客服部工作計(jì)劃范文3篇

1、20xx年客服部工作方案范文3篇 總結(jié)上半年的效勞工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)客服工作手那么及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年方案如下： 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的*文件為指導(dǎo)，以“提高效勞質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。 二、工作目標(biāo) 1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正效勞態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑效勞培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高效勞質(zhì)量。 3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高效勞質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，

2、增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。 2、每名員工要制定出自己下半年，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。 3、其它事宜由公司另行通知。 一、電網(wǎng)建設(shè)與改造: (一)、主網(wǎng)局部: 1、完成35kv高莊變電站新建工程。(上半年) 2、完成35kv白王變電站新建工程。(全年) (二)、配網(wǎng)局部: 1、配合開發(fā)公司完成用戶工程。(全年) 2、完成高莊變電站和白王變電站10kv出線工程。(全年) 3、逐步完成隱患線路、設(shè)備改造工作。(全年) 二、平安生產(chǎn)方面： (一)、實(shí)現(xiàn)全年的平安奮斗目標(biāo)： 1、及時(shí)完成上級(jí)和局下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。 2、加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理，確保主、配網(wǎng)、變電

3、平安運(yùn)行。 3、實(shí)現(xiàn)全年平安生產(chǎn),不發(fā)生主網(wǎng)、變電事故。 4、實(shí)現(xiàn)主網(wǎng)、變電、配網(wǎng)事故率低于部頒標(biāo)準(zhǔn)。 5、不發(fā)生五類惡性事故。 (二)主網(wǎng)局部: 1、加強(qiáng)設(shè)備、線路的巡視力度，確保設(shè)備、線路的平安運(yùn)行。 2、制定各單位的平安生產(chǎn)“雙措”方案和本年度平安生產(chǎn)工作要點(diǎn)。 3、今年三月份對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)。 4、搞好春秋、秋檢工作，做好設(shè)備的清掃工作。 (三)配網(wǎng)局部: 1、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行線路工作方案、審批、監(jiān)護(hù)制度，確保全年平安生產(chǎn)無事故。 2、加強(qiáng)線路、設(shè)備的巡視工作，及時(shí)消缺。 3、繼續(xù)抓好反習(xí)慣性違章工作。 4、完善生產(chǎn)，加大考核力度，健全生產(chǎn)資料。 5、各單位制定本部門的“雙措”方案和平

4、安工作要點(diǎn)。 三、職工培訓(xùn)： 1、2月份對(duì)我局工作負(fù)責(zé)人和工作票簽發(fā)人進(jìn)行新版工作票、操作票、事故搶修單填寫培訓(xùn)。 2、5月份對(duì)各單位線路主管進(jìn)行崗位技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核。 3、7月份對(duì)全局生產(chǎn)運(yùn)行人員進(jìn)行技術(shù)、理論知識(shí)培訓(xùn)。 4、9-11月份組織一次青工技術(shù)比武。 5、對(duì)變電職工每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核。 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下： 以提高效勞質(zhì)量為宗

5、旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟?jìng)爭(zhēng)，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識(shí)得到表達(dá)。 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)： i. 穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

6、 1. 通過 和信函與老客戶溝通，收集客戶的反應(yīng)信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。 2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其開展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的根本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶。 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的*文件為指導(dǎo)，以“提高效勞質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。 二、工作目標(biāo) 1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正效勞態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑效勞培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、

7、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高效勞質(zhì)量。 3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高效勞質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。 2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作方案，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。 3、其它事宜由公司另行通知。 一、為什么要寫工作方案：1、方案是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、 式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前方案，消除錯(cuò)誤)寫工作方案實(shí)際上就

8、是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。方案是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。2、方案能力是各級(jí)干部管理水平的表達(dá)。個(gè)人的開展要講長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)于一個(gè)不斷開展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，方案顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫方案。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比擬簡(jiǎn)單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。方案的重要性就表達(dá)出來了。3、通過工作方案變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事(個(gè)人驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)) 二、怎樣寫好工作方案：如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大

9、家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作方案的四個(gè)要素。工作方案的四大要素： (1)工作內(nèi)容 (做什么：what) (2)工作方法 (怎么做：how) (3)工作分工 (誰來做：who) (4)工作進(jìn)度 (適宜做完：when) 三、如何保證工作方案得到執(zhí)行：工作方案寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的方案能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅

10、僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫方案的人的問題。另外，工作方案應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作方案的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對(duì)其做出調(diào)整，不能為了方案而方案。最后，修訂后的工作方案應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。 一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶效勞部的現(xiàn)狀，特制定年客戶效勞部的工作方案。 一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。 1鑒于承當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要承當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉員工手冊(cè)員工培

11、訓(xùn)資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經(jīng)過考試通過前方可正式上崗。 2部門承當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。 3制定培訓(xùn)方案，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下： 一月份：將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。 二月份：強(qiáng)化客服中心員工的效勞理念，學(xué)習(xí)用心效勞，用情呵護(hù)以做到?jīng)_動(dòng)效勞，把我院的效勞提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。 三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷

12、管理，爭(zhēng)泉展一堂醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷根本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展?fàn)I銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。 五六月份：將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。 二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。 1做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改良我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以到達(dá)和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。 2做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。 3做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的效勞做得更好! 4根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院