工資、獎(jiǎng)金提成及績(jī)效考核管理方案(汽車4S店)3(共23頁(yè))

1、物 資 有 限 公 司售后服務(wù)部工資、提成、績(jī)效考核管理方案（試行）目 錄售后服務(wù)部工資、提成、績(jī)效考核管理方案（試行）1第一章工資管理2一、適用范圍2二、工資總額2三、基本工資2四、崗位工資3五、技能工資3六、津貼補(bǔ)貼4七、提成6八、考核處罰扣款、考核獎(jiǎng)勵(lì)7九、其他扣款8第二章 績(jī)效考核管理8一、考核的指標(biāo)類別8二、考核結(jié)果的應(yīng)用8三、考核方式9四、財(cái)務(wù)類指標(biāo)9五、客戶類指標(biāo)10六、內(nèi)部管理類指標(biāo)10第三章運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核11第四章5S管理考核13第五章報(bào)表、單據(jù)考核17服務(wù)接待前臺(tái)17配件庫(kù)19第六章 考核評(píng)審委員會(huì)22第七章考核申訴22第八章 附則22為充分調(diào)動(dòng)售后服務(wù)部全體員工的積極性和創(chuàng)

2、造性，確保公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，本著對(duì)勞資雙方公平合理的原則，特制訂本方案。第一章工資管理一、適用范圍適用范圍：售后服務(wù)部全體員工。二、工資總額工資總額底薪浮動(dòng)工資考核處罰（或考核獎(jiǎng)勵(lì)）其他扣款（包含考勤等等）底薪基本工資崗位工資技能工資津貼補(bǔ)貼浮動(dòng)工資提成三、基本工資基本工資的標(biāo)準(zhǔn)：基本工資設(shè)置為1500元/月/人（學(xué)徒工、實(shí)習(xí)生除外）。四、崗位工資根據(jù)崗位的重要性、職責(zé)的大小、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小來確定崗位工資。崗位/職務(wù)崗位工資售后服務(wù)部經(jīng)理1500元/月售后服務(wù)部副經(jīng)理1000元/月備注：只有管理崗位涉及崗位工資，其他崗位不涉及。包括經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、主任。五、技能工資根據(jù)員工實(shí)際工作技能的

3、高低來確定技能工資。但是擁有某種技術(shù)等級(jí)資格證書并不能直接享受相應(yīng)的技能工資，應(yīng)經(jīng)過公司的測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果由公司聘為某級(jí)技術(shù)職稱，才能享受某級(jí)技術(shù)職稱的工資。有可能出現(xiàn)資格證高卻聘的低，更可能出現(xiàn)破格聘用的情況。如果員工調(diào)離原崗位，從事其他崗位工作，其技能工資重新評(píng)定。備注：技能測(cè)評(píng)及技術(shù)職稱聘用的辦法另行規(guī)定。制定技能工資的原則，如下：維修工：職稱崗位/職務(wù)技能工資高級(jí)機(jī)電大工、鈑金大工、噴漆大工1000元/月中級(jí)機(jī)電中工、鈑金中工、噴漆中工800元/月初級(jí)機(jī)電小工、鈑金小工、噴漆小工500元/月無學(xué)徒工300元/月服務(wù)顧問：職稱崗位/職務(wù)技能工資高級(jí)資深服務(wù)顧問1000元/月中級(jí)服務(wù)顧問

4、800元/月初級(jí)助理服務(wù)顧問500元/月無實(shí)習(xí)生300元/月庫(kù)管員：職稱崗位/職務(wù)技能工資高級(jí)資深庫(kù)管員1000元/月中級(jí)庫(kù)管員800元/月初級(jí)助理庫(kù)管員500元/月無實(shí)習(xí)生300元/月六、津貼補(bǔ)貼1. 交通補(bǔ)貼崗位/職位交通補(bǔ)貼試用期員工0元/月實(shí)習(xí)生0元/月學(xué)徒工0元/月門衛(wèi)、保潔等后勤人員0元/月正式員工300元/月備注：對(duì)于公司已給其提供住宿條件的員工，不再發(fā)放交通補(bǔ)貼。對(duì)于不符合交通補(bǔ)貼條件的員工，在當(dāng)初聘用時(shí)，如果承諾給其發(fā)交通補(bǔ)貼，則其他工資項(xiàng)目應(yīng)核減。對(duì)交通補(bǔ)貼另有約定的，按約定執(zhí)行。2. 伙食補(bǔ)貼崗位/職位伙食補(bǔ)貼試用期員工0元/月實(shí)習(xí)生0元/月學(xué)徒工0元/月門衛(wèi)、保潔等后勤

