都免談。因此，我們要賓客至上，服務(wù)第一落實(shí)到我們的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中去。培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容注意事項(xiàng)前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)的重要意義：酒店與客人的溝通橋梁；也是信息中樞，協(xié)調(diào)個(gè)部門(mén)的運(yùn)作前臺(tái)工作職責(zé)：銷(xiāo)售工作銷(xiāo)售客房、早餐、小商品等、接待收銀辦理入住、換房、離店等手續(xù)提供服務(wù)話務(wù)、 叫醒、開(kāi)門(mén)、行李寄存處理信息交通、娛樂(lè)信息、報(bào)表、投訴要求：要求熟悉周邊旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、以及交通線路、娛樂(lè)場(chǎng)所。注意儀容儀表、微笑服務(wù)熟悉酒店產(chǎn)品（客房和餐廳）和各項(xiàng)操作有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)有較強(qiáng)的對(duì)客銷(xiāo)售意識(shí)和方法有一定的投

2、訴處理技巧各項(xiàng)服務(wù)流程一、電話接聽(tīng) : 1、接起電話； 2、禮貌問(wèn)候； 3、聆聽(tīng)記錄；4、核實(shí)信息； 5、回復(fù)處理； 6、掛斷電話。如需轉(zhuǎn)接： a：核對(duì)對(duì)方姓氏、 住客姓名及房號(hào) b：征得客人同意 c：轉(zhuǎn)接電話電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如果前臺(tái)有客人，需要跟客人委婉說(shuō)明一下，迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)；不要在前臺(tái)歪腦袋夾著電話；注意客人資料的保密和特殊情況的處理; 應(yīng)答完畢后，等客人先收線方可掛電話。二、參觀房間：1、禮貌問(wèn)候； 2、前臺(tái)選房； 3、陪同參觀；4、介紹產(chǎn)品；5、詢(xún)問(wèn)入住意向；6、致謝道別；7、整理房間。帶客人參觀房間一般由前臺(tái)、銷(xiāo)售或酒店管理人員；不得帶客人參觀尚未清潔或正在清潔

3、的房間。陪同參觀上電梯時(shí)可找話題跟客人搭話，切記沉默寡言，注意引路順序。三、散客預(yù)訂（包括電話預(yù)訂）1、禮貌問(wèn)候；2、了解預(yù)訂需求；3、查看房態(tài)； 4、填寫(xiě)預(yù)訂單；5、確認(rèn)預(yù)訂信息； 6、致謝道別；7、整理資料；如果預(yù)訂當(dāng)天房態(tài)比較緊張，可建議客人交定金，以保證正提供房間。注意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消，預(yù)訂的房間數(shù)量較多得話，必須提前兩天方可取消。（包括網(wǎng)絡(luò)訂房中心）四、入住接待1、禮貌問(wèn)候； 2、索取證件；3、填單簽名； 4、收取押金；5、制作房卡； 6、掃面證件；7、遞交證件、房卡、單據(jù)；8、致謝道別； 9、整理資料。必須確定是否有預(yù)訂，以免重復(fù)，如有預(yù)訂，請(qǐng)客人提供姓名；如果客人沒(méi)

4、預(yù)訂，則以散客致謝道別語(yǔ)：謝謝，祝您入住愉快。 （然后，指引方向）掌握預(yù)定信息及房態(tài)，客人早到而沒(méi)干凈房，應(yīng)解釋清楚。不可讓客人進(jìn)房間，可先幫客人寄存行李；遞交資料房卡時(shí)必須雙手遞；五、換房處理流程1、禮貌問(wèn)候；2、了解換房原因；3、查看房態(tài)；4、確認(rèn)換房信息；5、索取房卡； 6、重新制房卡；7、更改押金單房號(hào)8、遞交房卡； 8、致謝道別；9、通知服務(wù)員。如房間是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如果問(wèn)題暫時(shí)不能解決，再安排換房。續(xù)住換房應(yīng)在正常退房時(shí)間前完成換房操作看，比如在13 點(diǎn)前換房?？腿宋丛诰频陜?nèi)，前臺(tái)接待員必須告訴客人 : 因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店

