公司業(yè)務(wù)流程改進(jìn)培訓(xùn)方法BPIPPT課件

1、1BPI概念概念優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)策略策略關(guān)鍵的成功要點(diǎn)關(guān)鍵的成功要點(diǎn)缺陷缺陷第1頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 0524022DELL通過(guò)以下手段獲取有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格, 從而在市場(chǎng)萎縮的環(huán)境下擴(kuò)大市場(chǎng)份額: 零部件外購(gòu)加工, 整機(jī)按工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)裝配生產(chǎn) 通過(guò)采購(gòu)/運(yùn)輸/保修期的質(zhì)量控制來(lái)降低成本 調(diào)整運(yùn)作費(fèi)用通過(guò)以下手段產(chǎn)生具有同等競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格以同應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng): 服務(wù)或由于低利潤(rùn)帶來(lái)的對(duì)提升公司形象的補(bǔ)償 鞏固規(guī)?；a(chǎn)只有更長(zhǎng)時(shí)間保持競(jìng)爭(zhēng)性?xún)r(jià)格的才能是勝者從成本 + 利潤(rùn) = 價(jià)格到價(jià)格 成本 = 利潤(rùn)第2頁(yè)/共84頁(yè)Cop

2、yright 2002 Dell Computer CorporationRevision 0524023以客為尊全球化產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位贏之有道BPI 是促進(jìn)DELL致勝的企業(yè)文化的核心要素. 籍此在企業(yè)所有流程中獲得高的希望值和績(jī)效.第3頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 0524024脫 穎 而 出過(guò) 去現(xiàn) 在 (02 財(cái)年)領(lǐng) 導(dǎo) 地 位僅有銷(xiāo)售額0.4%的成本節(jié)約僅在有限的區(qū)域內(nèi)使用解決問(wèn)題/改進(jìn)流程的工具集中在成本管理知識(shí)的傳遞極低的成本節(jié)約解決問(wèn)題未成效事后反應(yīng)不是最優(yōu)化的解決占銷(xiāo)售5%的節(jié)省對(duì)供應(yīng)商/客戶(hù)的黑帶

3、咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的企業(yè)文化前瞻性自發(fā)地延續(xù)制度化/內(nèi)部管理能動(dòng)性水平對(duì)比占銷(xiāo)售3%的節(jié)省廣泛使用BPI工具/解決方法和流程的改進(jìn)重視價(jià)值管理持續(xù)消除浪費(fèi)最佳實(shí)踐方式的交流$ 機(jī) 遇時(shí) 間BPI 成功之路02B1B$ 節(jié) 省FY05FY02FY00FY08BPI 與 Dell 的未來(lái)Kevin Rollins 11/26/2001第4頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 0524025公司名稱(chēng)公司名稱(chēng)年節(jié)省年節(jié)省 $年年 收收 入入占年度銷(xiāo)占年度銷(xiāo)售額的比例售額的比例Allied Signal 600,000,000$15,

4、128,000,0003.97%Crane10,000,000$574,821,0001.74%General Electric 1,466,666,667$100,469,000,0001.46%Motorola846,153,846$29,398,000,0002.88%Polaroid100,000,000$1,845,900,0005.42%TI333,333,333$8,460,000,0003.94%3.23%這僅僅是平均銷(xiāo)售的節(jié)省想想這對(duì)DELL,對(duì)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)意味著什么注:據(jù)99年初的數(shù)據(jù)編輯第5頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer Corporat

5、ionRevision 0524026不要忽視第不要忽視第1&2步驟步驟無(wú)成功的保證無(wú)成功的保證僅增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)成功的可能性?xún)H增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)成功的可能性步 驟 1: 產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新 ( $收入 )步 驟 2: 向銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)的擴(kuò)張 ( $ 收入 )步 驟 3: 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的成本挑戰(zhàn) 驅(qū)動(dòng)更低的保修成本更精簡(jiǎn)的架構(gòu) ( $ 節(jié)省 )第6頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 0524027模式的轉(zhuǎn)移速 度成本縮減質(zhì)量/流程質(zhì)量/流程速 度成本縮減 一次準(zhǔn)確到位勝于返工“準(zhǔn)備, 開(kāi)火, 瞄準(zhǔn)” 行不通第7頁(yè)/共84頁(yè)Copyri

6、ght 2002 Dell Computer CorporationRevision 0524028BPI 是 DELL 整個(gè)公司的宗旨“If you are not currently involved in a BPI project, I would encourage you to learn more and participate in this important process.” Michael Dell 7/13/2001 WebcastBPI 著眼于公司業(yè)務(wù)的各個(gè)方面“Pervasive, Simple, Direct, Proactive, Systemic, Rewa

7、rding Experience for Employees, Foundation for All Business Improvement, Embraced by All Levels and Functions.” Kevin Rollins 11/26/2001 DAO BPI 2nd Annual Banquet生產(chǎn)運(yùn)作管理“Through the BPIyou already have contributed millions of dollars in cost-savings. Over the next year we can take an additional $1 b

