客服部工作計(jì)劃表

1、客服部xx年度工作方案表 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)開展的必然過程。下面由為大家精心收集的客服部20xx表，歡送大家閱讀與借鑒! 轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。自6月份該工程對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可。 盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績，但仍存在缺乏之處： 1、客服人員效勞水平有待加強(qiáng)，效勞

2、意識不是很高。 2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。 3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。 4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好根底轉(zhuǎn)變到完善制度，深入開展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的缺乏積極改良，提高效勞的前瞻性與及時匯報(bào)工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。 1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)

3、部建設(shè) 團(tuán)隊(duì)就如同一臺機(jī)器，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。 如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。 第一，明確共同目標(biāo)，將公司開展方針，開展目標(biāo)，開展方案告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長方案，職位 升遷方案明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有開展前途。 第二，制定良好的，完善各種紀(jì)律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處分措施，防止不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。 第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客

4、服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益 因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此到達(dá)觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。 客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否標(biāo)準(zhǔn)成為客戶評價物

5、業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會無視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)方案，提高客服人員對其的重視。 客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的根底，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。 崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的根本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員

6、的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作過失。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬定培訓(xùn)方案，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。 以提高效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟偁帲l的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達(dá)。 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。 i.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標(biāo)i可以通過以下途徑： 1.通過 和信函與老客戶溝通，收集客戶的反應(yīng)信息及了解客戶最新的出游動向。 2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑： 1.