售后服務(wù)年終工作總結(jié)(多篇)2

1、售后效勞年終工作總結(jié)(精選多篇) 第一篇：售后效勞工作總結(jié) 第二篇：售后效勞年終工作總結(jié) 第三篇：售后效勞工作總結(jié) 第四篇：售后效勞工作總結(jié) 第五篇：售后效勞工作總結(jié) 更多相關(guān)范文 以下是員工對售后效勞所做出的工作總結(jié)： 售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞,而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后效勞已有幾年，對售后效勞存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后效勞-現(xiàn)場問題（客戶反響）-生產(chǎn)管理，安排-產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討： 一.售后初期

2、 1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝效勞，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。 根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)效勞人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比方下午能到的話，你可以 說： “不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?“具體時間我會盡早聯(lián)系你！” “我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？” 如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊

3、惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。 2.現(xiàn)場安裝 貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。 另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們

4、出來效勞，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來效勞了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?二.售后中期 3.安裝調(diào)試 安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。 3.1儀器問題 儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時 反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把 產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。 3.2設(shè)備問題 安裝設(shè)備中

5、，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地效勞的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后效勞人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！ 本人從事效勞xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。 生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶

6、對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。 4.設(shè)備使用 儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？ 人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。 三.售后尾聲 5.將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的 ，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！ 適當(dāng)

7、的時候，給用戶打個 ，詢問儀器使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。 自己不能做判斷時 ，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！ 針對售后效勞的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后效勞是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時機。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。 所以從事售后效勞首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服()務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的效勞身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！ 歡迎點擊： 20xx售后效勞年度總結(jié); 過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在

8、同志們的集體關(guān)心下遵照我公司xxxx年售后效勞總體安排部署，售后效勞工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，效勞先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。 堅持“鋼管未到，效勞先行”理念，今年的效勞重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了效勞工作方案，明確效勞人員及效勞站點，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后效勞人員必須在每周五以書面形式反響現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反響，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)

9、得到了進一步的提高。 今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段工程分部、epc工程部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后效勞工作的高度重視，并得到了工程經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場效勞情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議 進行了認真 分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后效勞納為一體，統(tǒng)一效勞、統(tǒng)一管理 的模式做好售后效勞工作，并將現(xiàn)場效勞人員細

10、分為組、分片管理 ，責(zé)任落實到組，明確到人，使效勞更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的效勞人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后效勞質(zhì)量，充實售后效勞內(nèi)容，完善 售后效勞程序，堅持效勞創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后效勞轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的效勞，時時保持特色效勞。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們效勞人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí) ，提高效勞技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工 的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、效勞質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場效勞人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場效勞的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。 20xx年，我們

11、在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了效勞工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度 的根底上進一步將效勞流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，效勞指標(biāo)納入目標(biāo)管理 考核，結(jié)合客戶對于效勞的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進效勞措施的依據(jù)。加強效勞及處理客戶的建議 ，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。 售后效勞工作總結(jié) 各位領(lǐng)導(dǎo)大家好： 在這里首先我要非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同事一年來對我的信任和支持。下面我就談一下我對售后效勞工作的理解。 售后效勞工作是對產(chǎn)品售出后的一種效勞,而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后

12、效勞的優(yōu)劣,直接影響到公司的形象和根本利益。我認為售后效勞主要分一下幾個時期。 一.售后初期 1.接到發(fā)貨信息 我們首先要去客戶取得聯(lián)系，并告訴客戶接貨需要注意的事項，以做到提前安排。以確保在這期間客戶做好工作安排和時間調(diào)整，我們也要根據(jù)客戶的需求，在設(shè)備到達工地之前到達工地。 2.現(xiàn)場安裝 貨到工地，勢必要進行設(shè)備安裝或調(diào)試，一種情況是工期比較緊，應(yīng)客戶要求，即使是夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫助，以更好 更快的完成任務(wù)。這期間你可以與負責(zé)人交流，盡量讓客戶參與，使對方懂得如何安裝， 另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客

13、戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來效勞，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。如果客戶現(xiàn)在條件不方便也可告訴客戶現(xiàn)在大家都 比較忙，您什么時候需要效勞，提前給我們聯(lián)系，也方便我們做出更好的安排，但隨車配件一定要點清。 二.售后中期 1.安裝調(diào)試 安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。中間也許會遇到一些問題，根據(jù)現(xiàn)場情況在客戶的配合下能自己解決的要現(xiàn)場立刻解決，如自己不能解決，要及時 反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把 產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。 2.設(shè)備使用 重載施工調(diào)試前一定要盡可能的和用