8、illion out of our cost structure through increased efficiencies. We encourage every member of the Dell team to help identify operating efficiencies and use BPI techniques to improve existing process. Doing so helps ensure our collective success and gives each of us individual responsibility for our

9、evolution as a global industry leader.”Michael and Kevins email to Dell Worldwide on 6/11/2002第8頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 0524029BonusCategoryBusiness AreaGEMCExecutiveSponsorExecutiveChampionsBPI ChampionsFY03$ Savings PlanFY03$ Savings YTDFY03YBPlanFY03YBYTDFY03GBPlanF

10、Y03GBYTDFY03B/MBPlanFY03B/MBYTDAmericasKaren QuintosB. Randall$175,000,000$66,362,751594713155DAOD. HunterR. ClarkJ. Rogan$170,000,000$110,229,102700285110119104USCUSConsumersHamlinR. ChaseB. QuintanaP. Jordan$10,000,000$12,340,094259102241APCJC. CheungCheungHosayama$5,300,000$1,123,0000046940APC Mf

11、gS. WongCheungYH ChinG. Gao$18,500,000$13,690,30400402064EMEAJ. NaughtonT. Geary$35,000,000$15,659,95800904310EMFN. HarteryT. Geary$15,000,000$20,912,2048061805592CPGMedicaClarkeB. RiggsS. Ma$50,000,000$45,237,55501601033ESG/SSGGroveHoltB. LeuenbergerM. Lovitt$9,000,000$3,311,620006121ITMottR. MottB

12、. Welge$4,632,000$602,549662301410LegalGreenTom BohanL. Walker$367,000$117,482401100HRMcKinnonS. H. PriceS. Price$5,500,000$0065700FinanceScheniderB. PlymireK. Castonguay$0$05032501160WWPNelandGarvinG. SmithK. St. CyrR. A. Moore$7,500,000$6,386elandGarvinF. ChouW. Grundstrom$505,799,000

13、$295,972,7899844006113535720Overall DellAmericasMarengiParraDell BPI 記分表記分表 - 03財(cái)年財(cái)年 更新日期更新日期: 09/03/02APCJAmelioSaundersEuropeBellPGCorporate第9頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240210財(cái)務(wù)細(xì)目分類(lèi): 硬性/機(jī)會(huì)/風(fēng)險(xiǎn)避免的節(jié)省第10頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240211最終目標(biāo)是在

14、第三季度100%接受培訓(xùn)第11頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240212領(lǐng)導(dǎo)層的參與,帶動(dòng)和跟蹤在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和主要存在的問(wèn)題上使用BPI的方法知道何時(shí)應(yīng)用/不應(yīng)用BPI把對(duì)BPI推行的指導(dǎo)和審查作為日常工作的一部分選擇正確的資源來(lái)執(zhí)行對(duì)BPI的成功和團(tuán)隊(duì)合作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)第12頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240213對(duì)BPI的推行和利用沒(méi)有方向感視BPI為短期項(xiàng)目而非工作習(xí)慣被動(dòng)推行而非主動(dòng)進(jìn)取視財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成為唯一目的把

15、每一件事都當(dāng)作BPI忽視盲點(diǎn)第13頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240214 小組活動(dòng) 頭腦風(fēng)暴法, 列出項(xiàng)目清單 不隱藏你的任何想法 每個(gè)項(xiàng)目各屬于哪種成本的節(jié)省 (質(zhì)量, 生產(chǎn)效率, 周期等.)分享一些案例 BPI項(xiàng)目第14頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240215企業(yè)存在的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)問(wèn)題企業(yè)存在的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)問(wèn)題_第15頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevisio

16、n 05240216 針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題 管理層的認(rèn)可管理層的認(rèn)可 問(wèn)題的根本原因未知 描述問(wèn)題的現(xiàn)狀和改進(jìn)的目標(biāo) 通常要求一個(gè)跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì) 查看BPI項(xiàng)目參考矩陣圖 (下一頁(yè))第16頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240217目前了解問(wèn)題解決辦法的知識(shí)水平 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的影響高低以后再做!3永不可行!4小立即施行!1黑帶項(xiàng)目2綠帶項(xiàng)目大 第17頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240218項(xiàng)目評(píng)估矩陣項(xiàng)目評(píng)估矩陣 最后評(píng)

17、定最后評(píng)定YNHMLHMLHMLHMLHMLHMLHML3.YNHMLHMLHMLHMLHMLHMLHML2.YN這是否有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題HML復(fù)雜性HML90天內(nèi)完成選擇項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)HMLHMLHMLHMLHML1.管理層支持可節(jié)省$50,000需要團(tuán)隊(duì)合作根本原因未知針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題項(xiàng)目想法第18頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240219體系流程流程次流程次流程活動(dòng)活動(dòng)任務(wù)任務(wù)第19頁(yè)/共84頁(yè)20Dell BPI 策略策略第20頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer Corporati

