分公司物業(yè)項(xiàng)目小區(qū)應(yīng)急管理

1、分公司物業(yè)項(xiàng)目小區(qū)應(yīng)急管理 物業(yè)分公司項(xiàng)目小區(qū)應(yīng)急管理 1總則 1.1日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,為切實(shí)保障顧客權(quán)益,維護(hù)小區(qū)生活和工作運(yùn)行秩序,各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視建立和完善應(yīng)急管理機(jī)制。應(yīng)急管理機(jī)制應(yīng)遵循以預(yù)防為主的原則,充分識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn),在現(xiàn)有資源條件予以消退和掌握,并確保準(zhǔn)時(shí)、有效地做出響應(yīng)和處置的能力。 1.2依據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)影響的范圍和嚴(yán)重程度,物業(yè)分公司應(yīng)急管理機(jī)制可分為兩個(gè)層面的內(nèi)容:日常突發(fā)事件、企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。日常突發(fā)事件的掌握和處置必需按本手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行,企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的掌握和處置按管理公司經(jīng)營(yíng)管理制度的規(guī)定執(zhí)行。 2相關(guān)職責(zé)界定 2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)突發(fā)事件及經(jīng)營(yíng)危機(jī)的識(shí)別

2、、掌握,以及日常突發(fā)事件的處置。 2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)所屬物業(yè)分公司對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的識(shí)別、預(yù)防和掌握方案,并負(fù)責(zé)組織處理物業(yè)分公司發(fā)生的危機(jī)事件。 2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的應(yīng)急管理工作,對(duì)突發(fā)事件、經(jīng)營(yíng)危機(jī)的預(yù)防、掌握和處置方案進(jìn)行備案審查。 3日常突發(fā)事件管理 3.1日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,可能造成物業(yè)服務(wù)中止或嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量,以及物業(yè)管理人責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)加以預(yù)防、掌握及做出緊急處置的事件。日常突發(fā)事件包括但不限于: a)顧客需求的突然變化導(dǎo)致的服務(wù)供應(yīng)不能滿(mǎn)意要求,如:小區(qū)車(chē)輛進(jìn)出長(zhǎng)時(shí)間擁堵、集中出現(xiàn)大量的修理服務(wù)懇求等; b)突發(fā)的顧客救助,

3、如:顧客急病、受傷、小區(qū)內(nèi)交通事故等; c)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)中止,如:電梯故障、供電、供水設(shè)施設(shè)備故障等; d)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷害及財(cái)務(wù)損失:如:電梯困人(或沖頂、墜地)、電壓過(guò)高等; e)自然災(zāi)難(臺(tái)風(fēng)、水浸)及火警、火災(zāi); f)大規(guī)模流行性疾病爆發(fā); g)小區(qū)人為事件,如:各類(lèi)小區(qū)治安事件、鄰里沖突、車(chē)輛丟失或損壞; h)服務(wù)過(guò)程中的人為事件:服務(wù)人員與顧客間的爭(zhēng)吵、顧客拒絕協(xié)作(車(chē)輛不繳費(fèi))、消殺引起的中毒、水箱泳池消毒導(dǎo)致的中毒等、社區(qū)文化活動(dòng)中的大量人群聚集導(dǎo)致的擁擠踩踏; i)其它,包括物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中潛在突發(fā)事件等。 3.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織各部門(mén)(

4、管理處)對(duì)日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別和分析,建立突發(fā)事件處置掌握一覽表,明確緊急處置責(zé)任、響應(yīng)(處置)預(yù)案等,并報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。 3.3潛在突發(fā)事件的識(shí)別應(yīng)系統(tǒng)地進(jìn)行,應(yīng)從各個(gè)區(qū)域、各類(lèi)活動(dòng)過(guò)程,以及過(guò)去已經(jīng)發(fā)生(本公司或其他物業(yè)公司)的事件等不同角度考慮,收集、分析潛在的突發(fā)事件,確保識(shí)別工作充分、完整。 3.4已按iso14001、ohsas18001建立環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的物業(yè)分公司,應(yīng)將相關(guān)的環(huán)境/職業(yè)健康安全體系中識(shí)別的應(yīng)急事件及其響應(yīng)預(yù)案納入本手冊(cè)規(guī)定的應(yīng)急管理機(jī)制中,形成本公司統(tǒng)一的應(yīng)急管理機(jī)制。 3.5針對(duì)已經(jīng)識(shí)別出的潛在突發(fā)事件,各物業(yè)分公司應(yīng)詳