5、人員0元/月正式員工300元/月備注：對(duì)于不符合伙食補(bǔ)貼條件的員工，在當(dāng)初聘用時(shí)，如果承諾給其發(fā)伙食補(bǔ)貼，則其他工資項(xiàng)目應(yīng)核減。對(duì)伙食補(bǔ)貼另有約定的，按約定執(zhí)行。3. 崗位津貼有一定職業(yè)危害的崗位：崗位/職位崗位津貼漆工400元/月4. 兼任崗位津貼：兼任崗位津貼上限500元/月。本人原崗位工作負(fù)荷達(dá)80%以上，在原崗位工作不減少的情況下，新增任務(wù)工作負(fù)荷每增加20%，增加津貼200元/月。七、提成根據(jù)當(dāng)月既定的提成方案計(jì)算提成。指導(dǎo)每月制定提成方案的原則，如下：任務(wù)量：部門/班組項(xiàng)目基礎(chǔ)任務(wù)月度分解任務(wù)車間工時(shí)產(chǎn)值固定工資×3.5按全年任務(wù)分解接待前臺(tái)工時(shí)產(chǎn)值月分解任務(wù)×

6、60%按全年任務(wù)分解三保理賠工時(shí)材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解配件庫(kù)材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解二級(jí)專員工時(shí)材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解提成率：部分/班組基礎(chǔ)任務(wù)內(nèi)部分超過當(dāng)月基礎(chǔ)任務(wù)的部分超過當(dāng)月分解任務(wù)的部分機(jī)電班組0%2%2%鈑金班組0%2%2%噴漆班組0%1%2%接待前臺(tái)0%1%2%三保理賠0%1%2%配件庫(kù)0%1%2%二級(jí)專員0%1%2%備注：1) 漆工的漆輔料超過當(dāng)月工時(shí)10%的部分，漆工自理。2) 上述為提成的指導(dǎo)原則，當(dāng)月應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整。3) 索賠產(chǎn)值按當(dāng)日申報(bào)數(shù)減去拒賠金額的三倍來確定。八、考核處罰扣款

7、、考核獎(jiǎng)勵(lì)1. 根據(jù)當(dāng)月績(jī)效考核的結(jié)果決定是扣款，還是獎(jiǎng)勵(lì)，以及扣多少，獎(jiǎng)多少。2. 決定扣款的原則是：?jiǎn)T工沒有達(dá)到公司可以接受的最低的工作效果。工作沒有達(dá)到公司期望的最低標(biāo)準(zhǔn)，工作效果是打折扣的，那么工資、提成也是打折扣的。工作效果從三方面，即財(cái)務(wù)類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)、內(nèi)部管理類指標(biāo)這三個(gè)方面來考核。3. 決定獎(jiǎng)勵(lì)的原則是：完成當(dāng)月分解任務(wù)。4. 扣款的計(jì)算基數(shù)：崗位工資技能工資崗位津貼5. 扣款處罰的分類：按考核項(xiàng)目的大類，分項(xiàng)扣款。分為“財(cái)務(wù)指標(biāo)未達(dá)成扣款”與“客戶與內(nèi)部管理指標(biāo)未達(dá)成扣款”。6. 獎(jiǎng)勵(lì)分類：只有一類，即“完成財(cái)務(wù)指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)”。7. 財(cái)務(wù)指標(biāo)未達(dá)成扣款的公式：扣款基數(shù)

8、5;（100分解任務(wù)率×100）/100應(yīng)注意到，如果當(dāng)月分解任務(wù)完成率超過100%的話，此項(xiàng)不再是扣款，而是獎(jiǎng)勵(lì)。8. 完成財(cái)務(wù)類指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)的公式：獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)×（分解任務(wù)率×100100）/1009. 客戶與內(nèi)部管理指標(biāo)未達(dá)成扣款的公式：考核得分低于及格分時(shí)，扣款基數(shù)×（100考核得分）/100。九、其他扣款根據(jù)公司有關(guān)考勤的規(guī)定執(zhí)行。缺勤一天扣一天工資；曠工一天扣三天工資；遲到、早退視情況扣款。除考勤扣款外代扣個(gè)人所得稅在內(nèi)的其他未單列出來的扣款。第二章 績(jī)效考核管理一、 考核的指標(biāo)類別擬計(jì)劃對(duì)每個(gè)人從三個(gè)方面考核：1) 財(cái)務(wù)類指標(biāo)2) 客戶類指標(biāo)3)