18、onRevision 05240221實(shí)際問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的障礙實(shí)用的實(shí)施 主觀的選擇 / 投資回報(bào)統(tǒng)計(jì)學(xué)的問(wèn)題建立在數(shù)據(jù)/事實(shí)基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)學(xué)的解決方案建立在6西格瑪無(wú)缺陷基礎(chǔ)上通過(guò)BPI策略的推廣達(dá)到更好的結(jié)果以統(tǒng)計(jì)技術(shù)支持的高度的信任和可靠用統(tǒng)計(jì)概念全面分析多種解決方案和投資回報(bào)第21頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240222BPI “DMAICR” 流程流程1. 定義D2. 測(cè)量M4. 提高I3. 分析A5. 控制C6. 報(bào)告RBPI 模式第22頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer

19、 CorporationRevision 052402231. 定義(計(jì)劃項(xiàng)目)2. 測(cè)量( 收集數(shù)據(jù)和想法)3. 分析(確定關(guān)鍵因素)4. 改進(jìn)(改進(jìn)或消除關(guān)鍵因素)5. 控制(重要指標(biāo)保持在目標(biāo)水平上)6. 報(bào)告(文件和平衡結(jié)果)4 BPI 合同4 項(xiàng)目跟蹤系統(tǒng)PTT4 COPIS4 現(xiàn)狀流程圖4 文件記錄4 項(xiàng)目陳述4 項(xiàng)目報(bào)告4 CLCA4 控制計(jì)劃和指標(biāo)4 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖4 失效模式與影響分析4 定點(diǎn)趕超4 預(yù)期流程4 力場(chǎng)分析4 行動(dòng)計(jì)劃和項(xiàng)目管理4 實(shí)現(xiàn)成本收益分析4 成本收益預(yù)計(jì)分析4 測(cè)量集合4 數(shù)據(jù)收集4 抽樣4 排列圖和直方圖 4 測(cè)量系統(tǒng)4 因果圖4 散布圖4 折線圖

20、4 特殊原因和普遍原因4 現(xiàn)狀流程圖分析第23頁(yè)/共84頁(yè)24戴爾戴爾BPI模式模式DMAICR 串連圖串連圖 1. 定義存在什么問(wèn)題?誰(shuí)能解決?解決的流程是什么?2. 測(cè)量能否用數(shù)據(jù)闡明問(wèn)題?3. 分析實(shí)質(zhì)問(wèn)題在哪?4. 改進(jìn)讓我們改進(jìn)流程!6. 報(bào)告與他人分享.5. 控制已改進(jìn)了嗎?省錢(qián)嗎?BPI問(wèn)題的解決模式第24頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402251. Define存在什么問(wèn)題?誰(shuí)能解決?解決流程是什么?DMIACR項(xiàng) 目 跟 蹤 系 統(tǒng)BPI 合 同現(xiàn) 狀流 程 圖客戶(hù)供應(yīng)商輸入輸出 流程拉動(dòng)推

21、動(dòng)第25頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402261. Define存在什么問(wèn)題?誰(shuí)能解決?解決流程是什么?DMIACR可能產(chǎn)生的問(wèn)題: 用BPI解決一切問(wèn)題 BPI 不能取代現(xiàn)有良好的管理模式 自動(dòng)跳到解決方案 首先介定存在的問(wèn)題 項(xiàng)目與公司目標(biāo)有駁 與其他項(xiàng)目重復(fù)或有沖突(能否利用同一資源?) 范圍過(guò)大或過(guò)小 大約3個(gè)月的運(yùn)行周期現(xiàn) 狀流 程 圖客戶(hù)供應(yīng)商輸入輸出 流程拉動(dòng)推動(dòng)BPI 合 同第26頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 0

22、5240227問(wèn)題陳述:每次產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣印刷品均需重復(fù)4-6次, 造成: 1.每次重復(fù)的外部代理成本2.從開(kāi)始到印刷過(guò)程中的錯(cuò)誤使DELL不得不承擔(dān)由錯(cuò)誤引起的撤消和重新預(yù)訂的費(fèi)用.項(xiàng)目目標(biāo) / 成功指標(biāo):1.將重復(fù)的次數(shù)從6次降到3次 (50% 減少)2.減少50%第三級(jí)印刷錯(cuò)誤項(xiàng)目名稱(chēng): 提高產(chǎn)品市場(chǎng)推廣的效果項(xiàng)目跟蹤號(hào)號(hào): 2071項(xiàng)目范圍和時(shí)間限定:UK/I HSB直銷(xiāo)部門(mén)第四季度試行, 整個(gè)項(xiàng)目在2002年2月完成.節(jié)省金額: 共 $130k.a)$62K, 印刷錯(cuò)誤降低導(dǎo)致的成本節(jié)約, 從而使DELL合理合法.b)$68K, 代理費(fèi)用的節(jié)省. 02財(cái)年2-3季度印刷品重復(fù)印刷的次

23、數(shù)01234567五月六月七月八月九月十月月份沖印次樹(shù)02財(cái)年市場(chǎng)推廣代理費(fèi) $681,600$937,200$102,240DMADVOn-line1. 定義舉例第27頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402282. 測(cè)量測(cè)量能否用數(shù)據(jù)闡明問(wèn)題?DMIACR成本收益分析WhoWhatWhereWhenxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx數(shù)據(jù)的收集排列圖圖 表第28頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Compute