5、細(xì)分析目前的管理體系中是否已經(jīng)進(jìn)行了必要的預(yù)防掌握,在現(xiàn)有資源條件下是否已經(jīng)將潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低,否則應(yīng)進(jìn)一步制訂或修訂完善掌握措施。 3.6物業(yè)分公司必需保證每種突發(fā)事件均有相應(yīng)的處置預(yù)案,突發(fā)事件處置預(yù)案的制訂必需完整、充分,其內(nèi)容必需至少包括:報(bào)告途徑、處置責(zé)任(應(yīng)急組織)、處置步驟和要求、必需的應(yīng)急備品備件(器材預(yù)備),以及預(yù)案演練要求等。各項(xiàng)突發(fā)事件的處置預(yù)案應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。 3.7物業(yè)分公司應(yīng)合理支配時(shí)間,組織突發(fā)事件處置預(yù)案的演練,并作為一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)按本手冊(cè)第5.2節(jié)的規(guī)定形成相應(yīng)的演練記錄。其中,消防演練計(jì)劃和演練記錄(報(bào)告)必需報(bào)項(xiàng)目所在公司。 3.8各物

6、業(yè)分公司應(yīng)建立應(yīng)急管理程序,按上述各條的規(guī)定要求,詳細(xì)明確本公司潛在突發(fā)事件識(shí)別、預(yù)防、處置預(yù)案制訂和演練的責(zé)任、方法和掌握要求,確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí),相關(guān)責(zé)任人員能夠按預(yù)案規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)有效的處置,并照實(shí)記錄突發(fā)事件及其處置過(guò)程和結(jié)果。 3.9突發(fā)事件演練或?qū)嶋H發(fā)生突發(fā)事件處置完畢后,物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)處置預(yù)案的適用性進(jìn)行評(píng)估,不斷修訂完善處置預(yù)案。 4企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理 4.1凡在本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中,發(fā)生或即將發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財(cái)產(chǎn)和服務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害,并將直接影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的事件,視為危機(jī)。物業(yè)分公司經(jīng)營(yíng)危機(jī)事件包括,但不限于: a)因日常突發(fā)事件處置不當(dāng)造成的顧客信任危機(jī),

7、面臨或可能面臨顧客的巨額索賠、中上或拒絕續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同; b)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)行環(huán)境的急劇變化導(dǎo)致的危機(jī)事件,如:經(jīng)營(yíng)決策、相關(guān)法律法規(guī)的重大變更導(dǎo)致物業(yè)分公司發(fā)展方向、經(jīng)濟(jì)效益等方面受到嚴(yán)重影響; c)公司名譽(yù)受到損害品牌受到侵權(quán):因外界媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不法群體等對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面進(jìn)行負(fù)面宣傳或出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)的行為,造成本公司在業(yè)主、其他民眾、甚至整個(gè)地區(qū)物管行業(yè)中或更大范圍領(lǐng)域中名譽(yù)、品牌等方面受到嚴(yán)重影響; d)突發(fā)重大疾病事件:在全國(guó)或地區(qū)較廣泛流傳的對(duì)人體健康、心理等多方面造成嚴(yán)重影響的突發(fā)重大傳染性疾病事件。 4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期組織部門(mén)經(jīng)理以上級(jí)別人員對(duì)潛在的危

8、機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估,參照管理公司指引文件分析可能來(lái)自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的潛在危機(jī),確定危機(jī)等級(jí),提出危機(jī)預(yù)防和掌握措施的建議,形成危機(jī)預(yù)防與掌握方案,并報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)。 4.3全部未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消退的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn),必需制訂危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門(mén)制訂與本部門(mén)業(yè)務(wù)有關(guān)的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括:危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、報(bào)告時(shí)間、報(bào)告途徑、危機(jī)處理負(fù)責(zé)人(機(jī)構(gòu))、危機(jī)處理、恢復(fù)措施和資源需求、危機(jī)恢復(fù)時(shí)間、通報(bào)范圍等。 4.4危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機(jī)規(guī)模、危機(jī)處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng),避免將簡(jiǎn)潔問(wèn)題復(fù)雜化,或?qū)?fù)雜問(wèn)題估計(jì)不足。每一項(xiàng)危機(jī)響應(yīng)預(yù)案均必需報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)、管理公司物業(yè)管理部備案。 4.5物業(yè)分公司各級(jí)管理人員收到、發(fā)覺(jué)危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生的狀況后,應(yīng)馬上向本公司總經(jīng)理報(bào)告?？偨?jīng)理對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行核實(shí)后馬上報(bào)告項(xiàng)目所在公司處理。當(dāng)物業(yè)分公司認(rèn)為項(xiàng)目所在公司對(duì)危機(jī)報(bào)告的響應(yīng)不準(zhǔn)時(shí)、或不符合預(yù)案的規(guī)定、或不足以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí),物業(yè)分公司總經(jīng)理必需馬上越級(jí)報(bào)告管理公司。 4.6在危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)及恢