鐵路運(yùn)輸部列車(chē)乘務(wù)班申報(bào)明星班組事跡材料

1、鐵路運(yùn)輸部列車(chē)乘務(wù)班申報(bào)明星班組事跡材料公司運(yùn)輸部乘務(wù)三班是由41位來(lái)自xx鐵路沿線地區(qū)的女孩子組成。她們擔(dān)當(dāng)xx至xx的xx次旅客列車(chē)的乘務(wù) 工作。幾年來(lái)，這個(gè)車(chē)班在公司和運(yùn)輸部的領(lǐng)導(dǎo)下，以“培育一流作風(fēng)，提供一流服務(wù)，塑造一流形象，打造一流 品牌”為目標(biāo)，刻苦學(xué)習(xí)，努力工作，愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié) 作，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績(jī)。多次被評(píng)為運(yùn) 輸部先進(jìn)班組；所在xx車(chē)xx年被評(píng)為省級(jí)青年文明號(hào)列 車(chē)，xx年、xx年、xx年連續(xù)三年被xx鐵路局評(píng)為站、車(chē) 評(píng)比合資公司組第一名，xx年榮獲xx鐵路局明星列車(chē)稱(chēng)號(hào)。一、規(guī)范管理，調(diào)動(dòng)全員積極性班組管理是推動(dòng)各項(xiàng)工作開(kāi)展的基石，隊(duì)伍的素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)一流

2、服務(wù)的根本保證。實(shí)踐中，乘務(wù)三班結(jié)合實(shí)際創(chuàng)建了全員參與的管理模式，有效地調(diào)動(dòng)了全體乘務(wù)員的工 作積極性。車(chē)班成立新老乘務(wù)員小組，形成了組長(zhǎng)對(duì)組員 進(jìn)行乘務(wù)全方位管理，組員對(duì)組長(zhǎng)進(jìn)行責(zé)任監(jiān)督的互控、 他控循環(huán)管理網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化了職工服務(wù)作業(yè)的全過(guò)程控制, 規(guī)范了作業(yè)程序，確保了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，她們還建立完 善了服務(wù)臺(tái)、行李員、列車(chē)員、廣播員、售貨員績(jī)效考核 標(biāo)準(zhǔn)，量化了服務(wù)工作、作業(yè)程序、儀容儀表、衛(wèi)生質(zhì)量、安全路風(fēng)等考核指標(biāo)，實(shí)行了 “排隊(duì)促尾”考核管理機(jī)制, 調(diào)動(dòng)了全員工作的積極性。并從細(xì)微處著手，注重考核實(shí) 效，把單純的考核' 懲罰轉(zhuǎn)變成一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決 問(wèn)題的過(guò)程，力求達(dá)到“最

3、佳狀態(tài)就是日常狀態(tài)，最高水 平就是全員水平”的工作目標(biāo)。在平常的工作中，乘務(wù)員也會(huì)碰到各種各樣的難題， 例如列車(chē)的晚點(diǎn)' 個(gè)別旅客的刁難等。為了消除由此帶來(lái) 的消極情緒，鼓勵(lì)乘務(wù)員們以樂(lè)觀積極的態(tài)度去面對(duì)工作中的困難，車(chē)班就經(jīng)常組織大家召開(kāi)以“怎樣找到工作中的樂(lè)趣”、“假如我是旅客”“怎樣看待規(guī)章制度”、“談?wù)勛约旱闹鞠颉?、“說(shuō)說(shuō)我的家鄉(xiāng)”為主題的民主座談會(huì)， 用探討的方式統(tǒng)一思想，調(diào)動(dòng)大家的工作積極性。會(huì)上大 家暢所欲言，通過(guò)談自己的思想感受和親身經(jīng)歷，認(rèn)識(shí)到 在我們工作中的過(guò)程中，雖然會(huì)遇到不愉快的事情，但同 樣會(huì)遇到很多令人開(kāi)心或感動(dòng)的事情，譬如領(lǐng)導(dǎo)或旅客的 認(rèn)可和表?yè)P(yáng)，同事之間