24、r CorporationRevision 052402292. 測(cè)量測(cè)量能否用數(shù)據(jù)闡明問(wèn)題?DMIACRWhoWhatWhereWhenxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx數(shù)據(jù)的收集排列圖圖 表可能產(chǎn)生的問(wèn)題: 現(xiàn)有數(shù)據(jù)不能體現(xiàn)問(wèn)題 各測(cè)量指標(biāo)互不相關(guān) 需要核心的測(cè)量指標(biāo) 只跟蹤一個(gè)指標(biāo) 應(yīng)使用次級(jí)指標(biāo)以確保不會(huì)制造新的問(wèn)題 沒(méi)有設(shè)定基準(zhǔn)線 這樣缺乏衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)第29頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240230Charge b

25、ack Amount Reason for Debit財(cái)務(wù)期間遞送費(fèi)債務(wù)收款欺詐其他r疑問(wèn)退款總計(jì)(blank)0000000Q2Wk4001499.30850.71929.354279.35Q2Wk5003643.6802041.65022.2110707.49Q2Wk60017201.11548.6506738.6325488.38Q2Wk70021272.381642.65934.139662.6933511.85Q2Wk80018482.8602398.188068.0428949.08總計(jì)0062099.323191.36224.61打印:07/03/2002 17:24六月費(fèi)用金額

26、分類(lèi)帳狀態(tài)財(cái)務(wù)期間費(fèi)用 CXD借方信譽(yù)待定的代方總計(jì)l(blank)000000Q2Wk4938.832350001929.355218.18Q2Wk58747.939652.34001762.7220162.99Q2Wk67887.217447.85006409.6331744.68Q2Wk720763.9232113.6001398.2554275.77Q2Wk818859.9523925.95003423.9546209.85總計(jì)57197.830014923.9157611.47六月份費(fèi)用清單 英國(guó)85489.7418423.3485489.74總的支付金額支付金額的退款2. 測(cè)量舉例

27、第30頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402313. 分析分析DMIACR問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是什么?結(jié)果原因原因原因原因原因原因因 果 圖折 線 圖散 布 圖直 方 圖第31頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402323. AnalyzeDMIACR問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是什么?結(jié)果原因原因原因原因原因原因因 果 圖 折 線 圖散 布 圖直 方 圖可能產(chǎn)生的問(wèn)題: 針對(duì)表面現(xiàn)象而非根本原因 推動(dòng)找出根本原因 忽視或誤解數(shù)據(jù)的波動(dòng)和跳躍從員工的角度而非

28、從客戶(hù)的角度分析任務(wù)/流程數(shù)據(jù)不足而難以正確地分析問(wèn)題第32頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402333. 分析舉例分析舉例 多個(gè)零件的派送和 高價(jià)配件的派送管理 初次診斷 程序 MVPD的因果圖 客戶(hù)的技能和期望值人員二級(jí)DELL服務(wù)商派單技巧一線技術(shù)人員知識(shí)和技能工具環(huán)境Dell 系統(tǒng)和CEDPS部件名稱(chēng)CPLA 配件更換與其它指標(biāo)矛盾 (MV, 事故率)方法資源高 PPD 服務(wù)商報(bào)告不準(zhǔn)確電話網(wǎng)絡(luò)不可拆的套件已淘汰配件派單積壓和一個(gè)問(wèn)題多次電話硬件問(wèn)題錯(cuò)誤診斷SSV VV V 運(yùn)輸S S V S S S

29、S SV SS NV SS SV SS NS SV V測(cè)量分類(lèi):成為主要偏差來(lái)源.解決的難易程度 很有可能 -V 很容易 - V有可能 - S相對(duì)容易 - S 不可能 - N 不容易 - N流程 初次配件選擇程序電話多層接聽(tīng)V VV V V V DPS報(bào)告系統(tǒng)TBS 系統(tǒng)S SN S網(wǎng)絡(luò)內(nèi)存S SS S高工藝費(fèi)V N劣質(zhì)的配件和系統(tǒng)V S MVPD合理的變化范圍第33頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402344. 改進(jìn)改進(jìn)DMIACR讓我們改進(jìn)流程!Process FunctionPotential Failu

30、re ModePotential Effects of FailureSEV Potential Causes of FailureOCCS *OCurrent ControlsDETRPNRecommended ActionsActions Taken Y/NOCCDETRPNChild rides bikeBike breaks down Soft injury5Broken seat post210None10 100NoneNo210 100Chain derail525None10 250Dad monthly preventative Yes310 150Tricks and ju

31、mps735None10 350Remove dirt pile and boardsYes510 250Bike damage2Blown tire48Ride check432NoneNo4432Road conditions816None10 160NoneNo810 160Tricks and jumps714None10 140Remove dirt pile and boardsYes510 100失效模式與影響分析力 場(chǎng) 分 析計(jì)劃調(diào)整分析收集期望的流 程 圖第34頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052