9、內(nèi)部管理類指標(biāo)二、 考核結(jié)果的應(yīng)用指標(biāo)未達(dá)成將影響員工個(gè)人收入，完成財(cái)務(wù)類指標(biāo)將給予員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。考核指標(biāo)未達(dá)成的員工，其收入將受到影響，要扣款。財(cái)務(wù)類指標(biāo)達(dá)成的員工要獎(jiǎng)勵(lì)?？劭罘譃閮深悾骸柏?cái)務(wù)類指標(biāo)未達(dá)成扣款”與“客戶與內(nèi)部管理類指標(biāo)未達(dá)成扣款”。獎(jiǎng)勵(lì)只有一類：“完成財(cái)務(wù)類指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)”。扣款或獎(jiǎng)勵(lì)總額財(cái)務(wù)類指標(biāo)扣款或獎(jiǎng)勵(lì)×權(quán)重客戶與內(nèi)部管理類指標(biāo)未達(dá)成扣款×權(quán)重備注：權(quán)重根據(jù)當(dāng)月具體情況另行確定。三、 考核方式財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考核方式：根據(jù)分解任務(wù)完成率來決定扣款還是獎(jiǎng)勵(lì)。客戶類及內(nèi)部管理類指標(biāo)的考核方式：1) 扣分制。發(fā)現(xiàn)工作中的偏差、違規(guī)、越權(quán)、不執(zhí)行公司流程和政策的行為都

10、要扣分?？己擞?jì)分落實(shí)到人，以員工個(gè)人為單位記錄扣分，不能落實(shí)到人的，扣分記錄到主管領(lǐng)導(dǎo)。2) 及格分100分。低于及格分才計(jì)算扣款。3) 滿分根據(jù)當(dāng)月情況具體確定。四、 財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)，由財(cái)務(wù)部和服務(wù)部共同于月初統(tǒng)計(jì)上月數(shù)據(jù)。個(gè)人考核單元財(cái)務(wù)類指標(biāo)維修工甲班組分解任務(wù)完成率維修工乙班組分解任務(wù)完成率維修工丙班組分解任務(wù)完成率服務(wù)顧問甲個(gè)人分解任務(wù)完成率服務(wù)顧問乙個(gè)人分解任務(wù)完成率三保理賠員甲部門（理賠）分解任務(wù)完成率三保理賠員乙部門（理賠）分解任務(wù)完成率配件管理員甲部門（配件庫(kù)）分解任務(wù)完成率配件管理員乙部門（配件庫(kù)）分解任務(wù)完成率二級(jí)專員甲部門（二級(jí)）分解任務(wù)完成率二級(jí)專員乙部門（二級(jí)

11、）分解任務(wù)完成率客服回訪員甲個(gè)人分解任務(wù)完成率客服回訪員乙個(gè)人分解任務(wù)完成率五、 客戶類指標(biāo)個(gè)人考核單元客戶類指標(biāo)扣分維修工個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次服務(wù)顧問個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次三保理賠員個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次配件管理員個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次二級(jí)專員個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次客服回訪員個(gè)人投訴、爭(zhēng)執(zhí)、吵架10分/次個(gè)人回訪結(jié)果為不滿意10分/次六、 內(nèi)部管理類指標(biāo)內(nèi)部管理類指標(biāo)的考核分為三大類：運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理考核；

12、5S管理考核；報(bào)表、單據(jù)考核。個(gè)人內(nèi)部流程類指標(biāo)扣分檢查次數(shù)維修工5S管理考核見細(xì)則管理部1次/周； 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見細(xì)則售后部3次/周服務(wù)顧問5S管理考核見細(xì)則管理部1次/周； 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見細(xì)則售后部3次/周表報(bào)、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯(cuò)一處，扣1分嚴(yán)重錯(cuò)誤扣3至15分管理部1次/天三保理賠員5S管理考核見細(xì)則管理部1次/周； 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見細(xì)則售后部3次/周表報(bào)、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯(cuò)一處，扣1分嚴(yán)重錯(cuò)誤扣3至15分管理部1次/天配件管理員5S管理考核見細(xì)則管理部1次/周； 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見細(xì)則售后部3次/周表報(bào)、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯(cuò)一處，扣1分嚴(yán)重錯(cuò)誤扣3至15分管理部1次/天二級(jí)專