4、的互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)等等。這是 我們工作中的樂(lè)趣所在，也是激勵(lì)我們更好工作的動(dòng)力。二、以老帶新，苦練服務(wù)基本功xx車(chē)客流常年很旺，乘務(wù)工作任務(wù)非常艱巨。車(chē)班大 部分是進(jìn)公司一年或一年不到的乘務(wù)員，各項(xiàng)工作的開(kāi)展 都有一定的困難。班組首先重視對(duì)全體乘務(wù)員職業(yè)道德的 教育，以各種形式培養(yǎng)乘務(wù)員愛(ài)崗敬業(yè)精神，使她們牢固 樹(shù)立“人民鐵路為人民”、“旅客的滿(mǎn)意是檢驗(yàn)我們工作唯 一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念。特別是運(yùn)輸部開(kāi)展“整風(fēng)整紀(jì)' 苦 練基本功”活動(dòng)以來(lái)，車(chē)班人員實(shí)行一對(duì)一新老搭配，簽 定“師徒安全責(zé)任狀”，使得新老列車(chē)員的責(zé)任心和崗位安 全意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。大家互幫互助，學(xué)習(xí)氛圍日趨濃厚。 車(chē)班還邀請(qǐng)

5、列檢人員為大家講解緊急制動(dòng)閥、電器設(shè)備、 軸溫報(bào)警器' 手制動(dòng)機(jī)的使用知識(shí)；邀請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員講解列 車(chē)上的醫(yī)療急救常識(shí)；聯(lián)系消防大隊(duì)參加消防知識(shí)和實(shí)際 操作的培訓(xùn)。新老列車(chē)員一起學(xué)習(xí)，一起工作，不僅感情 更加融洽，而且各項(xiàng)作業(yè)的水平得到進(jìn)一步規(guī)范和提高。 如新學(xué)員劉妙麗，那時(shí)進(jìn)公司才一個(gè)月，行李架老是整理 不好，班組就對(duì)她進(jìn)行重點(diǎn)幫教，將行李架整理分成好幾 個(gè)步驟，一一詳細(xì)講解要點(diǎn)，使她掌握技巧，再重點(diǎn)訓(xùn)練, 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，終于跟上班組整體水平。又如她們 還經(jīng)常在宿營(yíng)車(chē)?yán)眯莅鄷r(shí)間開(kāi)展模擬演練，以提高新乘 務(wù)員面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的心理承受能力和解決問(wèn)題的能力。對(duì) 新乘務(wù)員先學(xué)習(xí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然

6、后再教會(huì)作業(yè)方法及技巧， 最后班組狠抓落實(shí)。車(chē)班除了對(duì)作業(yè)水平有欠缺的乘務(wù)員 重點(diǎn)幫教外，對(duì)做得特別出色的乘務(wù)員班組也列為示范 崗，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，提高班組整體水平。三、大膽創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量為提高服務(wù)質(zhì)量，車(chē)班積極大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，力求做到服務(wù)項(xiàng)目“人無(wú)我有，人有我精，實(shí)中創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)中求 細(xì)”。例如她們實(shí)行了 “走動(dòng)式”服務(wù)，要求乘務(wù)員主動(dòng) 加強(qiáng)車(chē)廂巡視，走到旅客中間，做到遇有旅客問(wèn)詢(xún)應(yīng)立即 回答，給旅客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。實(shí)行了 “首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制”, 要求乘務(wù)員做到“有問(wèn)必答' 有事必接' 有難必幫”，第一 個(gè)接受旅客詢(xún)問(wèn)或投訴的乘務(wù)員必須負(fù)責(zé)到底。她們還提出了 “當(dāng)

