卓越餐飲業(yè)服務(wù)管理規(guī)程

1、卓越餐飲業(yè)服務(wù)管理規(guī)程 在品質(zhì)同質(zhì)化的時代,服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè),它的產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的好壞直接打算了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程,包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高,消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色,更重視從消費過程中獲得的精神滿意。 案例: 百年老店為何品牌易主 某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制,以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c而著名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制,在計劃經(jīng)濟(jì)時代缺乏競爭,一

2、直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時代,尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后,落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后,依舊以老大自居,不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨,親身體驗了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,門外一派車水馬龍的富強景象,店內(nèi)人聲鼎沸,我們進(jìn)店后,沒有服務(wù)員引導(dǎo),只好自己找位置,但找了一圈沒有位置了,就問傳菜的服務(wù)員,讓幫找個位置,沒有想到服務(wù)員竟然說,沒有觀察我正忙著嘛,自己找吧,找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走,有空位了,我們只好將就坐下來,桌椅破舊,桌布上還有很多污點和個別的破洞,室內(nèi)裝修陳舊,老式的空調(diào)沒有太多的涼意,但只好將

3、就一下了。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子,隨后用油膩膩的手端來餐具,白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心還會劃破嘴呢,玻璃杯上也是油漬上貼著手印,讓人立刻一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單,冷冷地說,點菜吧。雖然菜價格并不貴,但我卻沒有一點廉價的感覺,因為服務(wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我專心的觀看,每一個服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷,服裝沒有一個干凈如新的,除了上衣是全都的外,下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意漸漸蕭條,加上人員眾多,還是退休人員的包袱,就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了,最終落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識,不留意服務(wù)管理造成的悲劇。 只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性,時時到處站在消費者的角度去做事,一切以滿意并超越消費者期望為中心做好服務(wù)工作,酒店才