13、員5S管理考核見細(xì)則管理部1次/周； 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見細(xì)則售后部3次/周客服回訪員5S管理考核見細(xì)則管理部1次/周； 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核見細(xì)則售后部3次/周表報(bào)、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯(cuò)一處，扣1分嚴(yán)重錯(cuò)誤扣3至15分管理部1次/天第三章運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)考核服務(wù)運(yùn)營(yíng)檢查記錄：（ 合格-0分 較差-2分）可以落實(shí)到人的扣分，記錄到個(gè)人，不能落實(shí)到人的由部門或班組負(fù)責(zé)人承擔(dān)，或在部門內(nèi)平均分配。序號(hào)考核單元檢查部門檢核標(biāo)準(zhǔn) （標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)中有一項(xiàng)不滿足即為部分滿足）1部門前臺(tái)接待臺(tái)臺(tái)卡定位整齊擺放、整潔、無損壞2部門預(yù)約展板、車輛資料架齊全、整潔、擺放合理3部門具備真假配件對(duì)比架且規(guī)范使用（4S店）4部門客戶休息室的門

14、、窗、展示柜等透明干凈，無破損、無污染5部門沙發(fā)擺放整齊，沙發(fā)面罩、皮面干凈整潔、無破損6部門茶幾擺放整齊，臺(tái)面臺(tái)下無雜亂物品7部門資料架是否擺放資料并及時(shí)更新8部門電視、空調(diào)、飲水機(jī)按要求配備并能正常使用9部門各種設(shè)施無灰塵、保持整潔、煙灰缸、用過紙杯等垃圾物品要及時(shí)清理10部門服務(wù)顧問打印預(yù)約委托書，傳遞給配件主管、車間主管；11部門服務(wù)顧問將當(dāng)天預(yù)約信息登記在“預(yù)約歡迎看板”，預(yù)約信息填寫完整，12部門服務(wù)顧問及時(shí)接待用戶，態(tài)度良好（客戶到達(dá)時(shí)能夠快速迎接）；13部門當(dāng)著用戶面規(guī)范使用四件套且100%使用；14部門委托書詳細(xì)記錄用戶信息、進(jìn)站時(shí)間和車輛信息15部門按照規(guī)范仔細(xì)進(jìn)行環(huán)車檢查

15、，并與用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目；16部門提醒用戶貴重物品保管；17部門預(yù)估維修用時(shí)和維修費(fèi)用，并說明最終費(fèi)用以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)；18部門邀請(qǐng)用戶在委托書上簽字，并將第三聯(lián)交給用戶，第三聯(lián)轉(zhuǎn)入維修車間；19部門服務(wù)顧問將維修項(xiàng)目錄入軟件系統(tǒng)；20部門檢查服務(wù)“三單”（委托書、結(jié)算書、領(lǐng)料單）一致性；21部門服務(wù)顧問保持與維修技師的溝通，并向用戶及時(shí)通報(bào)；22部門針對(duì)增修項(xiàng)目在委托書進(jìn)行了記錄，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)23部門內(nèi)部交車后，服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車資料并將保修保養(yǎng)信息記錄在保修手冊(cè)上24部門結(jié)算單在通知用戶取車前打印完畢25部門服務(wù)顧問引領(lǐng)用戶逐薦開展維修項(xiàng)目確認(rèn)26部門服務(wù)顧問收回第三聯(lián)任務(wù)委托書27部門服務(wù)