14、戶交流，講解設(shè)備如何使用，施工過程中設(shè)備可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！ 儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？讓客戶盡量掌握設(shè)備的使用和結(jié)構(gòu)，處理一些簡單的維修。 3.將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗收單！中間出現(xiàn)的問題要認真填寫維修單反回公司備案方便設(shè)備做出改進。 xx工作總結(jié) 時間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來xx電子商務(wù)已經(jīng)兩年多了，細細回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長，xx年，增加了發(fā)貨系統(tǒng) ，售后搬離了 倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進步與條理，但是也在工作過程出現(xiàn)了一些問題 ，亟待總結(jié)改觀！ 售后效勞：所有銷售之后的事宜

15、及問題。 a.售后分類及歸納 售后問題從責(zé)任來講總結(jié)下來主要有1.售前效勞（錯誤引導(dǎo)，客服承諾）2.審單人員（審單疏忽）3美工拍攝（與實物不符）4.庫存問題（庫存不準(zhǔn)）5.倉庫發(fā)貨（發(fā)錯貨，質(zhì)檢不嚴(yán)格）6.售后效勞（關(guān)于一些售后事宜的處理不當(dāng)）7.衣服本身問題（吊牌掛錯等）8.其它問題 從整個發(fā)貨收貨過程主要分為：.發(fā)貨問題（無貨通知，審單，發(fā)貨異常問題），.快遞問題（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）.退換貨問題（七天無理由換貨，七天無理由退貨退款，賣家責(zé)任的換貨，賣家責(zé)任的換貨）.其它售后事宜（關(guān)于一些售后問題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）； 以上任何問題的發(fā)生異常處理不

16、當(dāng)都有可能引發(fā)客戶的差評和投訴，這個也是售后效勞最不愿看到最頭疼的事情！ b.售后工作的工作模式與分工 在過去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個人的工作 ? 責(zé)任感，也是進行了大致的分工如下：1.售后旺旺的咨詢解答2.退換貨（系統(tǒng)）處理3.退款4.品牌特賣的對接5.售后 接線員6.快遞的查詢對接7.發(fā)票問題的補發(fā)與處理 分工是為了更明確、更專一的側(cè)重去處理某一層面的問題，但是對客服的要求卻是要有綜合全面的素質(zhì)才能做好！ 售后效勞的目標(biāo)無非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經(jīng)發(fā)生的問題，維護銷售后的和平，提升客戶的購物體驗及滿意度，促進銷售的連帶購置及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質(zhì)量、發(fā)貨

17、速度、優(yōu)惠程度 這些是硬件因素，那么溝通無疑可以看作是售后效勞的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為效勞者的態(tài)度、耐心、相關(guān)產(chǎn)品知識、良好的應(yīng)變能力，語言組織表達能力等，當(dāng)這些因素都能到達并運用恰當(dāng)?shù)脑?，那么問題解決起來就會順手很多，再難的問題也最終會迎刃而解！ c.具體問題的效勞心得 1.無貨通知 客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急迫的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長的時間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情 可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣 一副打死我也沒貨 沒方法只能退款的態(tài)度 來直接要求買家退款，這樣子可能會使得客戶的心情更糟糕，

18、問題反而會變的更加難以收拾！而當(dāng)你帶著謙卑的心態(tài) 站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知 并表示已經(jīng)努力過調(diào)貨但實在沒有調(diào)到， 并準(zhǔn)備好同款其它顏色或者價格款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時候買家即使再憤怒也不過是發(fā)泄發(fā)泄，當(dāng)他感覺到你賣家 的誠心與對他的重視，他會諒解你的！ 2.快遞查件 買家收貨之前就算是快遞的問題 ，對于客戶來說也是我們的問題，所以永遠不要對客戶講;這是快遞問題 不關(guān)我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當(dāng)快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況 去催促跟蹤聯(lián)系快遞 處理這個事情，更重要的是 先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一

19、定會保證貨物平安送給您，一定讓他們感覺到心理踏實才行！ 3. 溝通 一天接了n多 ，還遇到幾個罵罵咧咧 看起來胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、 掃饒的買家 根本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電 甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有時機找到癥結(jié)，才能對癥下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧 別管誰對誰錯，然后解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當(dāng)你仔細請聽完，告訴他 親

20、 您先不要著急 ，出了問題 我們一定會給您一個滿意的解決方案，合理的解釋時！那么他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當(dāng)然有的時候需要 更多一點時間）！所以 溝通不但需要你的語言表達溝通技巧，最重要的還是耐心！ 4.維權(quán)的處理心得 假設(shè)不是溝通不暢，協(xié)商不來，一般無故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無非是有意愿，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當(dāng)然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原那么上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是為了維護更大利益時 就不能不妥協(xié)了，拿出實際的解決方案，有時候比再優(yōu)美的語言更有說服力！ d、xx年售后存在的主要問題及目標(biāo) 有一些問題處理的不及時，造成維權(quán)退款太多，有些評價解釋等一些售后擴展周邊 沒有顧及到，鑒于此我們在未來的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進客戶的良好體驗，都是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)，而到達這個目標(biāo)的方式 在大的方向的引導(dǎo)下，注重細節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每