4s店客服年終總結(jié)

1、4s店客服年終總結(jié)年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā) 放，煩惱的是年終總結(jié)及未來年度計劃的撰寫。其實(shí)，只要掌握 一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車 4S4S 店的售 后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)：第一，回顧 2020 xx 年度售后服務(wù)部的主要工作。第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可， 并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問 題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣 的年終總結(jié)才具真實(shí)性。第四、展望 2020 xx年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿 意度、減少客戶流失

2、，做出售后服務(wù)部的下一年度計劃。結(jié)合 2020 xx 年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評 和建議則是工作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部如下：一、2020 xx 年度售后服務(wù)部的主要工作：2020 xx 年售后部營業(yè)額：XXXX 萬余元。毛利：XXXX 萬余元，平均單車營業(yè)額：XXXX 元。2020XX年共進(jìn)廠 XXXX 輛，其中潤保 XXXX 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）二、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn) 場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力

3、度，在實(shí) 踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé) 任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使， 積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為 更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、2020 XX年售后服務(wù)部的工作計劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù) 做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的 流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn) 將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細(xì)化1 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價 指標(biāo)，找出我們的

4、忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象 ; ;2 2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及 改進(jìn)措施 ; ;3 3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知， 讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超 負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三）、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性 競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi) ; ; 形成備件、技術(shù)互動的信息平 臺，提高整體的戰(zhàn)斗力 ; ;（四）、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客

5、戶期望值 的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; ;2 2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本 知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技 師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn) 斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效 率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊建設(shè)1 1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有 團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能; ; 進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn) ; ; 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注 重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2 2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個 人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者