16、顧問對(duì)照委托書、結(jié)算單，對(duì)本次的維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)向客戶做詳細(xì)說明；30部門庫(kù)房配件價(jià)格公示欄懸掛位置合理，預(yù)約歡迎看板擺放位置合理，及時(shí)更新31部門設(shè)有標(biāo)識(shí)卡：1.配件名稱 2.貨位碼 3.配件編碼32部門配件分類存放,并在每個(gè)貨架面臨通道一側(cè)設(shè)置分類標(biāo)識(shí)牌33部門配件主管提前將預(yù)約配件放置于預(yù)約配件貨位；34部門領(lǐng)料單有發(fā)料人和領(lǐng)料人簽字35部門庫(kù)存符合率（不定期配件抽查）：庫(kù)存數(shù)量/品種與系統(tǒng)的一致性；36部門查看是否使用規(guī)定系統(tǒng)進(jìn)銷存，對(duì)服務(wù)站的進(jìn)站車輛進(jìn)行跟蹤；39班組車間工作區(qū)域清潔、油、液、件、工具不許落地；40班組維修后及時(shí)清理工位上的舊件、廢料，整潔地面，角落無廢料堆積；41

17、班組配備工具車、接油工具、配件托盤，工具車清潔、工具擺放整齊；42班組維修技師維修時(shí)必須使用防護(hù)套；43班組車輛維修后有質(zhì)檢，質(zhì)檢員在任務(wù)委托書上簽字；44班組服務(wù)顧問根據(jù)委托書逐薦檢查一完工項(xiàng)目并進(jìn)行了車輛外觀、功能恢復(fù)等檢查（附屬設(shè)備如：音響、杯托、座位，時(shí)鐘等調(diào)整至最佳）45班組滿意度調(diào)查排名位列前二名46班組滿意度調(diào)查排名位列后二名50部門索賠索賠管理索賠單查詢，查詢數(shù)量后與實(shí)際保修登記卡數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，數(shù)量應(yīng)一致；51部門保修登記卡規(guī)范要求：服務(wù)站索賠單據(jù)上傳后應(yīng)及時(shí)打印保修登記卡；保修登記卡打印后應(yīng)加蓋服務(wù)站站章后，留存聯(lián)與返回公司聯(lián)分開妥善保管；52部門索賠管理保養(yǎng)單查詢，查詢數(shù)量

18、后與實(shí)際保養(yǎng)憑證數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，數(shù)量應(yīng)一致；53部門保養(yǎng)憑證規(guī)范要求：填寫完整用戶信息、車輛信息及服務(wù)站信息；54部門任務(wù)委托書信息與維修檔案信息的一致性，任務(wù)委托書規(guī)范性；55部門保內(nèi)結(jié)算單據(jù)規(guī)范性：結(jié)算單的規(guī)范填寫，保內(nèi)結(jié)算單必須打??；56部門保修舊件保存規(guī)范性：舊件完整、懸掛條形碼；58部門客服對(duì)照客戶檔案分類開展主動(dòng)預(yù)約，通過管理系統(tǒng)錄入預(yù)約信息；59部門回訪員根據(jù)用戶維修資料，按照規(guī)定的時(shí)章節(jié)點(diǎn)進(jìn)行回訪；60部門對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的用戶意見或抱怨進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理并跟蹤處理情況61部門有效規(guī)避客戶投訴第四章5S管理考核可以落實(shí)到人的扣分，記錄到個(gè)人，不能落實(shí)到人的由部門或班組

19、負(fù)責(zé)人承擔(dān)，或在部門內(nèi)平均分配。合格0分，較差2分。項(xiàng)目部門標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容備注商品庫(kù)房商品、物料無積塵、臟污。商品庫(kù)房商品、物料無散落地面。商品庫(kù)房盤點(diǎn)差異。按差異金額÷10扣分貨架庫(kù)房商品排列、碼放整齊。貨架庫(kù)房商品按既定貨位擺放，不存在東拉西扯現(xiàn)象。貨架庫(kù)房劃分區(qū)域、建立貨位，設(shè)有標(biāo)識(shí)卡：名稱、編碼、貨位。貨架庫(kù)房柜頂無雜物、柜身保持清潔。貨架庫(kù)房貨架間通道應(yīng)保持通暢。貨架庫(kù)房貨架無破損、變形。地面通道及工位班組地面無污染源（水、油污、顏料等）地面通道及工位班組地面無垃圾、碎屑、無衛(wèi)生死角。地面通道及工位班組應(yīng)保證物品存放于定位區(qū)域內(nèi)，無壓線。地面通道及工位班組通道保持通暢，無障礙物，