32、402354. 改進(jìn)改進(jìn)DMIACR讓我們改進(jìn)流程!Process FunctionPotential Failure ModePotential Effects of FailureSEV Potential Causes of FailureOCCS *OCurrent ControlsDETRPNRecommended ActionsActions Taken Y/NOCCDETRPNChild rides bikeBike breaks down Soft injury5Broken seat post210None10 100NoneNo210 100Chain derail525N

33、one10 250Dad monthly preventative Yes310 150Tricks and jumps735None10 350Remove dirt pile and boardsYes510 250Bike damage2Blown tire48Ride check432NoneNo4432Road conditions816None10 160NoneNo810 160Tricks and jumps714None10 140Remove dirt pile and boardsYes510 100FMEA力 場(chǎng) 分 析期望的流 程 圖可能產(chǎn)生的問(wèn)題:不是按“最好的效果

34、, 最少的投入, 最可能成功的可能性”的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估潛在的解決方案 解決之道沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證 需小范圍試運(yùn)行 試運(yùn)行的結(jié)果被忽略 分析試運(yùn)行產(chǎn)生的非預(yù)期的結(jié)果并改進(jìn)計(jì)劃調(diào)整收集分析第35頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240236可能的解決方案可能的解決方案努力努力效果效果成功的成功的可能性可能性總數(shù)總數(shù)ICT 培訓(xùn)2228市場(chǎng)推介書(shū)附參考報(bào)價(jià)23212報(bào)價(jià)書(shū)中增加通用說(shuō)明1224指令性的報(bào)價(jià)須送到定單輸入中心23318市場(chǎng)信息發(fā)布的統(tǒng)一管理33218客服部門(mén)缺件/錯(cuò)件的反饋22312設(shè)定GEDIS系統(tǒng)中的基本配置333

35、27GEDIS系統(tǒng)中產(chǎn)品名稱(chēng)完整23212努力努力:1= 高 ;3 = 低效果效果 :1 =低 ;3=高成效成效:1 =低 ;3=高4. 改進(jìn)舉例通過(guò)流程圖, 因果圖, 頭腦風(fēng)暴法的分析, 確定可能的解決方案: ICT 培訓(xùn) 市場(chǎng)推介書(shū) 附參考報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)書(shū)中增加通用說(shuō)明 指令性的報(bào)價(jià)須送到定單輸入中心 市場(chǎng)信息的統(tǒng)一管理 從客服部門(mén)獲取“缺件/錯(cuò)件”的反饋 GEDIS系統(tǒng)中設(shè)定基本配置 GEDIS系統(tǒng)中產(chǎn)品名稱(chēng)完整解決方案解決方法評(píng)估表第36頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402375. 控制控制DMIACR已

36、改進(jìn)了嗎?省錢(qián)嗎?實(shí)際產(chǎn)生的成本收益分析制 約因故分析糾正措施終 止描 述閉環(huán)糾正措施過(guò)程能力圖XXLSLUSL第37頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402385. 控制控制DMIACR已改進(jìn)了嗎?省錢(qián)嗎?實(shí)際產(chǎn)生的成本收益分析制 約因果分析糾正措施終 止描 述閉環(huán)糾正措施控 制 圖可能產(chǎn)生的問(wèn)題 : 一個(gè)峰值后恢復(fù)常態(tài)的圖形被認(rèn)為是一種改善 沒(méi)有持續(xù)的指標(biāo)來(lái)監(jiān)控進(jìn)程 制定失控狀態(tài)下的測(cè)量辦法和恢復(fù)計(jì)劃 沒(méi)有任命具體的人負(fù)責(zé)整個(gè)流程和執(zhí)行解決方案第38頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Comp

37、uter CorporationRevision 05240239Q1FY03Week 1Week 2Week 3Week 4Week 5Week 13Qtd200301200302200303200304200305200313ALL23216524975676050001 way exchange127333528310001 way wud5215181180002 Way wud4511877879107000Monitor exchange00000000Monitor WUD44210812598111000TOTAL WUD1,072 343 256 216 257 - - -

38、2BD31117850008X5X4133424000CAR3416756000NBD1100257206322315000Wud target40%40%40%40%40%40%40%40%WUD %46.2%52.6%51.5%38.1%42.5%NBD %47.4%39.4%41.4%56.8%52.1%CAR %1.5%2.5%1.4%0.9%1.0%Weekly WUD DashboardRepeat hardware calls on WUDs Control chartIdentify type ofcomodity issue4HR ?Launch 4HRServiceKbd,

39、 mouse,monitor?Launch WUDServicecustomer canget WUD?Launch WUDServiceLaunch NBD,2BD or CARServiceQuality Control Process Chart PLAN/DO CHECK ACTUse weekly WUD Dashboard (planned tobe included in Daily pulse dashboard 8/3/2002). WUD % Should be within targets(actual 40%)If WUD is below target Teamlea

40、derwill have to investigate and identifyroot causes and propose actual planto restore performanceSustainability and responsiveness controlRepeat Hardware calls on WUDsFrance Optiplex Relationship Q3FY02-Q1FY030.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%Q3Wk1Q3Wk3Q3Wk5Q3Wk7Q3Wk9Q3Wk11Q3Wk13Q4Wk2Q4Wk4Q4Wk6Q4