7、好老年旅客的兒女，當(dāng)好小朋友的阿姨，當(dāng)好困 難旅客的幫手，當(dāng)好傷殘旅客的拐杖，當(dāng)好外籍旅客的向 導(dǎo)，當(dāng)好所有旅客的知心朋友”的“親情呵護(hù)六當(dāng)好”服務(wù)公約。并特別注重旅客的反饋信息，采取了每節(jié)車(chē)廂設(shè)立服務(wù)口號(hào)牌、主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)、設(shè)立列車(chē)長(zhǎng)接待點(diǎn)， 召開(kāi)旅客座談會(huì)等措施，以增加乘務(wù)員和旅客之間的相互 交流和溝通。將旅客的疑惑、不滿(mǎn)在下車(chē)前化解，有效降 低投訴率，也讓她們清楚地看到自己工作中的不足、服務(wù) 中的盲點(diǎn)，以便在今后的工作中加以改進(jìn)和完善。隨著鐵路跨躍式的發(fā)展，旅客對(duì)鐵路的要求也越來(lái)越高。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組已成為各車(chē)班的努力目標(biāo)。為了進(jìn)一 步提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)三班開(kāi)展了服務(wù)禮儀常識(shí)、儀容著 裝

8、培訓(xùn)，學(xué)習(xí)客運(yùn)英語(yǔ)100句' 鐵路運(yùn)輸日常急救護(hù)理50 條、xx沿線方言50句等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，乘務(wù)員掌握了一些 基本的常用英語(yǔ)和日常方言，在碰到一些外籍旅客或不常 外出的老年旅客時(shí)，也能通過(guò)交流增加彼此的了解。通過(guò) 日常急救護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，列車(chē)員提高了自救和救人的能 力。四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極營(yíng)造和諧環(huán)境“一枝獨(dú)秀不是春，萬(wàn)紫千紅春滿(mǎn)園”。車(chē)班要完成好各項(xiàng)工作任務(wù)離不開(kāi)一個(gè)和諧的工作環(huán)境。乘務(wù)三班一直 以來(lái)都是一個(gè)特別穩(wěn)定的班組，大家互相團(tuán)結(jié)，互相幫助, 共同戰(zhàn)勝各種困難，維護(hù)車(chē)班的榮譽(yù)。她們經(jīng)常召開(kāi)車(chē)班 會(huì)議，及時(shí)加強(qiáng)信息溝通，大家自由、民主地提出自己對(duì) 加強(qiáng)班組建設(shè)的各種意見(jiàn)和建議。在

9、工作考評(píng)上，不管新 乘務(wù)員還是老乘務(wù)員、重點(diǎn)骨干還是普通乘務(wù)員，都堅(jiān)持 一視同仁的態(tài)度，做到獎(jiǎng)罰分明。列車(chē)長(zhǎng)還及時(shí)傾聽(tīng)大家 的心聲，告誡大家學(xué)會(huì)彼此尊重。團(tuán)支書(shū)、工會(huì)小組長(zhǎng)經(jīng) 常組織大家開(kāi)展一系列有意義的活動(dòng)，如時(shí)事政治學(xué)習(xí)、 戶(hù)外集體活動(dòng)等，進(jìn)一步增進(jìn)了同事相互之間的友情。車(chē) 班還設(shè)立生活委員，負(fù)責(zé)督促搞好寢室衛(wèi)生環(huán)境。她們開(kāi) 展了 “寢室室容大比評(píng)”、“共建美好家園”等活動(dòng)，車(chē)長(zhǎng) 帶頭和大家一起打掃寢室，布置環(huán)境，并且還設(shè)置了 “愛(ài) 心家用小藥箱”和“紅旗寢室”流動(dòng)錦旗。每逢有員工生 日時(shí)，班組都會(huì)為她準(zhǔn)備好蛋糕，全班聚在一起為她慶祝 生日，讓身處異鄉(xiāng)的員工感受到家般的溫暖；遇到車(chē)班乘 務(wù)