20、不占道作業(yè)。地面通道及工位班組工具車應(yīng)放于指定區(qū)域內(nèi)。設(shè)備、儀器、電器、工具車間可移動(dòng)設(shè)備、儀器應(yīng)定位擺放，擺放區(qū)域應(yīng)有標(biāo)識(shí)。設(shè)備、儀器、電器、工具售后全體電曖器、小太陽(yáng)等按要求使用，無安全隱患。設(shè)備、儀器、電器、工具班組風(fēng)扇、照明燈等按要求擺放，外于完好狀態(tài)，無安全隱患。設(shè)備、儀器、電器、工具車間，庫(kù)房開關(guān)、閥門、控制面板標(biāo)識(shí)清晰，控制對(duì)象明確，無安全隱患。設(shè)備、儀器、電器、工具售后全體電器檢修時(shí)，要有警示標(biāo)識(shí)。設(shè)備、儀器、電器、工具售后全體廢棄設(shè)備、電器應(yīng)標(biāo)識(shí)狀態(tài)，及時(shí)清理。設(shè)備、儀器、電器、工具售后全體危險(xiǎn)部位有警示和防護(hù)措施。設(shè)備、儀器、電器、工具庫(kù)房，車間設(shè)備、儀器、電器、工具保持干

21、凈、擺放整齊。設(shè)備、儀器、電器、工具庫(kù)房，車間設(shè)備、儀器、電器明確責(zé)任，堅(jiān)持日常點(diǎn)檢，設(shè)備、儀器、電器、工具庫(kù)房，車間工具、儀器排列、碼放整齊。設(shè)備、儀器、電器、工具庫(kù)房，車間工具、儀器保持完好、清潔，保證使用性。設(shè)備、儀器、電器、工具庫(kù)房對(duì)配件庫(kù)保管的工具、儀器，有工具借用登記表。沒有借用登記表扣20分。借用登記表不完善的扣10分。設(shè)備、儀器、電器、工具庫(kù)房對(duì)所有售后用的工具、儀器，有備查臺(tái)賬。沒有備查臺(tái)賬扣20分。備查臺(tái)賬不完善扣10分。設(shè)備、儀器、電器、工具庫(kù)房設(shè)備、工具、儀器、電器驗(yàn)收、領(lǐng)用、報(bào)損手續(xù)齊全。手續(xù)不全一個(gè)扣3分。設(shè)備、儀器、電器、工具庫(kù)房對(duì)所有售后用的工具，定期點(diǎn)檢。清潔

22、用品售后全體清潔用品本身干凈整潔、垃圾桶不是太滿。清潔用品售后全體抹布、拖把、笤帚、簸箕、水桶等應(yīng)定位，不可任意放置。危險(xiǎn)品、油品、油漆庫(kù)房，班組存放于指定區(qū)域，隔離擺放、遠(yuǎn)離火源、設(shè)警示標(biāo)識(shí)。消防器材售后全體位置設(shè)置合理，有紅色警示線，線內(nèi)無障礙物。消防器材售后全體狀態(tài)完好、按要求擺放、干凈整齊。管線售后全體電線、網(wǎng)線、電話線整齊，無纏繞，無掛物，無安全隱患?？窗迨酆笕w看板干凈無臟物，內(nèi)容定期更換，無過期內(nèi)容，標(biāo)題明確、內(nèi)容充實(shí)。規(guī)章制度售后全體按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，佩戴工牌。發(fā)現(xiàn)一次扣3分。規(guī)章制度售后全體著裝整齊、整潔，工牌無污損。發(fā)現(xiàn)一次扣3分。規(guī)章制度售后全體不亂丟煙頭。發(fā)現(xiàn)一次扣1

23、0分。規(guī)章制度售后全體工作時(shí)間不得睡覺、打瞌睡。發(fā)現(xiàn)一次扣10分。規(guī)章制度售后全體不無故缺勤。缺勤一天扣3分。規(guī)章制度售后全體不遲到早退遲到早退一次扣1分。規(guī)章制度售后全體不無故在客戶休息室逗留。發(fā)現(xiàn)一次扣3分。規(guī)章制度售后全體員工休息室保持干凈整潔。規(guī)章制度售后全體有害工種，工作時(shí)不按規(guī)定使用防護(hù)用具的。發(fā)現(xiàn)一次扣10分。生活用品，私人物品售后全體私人物品放于個(gè)人柜內(nèi)。生活用品，私人物品售后全體水壺、水杯定位擺放整齊，保持干凈。辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室辦公桌面保持干凈,無灰塵雜物,臺(tái)面物品按定位擺放(除正在使用外)辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室抽屜內(nèi)物品分類擺放整齊辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、

