銀行大堂經(jīng)理工作的心得體會(huì)2篇

1、銀行大堂經(jīng)理工作的心得體會(huì)2篇篇一：銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮 影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形 象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就 是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好 大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功二還需要勤練 “內(nèi)功"做到“內(nèi)外兼修"。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、 服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大

2、 方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑， 熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去 解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍 受尊重的、倍受歡迎的。大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠 的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知j大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。 了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪 里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的為他們講解 填寫的方法。有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有 較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客 戶與柜員之間的

3、摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通， 密切與客戶的關(guān)系。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到 老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾 聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就算 你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)?你代表的不是你自己，首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好 的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫 客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客 戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?他

4、可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄， 也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做 的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就 需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣 的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要 引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從 而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù) 去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們 的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至

5、如歸的感覺。篇二：銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝 術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找 茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí) 際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn) 為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員 某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，這本身并 不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié) 果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海?/p>

6、你首先耍 取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要 弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè) 問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他 發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷?們的制度辦事，他需耍的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來 到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得 做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一 次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自 己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以 前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來說又多了一次 經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的 平靜應(yīng)對(duì)?？蛻糁钡臅r(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他 能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另 外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一 起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的?？蛻魺o論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度定要好，這是重中之重， 這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