10、員生病時(shí)，車(chē)長(zhǎng)及工會(huì)小組長(zhǎng)都會(huì)帶上營(yíng)養(yǎng)品去探 望在團(tuán)結(jié)協(xié)作的過(guò)程中，她們?cè)鰪?qiáng)了彼此間的默契，形成了良好的集體歸屬感和團(tuán)隊(duì)合作精神。嚴(yán)格的管理' 創(chuàng)新的思維' 和諧的環(huán)境，使乘務(wù)三班 在“樹(shù)標(biāo)塑形”的道路上不斷前進(jìn)。在她們這個(gè)班組集體 中涌現(xiàn)出大量為旅客幫難解困、拾金不昧、勇抓嫌犯的好 人好事。受到了廣大旅客的熱情贊揚(yáng)。例如新乘務(wù)員陳芳一次在軟座車(chē)廂當(dāng)班，車(chē)內(nèi)坐了兩位老人。一位老人起身擠翻了小茶幾上的方便面，將湯全 部都灑在了另外一位老人身上。陳芳見(jiàn)狀二話不說(shuō)便沖到 醫(yī)療點(diǎn)拿了燙傷膏，親自為老人上藥。眼見(jiàn)老人通紅的雙 腿起了不少的水皰，陳芳一邊輕輕的擦藥，一邊懊悔自己 沒(méi)有很好照

11、顧好兩位老人。其實(shí)自上車(chē)開(kāi)始，陳芳一直在 車(chē)上忙這忙那，對(duì)老人小孩已是無(wú)微不至的關(guān)心。兩位老 人一個(gè)勁地說(shuō)“傻丫頭，這怎么能怪你呢？是我們自己太 不小心，你已經(jīng)做得非常好了，太感謝你周到的服務(wù)和照 顧旁邊圍觀的旅客也無(wú)不稱(chēng)贊陳芳的愛(ài)崗敬業(yè)精神。又如今年8月18日，n437列車(chē)嘉興剛開(kāi)出，一位老人急匆匆地領(lǐng)著兩個(gè)小孩往廣播室跑，從極不標(biāo)準(zhǔn)的普通話中得知原來(lái)是兩個(gè)小孩都發(fā)燒了，i員季春沙立即為其測(cè)量了體溫，麗水來(lái)的乘務(wù)員葉柳笑聽(tīng)出了老人講的是麗 水話，馬上當(dāng)起了翻譯。原來(lái)這位老人攜帶5歲的孫子和3歲的孫女剛到拉薩看完兒子，在xx轉(zhuǎn)乘列車(chē)回麗水，誰(shuí)知 兩個(gè)小孩又嘔吐又發(fā)燒。由于行李多，自己年紀(jì)大，孩

12、子 又小，老人急壞了。三班的姑娘們立即幫助廣播找醫(yī)，但 是過(guò)了十分鐘，仍不見(jiàn)有乘坐這趟列車(chē)的醫(yī)護(hù)人員過(guò)來(lái)， 此時(shí)這兩個(gè)小孩已是臉色蒼白，老人急得直冒汗。幸虧葉 柳笑一直在用方言和老人溝通，安慰老人。同時(shí)，車(chē)長(zhǎng)讓 所有乘務(wù)員下車(chē)廂逐個(gè)詢(xún)問(wèn)，終于在加三號(hào)車(chē)廂找到了一 名醫(yī)護(hù)工作者。經(jīng)過(guò)緊張的診斷用藥，兩小孩的病情終 于有了好轉(zhuǎn)。老人長(zhǎng)長(zhǎng)地松了一口氣，感動(dòng)得用不標(biāo)準(zhǔn)的 普通話一個(gè)勁說(shuō)“謝謝j據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，xx年1至10月，乘務(wù)三班共計(jì)上交旅客遺失的現(xiàn)金58 35元、手機(jī)25只（不包括當(dāng)面歸還失主的多部手機(jī)人上交旅客遺失的證件、生活用品更是不計(jì)其 數(shù)；共計(jì)收到旅客表?yè)P(yáng)4 285件，僅9月份，她們班就連續(xù) 收到旅客的三面錦旗，其中有肯定她們服務(wù)工作的，有表 揚(yáng)她們拾金不昧的