24、售后辦公室人離開辦公臺(tái)，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊，辦公椅應(yīng)推至臺(tái)下且平行放置辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室文件柜、文件加保持干凈并有統(tǒng)一、明確的標(biāo)識(shí)，文件等有實(shí)施定位化（顏色、標(biāo)記）辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室與正在進(jìn)行的工作無關(guān)的物品應(yīng)及時(shí)歸位辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室辦公區(qū)地面干凈、無垃圾、紙屑、碎粒等辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室辦公設(shè)備不會(huì)沾上污濁及灰塵辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室下班時(shí)桌面整理清潔辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室桌面、柜子上沒有灰塵辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室辦公設(shè)備（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真、電話機(jī)等）干凈整齊，使用狀況良好辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室飲水機(jī)干凈，保

25、持時(shí)刻有水辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室工作態(tài)度是否良好（有無談天、說笑、看小說、打瞌睡、吃東西）辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室接待客戶使用文明用語(yǔ)，耐心、仔細(xì)詢問客戶需求并解答辦公區(qū)域前臺(tái)、庫(kù)房、售后辦公室辦公桌面保持干凈,無灰塵雜物,臺(tái)面物品按定位擺放(除正在使用外)單據(jù)、報(bào)表庫(kù)房收料要驗(yàn)收，驗(yàn)收人應(yīng)簽字。單據(jù)、報(bào)表庫(kù)房發(fā)料，發(fā)料人要簽字。單據(jù)、報(bào)表庫(kù)房發(fā)料，領(lǐng)料人要簽字。單據(jù)、報(bào)表庫(kù)房銷售發(fā)料，需授權(quán)，應(yīng)有授權(quán)人簽字。單據(jù)、報(bào)表庫(kù)房、前臺(tái)差錯(cuò)或遺漏項(xiàng)目。單據(jù)、報(bào)表前臺(tái)委托書、結(jié)算單需客戶簽字。單據(jù)、報(bào)表前臺(tái)結(jié)算前應(yīng)核對(duì)委托書、結(jié)算單、料單。第五章報(bào)表、單據(jù)考核本項(xiàng)考核采取扣分制。服務(wù)接待

26、前臺(tái)一、流程預(yù)檢單（客戶簽字）打印委托書（客戶簽字）派工竣工打印結(jié)算單（客戶簽字）轉(zhuǎn)收銀。二、委托書1.在委托書備注欄需填寫手工派工單的編號(hào)。錯(cuò)誤或未寫，一次扣1分。2.嚴(yán)格區(qū)分自費(fèi)與索賠，因混淆自費(fèi)與索賠給公司造成損失的，照價(jià)賠償?；煜?，一次扣10分。4.權(quán)限：服務(wù)顧問無任何直接給客戶優(yōu)惠的權(quán)限（預(yù)先授權(quán)的除外）；服務(wù)顧問也無直接給客戶返修的權(quán)限；除索賠外，服務(wù)顧問無任何直接給客戶免費(fèi)的權(quán)限；服務(wù)顧問無直接下單維修或改裝商品車及工作車的權(quán)限，維修或改裝商品車及工作車需事先授權(quán)。未經(jīng)授權(quán)給公司造成損失的，需照價(jià)賠償。越權(quán)的，一次扣10分。5.委托書需客戶簽字。無簽字扣1分。6.新增項(xiàng)目或追加

27、費(fèi)用需客戶同意，因客戶未同意造成糾紛給公司造成損失的，需照價(jià)賠償。造成糾紛的、一次扣10分。三、結(jié)算單1.核對(duì)領(lǐng)料單，防止配件漏結(jié)算。漏結(jié)算需照價(jià)賠償。漏結(jié)算一次扣10分。2.核對(duì)工時(shí)，防止工時(shí)漏結(jié)算。漏結(jié)算需照價(jià)賠償。漏結(jié)算一次扣10分。3.核對(duì)其他費(fèi)用（如：外加工費(fèi)等），防止其他費(fèi)用漏結(jié)算。漏結(jié)算需照價(jià)賠償。漏結(jié)算一次扣10分。4.根據(jù)有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)的批示，可以在制作結(jié)算單時(shí)給予客戶優(yōu)惠或免費(fèi)。5.結(jié)算單需客戶簽字，無客戶簽字，扣1分。 6.結(jié)算單不得涂改，涂改的，扣1分。 四、日?qǐng)?bào)1.當(dāng)天已結(jié)車輛明細(xì)表，項(xiàng)目為：手工派工單號(hào)、車牌號(hào)、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、其他費(fèi)用、合計(jì)費(fèi)用、班組。2.時(shí)間要求：限次