41、Wk8Q4Wk10Q4Wk12Q1Wk1Q1Wk3WeeksRepeat %Wud repeatAvg(X)UCLxLCLxChristmasvery low volumePilot Wud process5. 控制舉例第39頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402406. 報(bào)告報(bào)告與他人分享.傳播經(jīng)驗(yàn).DMIACR小組陳述項(xiàng)目完成報(bào)告最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)程序培訓(xùn) 第40頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 052402416. 報(bào)告報(bào)告與他人分

42、享.傳播經(jīng)驗(yàn).DMIACR最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)程序培訓(xùn)項(xiàng)目完成報(bào)告可能產(chǎn)生的問(wèn)題: 最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有在區(qū)域內(nèi)共享 忽略了推行本項(xiàng)目過(guò)程中或本項(xiàng)目完成后產(chǎn)生的其他潛在改進(jìn)機(jī)會(huì) 報(bào)告的指標(biāo)與業(yè)務(wù)不整合 團(tuán)隊(duì)沒(méi)有被認(rèn)可第41頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240242減少缺陷提高產(chǎn)量增強(qiáng)客戶(hù)滿意度提高凈收入 測(cè)量分析設(shè) 計(jì) 需修改?重設(shè)計(jì)是改進(jìn)控制報(bào)告定義不第42頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240243階段階段管理層管理層BPI 團(tuán)隊(duì)

43、團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)定義定義測(cè)量測(cè)量1. 定義業(yè)務(wù)需求2. 選擇BPI項(xiàng)目3. 挑選候選人和指派項(xiàng)目4. 批準(zhǔn)培訓(xùn)和開(kāi)始項(xiàng)目簽定項(xiàng)目合同 (范圍, 指標(biāo)和問(wèn)題陳述)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)成員 (SMEs, 資源, 財(cái)務(wù)代表)建立行動(dòng)計(jì)劃和日程表(配合主要管理點(diǎn)-里程牌)預(yù)計(jì)成本節(jié)約金額(財(cái)務(wù)和績(jī)效指標(biāo))5. 批準(zhǔn)合同,行動(dòng)計(jì)劃和日程表 (PTT 注冊(cè))A進(jìn)行測(cè)量 (以指標(biāo)基線和目標(biāo)為準(zhǔn))第43頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240244階段階段管理層管理層BPI 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)分析分析改進(jìn)改進(jìn)控制控制報(bào)告報(bào)告6. 評(píng)

44、定項(xiàng)目的狀態(tài) (項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)施的評(píng)定)7. 批準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)證的成本節(jié)約8. 評(píng)定項(xiàng)目成果和吸取經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目管理完成 PTT匯報(bào)項(xiàng)目成果及經(jīng)驗(yàn)交流驗(yàn)證節(jié)約額 (財(cái)務(wù)和績(jī)效指標(biāo))A項(xiàng)目驗(yàn)證第44頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240245目標(biāo)目標(biāo)技能技能動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)資源資源行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃變化變化?技能技能動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)資源資源行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃混亂混亂目標(biāo)目標(biāo)?動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)資源資源行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃焦慮焦慮目標(biāo)目標(biāo)技能技能?資源資源行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃漸進(jìn)改變漸進(jìn)改變目標(biāo)目標(biāo)技能技能動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)?行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃挫敗挫敗目標(biāo)目標(biāo)技能技能動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)資源資

45、源?錯(cuò)誤地開(kāi)始錯(cuò)誤地開(kāi)始第45頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240246執(zhí)行經(jīng)理執(zhí)行經(jīng)理: 將將BPI列入自己和下屬的個(gè)人表現(xiàn)計(jì)劃中列入自己和下屬的個(gè)人表現(xiàn)計(jì)劃中 完成完成BPI培訓(xùn)培訓(xùn) 批準(zhǔn)批準(zhǔn)BPI項(xiàng)目和任命候選人項(xiàng)目和任命候選人 (黑帶黑帶/黑帶大師黑帶大師) 提供資源提供資源 評(píng)估評(píng)估BPI項(xiàng)目項(xiàng)目 將項(xiàng)目的成本節(jié)約從預(yù)算去除將項(xiàng)目的成本節(jié)約從預(yù)算去除 認(rèn)可和加強(qiáng)認(rèn)可和加強(qiáng)BPI投入投入第46頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 0

46、5240247通過(guò)通過(guò)BPI的使用提高有能力的員工數(shù)量的使用提高有能力的員工數(shù)量擴(kuò)大有關(guān)改進(jìn)的想法和小組活動(dòng)投入方面的交流擴(kuò)大有關(guān)改進(jìn)的想法和小組活動(dòng)投入方面的交流增強(qiáng)對(duì)增強(qiáng)對(duì)BPI項(xiàng)目的訓(xùn)練和指導(dǎo)項(xiàng)目的訓(xùn)練和指導(dǎo)通過(guò)通過(guò)BPI與個(gè)人表現(xiàn)計(jì)劃和與個(gè)人表現(xiàn)計(jì)劃和IDP的整合來(lái)培植的整合來(lái)培植DELL取勝的企業(yè)文化的土取勝的企業(yè)文化的土壤壤將將BPI的表現(xiàn)指標(biāo)作為員工獎(jiǎng)金激勵(lì)的晴雨表之的表現(xiàn)指標(biāo)作為員工獎(jiǎng)金激勵(lì)的晴雨表之一一第47頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240248 將你面臨的業(yè)務(wù)上的困難作為BPI的項(xiàng)目 選