5、辦理手續(xù)。 不可隨意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，征得客人同意后再換房。服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。如有必要，協(xié)助客人搬行李到新的房間。如有客人有遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還給客人。六、叫醒服務(wù)1、記錄、確認(rèn)信息2、設(shè)置服務(wù)臺(tái)3、查看叫醒狀態(tài)4、失敗的話，電話叫醒5、再次失敗的話，人工叫醒叫醒房號(hào)、客人姓名、時(shí)間、叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)： xx先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，前臺(tái)為您提供叫醒服務(wù)。七、開(kāi)門(mén)服務(wù)1、禮貌問(wèn)候；2、前臺(tái)核對(duì)身份；3、填寫(xiě)開(kāi)門(mén)通知單； 4、遞交單據(jù); 5、致謝道別； 6、通知服務(wù)員；7、服務(wù)員核對(duì)； 8 按程序開(kāi)門(mén)；8、單據(jù)存檔。如客人的證件資料與登

6、記信息不符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登記客人開(kāi)門(mén)。如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到客人房間，如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則先詢(xún)問(wèn)其登記的證件號(hào)碼，并讓客人描述房間的行李來(lái)確認(rèn)身份。住客在外面致電請(qǐng)求開(kāi)門(mén)，應(yīng)在電話中詢(xún)問(wèn)其證件號(hào)碼來(lái)確認(rèn)身份，在征得住客同意并核對(duì)來(lái)訪人的有效證件后，可為住客指定來(lái)訪人開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人出示有限證件。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門(mén)的用意。服務(wù)員不能幫門(mén)外的客人擅自打開(kāi)房門(mén)，需等房?jī)?nèi)客人自己將門(mén)打開(kāi)。確認(rèn)無(wú)誤后服務(wù)員方可離開(kāi)。如前臺(tái)提前通知此房因賬務(wù)等原因不能替客人開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員需禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)。八、延遲退房 / 續(xù)住處理1、禮貌問(wèn)候； 2、查看房態(tài)；3、

7、填寫(xiě)押金單； 4、續(xù)交房費(fèi)；5、押金單簽名； 6、續(xù)制房卡；7、遞交房卡、單據(jù)8、致謝道別； 9、整理資料?？筛鶕?jù)房態(tài)實(shí)際情況操作電話催退。一般提前30 分鐘。如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備注并做好交接班說(shuō)明。九、訪客處理1、禮貌問(wèn)候2、查詢(xún)住客信息3、征詢(xún)住客意見(jiàn)4、辦理登記5、告知信息6、致謝道別7、事后跟進(jìn)注意訪客必須提供住客的房間號(hào)和登記姓名， 缺一不可。對(duì)提供不出住客房號(hào)、住客姓名的來(lái)訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視情況避開(kāi)訪客視線，在辦公室致電住客征詢(xún)意見(jiàn)。切忌在沒(méi)有得到住客同意的情況下，透露客人房號(hào)和在住信息。訪客提供的資料不符或客人要求保密，須委婉拒絕來(lái)訪客人“對(duì)不起 ! 我們酒店沒(méi)有這位客人的資料。請(qǐng)您改電話或者其他方式聯(lián)系。十、離店結(jié)賬1、禮貌問(wèn)候2、索取房卡3、核對(duì)房號(hào)4、通知查房5、系統(tǒng)結(jié)賬6、找零退房高峰期應(yīng)示意客人：“請(qǐng)您稍等，我們馬上為您辦理”。切勿一聲不吭的讓等候。開(kāi)放高峰也應(yīng)如此。如客人賬單異常或客人有借物未歸還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)。客房服務(wù)員通過(guò)電話反7、致謝道別8、整理資料饋查房信息。如客人對(duì)賬單有任何疑問(wèn)，接待員應(yīng)耐心地解釋?zhuān)胁豢珊滢o或不耐煩地催促客人。不應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否