28、日11時(shí)前送至財(cái)務(wù)部。3.質(zhì)量要求：數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確與結(jié)算單核對(duì)一致。4.日?qǐng)?bào)超時(shí)報(bào)送扣1分，次日內(nèi)未報(bào)送扣5分，差錯(cuò)一處扣1分。5.停電不影響日?qǐng)?bào)的報(bào)送。五、停電1.如遇停電，憑手工派工單辦理結(jié)算，待來電后，必需于當(dāng)天下班前將委托書、結(jié)算單補(bǔ)制完成，補(bǔ)制的單據(jù)比照正常單據(jù)走完流程。當(dāng)天18時(shí)前來電、當(dāng)天補(bǔ)完，當(dāng)天18時(shí)后或次日來電，次日補(bǔ)完。2.未按時(shí)補(bǔ)制單據(jù)交至財(cái)務(wù)，每單扣5分，第二天仍未補(bǔ)完，每單扣10分。3.補(bǔ)制單據(jù)要求是高質(zhì)量的，錯(cuò)誤或遺漏一處扣1分。六、維護(hù)系統(tǒng)的正確性發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在不實(shí)單據(jù)，一單扣5分。配件庫(kù)1. 在系統(tǒng)的配件屬性表中新增配件時(shí)，配件的“單位”一欄必需填寫，不可留空。新

29、增配件，“單位”留空一個(gè)扣5分。注意，“單位”指“個(gè)、件、片、支”等。2. 在系統(tǒng)新增供應(yīng)商或二級(jí)客戶時(shí)，必需事先查詢系統(tǒng)中有無此供應(yīng)商或二級(jí)客戶，沒有的，才可以新增該供應(yīng)商。系統(tǒng)中不允許出現(xiàn)重復(fù)供應(yīng)商或二級(jí)客戶，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在重復(fù)的，一個(gè)扣10分。3. 材料出庫(kù)，必需根據(jù)派工單明確是自費(fèi)的，還是索賠的，必需嚴(yán)格區(qū)別自費(fèi)與索賠。4. 維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的正確性，已經(jīng)作廢的出庫(kù)單、銷售單、入庫(kù)單等單據(jù)，需在系統(tǒng)中及時(shí)做作廢或沖紅處理，不及時(shí)處理，一單扣10分。5. 發(fā)現(xiàn)入庫(kù)單錯(cuò)誤的，需及時(shí)打“入庫(kù)退出單”，不及時(shí)處理，一單扣10分。6. 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)料單錯(cuò)誤的，需及時(shí)打“出庫(kù)退回單”，不及時(shí)處理，一單扣10分。7. 發(fā)現(xiàn)銷售單錯(cuò)誤的，需及時(shí)打“銷售退回單”。不及時(shí)處理，一單扣10分。8. 更正銷售單錯(cuò)誤時(shí)，需及時(shí)將相關(guān)單據(jù)交結(jié)算員做結(jié)算處理。9. 結(jié)算員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有銷售單要結(jié)算，但卻不見銷售單傳遞上來，如果超過一天，則一單扣10分。10. 在系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)存在任何不實(shí)單據(jù)，每單扣10分。11. 銷售單必需有取貨簽字，發(fā)現(xiàn)沒有簽字的，一單扣1分，因取貨人未簽字，給公司造成損失的，需照價(jià)賠償。欠款發(fā)料，沒有領(lǐng)料人簽字的，一單扣20分。12. 銷售單必需經(jīng)財(cái)務(wù)審核簽字，才可以出料。財(cái)務(wù)將根實(shí)際情況，簽 “款已收”、“掛賬，款未收”、“預(yù)收款，賬扣”等字樣。發(fā)現(xiàn)沒有財(cái)務(wù)授權(quán)就出料的，一單扣