47、擇最合適的人員參加培訓(xùn), 并領(lǐng)導(dǎo)BPI項(xiàng)目 贊助BPI項(xiàng)目, 宣傳BPI 通過(guò)應(yīng)用BPI, 提高員工的實(shí)力和團(tuán)隊(duì)參與精神 按照DMAICR的模式評(píng)估BPI項(xiàng)目 交流BPI團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn) 傳播BPI的心得和最佳實(shí)踐 認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的BPI 推動(dòng)者第48頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240249“好的好的” BPI問(wèn)題陳述問(wèn)題陳述 SMART 特定某一問(wèn)題的( Specific ), 可測(cè)量的( Measurable ), 可完成的( Achievable ), 恰當(dāng)?shù)? Relevant ) 和 準(zhǔn)時(shí)的( Tim

48、e-bound ) 與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系 易于理解的 包含一個(gè)名詞和動(dòng)詞 簡(jiǎn)潔(1或2個(gè)句子)第49頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240250流程步驟流程步驟事事 項(xiàng)項(xiàng)問(wèn)問(wèn) 題題 陳陳 述述Placing an OrderOnline & Regional DOMS Order ValidationOur ability to increase frictionless orders for the past yearis hampered due to a lack of online quote

49、validation, resulting in an increase in online order processing times and shipment delays.Cycle Time in DOMSOur ability to decrease cycle time for the past 6 monthsis hampered due to lack of empowerment, number of touches, and system requirements resulting in delayed orders, multiple order status ca

50、lls, and transfers to sales.Ease / AccuracyOur ability to accurately input orders for FY02is hampered due to inaccurate/incomplete POs, resulting in returns, wrong orders, and duplicate shipments.第50頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240251項(xiàng)項(xiàng) 目目 示示 范范第51頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Del

51、l Computer CorporationRevision 05240252問(wèn)題陳述:財(cái)務(wù)申請(qǐng)流程的周期太長(zhǎng) (16天 ), 并導(dǎo)致通過(guò)率不高, 僅1.9%.項(xiàng)目目標(biāo) / 成功要素:1.財(cái)務(wù)申請(qǐng)流程的周期從16天減為10天 ( 從批準(zhǔn)到下單 ) 2.愛(ài)爾蘭財(cái)務(wù)的通過(guò)率需從1.9%增加到10% 項(xiàng)目名稱(chēng):增加愛(ài)爾蘭客戶(hù)的財(cái)務(wù)通過(guò)率和降低周期項(xiàng)目范圍和時(shí)間限定:愛(ài)爾蘭財(cái)務(wù)部 (英國(guó)/愛(ài)爾蘭家庭用戶(hù)銷(xiāo)售)起始日期: 12/11/01;結(jié)束日期: 28/03/02;項(xiàng)目范圍: 從財(cái)務(wù)批準(zhǔn)到向生產(chǎn)部下單總計(jì)成本節(jié)約額 (經(jīng)確認(rèn)):$176,360kInsert graph of ACTUAL perf

52、ormance over time (RUN or CONTROL chart)Pen rate & Cycle time Ireland05101520NovDec Jan Feb MarchMonthsDays0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%Cycle time Pen rateFinance Margin % vs Margin % from Chq & CC0%5%10%15%20%SeptOct NovDec Jan Feb March Other PayFinance 第52頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Comput

53、er CorporationRevision 05240253項(xiàng)目組長(zhǎng):Dee Mackell 和 Bernie Quinney項(xiàng)目組員:Louise Flynn -愛(ài)爾蘭8人銷(xiāo)售代表組長(zhǎng)Pamela OReilly 財(cái)務(wù)Nicloe Smith - 財(cái)務(wù)Ciara Deary - 愛(ài)爾蘭財(cái)務(wù)Mike OShea - 資深銷(xiāo)售經(jīng)理Alan Whylie - 分析員Kieran McDaid - DHS 財(cái)務(wù)經(jīng)理 項(xiàng)目推動(dòng) / BPI負(fù)責(zé)人:Mike OShea - 資深銷(xiāo)售經(jīng)理Suzanne LEstrange -愛(ài)爾蘭銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)經(jīng)理項(xiàng)目指導(dǎo):Simon Kelehan BPI 綠帶教練 定義:

54、 完成日期成立小組和制定目標(biāo) WK2 Q4 FY02陳述問(wèn)題 WK2 Q4 FY02檢查BPI工具的使用 WK2 Q4 FY02檢查“現(xiàn)狀”流程 WK2 Q4 FY02測(cè)量:確定測(cè)量方法 WK3 Q4 FY02確定成本變化 WK3 Q4 FY02編輯數(shù)據(jù)以供分析 WK3 Q4 FY02分析:確立關(guān)鍵的成功因素 WK4 Q4 FY02頭腦風(fēng)暴法分析因果圖 WK4 Q4 FY02確立流程中缺失環(huán)節(jié) WK4 Q4 FY02找出根本原因 WK4 Q4 FY02找出需解決的少數(shù)致命問(wèn)題 WK4 Q4 FY02定量分析機(jī)會(huì) WK4 Q4 FY02改進(jìn): 制訂解決行動(dòng) WK5 Q4 FY02確定預(yù)期流程 W

55、K5 Q4 FY02檢驗(yàn)行動(dòng)計(jì)劃, 建立核對(duì)表 WK5 Q4 FY02控制l:監(jiān)控流程 日/周報(bào)表, 周會(huì) WK6-13Q4 FY02確立控制計(jì)劃的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) WK6-13 Q4 FY02編輯文件 WK113 Q4 FY02編輯備信息 WK13 Q4 FY02持續(xù)改進(jìn) on Going第53頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240254IPF 平均每步驟的周期 01年11月291310510151Average DaysDocs out Docs back Mail to rep order raised order

56、 cc周期時(shí)間測(cè)量 (從財(cái)務(wù)批準(zhǔn)到下單)財(cái)務(wù)批準(zhǔn)到文件發(fā)放文件發(fā)放到文件回收文件回收到下單流程錯(cuò)誤通過(guò)率不同狀態(tài)下的定單傳遞途徑利潤(rùn)分析 - IPF 對(duì)比 其他支付辦法周期 和 錯(cuò)誤數(shù)據(jù):采用對(duì)帳單. 從十一月到十二月100% 取樣. 有IPF代表收集. 由系統(tǒng)測(cè)量耗費(fèi)的時(shí)間. 同樣, 由BRIO系統(tǒng)測(cè)試財(cái)務(wù)付款接收后的定單狀態(tài) 通過(guò)率:數(shù)據(jù)來(lái)源于BRIO利潤(rùn)率 % 來(lái)源于BRIO Please include any other graphs used during the DEFINE and MEASURE stages of your Project流程出錯(cuò)42%75%100%0123

57、456身份丟失 無(wú)簽字 沒(méi)收到 0%20%40%60%80%100%120%50%10%11%28%1%With customer With repWith FinanceCredit clearedCNL第54頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240255Dec 11th , 2001DHS / IPFHigh Level As IsDell CustomerDell Sales RepIPF On-Site AdminDell Credit ControlFinanceRequestedRequestsBank

58、DetailsCall BackExplainFinancePut to WebSiteCheck WebSite DailyIssue DocsSend DocsBackMail RepCheckDetailsRaisesOrderCorrect ?Back toHuntBack toRepCancel /RebookPass toCreditControlPass backto FinanceYesNoNoYesOrderClearedSpec / OfferStill Valid ?Agree NewSpecNoYesDell Finance平均9天客戶(hù)才能送回合同 沒(méi)人追單 沒(méi)對(duì)客戶(hù)限

59、定時(shí)間由于合同不能及時(shí)返回,當(dāng) 銷(xiāo)售代表下單時(shí),該定單已經(jīng)不再有效, 從而產(chǎn)生低利潤(rùn)定單定單提交財(cái)務(wù)時(shí), 第一個(gè)人查后交給第二個(gè)人再查一遍, 由第二人退還給第一個(gè)人第55頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240256因 果 圖V 環(huán)境 方法機(jī)器人員政策IPF 財(cái)務(wù)人手不足 VN財(cái)務(wù)的態(tài)度不好 VS需銷(xiāo)售介入以達(dá)到目標(biāo) VN沒(méi)有客戶(hù)的詳細(xì)資料, 報(bào)價(jià)不被施行 VV兩個(gè)客戶(hù)做同一件事 VV定單丟失 VSDell網(wǎng)頁(yè)出故障 SN 無(wú)自動(dòng)化操作 VN網(wǎng)頁(yè)搜索時(shí)間長(zhǎng). SN如網(wǎng)頁(yè)崩潰, 數(shù)據(jù)需重新輸入銷(xiāo)售人員沒(méi)有回電給客戶(hù)

60、VVIPF 只有8-12人在本地 VS由于歷史問(wèn)題, 銷(xiāo)售人員反感財(cái)務(wù) VS客戶(hù)需提供身份證明和付款方式 VN下單前的拖延會(huì)造成利潤(rùn)損失 VS合同需寄回 VN沒(méi)有跟蹤合同返回的時(shí)間財(cái)務(wù)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)難以定義 VV對(duì)銷(xiāo)售人員沒(méi)有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金制度 VV測(cè)量產(chǎn)生錯(cuò)誤, 需返工送出的合同沒(méi)有跟蹤 VV愛(ài)爾蘭目前的財(cái)務(wù)通過(guò)率低, 十月份的通過(guò)率僅為2%, 平均工作周期為17天低利潤(rùn)的財(cái)務(wù)定單 vv第56頁(yè)/共84頁(yè)Copyright 2002 Dell Computer CorporationRevision 05240257Dec 11th , 2001DHS / IPFHigh Level To BeDell CustomerDell